【正文】 應(yīng)急服務(wù)記錄類 別發(fā)生時間發(fā)生地點(diǎn)發(fā) 現(xiàn) 人監(jiān)控中心當(dāng)班安管員（或服務(wù)中心接報人）接報時間通知何人處置通知時間發(fā)現(xiàn)情況：處理經(jīng)過：備 注事故報告記錄表服務(wù)中心名稱：事發(fā)時間事發(fā)地點(diǎn)事故類型是否責(zé)任事故事故情況（事故經(jīng)過、處理情況、損失情況、事故原因、事故責(zé)任認(rèn)定等）：公司調(diào)查核實(shí)情況：核定人/時間：填報人/時間： 審核人/填報時間：說明：本報告書由事故相關(guān)部門填寫、經(jīng)理審核。清潔班長安排機(jī)動人員清理殘留物品。事后，清潔班長安排機(jī)動人員清理殘留物品。七、發(fā)現(xiàn)可疑物品的應(yīng)急處理 清潔員發(fā)現(xiàn)或撿到各類可疑物品時，要立即向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并留守現(xiàn)場，阻止任何人再接觸可疑物。班長要加強(qiáng)現(xiàn)場指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，加快工作速度，及時清理地面墻面水漬，如反潮現(xiàn)象較嚴(yán)重，應(yīng)在大廳門口鋪設(shè)防滑地氈，并用干毛巾及時吸干地面水漬。臺風(fēng)過后，清潔主管應(yīng)安排清潔員及時清理臺風(fēng)造成的殘余物。四、臺風(fēng)影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理 在臺風(fēng)來臨前，物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理召集各部門管理人員成立防臺小組，對轄區(qū)易受臺風(fēng)侵襲的部位進(jìn)行全面巡查，發(fā)現(xiàn)有可能被臺風(fēng)摧毀的設(shè)備和物品，及時進(jìn)行處理，不能處理的立刻報工程部進(jìn)行加固維修。第六章 清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、客戶打碎物品后的應(yīng)急處理 發(fā)現(xiàn)有客戶打碎物品后，清潔員首先應(yīng)擺放好指示牌，立即報告保潔組班長，主管應(yīng)到現(xiàn)場指導(dǎo)，調(diào)配安管員協(xié)助指引小孩和車輛改道通行，安排機(jī)動人員配合崗位人員加快工作速度及時清干地面碎物、水跡。監(jiān)控中心當(dāng)值人員通過轎廂對講機(jī)通知客人從最近的樓層離開故障電梯。（二）水浸事故當(dāng)按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時，應(yīng)立即停止救援并及時通知園區(qū)電梯維修保養(yǎng)承包商作出處理。15cm位置上。(1)轎門應(yīng)保持關(guān)閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動關(guān)上。cm范圍時，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機(jī)械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。確定電梯轎廂位置。四、電梯故障應(yīng)急處理方案（一）電梯困人 ④當(dāng)保潔人員在清理現(xiàn)場時，安管員應(yīng)負(fù)責(zé)疏導(dǎo)經(jīng)過的客人，盡量不讓無關(guān)人員進(jìn)入該區(qū)域。 用管子或其他辦法將水引至不重要的區(qū)域(后樓梯等)，切忌將水引至 電梯井或有電纜鋪設(shè)的區(qū)域；216。 ⑩記錄一切詳細(xì)情況，安管部撰寫特別事件報告，呈送物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理。 ⑥水浸中斷后應(yīng)立即通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)公寓的整潔和正常使用。 ⑤設(shè)法查明浸水的來源并采取有效的措施加以截斷：216。 疏通排水地漏，排水渠； 216。 工程部將電梯開高離開水浸范圍；216。三、發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案 1．發(fā)生水浸事故處理流程 ①員工在工作中接到水浸投訴或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應(yīng)立即將有關(guān)情況報告安管部、工程部當(dāng)班負(fù)責(zé)人。 空調(diào)機(jī)房內(nèi)的伸縮節(jié) 1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報機(jī)房內(nèi)伸縮節(jié)破裂，應(yīng)按急停掣停止冷水機(jī)組，并按急停掣停止水泵。 水平管網(wǎng) 1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報空調(diào)水平管網(wǎng)漏水，應(yīng)馬上將事故樓層風(fēng)機(jī)房內(nèi)的空調(diào)水平管閥門關(guān)閉。 2）現(xiàn)場用沙包攔住電纜引穿口、走廊口，以防水浸入二樓電房、用戶單元，并將水引入地漏，如地漏排水量不夠則將漫出的水導(dǎo)入走火梯。 （六）水泵 l、巡查人員發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的水泵異常，應(yīng)馬上停止該泵并開啟備用水泵。 （四）通知用戶 供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應(yīng)馬上由工程主管預(yù)計修復(fù)時間。 監(jiān)視市電進(jìn)線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復(fù)正常，立即退出發(fā)電機(jī)電源，恢復(fù)市電供電。 向工程部經(jīng)理和運(yùn)行組報告故障經(jīng)過和處理情況。 向供電局調(diào)度室報告并了解外線故障情況。