【正文】 要規(guī)范服務(wù)體系，規(guī)范職工行業(yè)行為，樹立良好的職業(yè)形象，強化以“以病人為中心”的服務(wù)理念，誠信服務(wù)的職業(yè)道德，樹立良好的醫(yī)務(wù)工作者形象，為轄區(qū)人民群在提供良好的就醫(yī)環(huán)境。（一）、要將進一步改善醫(yī)院的環(huán)境，包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局，病房生活設(shè)施完善等。二是電梯故障給病人的就診帶來不便。八、是改善服務(wù)態(tài)度，向病人提供微笑服務(wù)，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態(tài)度和藹；虛心聽取病人意見，作出合理解釋和指導(dǎo)；努力促進醫(yī)患溝通和交流，提高服務(wù)標準，擦亮醫(yī)療服務(wù)窗口。五、是專門成立護理質(zhì)量管理委員會，對各科室護士進行定期、不定期考核；注重落實整體護理，經(jīng)常性的對護理病歷進行評比，合理簡化病歷內(nèi)容；護理部組織護士長每周五對危重病人的各項護理措施進行檢查；制定護理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護士主動報告差錯和問題，并及時召開護士長例會予以批評和糾正。二、是改進服務(wù)流程。第五篇：醫(yī)院“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”***醫(yī)院“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”總結(jié)報告我院根據(jù)《湖南省實施進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作方案》及市衛(wèi)生計生委《關(guān)于印發(fā)郴州市實施改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù)，努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題，我院高度重視、精心組織、認真落實的總方針，堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，通過自查、互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了一定成效。我院醫(yī)院面積不足，制約了醫(yī)院的發(fā)展和進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動的水平；我院正在極解決：1）、購買一樓鬧市房（已報市里）；2）、協(xié)商購買水務(wù)局大樓的全部或一部分。醫(yī)責險：于2013年開始為醫(yī)療技術(shù)人員購買醫(yī)療責任保險，醫(yī)責險在化解醫(yī)患矛盾、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面發(fā)揮了較大作用。在門診窗口病房開展?jié)M意度調(diào)查及意見箱、意見薄。保持環(huán)境整潔：做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適；嚴格落實公共場所禁煙要求。各部門在行動期間抓好典型示范和宣傳引導(dǎo)，并對三年的活動情況、成績和不足進行充分總結(jié)，將好的做法和工作形式固化下來，對存在的問題和不足要認真分析，不斷完善工作方式方法，逐步建立完善長效工作機制。（三）督查整改，確保實效把督查、整改貫穿于活動的全過程，積極開展自查自糾，要有考核、有改進、有提高。（二）組織實施，明確任務(wù)，督促分管科室落實好這項工作，定期對專項活動進展情況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)存在問題，進行完善提高?？偨Y(jié)提高階段（11月1日11月20日）認真總結(jié)開展改善醫(yī)療服務(wù)專項行動的經(jīng)驗和成效，交流好的經(jīng)驗和措施，宣傳先進典型，研究分析存在問題，探索完善長效管理機制。責任科室：醫(yī)患溝通辦公室五、活動安排動員部署階段（4月24日4月30日）各科室根據(jù)任務(wù)分解及措施制定本科室具體操作方案及考核方案，明確責任人及完成時間，對“改善醫(yī)療服務(wù)實施方案”進行部署，組織廣大醫(yī)務(wù)人員認真學(xué)習(xí)實施方案所列任務(wù)。責任科室：總務(wù)科 醫(yī)務(wù)科。對手術(shù)或重癥患者提供新篩疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。嚴禁醫(yī)務(wù)人員帶熟人加塞插隊。在門診大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，主動發(fā)放“一日清單”，實現(xiàn)明白、合理收費。責任科室：藥劑科。責任科室：醫(yī)務(wù)科。實行臨床路徑管理，逐步提高單病種規(guī)范化治療比例。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。