【正文】 鵬基公司財務(wù)測算技術(shù)資料與技術(shù)方法。 ?、請您慢走！ ?、謝謝！ ?、再見！ ● 詢問用語： ?、請問您有什么事嗎？請問您有什么指示？ ?、請問您找哪一位？ ?、我能為您做點什么？ ?、您有什么要求嗎？ ?、您請講！ ?、請您再說一遍好嗎？ ● 答復(fù)用語： ?、很高興為您服務(wù)！ ?、這是我們應(yīng)該做的。 儀容規(guī)范 ? 、保持飽滿的精神狀態(tài)，以旺盛的精力投入工作； ? 、員工上班時應(yīng)儀容整潔、儀表端莊； ? 、員工工作牌一律端正地佩戴在左胸前； ? 、上班時間員工應(yīng)著裝統(tǒng)一，男性管理人員一律穿黑色皮鞋及 深色襪子，并保持其潔凈，除工作需要外，辦公場所一律不得穿拖鞋。 ?、熱情 真誠對待業(yè)主，熱情服務(wù)大眾，竭力為業(yè)主提供方便。 ④ 辭退或開除：員工受書面警告處分后再次出現(xiàn)同類過失，公司有權(quán)立即給予其辭退處分；對觸犯 CCC 類過失者，給予開除處理。 員工有上述行為，情節(jié)嚴重，觸犯刑律的，由司法機關(guān)依法懲處。 處罰 ?、過失種類 員工過失分 C、 CC、 CCC 三類，觸犯其中任何一條者要給以相應(yīng)的處罰。 ④ 一貫忠于職守，堅持遵守操作規(guī)程，一個月評比安全無事故記一個 A。 ⑦ 其它應(yīng)當(dāng)獎勵的。 ③ 忠于職守，堅持遵守操作規(guī)程，長期安全工作無事故者。 ① 對改進公司經(jīng)營管理、提高企業(yè)效益有重大貢獻的； ② 為公司創(chuàng)名牌作出重大貢獻的； ③ 防止或挽救事故有功，使公司財產(chǎn)免受重大損失的； ④ 一 貫忠于職守，積極負責(zé)，廉潔奉公，舍已為人或做好人好事事跡突出的； ⑤ 為公司爭得榮譽的； ⑥ 見義勇為的。技能考試 ⑤、考核、考評評分及考試記分辦法 a、績效考核與工作考評的評分，參照相應(yīng)評分、記分標準填寫《員工績效考績、工作考評、考試記分表》； b、管理處主任的績效考核與工作考評得分，其中，自評占 10%；員工評議占 40%；分管副總經(jīng)理評議占 30%；總經(jīng)理評議占 20%； c、管理處主任員工的績效考核與工作考評得分，其中自平占 10%；員工評議占50%；主任評議占 40%； d、理論知識考試和技能考試按卷面得分進行統(tǒng)計，考試綜合得分，為兩項考 試成績相加的平均分。技能考試 d、管理處主任以下員工的績效考核 考核內(nèi)容分為工作量、工作質(zhì)量、工作主動性、工作效率、任務(wù)完成率、工作準確性、成本意識、紀律、日常管理檢查和出勤共 10 項。 ④、內(nèi)容 a、管理處主任的績效考核 考核內(nèi)容分為工作量、工作質(zhì)量、解決問題能力、工作效率、監(jiān)督控制能力、工作準確性、成本意識、紀律、日常管理檢查和出勤共 10 項。 （二）、人員考核 管理人員考核制度及標準 ?、目的 ①、通過對各級員工的績效考核、工作考評及理論知識與技能考試，真實評價個人實際工作狀況及能力與業(yè)績，以確定浮動工資和獎金的發(fā)放標準； ②、以理論知識考試和技能考試的 方式，敦促員工努力提高自身素質(zhì)，更好地掌握專業(yè)技能，在公司形成良好的學(xué)習(xí)氛圍； ③、對各級員工的人事升遷、調(diào)配與獎懲做到公平合理。 實施全員量化考核制 對每位員工的各個工作環(huán)節(jié)，進行量化考核記分，考核人每月 對員工的上月工作實績，按量化標準進行考核。管理人員實行競爭上崗、優(yōu)勝劣汰，能者上、平者讓、庸者下，創(chuàng)造平等競爭的良性環(huán)境，促進人才的脫穎 而出。 五、主要員工崗位職責(zé) 六、員工考核 與獎懲機制 近幾年來，鵬基物業(yè)之所以取得了外拓物業(yè)的驕人業(yè)績，管理創(chuàng)新是其中的原動力之一，而人事管理則是其核心部分。 ?、非專業(yè)知識培訓(xùn)：禮貌禮儀、寫作技能、溝通技能、演講技能。 b、物業(yè)管理知識培訓(xùn)，日常管理職能的拓寬。 基層員工 （主要是操作層） 授課 實操 ?、培養(yǎng)崗位職能認知能力。 c、崗位實習(xí)培訓(xùn)。 ?、非專業(yè)知識培訓(xùn) :寫作技能、電腦操作技能、提高工作效率的方式、溝通技能。 c、社區(qū)文化建設(shè)理論。 管理處主任以下管理人員 集中培訓(xùn) ?、提高管理人員綜合能力。 f、各崗位基本業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。 b、分包部門監(jiān)督與考核的培訓(xùn)。 c、根據(jù)政策變更與焦點問題，及時傳達公司運營思路。 ?、加強各部門、項目之間的交流與溝通，實現(xiàn)公司內(nèi)部經(jīng)驗資源共享。 應(yīng)急事故處理演習(xí) 授課 實操 發(fā)生火災(zāi)、地震、治安事故、炸彈恐嚇、 聚眾斗毆及其他突發(fā)的不可抗拒的偶然性事件時的處理方案。 護管 主管 明確消 防組織架構(gòu) 的組成以及 消防工作的操作。 