【正文】 估制度，設(shè)置防滑、放跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)行臨床路徑管理，逐步提高單病種規(guī)范化治療比例。調(diào)整臨床路徑病種，增加出院患者進(jìn)入臨床路徑的例數(shù)。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。達(dá)到藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。責(zé)任科室：藥劑科。應(yīng)用信息化和遠(yuǎn)程醫(yī)療等手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就這患者提供檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)服務(wù)。在門診大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，主動(dòng)發(fā)放“一日清單”，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員帶熟人加塞插隊(duì)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供新篩疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 護(hù)理部。責(zé)任科室：總務(wù)科 醫(yī)務(wù)科。責(zé)任科室：團(tuán)委（十一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，規(guī)范投訴管理。責(zé)任科室：醫(yī)患溝通辦公室五、活動(dòng)安排動(dòng)員部署階段（4月24日4月30日）各科室根據(jù)任務(wù)分解及措施制定本科室具體操作方案及考核方案，明確責(zé)任人及完成時(shí)間，對(duì)“改善醫(yī)療服務(wù)實(shí)施方案”進(jìn)行部署，組織廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)施方案所列任務(wù)。每月將工作開(kāi)展情況（重點(diǎn)包括工作進(jìn)展、措施、考核結(jié)果、整改成效等）進(jìn)行總結(jié)，24日前由責(zé)任人報(bào)送醫(yī)務(wù)科?？偨Y(jié)提高階段（11月1日11月20日）認(rèn)真總結(jié)開(kāi)展改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和成效，交流好的經(jīng)驗(yàn)和措施，宣傳先進(jìn)典型，研究分析存在問(wèn)題，探索完善長(zhǎng)效管理機(jī)制。六、工作要求（一）動(dòng)員部署，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)《XXX市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》制定我院具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，層層動(dòng)員部署，全面啟動(dòng)行動(dòng)內(nèi)容。（二）組織實(shí)施，明確任務(wù)，督促分管科室落實(shí)好這項(xiàng)工作，定期對(duì)專項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)展情況進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，進(jìn)行完善提高。，組織有針對(duì)性的培訓(xùn)教育活動(dòng)，嚴(yán)格考核，提高全院廣大醫(yī)務(wù)人員對(duì)行動(dòng)的認(rèn)識(shí)，提主動(dòng)改善服務(wù)的意識(shí)、能力和水平。（三）督查整改，確保實(shí)效把督查、整改貫穿于活動(dòng)的全過(guò)程，積極開(kāi)展自查自糾，要有考核、有改進(jìn)、有提高。（四）總結(jié)提高，持續(xù)改進(jìn)各部門認(rèn)真總結(jié)開(kāi)展改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和成效，研究分析存在問(wèn)題，探索完善長(zhǎng)效管理機(jī)制。各部門在行動(dòng)期間抓好典型示范和宣傳引導(dǎo)，并對(duì)三年的活動(dòng)情況、成績(jī)和不足進(jìn)行充分總結(jié)，將好的做法和工作形式固化下來(lái)，對(duì)存在的問(wèn)題和不足要認(rèn)真分析，不斷完善工作方式方法，逐步建立完善長(zhǎng)效工作機(jī)制。提供便民設(shè)施：為人流患者、體檢患者提供免費(fèi)早餐，為患者提供熱水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施。保持環(huán)境整潔：做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適；嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。開(kāi)展患者隨訪：加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、信息平臺(tái)、必要的面談等多種形式開(kāi)展隨訪。在門診窗口病房開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查及意見(jiàn)箱、意見(jiàn)薄。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。醫(yī)責(zé)險(xiǎn)：于2013年開(kāi)始為醫(yī)療技術(shù)人員購(gòu)買醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，醫(yī)責(zé)險(xiǎn)在化解醫(yī)患矛盾、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面發(fā)揮了較大作用。二、存在問(wèn)題和不足醫(yī)院沒(méi)有上信息系統(tǒng)，和先進(jìn)的信息數(shù)據(jù)無(wú)相關(guān)的服務(wù)無(wú)法開(kāi)展（包括遠(yuǎn)程醫(yī)療、提供多種形式檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)，提供移動(dòng)設(shè)備支付等等），以及有關(guān)信息上報(bào)工作無(wú)法保持保量的完成。我院醫(yī)院面積不足，制約了醫(yī)院的發(fā)展和進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的水平；我院正在極解決：1）、購(gòu)買一樓鬧市房（已報(bào)市里）；2）、協(xié)商購(gòu)買水務(wù)局大樓的全部或一部分?！案纳漆t(yī)療服務(wù)行動(dòng)”是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程、我院將嚴(yán)格按照市衛(wèi)計(jì)委局的各項(xiàng)工作要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，不斷改善醫(yī)療服務(wù)行為。