【正文】 十四、十四、突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件的發(fā)生事件的申報（當事人或發(fā)現(xiàn)人）事件的判斷（值班室/監(jiān)控室）通知相關單位/人（值班室、監(jiān)控室）自行處理（物業(yè)服務公司）外援處理（1119120）突發(fā)事件處理后事發(fā)現(xiàn)場保潔處理（保潔部）調查事件的起因（物業(yè)服務公司）事發(fā)和事后的報告（物業(yè)服務公司）備案第五章 設備故障應急處理預案一、供電突發(fā)性事故的應急措施 （一）外線故障 根據(jù)小區(qū)設計要求：主供停電、備供自動投入。當外線故障導致小區(qū)主供電源停電時，值班人員要檢查真空開關的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當明確失壓斷電后，將主供電源進線柜真空開關退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。 備用電源處于非自動位置，故主供電源斷電時不能自動合閘，檢查備供電源進線柜之電表和指示燈、真空開關應處準備合閘位置，合上備供電源進線柜開關。 檢查變壓器出線柜，是否正常。 檢查低壓受電柜，并合上低壓總開關。 向供電局調度室報告并了解外線故障情況。 （二）內部故障 當高壓柜真空開關、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時(短路或接地)，非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至會引起主供電或備用電源的受電柜停電，此時值班人員應遵守下列程序： 將故障柜的真空開關退出(若引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報告)。 將故障柜的低壓總開關退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。 將低壓母聯(lián)合閘，保證小區(qū)設施用電。 向工程部主管報告故障經過和處理情況。 召開事故分析會，邀請供電局、廠商及有關方面參加，分析事故發(fā)生原因和處理措施，并書面總結報告有關部門。 （三）市電全停 當主供、備用兩路市電全停，啟動發(fā)電機。 退出市電聯(lián)系開關，合上發(fā)電機聯(lián)系開關，向應急負荷供電，并每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機運行狀況，如燃油量、水溫等。 監(jiān)視市電進線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復正常，立即退出發(fā)電機電源，恢復市電供電。 作好記錄，及時向上級領導報告。 市電失壓，發(fā)電機正常情況下將在15秒鐘自動啟動。若有異常改用手動啟動。 （四）通知用戶 供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應馬上由工程主管預計修復時間。 4小時內可修復的故障，應由物業(yè)辦指揮中心通知受影響業(yè)主、物業(yè)使用人。 4小時以上才可修復的故障應由管理處或供電單位通知受影響業(yè)主、物業(yè)使用人。（五）自備發(fā)電機發(fā)電措施 1. 將發(fā)電機打在“手動”檔上； 2. 在有“市電供電”和“發(fā)電供電”的雙回路供電中，斷開“市電供電”回路，并掛牌； 3. 斷開主變的低壓進線開關，并退出母線，使開關與母線有明顯的斷開點； 4. 在退出母線后的低壓進線開關上掛牌； 5. 起動發(fā)電機，并多巡視，確保發(fā)電機的正常運行和可靠的供電質量。停電應急處理程序 停 電 二級警戒 加強巡邏 臨時通告 協(xié)助業(yè)主 3. 善后處理 設備巡查 保險申賠 二、發(fā)生水浸事故的處理預案 1．發(fā)生水浸事故處理流程 ①員工在工作中接到水浸投訴或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應立即將有關情況報告安保部、工程部當班負責人。 ②安保員應迅速到達現(xiàn)場查看情況，積極組織人力，采用就近區(qū)域的防水設備(消防沙帶)保護受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。 ③物業(yè)服務公司組織各部門員工采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致?lián)p失。 ④發(fā)生跑水事故處理具體方法：1工程部將電梯開高離開水浸范圍；2關閉水浸區(qū)域的電閘，以防人員觸電；3 在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位；4用一切手段塞住水浸漏洞；5疏通排水地漏，排水渠； 6開啟排水泵。7用吸水機吸水；8其他一切有效的措施。 ⑤設法查明浸水的來源并采取有效的措施加以截斷：1如水浸來自樓內機房設施的損壞和故障，應當關閉控制有關故障部位的水擎或供水泵；2如水浸來自樓外，應在樓低于水位出入口安裝攔水閘板；如水浸來自市政地下水反溢，應當暫時將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內積水排到樓外。 