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正文內(nèi)容

某飯店管理的培訓(xùn)課件-wenkub.com

2025-02-03 16:39 本頁面
   

【正文】 降低能耗,完成節(jié)能工作任務(wù); ( 3)建立健全能耗的原始記錄、統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬及報(bào)表制度,定期為各職能部門制定先進(jìn)、合理的能源消耗定額,并進(jìn)行考核; ( 4)完善能源計(jì)量系統(tǒng),加強(qiáng)能源計(jì)量管理。 ( 4)清潔、檢查、調(diào)整電器線路及裝置。還要制定設(shè)備的潤滑計(jì)劃。 3)設(shè)備潤滑管理制度 設(shè)備的潤滑是指向設(shè)備的傳動(dòng)機(jī)構(gòu),摩擦表面供給適當(dāng)?shù)臐櫥?,以減少零部件相互間的磨損,減低零部件的損壞率,使設(shè)備保持良好的技術(shù)狀態(tài)。 ⑥機(jī)房值班制度。 ②交接班制度。 ( 2)系統(tǒng)設(shè)備分類臺(tái)賬。 從管理角度可將飯店流動(dòng)資產(chǎn)分為: ( 1)低值易耗品; ( 2)物料用品; ( 3)原材料; ( 4)燃料及能源。 3)飯店設(shè)備的壽命 飯店設(shè)備的一生是指從設(shè)備的決策采購開始到報(bào)廢更新為止的全部時(shí)間。 ( 2)無形磨損 無形磨損是設(shè)備在非使用和非自然力作用下所引起的設(shè)備價(jià)值上的損失,無形磨損又稱為精神磨損。 ③設(shè)備的維修技術(shù)要求高和維修費(fèi)用大。 e. 娛樂健身系列設(shè)備。 e. 火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)。 a. 通訊系統(tǒng)。 c. 供熱系統(tǒng)。按照我國會(huì)計(jì)制度規(guī)定,非經(jīng)營固定資產(chǎn)的價(jià)值為 2023元,經(jīng)營用固定資產(chǎn)價(jià)值就由企業(yè)自行規(guī)定。 物資發(fā)放基本要求 1)準(zhǔn)確 2)及時(shí) 3)安全 物資發(fā)放程序 1)點(diǎn)交 2)清理 3)復(fù)核 4)部門驗(yàn)收 物資發(fā)放管理重點(diǎn) 1)審批人 2)執(zhí)行人 3)發(fā)貨時(shí)間 4)貨物交接問題 5)物資數(shù)量短缺問題 物資發(fā)放原則 1)先進(jìn)先出原則 2)保證經(jīng)營原則 3)補(bǔ)料審批制度 4)退庫核錯(cuò)制度 5)以舊換新制度 第 11章 飯店設(shè)備管理 飯店設(shè)備和設(shè)備管理 飯店設(shè)備概述 1)飯店設(shè)備的含義 飯店設(shè)備的含義包括以下三層意思: ( 1)設(shè)備是飯店各部門所使用的機(jī)器、機(jī)具、儀器儀表、家具用具及其他一些列入設(shè)備的物質(zhì)技術(shù)裝備的總稱。成本是指采購成本和物資的使用成本。 4)性價(jià)。 選擇供貨商 1)人品。 ( 4)報(bào)價(jià)詢價(jià)。 2)部門提出意見 3)財(cái)務(wù)審批 4)總經(jīng)理審批 5)物資的臨時(shí)采購。它以書面(其中多為表格)形式規(guī)定了物資采購的項(xiàng)目、規(guī)格、單位、數(shù)量、質(zhì)量要求等,是采購活動(dòng)的“工作說明書”。 4)廉潔奉公,消除腐敗。物資采購管理的任務(wù)就是管好、理順飯店的一切采購行為以及采購環(huán)節(jié)。 ( 2)盡量減少倉儲(chǔ)物資量。 ? 季節(jié)倉儲(chǔ)定額=平均每天需要量 需用天數(shù) ( 4)訂貨點(diǎn)庫存定額 ? 為了保證飯店業(yè)務(wù)不間斷地順利進(jìn)行,飯店不能等到庫存量下降到保險(xiǎn)定額再訂貨,而應(yīng)該在經(jīng)常儲(chǔ)備中確定一個(gè)物資儲(chǔ)備點(diǎn),當(dāng)某物資的庫存量降至或這個(gè)點(diǎn)時(shí),就必須提出訂貨。 3)確定飯店物資消耗定額的方法 ( 1)作業(yè)研究測定法; ( 2)經(jīng)驗(yàn)估算法; ( 3)統(tǒng)計(jì)分析法 4)確定物資消耗定額的注意點(diǎn) ( 1)合理選擇物資消耗定額的計(jì)量單位 ( 2)建立健全的物資消耗定額獎(jiǎng)懲制度 ( 3)提高飯店管理水平 飯店物資倉儲(chǔ)定額 倉儲(chǔ)定額,簡單地說是飯店規(guī)定的各類物資的倉儲(chǔ)限額,即在一定的經(jīng)營條件下,飯店為保證接待服務(wù)質(zhì)量,保證服務(wù)活動(dòng)不間斷地順利進(jìn)行所必需的、合理的物資儲(chǔ)備數(shù)量。 2)物資消耗定額的工作程序 ( 1)任務(wù)分配到部門。物資的定額管理是指飯店利用科學(xué)的方法,對(duì)物資運(yùn)行過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)的具體物資做出數(shù)量和額度的定量規(guī)定,作業(yè)人員按照定量進(jìn)行作業(yè)。三級(jí)管理有兩個(gè)管理的方面。 ( 2)二級(jí)管理。 ( 3)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。 2)物資品種繁多帶來物資管理的復(fù)雜性。 5)確定各類物資的儲(chǔ)備定額,其中包括飯店總倉、各類專業(yè)倉庫、各部門小倉庫的物資儲(chǔ)備定額。 飯店物資管理的基本內(nèi)容 1)物資的決策。