【正文】 第七章物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄應(yīng)急預(yù)案的目的是當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生緊急情況時(shí)能及時(shí)、有效地為業(yè)主提供應(yīng)急服務(wù)。八、酗酒鬧事的應(yīng)急處理酗酒者失去正常理智，處于不能自控的情況下，易對(duì)自身或其他人員造成傷害。主管領(lǐng)導(dǎo)立即組織人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，向有關(guān)部門(mén)人員了解情況，如初步確認(rèn)為可疑物品時(shí)，立即對(duì)附近區(qū)域的人員進(jìn)行疏散，并設(shè)置臨時(shí)警戒線(xiàn)，上報(bào)公安機(jī)關(guān)，并安排安管員對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患。六、在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)的處理境外有很多不法分子流竄到境內(nèi)來(lái)做反動(dòng)宣傳，他們中有很多在物業(yè)管理區(qū)域的門(mén)或墻面上寫(xiě)上大量的反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)或在信箱投遞反動(dòng)傳單。查明轄區(qū)內(nèi)的財(cái)產(chǎn)損失和有無(wú)人員傷亡情況，有工程人員修復(fù)臺(tái)風(fēng)毀壞的建筑物和其他設(shè)施。各部門(mén)人員負(fù)責(zé)確保各自工作環(huán)境的防風(fēng)安全，檢查設(shè)備、物品是否牢固，門(mén)窗是否關(guān)嚴(yán)。二、客戶(hù)嘔吐后的應(yīng)急處理 清潔員發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)嘔吐，應(yīng)及時(shí)在嘔吐物旁擺放指示牌，并立即報(bào)告主管，主管應(yīng)到場(chǎng)指導(dǎo)，調(diào)配安棍員協(xié)助疏散圍觀客戶(hù)，并及時(shí)把客戶(hù)扶送到休息區(qū)域，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要送醫(yī)院，安排機(jī)動(dòng)人員協(xié)助崗位人員加快工作速度及時(shí)清理嘔吐遺留殘物打掃干凈，并灑上消毒粉對(duì)地面進(jìn)行消毒后，清除地面積水，用拖把拖抹。監(jiān)控中心當(dāng)值人員通過(guò)轎廂對(duì)講機(jī)通知客人從最近的樓層離開(kāi)故障電梯。電梯維修員將受水浸的電梯轎廂升到最高處，并關(guān)閉該電梯。 當(dāng)電梯未停在上述位置時(shí)，則必須用機(jī)械方法移動(dòng)轎廂后救人，步驟如下： ◆轎門(mén)應(yīng)保持關(guān)閉，如轎門(mén)已被拉開(kāi)，則要叫乘客把轎門(mén)手動(dòng)關(guān)閉； ◆在曳引電動(dòng)機(jī)軸尾裝上盤(pán)車(chē)裝置。跑水或漏水情況嚴(yán)重的區(qū)域，應(yīng)通知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水導(dǎo)致停電、火災(zāi)，從而引起人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。發(fā)生跑水事故的處理程序當(dāng)物業(yè)項(xiàng)目發(fā)生漏水的情況時(shí)，需按照以下程序處理：①如能找到跑水的源頭，應(yīng)馬上關(guān)閉相應(yīng)的水源閥門(mén)。⑥水浸中斷后應(yīng)立即通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知工程部修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)樓宇的整潔和正常使用⑦事件處理過(guò)程中應(yīng)維持好樓內(nèi)秩序，做好客戶(hù)的安撫工作，盡力為客戶(hù)克服因水浸所帶來(lái)的實(shí)際困難，注意維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)公司形象，對(duì)不清楚的情況不要亂講。②咹管員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看情況，積極組織人員，采用就近區(qū)域的防水設(shè)備（消防沙包）保護(hù)受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。 4）開(kāi)啟機(jī)房?jī)?nèi)對(duì)應(yīng)管道底的排水口排水。 注：如閘閥關(guān)閉不嚴(yán)，則馬上將破裂的伸縮節(jié)拆除，將特制鐵板用螺栓封閉閘閥出口，停止漏水后在開(kāi)啟機(jī)組和備用泵。 4）馬上報(bào)告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后做維修報(bào)告。 