3水浸中斷后應立即通知保潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部修復受損的設施，盡快恢復小區(qū)的整潔和正常使用。 ⑦事件處理過程中應維持好樓內秩序，做好業(yè)主、物業(yè)使用人的安撫工作，盡力為業(yè)主、物業(yè)使用人克服因水浸所帶來的實際困難，注意維護物業(yè)服務公司形象，對不清楚的情況不要亂講。 ⑧如有辦公室受浸，應盡快通知相關人員返回處理單元內財物。 ⑨任何公共設施的正常使用受到影響時，應在各主要出口設置告示牌告知客戶，如有任何區(qū)域存在危險應在該處范圍外設置警示標志牌。 ⑩記錄一切詳細情況，安保部撰寫特別事件報告，呈送物業(yè)經理。 2．發(fā)生跑水事故處理程序 當物業(yè)項目發(fā)生漏水的情況時，需按照以下程序處理： ①如能找到跑水的源頭，應馬上關閉相應的水源閥門。 ②立即通知相關人員，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時迅速通知工程人員和安保員到場進行搶修。 ③在工程人員到達之前，做到以下幾點：1用管子或其他辦法將水引至不重要的區(qū)域(后樓梯等)，切忌將水引至電梯井或有電纜鋪設的區(qū)域；2使用吸水機吸水或用廢毛巾沾干等方法；3用指示牌或圍欄將水淹區(qū)域圍起來，防止其他人員通過，以免發(fā)生危險；4用蝸牛風機吹干受影響的區(qū)域，以便恢復其正常的使用功能。 ④當保潔人員在清理現(xiàn)場時，安保員應負責疏導經過的客人，盡量不讓無關人員進入該區(qū)域。 ⑤安保員應準備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電情況。跑水或漏水情況嚴重的區(qū)域，應通知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水導致停電、火災，從而引起人員傷亡和財產損失。⑥協(xié)助物業(yè)服務公司的管理人員對現(xiàn)場進行拍照，以便準備上交“意外事件”報告，并交送保險公司備案。三、電梯故障應急處理方案，應當立即通知安保室，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在耬層，另一方面通過對講機向物業(yè)經理或部門主管匯報，請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待救援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急噪，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司經理或值班領導匯報。，應立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應征得公司經理或值班領導的同意。，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人昏厥、神智昏迷（尤其是老人和小孩），應立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后立即可進行搶救。，物業(yè)經理或部門主管應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。，工程部立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。，包括接報時間、安保和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場。還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。 電梯困人應急處理預案 接 警 物業(yè)經理 保養(yǎng)商 消防部門 警方 醫(yī)療救護部門 仔細觀察 細心安撫 傷者救護 受困人記錄 處理記錄 第六章物業(yè)管理應急預案相關記錄應急預案的目的是當在物業(yè)管理區(qū)域內發(fā)生緊急狀況時能及時、有效地為業(yè)主提供應急服務。每當一件應急服務處理后，均需做詳細的應急處理記錄，以備后查和借鑒。應急服務記錄如表所示。應急服務記錄類 別發(fā)生時間發(fā)生地點發(fā) 現(xiàn) 人監(jiān)控中心當班安保員（或物業(yè)公司接報人）接報時間通知何人處置通知時間發(fā)現(xiàn)情況：處理經過：備 注事故報告記錄表管理處名稱：事發(fā)時間事發(fā)地點事故類型是否責任事故事故情況（事故經過、處理情況、損失情況、事故原因、事故責任認定等）：公司調查核實情況：核定人/時間：填報人/時間： 審核人/填報時間：說明：本報告書由事故相關部門填寫、經理審核。本報告書一式兩份，一份報公司相關部門、一份管理處存留。重大事故報告記錄表 管理處 年 月 日設備設施編號設備設施名稱型號規(guī)格所屬單位事故類別當 事 人設備責任人發(fā)生事故時間事故經過況設備損壞情況原因分析事故損失停工時間修 理 費（元）經濟損失（元）部門處理意見物業(yè)經理意見總經理批示突發(fā)事件處理登記表單位： 年 月 日事發(fā)地點事發(fā)時間事件概述：簽名/日期：處理情況： 簽名/日期：物業(yè)經理意見： 簽名/日期：第 34 頁 共 34 頁