【正文】 科負責）。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。（由信息科負責）（七）進一步注重人文關懷。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風。（由辦公室、醫(yī)務科負責），提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。（由醫(yī)務科、護理部、臨床科室負責）。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（由醫(yī)務科、護理部、臨床科室負責）。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，不斷完善社工和志愿者服務，提升志愿服務內涵。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。（由團委、醫(yī)務科負責）（八）進一步創(chuàng)新服務模式。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。（由醫(yī)務科、臨床科室負責）。逐步轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機構實施治療、康復、護理、復查、隨訪，緩解二級醫(yī)院就診壓力。加強與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構用藥目錄的銜接，滿足患者需求。（由醫(yī)務科負責）。深化對口支援，建立城市三級綜合醫(yī)院和縣級醫(yī)院派高年資衛(wèi)生技術人員到社區(qū)衛(wèi)生服務中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院定期坐診的制度。（由人事科、醫(yī)務科、護理部負責）。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，引導患者養(yǎng)成健康的生活方式。對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復醫(yī)療服務。建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務機構和其他專業(yè)康復機構協(xié)調配合機制，對出院需要進一步康復的患者，指導做好社區(qū)康復、家庭康復、專業(yè)康復。（由防?？啤⑨t(yī)務科、治未病科負責）（九）進一步促進醫(yī)患和諧。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調解為主體，醫(yī)療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。完善醫(yī)療責任保險有關制度，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面；至2017年底，二級以上醫(yī)院醫(yī)療責任保險（或醫(yī)療風險互助金）參保率達到90%以上。（由辦公室、醫(yī)務科、后勤負責）。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續(xù)改進。（由辦公室、醫(yī)務科負責）五、落實行動計劃時間表（一）動員部署（2015年3月）。各科室按照國家衛(wèi)計委、省衛(wèi)計委和市衛(wèi)計局的文件精神，根據(jù)《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案》的要求，結合本科室實際制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。（二）組織實施（2015年4月—2017年12月）?？h衛(wèi)計局指導、督促、推動轄區(qū)內各醫(yī)療機構落實改善醫(yī)療服務各項舉措。醫(yī)院成立《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動領導小組》，明確牽頭部門和責任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。（三）檢查評價（2015年5月—2017年12月）。各科室要定期開展自查自糾，對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進。醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動領導小組對各科室及時進行檢查評價，不斷推動行動計劃的深入。梅州市衛(wèi)計局將于每年年底對各縣（市、區(qū)）二級醫(yī)院和市直有關醫(yī)院活動開展情況進行督導檢查。（四）總結提高。各科室每年認真總結本年度工作開展情況，并將總結報告，包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等每年6月底和11月底各一次分別上報醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動領導小組辦公室，醫(yī)院匯總后上報縣衛(wèi)計局。2017年11月30日前，各科室將3年改善醫(yī)療服務行動計劃總結報告上報醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動領導小組辦公室，醫(yī)院匯總后上報縣衛(wèi)計局。六、具體要求和保障措施（一）認真組織落實。各科室要把落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃，作為深化改革和民生工程的重點內容，切實加強組織領導，完善工作制度，確保行動取得實效。（二）助力深化改革。醫(yī)院要將改善醫(yī)療服務行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施，為各科室落實行動計劃、改善醫(yī)療服務創(chuàng)造條件，確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進。（三）強化協(xié)調配合。醫(yī)院將加強與縣衛(wèi)計局、醫(yī)保、價格、財政、宣傳等有關方面的溝通與協(xié)調，爭取各部門支持配合，努力形成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為落實行動計劃創(chuàng)造良好條件。（四）加強教育宣傳。醫(yī)院將加強改善醫(yī)療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。