當(dāng)外線故障導(dǎo)致本大廈主供電源停電時，值班人員要檢查真空開關(guān)的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當(dāng)明確失壓斷電后，將主供電源進(jìn)線柜真空開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌?？蛻粼谝?guī)定許可裝修/施工時間外發(fā)出裝修/施工噪音,巡邏安管員立即上門勸阻；如客戶或裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程,安管經(jīng)理向客服經(jīng)理通報，配合處理。216。216。216。如高空墜物引起有人受傷，管理人員應(yīng)做到：216。216。216。工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助安管部施救。如雙方意見一致，即履行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。向雙方當(dāng)事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人員，分清是非。 如果熟悉或認(rèn)識醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。 如拾遺物品是屬于違禁品的，登記后由安管部及時向服務(wù)中心經(jīng)理報告。十一、靜坐、示威事件的處理預(yù)案 l、值班安管人員當(dāng)發(fā)現(xiàn)有靜坐、示威事態(tài)苗頭時，應(yīng)立即向警方和經(jīng)理報告，并同時向安管主管報告； 通知其他安管員到場，向示威、靜坐人員耐心宣傳有關(guān)法律法規(guī)，詳細(xì)詢問靜坐、示威原因，做好說服、教育工作，勸離示威、靜坐人員； 當(dāng)說服、勸離無效時，由服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派增派安管人員到現(xiàn)場加強(qiáng)警戒，現(xiàn)場安管人員負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，勸離圍觀人員，防止出現(xiàn)騷亂、暴力等事件發(fā)生； 協(xié)助政府領(lǐng)導(dǎo)、公安處理示威、靜坐事件，盡力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共財物的保護(hù)工作，防止打、砸、搶事件發(fā)生。 ②立即通知安管部值班主管、公安機(jī)關(guān)，并迅速上報物業(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理。 ③如有自殺者采取煤氣自殺方法，應(yīng)按煤氣泄漏事件處理。記錄一切詳細(xì)情況，安管部撰寫特別事件報告，呈報公司物業(yè)總經(jīng)理。 立即報告物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理，經(jīng)同意后向警方報告；216。 在有把握的情況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設(shè)立警戒線；216。七、爆炸物、可疑物品的處理預(yù)案 如果發(fā)現(xiàn)可疑物品(如有異常的響聲或異常狀態(tài)等)，不可隨便處理，不能隨意觸動物品的提手、拉鎖等敏感部位。保護(hù)搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機(jī)說明罪犯逃離方向并向其他隊(duì)員及安管部報告。 安管經(jīng)理應(yīng)將事件材料及做出的處理情況向物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理匯報，請示做出下一步的工作指示。 安管主管、經(jīng)理接到報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣安管員趕赴現(xiàn)場處理。同時報告分管安管工作領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場秩序；若事件不能控制，應(yīng)立即向客戶單位或巡警報告。 做好對危急事件現(xiàn)場的安全管理，避免由于混亂造成系列不安全事故發(fā)生，安管部人員應(yīng)對事故現(xiàn)場采取必要的組織措施，保障 救援工作的有效性；物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理通知所在部門，按專業(yè)迅速向上級主管部門公安機(jī)關(guān)報告情況；發(fā)生事故的部門要迅速查明溺水事故發(fā)生的原因及過程；經(jīng)過現(xiàn)場采取急救措施，有關(guān)人員配合醫(yī)務(wù)人員將傷者送往醫(yī)院，做進(jìn)一步的救護(hù)和觀察直至結(jié)束；當(dāng)事故控制后，在物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，組成安管部、客服部、工程部、行政人事部及發(fā)生事故部門人員參加的事故調(diào)查組。吹氣必須用力，可以使氣體進(jìn)入可能已經(jīng)灌水的氣道，有效地改善溺水者的缺氧狀態(tài)。216。對口腔內(nèi)的泥沙或者嘔吐物等，必需立即清除，以防止氣道受堵。當(dāng)救援者托住溺水者的頭部后，應(yīng)使其身體平臥以增加浮力，游向岸邊，或投入木板、救生圈、長桿等，讓落水者攀扶上岸。 客服務(wù)部、安管部接到報警電話后，應(yīng)迅速通知有關(guān)部門，發(fā)出救援指令，佩戴搶救器具，趕往事故現(xiàn)場；216。專項(xiàng)物資，專管專用；216。 保證日常的安全巡視；216。⑤協(xié)助報案。 5．其他注意事項(xiàng) ①準(zhǔn)備布巾。 當(dāng)信件或包裹在未收到之前有陌生人電話詢問是否接到郵件的。 未付郵資或沒有郵戳的郵件；252。 郵件的擺放不均勻，有硬框架結(jié)構(gòu)；252。 ②偶爾會收到安放了明確爆炸裝置的書面警告，盡管恐嚇信內(nèi)容僅涉及一般的恐嚇和勒索，這同樣不容忽視。如通知來電者樓內(nèi)有許多人，并難以及時疏散，恐嚇人也許愿意提供有關(guān)炸彈的詳細(xì)的位置、數(shù)量或爆炸方式的信息。 