考試；將法規(guī)知識與實際工作相結(jié)合 環(huán)境管理培訓(xùn) 授課 實操 崗位職責(zé)和環(huán)境工作手冊，對小區(qū)保潔的重點和難點的探討 環(huán)境 主管 通過工作檢查、考核中出 現(xiàn)的重點和難點探討 實操；和保潔員一起現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時指出 綠化管理培訓(xùn) 授課 實操 綠化范圍、達標要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標準、園林養(yǎng)護常識、物業(yè)項目美化、綠化、靜化、凈化和環(huán)保意識 綠化 主管 同上；注重環(huán)境意識 年中 1 次實操考評，年末 1次專業(yè)知識考試 （表三） 培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)內(nèi)容 授課人 培訓(xùn)目標 培訓(xùn)評估 三、后續(xù)不定期專業(yè)培訓(xùn) 保潔專業(yè)培訓(xùn) 授課 針對不同的地點提供不同內(nèi)容的保潔服務(wù)及專項保潔、特約保潔。 質(zhì)量 /環(huán)境管理知識 授課 質(zhì)量 /環(huán)境管理方針、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、工作記錄等及其實 際運用。 考試；基本掌握各專業(yè)管理服務(wù)項目的內(nèi)容與重點。 負責(zé)人 注重各層面的概念理解且與實際工作相聯(lián)系。 模擬實 操；確保入伙當(dāng)天的工作能夠有條不紊地開展。 客服 主管 改善員工的禮儀禮貌與服務(wù)意識等。 天和國際管理處的管理架構(gòu)與工作流程 管理人員 天和國際管理處的部門設(shè)置、各專業(yè)、各部門工作流程、部門間的溝通與協(xié)作。 不同類型物業(yè)的 物業(yè)管理服務(wù) 集中培訓(xùn) 主要針對商住公寓特約服務(wù)內(nèi)容、專項服務(wù)內(nèi)容及創(chuàng)新管理等培訓(xùn) 負責(zé)人 理解商住公寓的收費標準與其他類型物業(yè)收費標準的差異所在 所有員工必須熟悉項目的基本情況。 崗位輪訓(xùn) 通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì) 。 公司集中培訓(xùn) 舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 ? 、特殊培訓(xùn) 為了體現(xiàn)本公司的特色服務(wù)，我們將根據(jù)天和國際 物業(yè)的使用功能不同對員工開展具有針對性的專業(yè)培訓(xùn)及相關(guān)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使員工充分了解特殊崗位的特殊服務(wù)要求及必備知識。 激勵培 訓(xùn) ? 、轉(zhuǎn)正培訓(xùn) 員工經(jīng)過三個月崗位試用后，需參加公司統(tǒng)一組織的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，它可以對員工三個月試用期內(nèi)所掌握的崗位知識進行鞏固，使員工順利通過轉(zhuǎn)正考核。 （二）、培訓(xùn)計劃 崗前培訓(xùn) 新員工入職一個月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，考核成績合格方可上崗，不合格允許補考一次，補考不及格者不錄用。在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業(yè)道德 觀，弘揚社會主義精神文明、倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚，使員工都明確組織和個人的工作目標，在管好現(xiàn)有天和國際物業(yè)的同時，為后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)工作做好人力資源儲備。 ● 物業(yè)管理風(fēng)險規(guī)避。 ● 小區(qū)情況 —— 天和國際的基本情況。 ● 法律知識 —— 憲法、民法、經(jīng)濟法、環(huán)境法、治安管理條例、城市管理條例、物業(yè)管理有關(guān)政策法規(guī)、公司規(guī)章制度等。 培訓(xùn)期 員工聘用入職后，安排 15 天左右的入職培訓(xùn)期，期滿后對員工進行重點分類培訓(xùn)及實操訓(xùn)練。 三、員工錄用標準 根據(jù)天和國際的運作特點，我們將確定天和國際人員錄用的四個硬性指標： 知識層次：為符合天和國際高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層及技術(shù)人員必須100%具備中專以上文化程度，持證上崗，一專多能，一崗多職；操作人員 100%具備高中以上文化程度；護管員以退伍軍人為主，確保護管隊伍素質(zhì)； 職業(yè)技能：所有管理層人員均須通過正常的筆試、面試、心理測評，成績合格者予以錄用，作業(yè)人員全部通過技能考核確定是否錄用； 年齡結(jié)構(gòu)：管理決策層人員 30— 45 歲；管理層人員 25— 40 歲；保安員 20—28 歲；其他操作人員 20— 48 歲 ； 工作經(jīng)驗：所有人員必須具有與其崗位相關(guān)的工作經(jīng)驗。 為實現(xiàn)天和國際的高效服務(wù)運作，需要一支服務(wù)意識強、善管理、具有高度安全意識和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊伍。 五年多的運作，鵬基物業(yè)在華東區(qū)域已經(jīng)具備了足夠的人力、財力、物力，為保障各管理項目包括天和國際的順利運行奠定了堅實的基礎(chǔ)。 