加強對患者健康習慣、就醫(yī)習慣的宣傳引導。加強對各科室落實行動計劃的監(jiān)督與指導，通過社會評價檢驗工作成效。五華縣中醫(yī)醫(yī)院 二〇一五年五月二十六日第二篇：中醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動自查報告**縣中醫(yī)醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動計劃自評報告為貫徹進一步改善醫(yī)療服務行動計劃工作安排，牢固樹立以病人為中心的服務理念和為人民服務的宗旨，根據(jù)保定市實施方案要求，我院專門召開會議，制訂了活動方案，逐條明確分工，責任到科室和分管領導，現(xiàn)對一年來工作開展情況，按照進一步改善醫(yī)療服務行動計劃考核指標進行自評，自評結果如下：一、優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫馨就醫(yī)環(huán)境我院對服務流程進行了優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，功能科室布局合理，患者就醫(yī)方便。統(tǒng)一制作了科室標識，使其規(guī)范、清楚、醒目，有禁煙標識。醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務措施，做到有導診服務，有咨詢臺、有便民門診，有候診椅，有飲水設施、有輪椅、有電話等。采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查預約、報告時間。放射科就診區(qū)設置放射源安全警示。推進預約診療服務，有效分流就診患者2016年將逐步完善推進雙向轉診和預約診療服務，建立網(wǎng)絡電話預約平臺，對預約患者和預約轉診患者優(yōu)先安排就診。合理調配診療資源，暢通急診綠色通道門診醫(yī)生出診人數(shù)和平均接診病人符合標準，急診臨檢項目報告出具時間≦30分鐘，急診生化免疫項目報告出具時間≦2小時，日間手術開展率≧10%。醫(yī)院建立院前急救與院內急救，有效銜接工作制度，轉運過程中應事先將病情電話告知急診科值班醫(yī)生，院前院內緊密聯(lián)系與交接，協(xié)同搶救，形成緊密的鏈式鏈接。急診科急診醫(yī)師和護士崗位固定，基本做到了專業(yè)設備人員配備合理，搶救設備設施齊備完好，實現(xiàn)急診會診迅速到位，急診科入院、手術綠色通道暢通，有效提高了危重癥患者搶救成功率。發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗醫(yī)院經(jīng)濟條件較差，準備申報項目爭取資金完善信息化建設平臺，為患者提供便捷就醫(yī)環(huán)境。五、改善住院服務流程 實現(xiàn)住院全程服務制定完善了入、出、轉院服務工作制度和流程，對入出院患者進行引導，實行了門診告知和床邊告知，并能夠及時辦理入出院手續(xù)及結算時間預約安排，能夠給轉院、轉科患者及時傳遞相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)醫(yī)療服務無縫銜接。制定了探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造了安靜、整潔、安全的住院環(huán)境，能夠給行動不便的住院患者提供陪檢服務；逐步建立完善營養(yǎng)餐廳的設施設備，改善患者膳食質量，提供營養(yǎng)配餐，滿足患者需要。第三篇：進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案講述進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案為適應深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢，鞏固和深化“三好一滿意”活動成果，加強醫(yī)院內部管理，進一步改善醫(yī)療服務，提高人民群眾看病就醫(yī)和醫(yī)務人員行醫(yī)滿意度，根據(jù)省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥局制定的《廣東省改善醫(yī)療服務行動實施方案》，自2015—2017年，全省各級各類醫(yī)療機構全面實施進一步改善醫(yī)療服務行動計劃。結合我市實際，制定本實施方案。一、總體要求堅持以病人為中心，以問題為導向，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，圍繞人民群眾看病就醫(yī)中的突出問題，同步推進醫(yī)療體制機制改革和改善醫(yī)療服務行動，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標要求，突顯醫(yī)療公益性、提升醫(yī)療質量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調，增強全市醫(yī)務人員和患者改革成果的獲得感，建設人民滿意的醫(yī)療服務體系。二、工作目標努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，患者滿意度、社會滿意度、醫(yī)務人員滿意度明顯提高，醫(yī)患關系更加和諧。按時完成改善醫(yī)療服務行動計劃十大目標（附件）。三、實施原則（一）堅持改革創(chuàng)新。推動改善醫(yī)療服務行動計劃要與醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求相結合，以體制機制改革為動力，實現(xiàn)醫(yī)療體系的不斷完善、醫(yī)療資源的合理配置、醫(yī)療質量的持續(xù)提升、醫(yī)療隊伍的充實培養(yǎng)、醫(yī)療服務模式的有效轉變等。（二）堅持提升內涵。推動改善醫(yī)療服務行動計劃要與醫(yī)學科學發(fā)展規(guī)律相結合，以醫(yī)療質量安全為核心，切實加強醫(yī)療質量管理、落實患者安全目標，認真貫徹執(zhí)行醫(yī)療核心制度和基本規(guī)范，不斷提升優(yōu)質服務內涵。（三）堅持醫(yī)患并重。推動改善醫(yī)療服務行動計劃要同時提升服務提供者與服務接受者雙方的體驗，以改善行醫(yī)感受和就醫(yī)感受為出發(fā)點。要采取有效措施為醫(yī)務人員創(chuàng)造良好工作環(huán)境，充分調動、發(fā)揮醫(yī)務人員積極性，從而為患者提供更加優(yōu)質的醫(yī)療服務。四、主要內容圍繞《廣東省改善醫(yī)療服務行動實施方案》提出的“擴大預約比例、實現(xiàn)分時預約、強化院前急救、加強護理力量、落實優(yōu)質護理、推廣臨床路徑、加強合理用藥、加強社工服務、強