【正文】 (二)堅持以問題為導向,認真梳理醫(yī)療服務中群眾反映強烈的突出問題,提出針對性整改措施,細化分解整改任務,持續(xù)改進醫(yī)療服務。(四)堅持以全程服務為紐帶,進一步完善院前、院中、院后全過程醫(yī)療服務,抓好細節(jié)、環(huán)節(jié)、薄弱點和難點規(guī)范管理,組織全員行為規(guī)范教育,形成全程服務、系統(tǒng)管理的服務意識。四、任務分解（一）完善防治結合體系，全面服務百姓健康１．加強健康宣教。責任科室:宣傳科２．推進防治結合。利用世界衛(wèi)生日等健康主題日組織開展各類專題健康咨詢活動。責任科室:宣傳科、疾控科、護理部３．深化對口支援。并對杜村鎮(zhèn)衛(wèi)生院進行托管，通過采取坐診、培訓、帶教、示教等方式，幫助提升基層醫(yī)務人員的診療水平和基層醫(yī)療機構的醫(yī)療服務能力。針對群眾需求量大、掛號難的特色專科和知名專家定期開展院內義診和進社區(qū)、下鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回醫(yī)療活動。落實我市醫(yī)療機構免費停車管理規(guī)定，加強院區(qū)車輛進出、停放指揮管理，就診高峰時段要在醫(yī)院車輛入口處設引導員，熟悉院區(qū)科室布局和車位使用情況，加強進入院區(qū)車輛的引導和分類；合理規(guī)劃、設置醫(yī)院停車場、停車位，提高車位使用效率，保障就診停車需求。按照規(guī)定在醫(yī)院出入口、院區(qū)、衛(wèi)生間、電梯和病房等處設置無障礙設施。責任科室：總務科、宣傳科、護理部（三）營造溫馨就診環(huán)境，方便患者就診1．統(tǒng)一便民服務。將各項職能前置到門診大廳。便民服務措施在門診服務中心醒目處公示。優(yōu)化診室布局，根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷。開展錯時服務，忙時增加窗口，掛號、收費、抽血、醫(yī)技等窗口崗位提前上崗，減少患者掛號、排隊、候診時間。嚴格落實公共場所禁煙要求。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設置防滑、放跌倒設施和警示標志。通過就診流程圖、電子顯示屏等，為患者提供就診流程、專家簡介、科室布局、服務價格等服務信息。對專家簡介及時更新，對各項收費項目調整、增加及時做好公開工作。開展預約掛號及確認服務，利用我院電話預約、網絡預約、現(xiàn)場預約等手段，為患者提供有效、便捷的多渠道預約方式。2015年底，努力達到預約診療率≥30%，復診預約率≥60%，口腔、產前檢查復診預約率≥70%，2017年底分別達到50%，80%，90%。開展住院床位集中預約服務，設立床位協(xié)調中心，集中管理，統(tǒng)一調配，優(yōu)先安排急危重癥患者。根據(jù)門急診就診患者病種及人次排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排人力資源，逐步縮短檢查等候時間按和出具檢查報告時間，力爭做到預約患者及時檢查。提高我院微創(chuàng)外科水平，選擇需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，以流程再造為重點，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。責任科室：醫(yī)務科。責任科室：醫(yī)務科、勝任急診工作的醫(yī)務人員，安排具有中級職稱的護理人員到急診科輪轉，確保門急診人員中有一定比例的中高級職稱以上的醫(yī)療骨干和專家，確保診療質量。加強急診科人員培訓、考核力度，制定相應培訓及考核計劃，掌握危急重癥搶救技能。責任科室：醫(yī)務科 護理部。對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通“綠色通道”，先救治，后繳費。需住院患者及時收入院治療，使患者獲得連續(xù)醫(yī)療服務，確保急救“綠色通道”暢通無阻。通過新聞媒體、醫(yī)院網站、微信微博平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對網站及時更新，相關內容及時完善。加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。責任科室：醫(yī)務科、財務科、網絡中心。服務窗口工作期間必須擺放、使用電子評價器。由監(jiān)察科每月對評價器使用情況進行管理，對評價次數(shù)和評價結果進行匯總分析，評價使用率不低于門診服務總量的的70%；評價結果要與被評價人員、科室績效考核掛鉤。依托病人住院服務中心，落實住院床位預約服務管理，做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)轉院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。改善患者膳食質量，推行住院患者床邊訂、送餐服務。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療、護理及康復措施的知曉率。嚴格執(zhí)行三級隨訪制度，加大對出院隨訪督查力度，對隨訪工作要責任到人。責任科室：醫(yī)務科、監(jiān)察科（八）規(guī)范臨床護理服務，實施整體護理。門（急）診、手術室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。健全護理管理規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行護理技術操作規(guī)范，實施整體護理模式，與科室實際相結合，充分體現(xiàn)?？铺厣Ｘ熑慰剖遥鹤o理部（九）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。責任科室：醫(yī)務科、科教科、護理部、藥劑科。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間的溝通。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。責任科室：醫(yī)務科、護理部、院感科、總務科。提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。至2015年底，我院進入臨床路徑的出院患者占出院總人數(shù)的20%；至2017 年底達到60%。運用處方點評、抗菌藥物使用監(jiān)控、PASS系統(tǒng)等控制藥物的不合理應用。