【正文】 在今后的工作中，我們?cè)诳h委、縣政府和市旅游局的關(guān)心指導(dǎo)下，一定緊緊圍繞發(fā)展這個(gè)主題，進(jìn)一步解放思想，深化改革；進(jìn)一步創(chuàng)新工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，努力為客人營(yíng)造“安全、舒適、方便”的消費(fèi)環(huán)境，為客人提供完美的服務(wù)。通過(guò)有效的安全防范措施和制度的落實(shí)，近四年來(lái)沒(méi)有發(fā)生一例嚴(yán)重投訴事件，沒(méi)有一起消防和治安事件發(fā)生，無(wú)食物中毒和人員傷亡等重大安全事故發(fā)生。每年除積極參加縣消防大隊(duì)組織的培訓(xùn)外，還專門(mén)請(qǐng)消防大隊(duì)專業(yè)技術(shù)人員來(lái)我館對(duì)全體員工進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)，使全體員工熟練掌握滅火器的使用方法、初起火災(zāi)的撲救方法及火場(chǎng)救援、自救本領(lǐng)。我館還不定期地組織員工進(jìn)行技能考試考核，針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行專題培訓(xùn)，及時(shí)整改。四、精心培訓(xùn)，提高質(zhì)量管理是因，質(zhì)量是果，管理制度和工作流程的建立，只是基礎(chǔ)工作的完善，而飯店服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，如何將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)用于實(shí)際工作中，我們依靠管理，不斷提高質(zhì)量水平，達(dá)到星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)，首先從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系入手，加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)。為不斷提高客房和餐飲接待檔次，近3年逐步對(duì)賓館基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行改造裝修?，F(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：一、領(lǐng)導(dǎo)重視，上下聯(lián)動(dòng)多年來(lái)，市旅游局針對(duì)我館的經(jīng)營(yíng)和運(yùn)行情況，提出了眾多的好建議，為我館工作質(zhì)量的提高和經(jīng)濟(jì)效益的提升指明了方向；縣委、縣政府將我館確定為縣委政府定點(diǎn)接待單位，主要領(lǐng)導(dǎo)提出“服務(wù)無(wú)小事”、“接待就是生產(chǎn)力”的指導(dǎo)思想，時(shí)刻關(guān)注賓館的發(fā)展，經(jīng)常親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作，為我館的發(fā)展進(jìn)一步明確工作思路和工作方法。通過(guò)此次星級(jí)復(fù)核和整改，我店認(rèn)真解決了一些影響服務(wù)質(zhì)量和酒店品牌樹(shù)立及推廣方面的細(xì)節(jié)問(wèn)題，基本形成了一個(gè)抓整改、求實(shí)效、促發(fā)展的良好局面，也在總體上呈現(xiàn)出了心齊、勁足、和諧的良好氛圍，各項(xiàng)工作呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。②工作部署到位：為做好整改階段的各項(xiàng)工作，制訂了本階段工作實(shí)施方案及日程安排，制定了具體工作計(jì)劃，切實(shí)做到“四個(gè)明確”，即明確工作目標(biāo)、明確方法步驟、明確質(zhì)量要求、明確工作責(zé)任。其二是幫助各級(jí)管理人員和各崗位員工重溫標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)成好的工作習(xí)慣。抓中心工作，擴(kuò)大整改成果中心工作即做好全體人員的意識(shí)管理和心態(tài)管理，從根本上引導(dǎo)管理人員和員工站在提高自身服務(wù)技能和提高酒店服務(wù)水平的角度上思考問(wèn)題，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，充分調(diào)動(dòng)員工的激情與動(dòng)力，確保達(dá)成持久性、高效性的整改成果。此外，酒店再一次重申：各部門(mén)經(jīng)理作為第一責(zé)任人要牽頭親自抓整改工作的落實(shí)，人力資源部作為督導(dǎo)部門(mén)，繼續(xù)嚴(yán)格按照酒店的整改方案和各部門(mén)整改計(jì)劃做好督導(dǎo)，跟蹤效果，抓好落實(shí)，及時(shí)反饋、通報(bào)各部門(mén)的整改效果。