負責(zé)消防監(jiān)控室值班工作 保潔員 工作勤快，能吃苦耐勞，年齡 48 歲以下，有健康證 負責(zé)小區(qū)公共場 所清潔及保潔工作 綠化工 有上崗證，專業(yè)技術(shù)強，熟悉各種植物的養(yǎng)護常識 負責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)綠 化養(yǎng)護、消殺工作等 備注 ● 具備良好的思想素質(zhì)，講求社會公德和職業(yè)道德； ● 熱愛物業(yè)管理工作，追求卓越，勇于創(chuàng)新，勤奮敬業(yè)，具有奉獻精神； ● 管理人員持物業(yè)管理資格上崗證；工程技術(shù)人員持勞動部門統(tǒng)一頒發(fā) 的資格上崗證；護管人員以退伍軍人為主。 負責(zé)日常物業(yè)管理事務(wù) 工程主管 有中級以上相關(guān)計能等級資格，從事物業(yè)管理工程維修工作多年，熟知小區(qū)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的性能、特點。 管理處配備以優(yōu)秀員工為項目管理骨干的隊伍，借鑒先進的物業(yè)管理服務(wù)模式，利用成熟的管理經(jīng)驗創(chuàng)建一流的物業(yè)管理項目。 4．實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。 2．物業(yè)管理處主任每周主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 3． 設(shè)立 24 小時投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。 4．裝修、動火作業(yè)實行嚴格的申報、審批制度，并進行跟蹤、巡查管理。 6．對護衛(wèi)員工作進行嚴格檢查。 2．成立應(yīng)急小分隊，處理應(yīng)急事件。 11 停車場 道路 完好率 99%以上 1．指定專人對停車場、道路標識系統(tǒng)進行維護，按規(guī)定巡視檢查，維護保養(yǎng)記錄建檔備查。 5．制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。 9 電梯設(shè) 備完好率 100% 1．把電梯維護分包給專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程進行嚴格監(jiān)督。 8 機電設(shè) 備完好率 95%以上( 中小 )、99%以上（大型） 99%以上 1．把主要設(shè)備（如電梯設(shè)備等）分包給專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程進行嚴格監(jiān)督。 2．垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。 2．嚴格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標準。回訪方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。 4 大、中修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 1．對工程全過程進行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。 3．根據(jù)天和國際配套設(shè)備、設(shè)施的特點，儲備一定數(shù)量常用備件，以備急用。 4．嚴格裝修審批、登記、驗收制度，對施工過程進行控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 ? 、確保通過各階段考核評比。 ②、對各方面存在的問題整改、完善。 ②、物業(yè)管理處組建創(chuàng)優(yōu)工作小組，學(xué)習(xí)、掌握創(chuàng)優(yōu)評比標準。 創(chuàng)優(yōu)目的 通過創(chuàng)優(yōu)活動，提高管理服務(wù)水平，爭創(chuàng)物業(yè)品牌。社區(qū)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚和激勵功能，我們將充分利用中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科技文化的有機融合，尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依靠業(yè)主，調(diào)動業(yè)主的積極性，通過寓教于樂、循序漸進的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整合共享價值觀念，增強社區(qū)的凝聚力和向心力。管理不只是一門學(xué)問，還是一種“文化”，它有自己的價值觀、經(jīng)營理念和發(fā)展目標。 ② 、我們在物質(zhì)裝備的選用上，盡量選用適合小區(qū)的裝備工具，盡量降低設(shè)備使用時對居民生活的干擾。 ? 、特約服務(wù) 根據(jù)業(yè)主（住戶）的服務(wù)需求，我們將在天和國際開展來訪人員接待、訂購機票、傷殘病人的護理等等特約個性化服務(wù)。 ? 、“首問負責(zé)制”主要內(nèi)容： 是指物業(yè)管理企 業(yè)的管理服務(wù)人員，在業(yè)主或住戶遇到疑難或需要幫助時，必