【正文】 3/24/2023 此處添加公司信息 1 應(yīng) 急 預(yù) 案 處 理 流 程 （一） 概 念 突 發(fā) 事 件 突發(fā)事件 是指：發(fā)生火災(zāi)、地震、大風(fēng)、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)日常服務(wù)所遇到的各種突發(fā)性，不可抗拒的、偶然性事件。 概 念 物業(yè)秩序維護(hù)服務(wù)人員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量。在日常協(xié)助公安人員維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序和對業(yè)主 /住戶服務(wù)過程中，必須及時(shí)處理各種問題。處理問題應(yīng)遵循依法辦事的原剛。執(zhí)行物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章，不徇私枉法，以理服人。 處理原則 應(yīng)急工作實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門負(fù)責(zé)，各部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力； 遇有特殊情況和重大事件時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置； 堅(jiān)持以人為本，最大限度地保護(hù)人民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全； 汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則； 應(yīng)急工作堅(jiān)持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則； 發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在安全部門或公安機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大； 發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財(cái)物、盜竊、集眾示威、打反動(dòng)標(biāo)語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)視情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報(bào)告安全管理部門和公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場； 處理原則 處理原則 第一點(diǎn) 第二點(diǎn) 第三點(diǎn) 第四點(diǎn) 處理突發(fā)事件的處理原則 根據(jù)事件的不同性質(zhì)，應(yīng)采取不同的方法進(jìn)行處理； 對客戶之間的內(nèi)部矛盾糾紛問題，可通過說服教育解決，主要是分清是非， 耐心勸導(dǎo)，禮貌待人； 對一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢的 問題 對于犯罪問題， 及時(shí)予以制止， 在條件允許情況下把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。 應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決； 突發(fā)事件 （二）交通事故、治安事件、盜竊、燃放煙花炮竹、雷電、大風(fēng)、大雪、大雨、地震 （一）停水、停電、停氣、火災(zāi)、水浸、燃?xì)庑孤?、電梯困人、高空墜? 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 — 停水 第一類 第二類 計(jì) 劃 性 停 水 無 計(jì) 劃 性 停 水 機(jī)電維修部值班人員或接電話人員，接到自來水公司停水通知 后，做好相關(guān)記錄，及時(shí)向部門主管匯報(bào)情況。 機(jī)電維修部主管確認(rèn)后，通知客戶服務(wù)中心當(dāng)班人員?？蛻舴?wù) 中心當(dāng)班人員與辦公室聯(lián)系出 《 停水通知 》 （辦公室負(fù)責(zé)通知各部門主管及廚房），并負(fù)責(zé)張貼通知，在來水后及時(shí)取回通知。同時(shí)，提醒業(yè)主儲(chǔ)備好生活用水，做好相關(guān)解釋工作。 秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)，根據(jù)業(yè)主所需，及時(shí)打開臨時(shí)用水取水點(diǎn)（自備井用水），以方便業(yè)主取用洗漱用水。 