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，確?；颊哂盟幇踩档陀盟帗p害。積極響應醫(yī)聯(lián)體內醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作。責任科室：醫(yī)務科。責任科室：財務科、護理部（十）注重醫(yī)學人文關懷，促進志愿者支援服務。組織開展醫(yī)務行為規(guī)范和和服務規(guī)范培訓教育，醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。責任科室：監(jiān)察科。加強醫(yī)患溝通，各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護措施，如隔簾、屏風等。加強志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善志愿者服務，提供引路導診、維持秩序、心理疏導，參加義診活動，進行健康指導等，發(fā)揮在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。積極構建科學規(guī)范的接待處理運行機制，設立“醫(yī)患溝通辦公室”，暢通患者投訴渠道，完善醫(yī)院接待處理投訴舉報方面的制度建設，妥善處理各類投訴舉報，建立健全投訴處理信息反饋機制，將病人反映集中、帶有規(guī)律性的問題作為整改重點，不斷改進醫(yī)療工作。全面實施階段（5月4日10月31日）各科室要結合任務分解，認真組織考核和自查，梳理存在問題，制定整改措施，確保落實到位。醫(yī)院將組織相關科室適時督導檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善提高。各部門將總結報告(包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等)于11月20日前報醫(yī)務科。引導廣大干部職工充分認識看展進一步改善醫(yī)療服務行動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性。，對照方案精心組織，切實從醫(yī)院工作實際出發(fā)，認真梳理醫(yī)療服務中存在的問題，防止形式主義和走過場。，醫(yī)院將通過院報，宣傳欄等形式進行廣泛宣傳、表彰獎勵，以典型引路，促進專項行動的深入開展。各部門對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出不足，切實整改。2017年10月底前，各部門將三年了改善醫(yī)療服務各項舉措落實情況總結上報醫(yī)務科。XXXXX醫(yī)院2015年4月21日第五篇：改善醫(yī)療服務行動實施方案關于進一步改進醫(yī)療服務工作實施方案為貫徹執(zhí)行〈印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃〉，規(guī)范醫(yī)療行為，強化醫(yī)療質量，提高醫(yī)療水平，增強服務意識，確保醫(yī)療安全，合理醫(yī)療費用，結合我院實際，現(xiàn)制訂以下實施方案：一、指導思想堅持以病人為中心；以問題為導向，創(chuàng)新服務理念；依靠科技進步，提供安全有效方便價廉的服務；充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務。通過加強醫(yī)療流程管理、落實單病種和臨床路徑，不斷強化醫(yī)務人員合理診療、合理用藥規(guī)范意識，杜絕過度醫(yī)療行為，切實減輕人民群眾看病就醫(yī)負擔，提高患者滿意度。四、組織管理醫(yī)院由院長負責，成立改進醫(yī)療服務工作領導小組，制定具體實施工作方案，進行全院動員，組織實施改進醫(yī)療服務工作督導檢查，加強整改。為減輕患者費用負擔，我院一直貫徹“合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費”的原則，繼續(xù)推行“先住院、后付費”政策，醫(yī)院全面實行基本用藥目錄，藥物零差價銷售，并且全部藥物納入報銷范疇；杜絕大處方，實行門診處方金額控制在30元內，藥房人員把關，住院處方每天開藥；我院與醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議，實行雙向轉診制度，簡化患者入院流程，確實減輕病人就醫(yī)費用。美化就醫(yī)環(huán)境，方便病人就診 為創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境，我院要求保潔人員保障醫(yī)院隨時干凈、整潔，免費給病人24小時提供開水，電磁爐加熱，免費提供一次性紙杯，保障病人住院期間生活的穩(wěn)定。多開展健康教育活動、講座，為大眾健康意識服務，增強健康意識，治病防病。完善醫(yī)療糾紛防范與處置制度，完善醫(yī)療糾紛第三方調解機制。加強醫(yī)德醫(yī)風建設 嚴格落實“七規(guī)范、十不準”規(guī)定，對違反“七規(guī)范、十不準”規(guī)定、群眾深惡痛絕的損害患者利益行為，要一查到底，決不姑息。樹立先進典型，推進落實醫(yī)德考評。加強醫(yī)德醫(yī)風建設，常抓不懈，發(fā)揚救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)，切實維護醫(yī)院的社會形象。特別注重對醫(yī)療服務收費和醫(yī)療服務態(tài)度的投訴，完善對醫(yī)療服務收費和醫(yī)療服務態(tài)度投訴的接待工作，做到熱情接待，耐心解釋，查出問題，堅決處理，及時整改。開展門（急）診病人、住院病人對醫(yī)療服務滿意度測評，確保服務滿意度≥90%，定期對滿意度進行通報，與醫(yī)務人員績效獎勵掛鉤，與年終考核掛鉤。全院各部門要提高對改善醫(yī)療服務行動的思想認識，要加大動員部署力度，要制定專項方案，整治突出問題，要成立工作專班，要形成主要領導牽頭，分管領導具體負責，醫(yī)護職工層層抓落實的責任管理體系，責任落實情況要納入考核。要通過職工大會等多種方式，強化醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范診療、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療安全、核心制度等方面的學習培訓。（三）自查自糾，加強整改。開展自查自糾和整改落實，逐項制定可行的整改方案，確保整改效果。要切實落實工作責任，要實行責任追究機制和責任倒查制，加大問責力度，對工作不落實，存在問題整改不及時、不到位的部門和個人要依規(guī)作出處理，并通報問責，務求活動取得實實在在