火警處理流程火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程流程 工作內(nèi)容 職責(zé)部門報警通過主機(jī)訊號、電話、觀察等發(fā)現(xiàn)火警并消音消防監(jiān)控中心確認(rèn)報告通知當(dāng)值義務(wù)消防員查看確認(rèn)立即向上級及廣告報告，撥打火警電話“119”，通知相關(guān)單位、人員緊急撤離疏散布置滅火、疏散、警戒工作，根據(jù)火情發(fā)出啟動消防警鈴、消防應(yīng)急廣播、防排煙等系統(tǒng)的指令，關(guān)閉非消防電梯并降至首屋，切斷著火區(qū)電源緊急調(diào)用滅火器材，偵察火情，確定滅火方案，開啟消防栓、啟動消防泵、噴淋及火區(qū)管道氣體滅火裝置等，迅速撲滅初期火災(zāi)；密切配合公安、消防隊(duì)滅火，協(xié)助解救火場被困人員指揮滅火當(dāng)值義務(wù)消防隊(duì)員安管組消防監(jiān)控中心，火警、火災(zāi)發(fā)現(xiàn)人，接報領(lǐng)導(dǎo)在場值班領(lǐng)導(dǎo)，義務(wù)消防隊(duì)員。 環(huán)境部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。7. 善后工作 火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部應(yīng)迅速將轄區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。 控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護(hù)從火場上救出的貴重物資。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。 認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)客戶、顧客、訪客及自己的生命安全。 根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。 根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。 臨時滅火指揮部職責(zé)： 根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。3．2 向“119”報警應(yīng)講清：A. 物業(yè)轄區(qū)名稱；B. 火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）；C. 火災(zāi)發(fā)生部位；D. 燃燒物品；E. 火勢狀況；F. 接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；G. 報警人姓名；H. 報警人電話。 接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達(dá)的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當(dāng)，語音要清晰。 立即將火情通報物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程部經(jīng)理。 在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場前，報警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。 如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對講機(jī)、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。向物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理和客戶單位領(lǐng)導(dǎo)做出詳細(xì)的書面匯報。 ⑥交通意外導(dǎo)致有人受傷：216。 如有需要，拍照以做記錄；216。交警趕到后要積極配合民警同志工作，將事故現(xiàn)場情況證明等移交民警同志處理。 2．現(xiàn)場處理 ①安管員發(fā)現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時間迅速通過對講機(jī)報告視頻監(jiān)控室，視頻監(jiān)控室值班人員接到報告后馬上報告安管部當(dāng)班主管。④當(dāng)找到適當(dāng)?shù)陌己?，將傷口蓋上并用繃帶綁住。出血如不能馬上止住，后果可能異常嚴(yán)重甚至致命。 (4)手掌傷 ①緊緊地抓住手腕。 ④告訴傷員不要揉鼻子，如果可能的話要避免咳嗽。 ⑥防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。 ②如有包扎物品應(yīng)直接放置傷口上并壓緊，較深的傷口應(yīng)加厚包扎。 ⑦如傷員清醒，就詢問他哪里痛，并仔細(xì)聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切的位置。 ③如傷員停止呼吸應(yīng)馬上做人工呼吸。 (2)不應(yīng)該做的事情 不要隨便挪動傷員，尤其是在傷勢嚴(yán)重的情況下，當(dāng)一個人神志不清或受到嚴(yán)重撞擊時，不要讓他一個人去報案，要有人護(hù)送。四、緊急救護(hù)預(yù)案 1．概述 緊急救護(hù)本意并不是要使你成為合格的救護(hù)員，而是指導(dǎo)你應(yīng)做什么及不應(yīng)做什么，并幫助你了解在緊急情況時的緊急救護(hù)程序。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，安管部應(yīng)立即通知工程部經(jīng)理（或主管）到場，共同制訂搶救方案。2 、若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護(hù)中心。 (三)災(zāi)后處理臺風(fēng)、雷暴過后，工程維修部門組織維修人中對所轄設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時修復(fù)。 在發(fā)生臺風(fēng)、暴雨時，值班安管員對防風(fēng)、防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強(qiáng)巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場，并用板材臨封堵。 (6)檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置正常與否，并按規(guī)程試開發(fā)電機(jī)組。 (2)