機(jī)電維修部主管了解所有情況后，及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)情況，決定是否準(zhǔn)備由外邊送水。 計(jì) 劃 性 停 水 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 — 停水 機(jī)電維修部當(dāng)班人員接自來水公司停水通知，做好記錄，并及時(shí)向部門主管匯報(bào)。 機(jī)電維修部主管向自來水公司確認(rèn)停水原因及來水時(shí)間后，通知客戶服務(wù)中心當(dāng)班人員，并向管理處經(jīng)理匯報(bào)，決定是否準(zhǔn)備由外邊送水?？蛻舴?wù)中心當(dāng)班人員與辦公室聯(lián)系出 《 停水通知 》 ，提醒業(yè)主儲(chǔ)備好生活用水。 機(jī)電維修部水工班長組織人員在停水前，加滿蓄水池，為業(yè)主延長供水時(shí)間。 停水后，客戶服務(wù)中心當(dāng)班人員做好向業(yè)主的解釋工作。 秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)主所需，打開臨時(shí)用水取水點(diǎn)（自備井用水）。 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 — 停水 未接到自來水公司停水通知，突然間停水。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)停水，先判斷是否屬于市政停水，如是市政停水，及時(shí)匯報(bào)部門主管，并做好相關(guān)記錄。部門主管向自來水公司人員確認(rèn)停水原因及來水時(shí)間。（按計(jì)劃性停水預(yù)案執(zhí)行） 當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)突然停水不屬于市政停水，應(yīng)迅速檢查各設(shè)施設(shè)備。 若屬嚴(yán)重設(shè)備故障，報(bào)班長并及時(shí)通知部門主管。部門主管到現(xiàn)場了解情況，根據(jù)實(shí)際情況，擬定維修方案報(bào)管理處經(jīng)理，并安排人員緊急搶修。同時(shí)，向客戶服務(wù)中心當(dāng)班人員說明情況，以便向業(yè)主解釋。 若屬一般設(shè)備故障，當(dāng)班維修人員應(yīng)立即搶修，并通知客戶服務(wù)中心當(dāng)班人員做好相關(guān)解釋工作。 無 計(jì) 劃 性 停 水 故障排除后，機(jī)電維修部當(dāng)班人員及時(shí)恢復(fù)正常供水。同時(shí)通知客戶服務(wù)中心。當(dāng)班人員做好記錄，分析事故原因并填寫 《 突發(fā)事件處理登記表 》 、 《 事故處理報(bào)告書 》 ，報(bào)部門主管簽字，經(jīng)管理處經(jīng)理審批后存檔。 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 — 停水 未接自來水公司停水通知，突然停水。發(fā)現(xiàn)停水人員，及時(shí)匯報(bào)部門主管并通知其他部門，做好記錄。 機(jī)電維修部安排人員迅速檢查設(shè)施設(shè)備。 機(jī)電維修部主管向自來水公司人員確認(rèn)停水原因及來水時(shí)間。 嚴(yán)重設(shè)備故障 一般設(shè)備故障 報(bào)班長及時(shí)通知部門主管。 當(dāng)班維修人員應(yīng)立即搶修，并通知客戶服務(wù)部中心好相關(guān)解釋工作。 部門主管到現(xiàn)場了解情況。 部門主管根據(jù)實(shí)際情況，向管理處經(jīng)理匯報(bào)，并向客戶服務(wù)中心說明情況，以便向業(yè)主解釋。 擬定維修方案報(bào)管理處經(jīng)理。 安排人員緊急搶修 故障排除后，恢復(fù)正常供水，做好記錄，通知客戶服務(wù)中心，分析事故原因，填寫 《 突發(fā)事件處理登記表 》 、 《 事故處理報(bào)告 》 ，報(bào)主管簽字，經(jīng)管理處經(jīng)理審批后存檔。 向管理處經(jīng)理匯報(bào)，并通知客戶服務(wù)中心向業(yè)主做好解釋工作。 由管理處經(jīng)理決定是否要由外邊送水。 做好相關(guān)記錄 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 — 停水 機(jī)電維修部當(dāng)值班人員或接電話人員，接到供電局停電通知后，做好相關(guān)記 錄，并及時(shí)向部門主管匯報(bào)。 機(jī)電維修部主管聯(lián)系供電局，確認(rèn)停電原因、范圍、來電時(shí)間后，通知客戶服務(wù)中心當(dāng)班人員?？蛻舴?wù)中心當(dāng)班人員與辦公室聯(lián)系出 《 停電通知 》 ，并負(fù)責(zé)張貼通知，做好相關(guān)記錄；在來電后，及時(shí)取回所張貼通知。 