4）將空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)管道底部排水口打開(kāi)排水，但要留意水泵房污水泵抽水情況，一旦發(fā)現(xiàn)積水坑水位過(guò)高，則需關(guān)閉排水口， 5）馬上報(bào)告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后做維修報(bào)告。 3）發(fā)現(xiàn)故障的人員將情況報(bào)告工程部主管，由其組織人員維修并在事后做維修報(bào)告。 水塔穿底漏水 1）巡查技工發(fā)現(xiàn)水塔穿底漏水，應(yīng)馬上開(kāi)啟備用水塔，并將漏水水塔平衡管閥關(guān)閉。 水泵故障較嚴(yán)重，應(yīng)馬上報(bào)告工程部主管，由其安排組織人員維修，并在事后做維修報(bào)告。二、中央空調(diào)系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案 （一）冷水機(jī)組巡查技工發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的冷水機(jī)組故障，應(yīng)馬上停止該機(jī)，并開(kāi)啟備用機(jī)組 發(fā)現(xiàn)故障的技工將情況報(bào)告工程部主管并聯(lián)系設(shè)備保養(yǎng)商維修。 4小時(shí)內(nèi)可修復(fù)的故障，應(yīng)由物業(yè)指揮中心通知受影響用戶(hù)。（三）全市停電當(dāng)主供、備用兩路市電全停，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)。檢查底壓受電柜，并合上低壓總開(kāi)關(guān)，向供電局調(diào)度室報(bào)告并了解外線(xiàn)故障情況。十九、突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件的發(fā)生事件的申報(bào)（當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)人）事件的判斷（值班室/監(jiān)控室）通知相關(guān)單位/人（值班室/監(jiān)控室）自行處理（物業(yè)管理處）外援處理（111120）物業(yè)管理公司調(diào)查事件的起因（物業(yè)管理處）事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)保潔處理（保潔部）事發(fā)和事后的報(bào)告（物業(yè)管理處）突發(fā)事件處理后備案第五章 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案一、供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施 （一）外線(xiàn)故障本小區(qū)設(shè)計(jì)要求；主供停電、備供自動(dòng)投入。 業(yè)主在規(guī)定許可裝修/施工時(shí)間外發(fā)出裝修/施工噪音，巡邏安管員立即上門(mén)勸阻；如業(yè)主或裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程，安管主管應(yīng)就近向公安機(jī)關(guān)并報(bào)告環(huán)保部門(mén)。 ＊報(bào)告管理處經(jīng)理及呈交書(shū)面報(bào)告。 ＊如有需要可向違例者發(fā)出警告，并報(bào)告警察； ＊如果未能找出違例者，在有需要通知所有業(yè)主，并指出該行為的嚴(yán)重性； ＊派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施，車(chē)輛等，應(yīng)用線(xiàn)圈圍起來(lái)，并拍照存檔， ＊記錄一切詳情于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)。安管部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，一方面視情況派員前往現(xiàn)場(chǎng)支援，并通知工程部，令一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊(duì)。尋求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭(zhēng)取互諒互讓。十四、糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案及時(shí)勸止，并向值班主管或客戶(hù)服務(wù)部報(bào)告；仔細(xì)詢(xún)問(wèn)雙方，弄清情況。 管理處經(jīng)理視情況向物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)單位匯報(bào)，請(qǐng)示處理意見(jiàn)。十二、安管員在值勤中拾到遺失物品的處理預(yù)案 安管員在值勤中，拾到或?qū)θ罕娝蛠?lái)拾獲的物品應(yīng)做如下處理： 群眾交來(lái)或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清楚，并向安管部值班主管報(bào)告。 ②立即通知安管部值班主管、公安機(jī)關(guān)，并迅速上報(bào)物業(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理； ③安管員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)立即疏散圍觀者，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 ②安管部立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)，防止有人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品（包括自殺者所使用的利器、藥物等）亦避免開(kāi)關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)。 ▲如無(wú)把握不可盲動(dòng)，設(shè)立警戒線(xiàn)，清理現(xiàn)場(chǎng)貴重物品、設(shè)備； ▲禁止無(wú)關(guān)人員靠近現(xiàn)場(chǎng)，切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)、閃光燈或開(kāi)關(guān)電閘，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，停止電梯運(yùn)作。 失主或在場(chǎng)群眾如有受傷，要立即截車(chē)送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 如果罪犯坐車(chē)逃走的可攔截機(jī)動(dòng)車(chē)輛追堵或向“110“報(bào)警，或向派出所報(bào)警。全體安管員警戒保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)安管員維護(hù)公共秩序，協(xié)助處理遺留問(wèn)題六、搶劫的應(yīng)急預(yù)案 接報(bào)后迅速趕往發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，制止犯罪和抓獲劫匪。管理處經(jīng)理應(yīng)視事件損失及影響大小向總經(jīng)理報(bào)告。犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場(chǎng)或正在逃離時(shí)，應(yīng)立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)立即向周?chē)繐羧藛T了解具體情況，指揮安管員對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。如遇打架斗毆造成人員傷亡，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，并交公安機(jī)關(guān)處理。做好事故原因的調(diào)查上報(bào)和防范措施制訂。同時(shí)進(jìn)行胸外心臟按壓，吹氣必須用力，可以使氣體進(jìn)入已經(jīng)灌水的氣道，有效地改善溺水者的缺氧狀態(tài)。首先清除溺水者口鼻氣道異物，對(duì)口腔內(nèi)的泥沙或者嘔吐物等，必須立即清除，以防止氣道堵塞，取下假牙，然后進(jìn)行控水處理967，比水略輕，可浮出水面，呼七時(shí)人體比重為本1。三、溺水救援應(yīng)急預(yù)案溺水事故易發(fā)點(diǎn)的管理措施：￡各游泳池周?chē)鷳?yīng)設(shè)立固定的圍欄；￡各易發(fā)點(diǎn)醒目處應(yīng)設(shè)立足量的警示標(biāo)志牌；￡保證日常的安全巡邏；￡進(jìn)入泳池工作的人員，須按規(guī)定著標(biāo)志，按操作規(guī)程執(zhí)行；￡現(xiàn)場(chǎng)人員須學(xué)習(xí)掌握急救法和其他安全救護(hù)措施，避免因延誤而產(chǎn)生不利因素；￡對(duì)各易發(fā)區(qū)所在部門(mén)，應(yīng)配備必要的救護(hù)器具，如：救生衣等專(zhuān)項(xiàng)物資，專(zhuān)管專(zhuān)用。②協(xié)助搶救和轉(zhuǎn)運(yùn)傷員。檢查此公司是否存在或它們是否寄出過(guò)郵件、包裹；較小的郵件貼有高額的郵票，證明寄出時(shí)未經(jīng)郵局稱(chēng)重；未付郵資或沒(méi)有郵戳；郵件上有以下的字樣“請(qǐng)本人拆閱”、“密件”、“今天是你的幸運(yùn)日”、“內(nèi)附獎(jiǎng)品”等；沒(méi)有發(fā)信的地址和地址明顯不存在；當(dāng)信件或包裹在未收到之前有陌生人電話(huà)詢(xún)問(wèn)是否接到郵件的。應(yīng)向打電話(huà)人提出的問(wèn)題①炸彈何時(shí)爆炸？②炸彈位于何處？③炸彈的形狀？④是何種炸彈？⑤在何種情況下炸彈會(huì)爆炸？⑥是你放置的炸彈嗎？⑦為什么要這樣做？⑧你從何處打來(lái)電話(huà)？⑨請(qǐng)問(wèn)你的地址？⑩請(qǐng)問(wèn)你的姓名？如何處理爆炸恐嚇信①接到爆炸恐嚇信后，保留全部線(xiàn)索，包括信封等。 