目的在于使各部門(mén)在反省自身工作中出現(xiàn)問(wèn)題的同時(shí)，認(rèn)真吸取和借鑒其他部門(mén)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，抑制各項(xiàng)隱患的苗頭，以便再次充實(shí)和完善各部門(mén)整改工作，使責(zé)任更加清楚，措施更加具體，逐步形成了一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的工作格局。同時(shí)，在會(huì)上總經(jīng)理也提出明確要求：“星級(jí)復(fù)核問(wèn)題各部門(mén)要一項(xiàng)一項(xiàng)地去抓到位，一個(gè)一個(gè)的把問(wèn)題予以解決。自檢查結(jié)束的當(dāng)日起，我店遵照貴局的批評(píng)和指導(dǎo)，就復(fù)核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題特制定了詳實(shí)可行的整改方案，展開(kāi)了為期近一個(gè)月的全面徹底、系統(tǒng)到位的整改工作。我們知道，酒店要達(dá)到并保持四星酒店標(biāo)準(zhǔn)，要做的工作還很多，要走的路還很長(zhǎng)。對(duì)酒店宣傳印刷品進(jìn)行了一次梳理，統(tǒng)一了色彩、格調(diào)以及文字規(guī)范。對(duì)酒店設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行了一次全面檢修。評(píng)星過(guò)程中，得到高郵市政府和揚(yáng)州、高郵旅游局的關(guān)心和重視，高郵旅游局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)多次來(lái)酒店指導(dǎo)，去年星級(jí)復(fù)核幫我們對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)排找差距，揚(yáng)州局專家、領(lǐng)導(dǎo)也先后來(lái)酒店查驗(yàn)、指導(dǎo)，在硬件和軟件方面指出十多條欠缺項(xiàng)目并提出多處改進(jìn)意見(jiàn)。提升安全意識(shí)，完善安全設(shè)施，制定安全措施，確保賓客安全。嚴(yán)格考核監(jiān)督與培訓(xùn)自覺(jué)意識(shí)相結(jié)合，以保障星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)。結(jié)合星級(jí)復(fù)核工作，向部門(mén)下發(fā)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和訪查規(guī)范，要求部門(mén)結(jié)合計(jì)劃根據(jù)自身整體情況制訂星級(jí)復(fù)核的計(jì)劃。在衛(wèi)生管理方面也是由部門(mén)、班組到責(zé)任人員層層落實(shí)負(fù)責(zé)，要求做到“勤”和“細(xì)”兩個(gè)字。堅(jiān)持不走過(guò)場(chǎng)，不求形式，而是希望通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)。二、制定目標(biāo)，按序推進(jìn)作為高郵市重要接待場(chǎng)所及對(duì)外交流窗口，我們始終掂著星級(jí)的牌子，按照星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，提供最優(yōu)的服務(wù)，贏得最佳的效益。追求綠色、自然、健康。在客房節(jié)約資源方面，制作溫馨提示卡放在房間顯眼位置，提醒客人出門(mén)隨手關(guān)燈關(guān)空調(diào)；對(duì)棉織品洗滌征詢賓客意見(jiàn)；將破損被罩改造為枕套等。為挖掘節(jié)能方面的潛力，對(duì)飯店能源進(jìn)行了有計(jì)劃的管理，對(duì)水、電、煤氣、油等能源運(yùn)行安裝了一些有利于核算的設(shè)施，對(duì)物耗的有效節(jié)約和控制，提高了飯店的經(jīng)濟(jì)效益，也體現(xiàn)了飯店的社會(huì)責(zé)任感。例如在節(jié)約動(dòng)力能源方面，我們先是用上電子整流器，既省了電又減少了污染；對(duì)中央空調(diào)進(jìn)行改造，一下子節(jié)約電耗15%；投資使用大功率節(jié)電設(shè)備，普遍使用節(jié)能燈；淘汰燃煤小鍋爐，改用燃油鍋爐，既節(jié)約了成本，又減少了空氣污染。酒店距京滬高速公路約3公里，距高郵市行政中心（市政府大樓），火車(chē)站40分鐘車(chē)程，飛機(jī)場(chǎng)2小時(shí)車(chē)程；，地理位置優(yōu)越、交通便利、環(huán)境宜人；飯店主體建筑精巧別致，與周?chē)h(huán)境融為一體，設(shè)施設(shè)備較為完善，酒店設(shè)施全，裝潢簡(jiǎn)潔典雅，顯現(xiàn)出度假勝地的潛力。（2）人事部于1月份開(kāi)始分別派人事辦公人員到值班經(jīng)理及各部門(mén)各崗位進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)，加強(qiáng)一線業(yè)務(wù)技能的培養(yǎng)。一