【正文】 “改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程、我院將嚴(yán)格按照市衛(wèi)計(jì)委局的各項(xiàng)工作要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，不斷改善醫(yī)療服務(wù)行為。二、存在問(wèn)題和不足醫(yī)院沒(méi)有上信息系統(tǒng)，和先進(jìn)的信息數(shù)據(jù)無(wú)相關(guān)的服務(wù)無(wú)法開展（包括遠(yuǎn)程醫(yī)療、提供多種形式檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)，提供移動(dòng)設(shè)備支付等等），以及有關(guān)信息上報(bào)工作無(wú)法保持保量的完成。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。開展患者隨訪：加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、信息平臺(tái)、必要的面談等多種形式開展隨訪。提供便民設(shè)施：為人流患者、體檢患者提供免費(fèi)早餐，為患者提供熱水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施。（四）總結(jié)提高，持續(xù)改進(jìn)各部門認(rèn)真總結(jié)開展改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和成效，研究分析存在問(wèn)題，探索完善長(zhǎng)效管理機(jī)制。，組織有針對(duì)性的培訓(xùn)教育活動(dòng)，嚴(yán)格考核，提高全院廣大醫(yī)務(wù)人員對(duì)行動(dòng)的認(rèn)識(shí)，提主動(dòng)改善服務(wù)的意識(shí)、能力和水平。六、工作要求（一）動(dòng)員部署，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)《XXX市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》制定我院具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，層層動(dòng)員部署，全面啟動(dòng)行動(dòng)內(nèi)容。每月將工作開展情況（重點(diǎn)包括工作進(jìn)展、措施、考核結(jié)果、整改成效等）進(jìn)行總結(jié)，24日前由責(zé)任人報(bào)送醫(yī)務(wù)科。責(zé)任科室：團(tuán)委（十一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，規(guī)范投訴管理。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 護(hù)理部。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。應(yīng)用信息化和遠(yuǎn)程醫(yī)療等手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就這患者提供檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)服務(wù)。達(dá)到藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。調(diào)整臨床路徑病種，增加出院患者進(jìn)入臨床路徑的例數(shù)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、放跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。落實(shí)患者參與醫(yī)療安全管理，嚴(yán)格知情告知工作制度。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。落實(shí)護(hù)理人員配置標(biāo)準(zhǔn)，按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，：1，：1，：1。要根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。病區(qū)配備微波爐、熱水、針線、老花鏡、雨傘等便民設(shè)施，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候時(shí)間?；颊呒凹覍偈褂迷u(píng)價(jià)器對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并從信息技術(shù)和管理方面確保評(píng)價(jià)結(jié)果無(wú)法更改。實(shí)行一卡通，推行電子病歷系統(tǒng)，提供自助查詢機(jī)、自助打印化驗(yàn)結(jié)果等服務(wù)方便病人，縮短等候時(shí)間。積極宣傳醫(yī)院工作流程、醫(yī)療服務(wù)功能和任務(wù)、科室設(shè)置、?？铺厣蛯＜议T診等情況，及時(shí)解答患者的就醫(yī)和健康咨詢，引導(dǎo)患者選擇就醫(yī)?？剖抑g要密切合作，加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，完善科室與科室之間環(huán)節(jié)流程，保證各環(huán)節(jié)服務(wù)接口銜接緊密，保持連續(xù)性服務(wù)流程順暢、便捷、合理。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢測(cè)報(bào)告時(shí)間。落實(shí)體系內(nèi)急慢分治、分類治療工作制度，逐步向基層醫(yī)院轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置和分級(jí)診療。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科、藥劑科。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、財(cái)務(wù)科（五）合理調(diào)配診療資源，暢通急診“綠色通道”合理調(diào)配資源。簡(jiǎn)化預(yù)約掛號(hào)確認(rèn)流程，患者網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)成功后，于就診當(dāng)天持身份證在門診服務(wù)中心完成一站式確認(rèn)和掛號(hào)程序，減少等候時(shí)間。主要收費(fèi)及服務(wù)項(xiàng)目全面公開，配齊必要的服務(wù)設(shè)施，方便患者就診。加強(qiáng)提醒和疏導(dǎo)，做好候診、就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間、大廳等基礎(chǔ)環(huán)境管理，配備與該區(qū)域使用頻度相匹配的保潔人員，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。實(shí)行“一卡通”預(yù)付費(fèi)，一次充值全程就診，實(shí)行化驗(yàn)報(bào)告自助打印系統(tǒng)、開設(shè)便民門診，各科室實(shí)行電子叫號(hào)系統(tǒng)、開展導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)。為病人各種憑據(jù)、證明的蓋章，退藥、退費(fèi)以及醫(yī)保服務(wù)等。在醫(yī)院門診大廳設(shè)置醫(yī)院建筑平面圖，在外科、內(nèi)科大樓設(shè)置各科室病區(qū)分布平面圖，在道路交叉口設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌，同時(shí)開展全員導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，減少患者因迷路延誤診療時(shí)間。責(zé)任科室: 醫(yī)務(wù)科、組織人事科、團(tuán)委（二）強(qiáng)化院區(qū)秩序管理，引導(dǎo)患者有效就醫(yī)。落實(shí)XXX市衛(wèi)計(jì)委“千名專家援基層、萬(wàn)名主治進(jìn)鄉(xiāng)村（社區(qū)）”活動(dòng)，積極選派我院29名符合條件的醫(yī)師，接受XXX市衛(wèi)計(jì)委的統(tǒng)一調(diào)配，對(duì)下級(jí)醫(yī)院進(jìn)行支援和幫扶。以創(chuàng)建 “防治結(jié)合”型醫(yī)院為切入點(diǎn),通過(guò)入院宣教、科普講座、專題座談等形式,面向患者或家屬開展院內(nèi)疾病診療與預(yù)防常識(shí)宣教。(五)堅(jiān)持以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo),密切跟蹤群眾就醫(yī)需求,努力從體制、機(jī)制等方面分析深層次原因、尋找治本之策,采取可行措施,促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。(一)堅(jiān)持以病人為中心,進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)理念,改造和優(yōu)化診療布局流程,落實(shí)便民惠民措施,切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)。