火警處理流程火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程 流程 工作內(nèi)容 職責(zé)部門(mén) 消防監(jiān)控中心通過(guò)主機(jī)訊號(hào)、電話(huà)、觀察等發(fā)現(xiàn)火警并消音報(bào)警 否通知當(dāng)值義務(wù)消防員查看確認(rèn)確認(rèn)當(dāng)值義務(wù)消防隊(duì)員安管員 是消防監(jiān)控中心火警火災(zāi)發(fā)現(xiàn)人，接報(bào)領(lǐng)導(dǎo)立即向上級(jí)及廣播報(bào)告，撥打火警電話(huà)119，通知相關(guān)單位、人員緊急撤離疏散報(bào)告布置滅火、疏散、警戒工作，根據(jù)火情發(fā)出啟動(dòng)消防警鈴、消防應(yīng)急廣播、防排煙等系統(tǒng)的指令，關(guān)閉非消防電梯并降到首層，切斷火區(qū)電源在場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)員指揮緊急調(diào)用滅火器材，偵察火情，確定滅火方案，開(kāi)啟消防栓、啟動(dòng)消防泵、噴淋及火區(qū)管道氣體滅火裝置等，迅速撲滅初期火災(zāi)；密切配合消防隊(duì)滅火協(xié)助解救火場(chǎng)被困人員現(xiàn)場(chǎng)指揮員、義務(wù)消防隊(duì)員安管員滅火現(xiàn)場(chǎng)指揮員、義務(wù)消防隊(duì)員管理人員組清潔組等確定疏散路線(xiàn)、安全出口，有序疏散人員、物資，核實(shí)人員、物資疏散情況，聯(lián)系緊急救護(hù)疏散義務(wù)消防隊(duì)員維護(hù)公共秩序，保障道路暢通警戒義務(wù)消防隊(duì)員管理人員、安管員保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，統(tǒng)計(jì)受災(zāi)情況，安置受災(zāi)人員與物資，清理現(xiàn)場(chǎng)善后二、爆炸、恐嚇應(yīng)急事件處理預(yù)案爆炸犯罪具有危害性大，突發(fā)性強(qiáng)，不易防范特點(diǎn)，所以應(yīng)采取全員防范的措施。 7．5清潔綠化部組織員工對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對(duì)因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。 7．善后工作 7．1火災(zāi)撲滅并經(jīng)消防部門(mén)勘察后，工程部應(yīng)迅速將轄區(qū)內(nèi)的報(bào)警滅火系統(tǒng)恢復(fù)正常。 6．3控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開(kāi)，保護(hù)從火場(chǎng)上救出的貴重物資。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），如果鄉(xiāng)下通道已被煙火封住，則考慮向屋頂撤離。 5．3認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門(mén)窗和空調(diào)。火災(zāi)發(fā)生后，每一個(gè)員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪(fǎng)客及自己的生命安全。 4．3．8根據(jù)火勢(shì)情況決定是否采用部分或全部斷電、斷七、打開(kāi)排煙裝置等措施。 4．3．5根據(jù)火勢(shì)情況，成立疏散組、搶救組、警戒組、組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。 4．3臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)： 4．3．1根據(jù)火勢(shì)情況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策，向各部門(mén)下達(dá)救災(zāi)指令。 3報(bào)警要求 3．1內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講情或問(wèn)清： A、起火地點(diǎn)； B、起火部位； C、燃燒物品； D、燃燒范圍； E、報(bào)警人姓名； F、報(bào)警人電話(huà)。同時(shí)提醒業(yè)主關(guān)好門(mén)窗。 2．2火情確認(rèn)后立即通報(bào)安管部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。 1．6切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊著火，以免造成不必要的混亂。 1．2如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將火撲滅后報(bào)警。 善后處理 積極配合當(dāng)事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險(xiǎn)公司索賠等。 ④等待交警到來(lái)前，參與處理事故人員要穩(wěn)定事故雙方情緒，避免發(fā)生沖突。 ②安管部主管和安管員對(duì)發(fā)生的交通事故有疏導(dǎo)、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序、指揮其余車(chē)輛繞行的義務(wù)。 ④取下吊襪帶、皮帶或其他的緊身衣物。（5）背和腿傷 ①尤其是下肢，最危險(xiǎn)的就是大動(dòng)脈或靜脈破裂而大量出血。 ③讓傷員用嘴呼吸。③用大的包扎布將傷口蓋起來(lái)并壓緊，再用繃帶固定。⑤使傷員放心并做必要的解釋以減輕身體和精神負(fù)擔(dān)。 （1）出血①用手抓住傷口兩側(cè)，壓迫止血。 ⑥如傷員神智不清，不要強(qiáng)行將他喚醒，