停電前，機(jī)電維修部電工班班長負(fù)責(zé)安排人員關(guān)閉小區(qū)所有電梯等各公共設(shè)施用電；當(dāng)班鍋爐工負(fù)責(zé)關(guān)閉鍋爐房及水泵房內(nèi)相關(guān)設(shè)施設(shè)備。由機(jī)電維修部當(dāng)班人員通知物業(yè)各部門（包括廚房）關(guān)閉所有用電器及小區(qū)監(jiān)控、車庫道閘等系統(tǒng)（白天由辦公室負(fù)責(zé)通知）。 機(jī)電維修部電工嚴(yán)格按照配電室操作程序，關(guān)閉所有負(fù)載。 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 — 停電 計(jì) 劃 性 停 電 如機(jī)電維修部安排部門在計(jì)劃性停電時(shí)，對配電室設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，主管應(yīng)安排相關(guān)工作，并要求所有相關(guān)人員做好記錄。 未接到任何通知，突然停電。值班人員發(fā)現(xiàn)停電，及時(shí)通 知部門主管，做好相關(guān)記錄。部門主管視具體情況，及時(shí)通知 相關(guān)部門主管。 機(jī)電維修部當(dāng)班電工發(fā)現(xiàn)停電或接到其他部門報(bào)停電時(shí)，及時(shí)檢查配電室各設(shè)施設(shè)備。 若所有設(shè)備正常，屬市政停電。當(dāng)班電工及時(shí)向部門主管匯報(bào)情況（按計(jì)劃性停電預(yù)案執(zhí)行）。 若設(shè)備發(fā)生故障，及時(shí)報(bào)部門主管。部門主管到現(xiàn)場了解情況，擬定維修方案。向管理處經(jīng)理匯報(bào)，并及時(shí)向客戶服務(wù)中心當(dāng)班人員說明情況。 客戶服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況決定是否出通知，并做好業(yè)主解釋工作。 機(jī)電維修部主管及時(shí)安排值班人員，做好相關(guān)記錄，同時(shí)安排人員緊急搶修。 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 — 停電 無 計(jì) 劃 性 停 電 故障排除后，機(jī)電維修部當(dāng)值班人員及時(shí)恢復(fù)正常供電，并分析事故原因，填寫《 突發(fā)事件處理登記表 》 、 《 事故處理報(bào)告書 》 ，報(bào)部門主管簽字，經(jīng)管理處經(jīng)理審批后存檔。 秩序維護(hù)部當(dāng)班班長負(fù)責(zé)組織客戶服務(wù)中心 人檢查 樓各電梯人員被困情況 。秩序維護(hù)部巡邏崗 人檢查 樓各電梯人員被困情況。 如果發(fā)現(xiàn)有人被困，安慰被困人員，并及時(shí)通知機(jī)電維修部工作人員緊急救援（按電梯困人預(yù)案執(zhí)行）。 巡檢完畢，所有人員做好相關(guān)記錄。 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 — 停電 接供電局停電通知 機(jī)電維修部當(dāng)班人員（或接電話人員）做好記錄，并及時(shí)向部門主管匯報(bào)。 機(jī)電維修部主管聯(lián)系供電局進(jìn)行確認(rèn)停電原因和時(shí)間后，通知客戶服務(wù)中心，并向管理處經(jīng)理匯報(bào)。客戶服務(wù)中心當(dāng)班人員與辦公室聯(lián)系出 《 停電通知 》 ，并負(fù)責(zé)張貼及來電后取回通知工作。 停電前，機(jī)電維修部電工班長負(fù)責(zé)安排人員關(guān)閉小區(qū)的電梯。當(dāng)班鍋爐工負(fù)責(zé)關(guān)閉鍋爐房及水泵房等設(shè)備。機(jī)電維修部當(dāng)班人員通知其他部門及廚房（白天由辦公室通知廚房）關(guān)閉空調(diào)、電腦等各用電器。 機(jī)電維修部電工嚴(yán)格按照配電室操作程序，關(guān)閉所有負(fù)載。 安排人員值班，并做好記錄 故障排除后，及時(shí)恢復(fù)正常供電，并分析事故原因，填寫 《 突發(fā)事件處理登記表 》 、 《 事故處理報(bào)告書 》 ，報(bào)部門主管簽字，經(jīng)管理處經(jīng)理審批后存檔。 安排人員緊急搶修 部門主管向管理處經(jīng)理匯報(bào)及向客戶服務(wù)部當(dāng)班人員說明情況，以便向業(yè)主解釋（根據(jù)實(shí)際情況決定是否出停電通知）。 機(jī)電維修部當(dāng)班電工班長安排人員檢查配電室設(shè)備 未接到通知突然停電 秩序維護(hù)部當(dāng)班班長負(fù)責(zé)組織客戶服務(wù)中心 人及巡邏崗 人檢查小區(qū)所有電梯。 若設(shè)備正常，屬市政停電 若設(shè)備發(fā)生故障，及時(shí)報(bào)部門主管。 部門主管向供電局確認(rèn)停電原因及來電時(shí)間。 部門主管到現(xiàn)場，了解情況。及時(shí)擬定維修方案。