一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以滿足社會(huì)需求為目標(biāo)，將緩解群眾看病難作為改善醫(yī)院服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，著力解決目前我院醫(yī)療服務(wù)中存在的一些服務(wù)流程不合理、少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度仍不盡人意、部分診療科室和檢查項(xiàng)目等候時(shí)間長(zhǎng)、個(gè)別執(zhí)業(yè)行為不夠規(guī)范等問(wèn)題，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平，為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。開展自查自糾和整改落實(shí)，逐項(xiàng)制定可行的整改方案，確保整改效果。要通過(guò)職工大會(huì)等多種方式，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范診療、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療安全、核心制度等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。開展門（急）診病人、住院病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，確保服務(wù)滿意度≥90%，定期對(duì)滿意度進(jìn)行通報(bào)，與醫(yī)務(wù)人員績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，與年終考核掛鉤。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，常抓不懈，發(fā)揚(yáng)救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)，切實(shí)維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 嚴(yán)格落實(shí)“七規(guī)范、十不準(zhǔn)”規(guī)定，對(duì)違反“七規(guī)范、十不準(zhǔn)”規(guī)定、群眾深惡痛絕的損害患者利益行為，要一查到底，決不姑息。多開展健康教育活動(dòng)、講座，為大眾健康意識(shí)服務(wù)，增強(qiáng)健康意識(shí)，治病防病。為減輕患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)，我院一直貫徹“合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費(fèi)”的原則，繼續(xù)推行“先住院、后付費(fèi)”政策，醫(yī)院全面實(shí)行基本用藥目錄，藥物零差價(jià)銷售，并且全部藥物納入報(bào)銷范疇；杜絕大處方，實(shí)行門診處方金額控制在30元內(nèi)，藥房人員把關(guān)，住院處方每天開藥；我院與醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議，實(shí)行雙向轉(zhuǎn)診制度，簡(jiǎn)化患者入院流程，確實(shí)減輕病人就醫(yī)費(fèi)用。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療流程管理、落實(shí)單病種和臨床路徑，不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員合理診療、合理用藥規(guī)范意識(shí)，杜絕過(guò)度醫(yī)療行為，切實(shí)減輕人民群眾看病就醫(yī)負(fù)擔(dān)，提高患者滿意度。加強(qiáng)對(duì)患者健康習(xí)慣、就醫(yī)習(xí)慣的宣傳引導(dǎo)。（三）強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合。各科室要把落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，作為深化改革和民生工程的重點(diǎn)內(nèi)容，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善工作制度，確保行動(dòng)取得實(shí)效。（四）總結(jié)提高。（三）檢查評(píng)價(jià)（2015年5月—2017年12月）。各科室按照國(guó)家衛(wèi)計(jì)委、省衛(wèi)計(jì)委和市衛(wèi)計(jì)局的文件精神，根據(jù)《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》的要求，結(jié)合本科室實(shí)際制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時(shí)召開會(huì)議，層層動(dòng)員部署，全面啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面；至2017年底，二級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)（或醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金）參保率達(dá)到90%以上。（由防保科、醫(yī)務(wù)科、治未病科負(fù)責(zé)）（九）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧。對(duì)糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。（由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，不斷完善社工和志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。（由信息科負(fù)責(zé)）。通過(guò)診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。通過(guò)宣傳教育和制度建設(shè)，形成良好的工作機(jī)制，使廣大醫(yī)務(wù)人員形成拒收紅包、回扣良好風(fēng)尚。堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價(jià)格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。（由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。（由護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）（五）進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為。至2015年底，醫(yī)院至少90%的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。落實(shí)出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或床邊告知。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，逐步實(shí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。對(duì)需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確但無(wú)力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線的情況。（由醫(yī)務(wù)科、急診科負(fù)責(zé)）。（由醫(yī)務(wù)科、醫(yī)技科負(fù)責(zé)）（二）進(jìn)一步改善急診服務(wù)。（由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）。（由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）“全日制”。全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，至2017年底，住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。（由后勤、辦公室負(fù)責(zé)）。（由后勤、信息科負(fù)責(zé)）。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分科分區(qū)掛號(hào)、收費(fèi)、候診。（五）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。大膽改革傳統(tǒng)的服務(wù)體系、服務(wù)流程、資源配置、服務(wù)模式等。要立足本院和各科室實(shí)際，針對(duì)各科室醫(yī)療服務(wù)布局、流程、設(shè)施等方面存在的不合理、不科學(xué)、不方便的問(wèn)題，根據(jù)方案要求，細(xì)化并落實(shí)改進(jìn)舉措。三、落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃的基本原則（一）堅(jiān)持以人為本。第二篇：中醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案(最新)五華縣中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)