第五篇：醫(yī)院“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”***醫(yī)院“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”總結(jié)報(bào)告我院根據(jù)《湖南省實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作方案》及市衛(wèi)生計(jì)生委《關(guān)于印發(fā)郴州市實(shí)施改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、價(jià)廉”的醫(yī)療服務(wù)，努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問(wèn)題，我院高度重視、精心組織、認(rèn)真落實(shí)的總方針，堅(jiān)持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)自查、互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了一定成效?！胺?wù)專項(xiàng)”工作是省廳、市局強(qiáng)調(diào)的戰(zhàn)略性工作，要迅速把專項(xiàng)工作推向我院并不斷深化，充分調(diào)動(dòng)全院職工的積極性，我院迅速成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組，提出了“提高認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐級(jí)負(fù)責(zé)、層層落實(shí)”的具體要求和目標(biāo)，并積極聽(tīng)取院屬各職能科室就專項(xiàng)工作提出的建設(shè)性意見(jiàn)，制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)，科室、人員層層負(fù)責(zé)的逐級(jí)責(zé)任制及專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案。二、是改進(jìn)服務(wù)流程。三、是開(kāi)展延伸服務(wù)，各科開(kāi)展電話咨詢服務(wù)，減少病人往返醫(yī)院的次數(shù)；對(duì)出院病人實(shí)行電話隨訪，并將反饋意見(jiàn)記錄在案，實(shí)行醫(yī)務(wù)公開(kāi)，解答公眾咨詢；建立城鄉(xiāng)、社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系點(diǎn)制度，與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系，醫(yī)院大公衛(wèi)意識(shí)，開(kāi)辦常見(jiàn)病、慢性病防治講座并現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)行醫(yī)，極大的方便了社區(qū)患者。五、是專門成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)，對(duì)各科室護(hù)士進(jìn)行定期、不定期考核；注重落實(shí)整體護(hù)理，經(jīng)常性的對(duì)護(hù)理病歷進(jìn)行評(píng)比，合理簡(jiǎn)化病歷內(nèi)容；護(hù)理部組織護(hù)士長(zhǎng)每周五對(duì)危重病人的各項(xiàng)護(hù)理措施進(jìn)行檢查；制定護(hù)理差錯(cuò)和安全管理報(bào)告制度，鼓勵(lì)護(hù)士主動(dòng)報(bào)告差錯(cuò)和問(wèn)題，并及時(shí)召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)予以批評(píng)和糾正。我院對(duì)急診科進(jìn)行不斷改善，形成獨(dú)立的急診區(qū)，設(shè)有120急救呼叫中心，提供24小時(shí)服務(wù)，急診科人員相對(duì)固定、醫(yī)生均是資歷較深醫(yī)師值班，急診科堅(jiān)決落實(shí)不推諉病人，不拖延時(shí)間的原則，對(duì)危急重病人先搶救后補(bǔ)辦手續(xù)并實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。八、是改善服務(wù)態(tài)度，向病人提供微笑服務(wù)，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態(tài)度和藹；虛心聽(tīng)取病人意見(jiàn)，作出合理解釋和指導(dǎo)；努力促進(jìn)醫(yī)患溝通和交流，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擦亮醫(yī)療服務(wù)窗口。十、是建立信息反饋和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，繼續(xù)完善行風(fēng)監(jiān)督員溝通會(huì)制度，堅(jiān)持不懈的做好出院病人回訪工作；建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍，門診設(shè)立“病人就診意見(jiàn)箱”、投訴電話、定期召開(kāi)的病員座談會(huì)，收集廣大人民群眾意見(jiàn)和建議，并逐一梳理后責(zé)成相關(guān)部門限期整改，使全院醫(yī)療服務(wù)提高到新的水平；醫(yī)院及科室建立了持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，形成了一套規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)、監(jiān)督、獎(jiǎng)懲體系。二是電梯故障給病人的就診帶來(lái)不便。四是一些醫(yī)療文書內(nèi)涵不足，質(zhì)量不高，特別是個(gè)別病程記錄中，三級(jí)查房流于形式，對(duì)病人重點(diǎn)輔助檢查結(jié)果無(wú)記述無(wú)分析不夠細(xì)致。（一）、要將進(jìn)一步改善醫(yī)院的環(huán)境，包括停車場(chǎng)的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局，病房生活設(shè)施完善等。（三）、要對(duì)掛號(hào)就診、交費(fèi)、檢查、取藥、住院的自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)、維護(hù)，提高醫(yī)療服務(wù)效率；（四）、要通過(guò)經(jīng)常性的檢查提高各病區(qū)對(duì)病歷質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)程度，要把每次檢查結(jié)果發(fā)放科室負(fù)責(zé)人，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題追究到人，按院有關(guān)規(guī)定予以經(jīng)濟(jì)處罰。要規(guī)范服務(wù)體系，規(guī)范職工行業(yè)行為，樹(shù)立良好的職業(yè)形象，強(qiáng)化以“以病人為中心”的服務(wù)理念，誠(chéng)信服務(wù)的職業(yè)道德，樹(shù)立良好的醫(yī)務(wù)工作者形象，為轄區(qū)人民群在提供良好的就醫(yī)環(huán)