嚴格“三基”培訓(xùn)與考核，認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。責任科室：人事科、護理部。2015年底，出院患者隨訪率大到95%以上，至2017年，隨訪率爭取達到100%。責任科室:總務(wù)科開展患者隨訪。責任科室：財務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、護理部。責任科室：監(jiān)察科（七）改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)。規(guī)范使用門診窗口服務(wù)質(zhì)量電子評價系統(tǒng)。責任科室：宣傳科。責任科室：醫(yī)務(wù)科（六）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗。加強和改進急診檢診、分診，有效分流非急危重癥患者，保證第一時間救治急危重患者。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。至2017年底，逐步推行日間手術(shù)。科學(xué)安排分診、掛號、收款、取藥等窗口服務(wù)人力，開展提前、延時和錯峰服務(wù)。責任科室：醫(yī)務(wù)科 護理部開展住院預(yù)約。責任科室：宣傳科、財務(wù)科、總務(wù)科（四）推進預(yù)約診療服務(wù)，加強出院隨訪推進預(yù)約掛號，提高預(yù)約比例。責任科室：總務(wù)科，完善門診標識系統(tǒng)。責任科室：總務(wù)科、護理部、醫(yī)務(wù)科、財務(wù)科、網(wǎng)絡(luò)中心 。責任科室：護理部、辦公室2．優(yōu)化門診服務(wù)流程。統(tǒng)一使用“門診服務(wù)中心”名稱，設(shè)置“一站式”便民服務(wù)惠民服務(wù)大廳，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、預(yù)約診療、預(yù)檢分診、病歷復(fù)印、郵寄報告、健康管理的服務(wù)，提供輪椅、熱水、老花鏡；協(xié)助危重、行動不便的無助患者就醫(yī)；在門診大樓一樓設(shè)置服務(wù)總監(jiān)，受理、協(xié)調(diào)、處理門診患者建議及需求。責任科室：總務(wù)科、安?？?。責任科室：醫(yī)務(wù)科。加強醫(yī)學(xué)科學(xué)知識正面宣傳,引導(dǎo)群眾理性對待醫(yī)療風(fēng)險。扎實推進健康教育促進工作,組織開展健康講座和現(xiàn)場體驗活動,開展健康教育“進機關(guān)、進企業(yè)、進校園、進社區(qū)和進農(nóng)村”活動,積極宣傳醫(yī)學(xué)科普知識,提升人民群眾健康素養(yǎng)。(三)堅持以質(zhì)量為核心,認真落實醫(yī)療核心制度,嚴格 “三基”培訓(xùn)與考核,強化臨床路徑管理,細化醫(yī)療質(zhì)量控制指標評價與管理,努力提高醫(yī)療質(zhì)量。通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施,努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī),醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升,人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善,社會滿意度明顯提高,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。2017年，開展藥學(xué)查房，為重點患者建立藥歷，參與制定治療方案，了解患者用藥史，糾正錯誤用藥習(xí)慣，做好用藥教育，為住院患者提供全程化藥學(xué)服務(wù)。定期出版藥訊。根據(jù)不良反應(yīng)監(jiān)測中心的反饋信息認真核實問題，總結(jié)分析發(fā)生不良反應(yīng)的原因，定期發(fā)布、告知醫(yī)生，避免不良事件再次發(fā)生，保障患者用藥安全。使門急診合理用藥各項指標保持到國家要求水平。2016年，入組率達到65%，完成率達到38%。對臨床路徑實施進行全程監(jiān)控。2推廣臨床路徑。（6）2015年8月，計劃組織開展醫(yī)護人員“手衛(wèi)生知識筆試考試”、六部洗手法操作比賽。（1）建立術(shù)前由手術(shù)醫(yī)師在手術(shù)部位作標識的即刻停制度與規(guī)范，并主動邀請患者參與認定，避免錯誤的部位、錯誤的病人、實施錯誤的手術(shù)（2）計劃2015年對手術(shù)醫(yī)師進行操作技能考核。從患者辦理入院手續(xù)、醫(yī)護人員的接待態(tài)度、住院環(huán)境、醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)、治療效果、護士的態(tài)度、護士的技術(shù)水平、科室收費情況、醫(yī)技科室的技術(shù)和態(tài)度等方面進行隨訪。%，計劃到2017年，我院急診搶救率達95%。加強急診檢診、分診,及時救治急危重癥患者。在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。從今年起，我院