它注重鞏固飯店和這些賓客的關(guān)系,以建立長期的交易關(guān)系作為營銷的目標(biāo)。賓客滿意程度的高低取決于賓客所獲得的實(shí)際效用與其期望效用的比例。內(nèi)部營銷理論除了主張對(duì)員工發(fā)展賓客意識(shí)外,還強(qiáng)調(diào)要提高賓客的人均消費(fèi)。 ( 3)成立相應(yīng)的組織體系。它要求飯店在營銷活動(dòng)中,不應(yīng)以短期的、狹隘的利潤作為行為導(dǎo)向,而應(yīng)具備強(qiáng)烈的社會(huì)意識(shí)和環(huán)保意識(shí),維持社會(huì)、環(huán)境和飯店的和諧均衡再生。 促銷策略就是對(duì)促銷對(duì)象或領(lǐng)域、促銷任務(wù)、促銷目標(biāo)、促銷效果、促銷投入、各種限制條件等進(jìn)行科學(xué)的選擇、配置、控制和分析,使信息宣傳、溝通手段和過程系統(tǒng)化、規(guī)范化。 1)影響價(jià)格的因素分析 ( 1)成本 ( 2)市場因素 ( 3)營銷目標(biāo) ( 4)政策因素 ( 5)飯店產(chǎn)品因素 ( 6)通貨膨脹 2)定價(jià)策略 ( 1)新產(chǎn)品價(jià)格策略 ( 2)心理定價(jià)策略 ( 3)折扣定價(jià)策略 營銷渠道策略 營銷渠道是指賓客產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)進(jìn)入飯店到最終消費(fèi)飯店產(chǎn)品這一整個(gè)過程中所經(jīng)歷的路線以及相應(yīng)的一切活動(dòng)的總和,又稱為分銷渠道。 產(chǎn)品策略 1)飯店產(chǎn)品的含義 飯店產(chǎn)品是指賓客在飯店期間,飯店向賓客提供的所有的物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的總和,它是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的有機(jī)結(jié)合,并且在這個(gè)結(jié)合體中,無形的服務(wù)永遠(yuǎn)是飯店產(chǎn)品的主體,有形產(chǎn)品則是無形服務(wù)的依托。 5)飯店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使得營銷活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望。 飯店?duì)I銷活動(dòng)的特點(diǎn)及其營銷對(duì)策 1)飯店產(chǎn)品的無形性使得飯店的營銷活動(dòng)帶上了相應(yīng)的脆弱性。 ( 2)應(yīng)用要素 基本要素的傳播,需要借助于一定的載體,這些信息傳播的載體就是應(yīng)用要素。 ④ 飯店的標(biāo)準(zhǔn)色。通過開展外部行為識(shí)別活動(dòng),旨在改善飯店與各類外部公眾的關(guān)系,為飯店的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)和諧的外部環(huán)境。它是理識(shí)別系統(tǒng)的具體體現(xiàn)。 2) CIS的表現(xiàn)形式 CIS通過一系列完整的、獨(dú)特的識(shí)別系統(tǒng)來表現(xiàn)其精神內(nèi)涵。具體而言,它是指一個(gè)飯店運(yùn)用獨(dú)特、新穎、鮮明、引人入勝的標(biāo)識(shí),將飯店的內(nèi)在氣質(zhì)和外顯特征,通過傳播向飯店的公眾進(jìn)行宣傳,借以樹立飯店良好的社會(huì)形象,達(dá)到促銷的最終目的。 飯店公共關(guān)系的特點(diǎn) 1)以公眾為對(duì)象,了解公眾、滿足公眾 2)以美譽(yù)為目標(biāo),塑造形象,增加美譽(yù) 3)以互惠為原則,平等互利,協(xié)調(diào)發(fā)展 4)以長遠(yuǎn)為方針,持之以恒、長期努力 5)以誠實(shí)為信條,廣結(jié)良緣,信譽(yù)天下 6)以信息傳播為手段,雙向溝通,內(nèi)外交流 7)以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命,以特見長,出奇制勝 飯店公共關(guān)系活動(dòng)領(lǐng)域分析 對(duì)于飯店而言,公共關(guān)系的活動(dòng)領(lǐng)域主要體現(xiàn)在收集信息、塑造形象、協(xié)調(diào)關(guān)系、決策咨詢四大方面。 2)飯店公共關(guān)系的構(gòu)成 ( 1)公關(guān)的主體 :是指在公關(guān)活動(dòng)中,居于主動(dòng)地位的個(gè)體或組織的總稱,是公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施者和倡導(dǎo)者。即一定時(shí)間內(nèi)對(duì)激勵(lì)對(duì)象激勵(lì)的次數(shù); 其三是激勵(lì)程度。 激勵(lì)的概念 激勵(lì)( Motivation),顧名思義,激就是激發(fā),勵(lì)就是獎(jiǎng)勵(lì)或鼓勵(lì)。 ( 7)飯店經(jīng)營狀況 2)編制定員的方法 ( 1)崗位定員法 ( 2)設(shè)備定員法 ( 3)比例定員法 ( 4)效率定員法 合理用人 1)合理用人的原則 ( 1)用人所長的原則 ( 2)按能授職的原則 ( 3)公平競爭的原則 ( 4)不拘一格的原則 ( 5)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則 ( 6)動(dòng)態(tài)管理的原則 2)合理的用人制度 合理的用人制度主要包括用工制度和干部制度兩方面。 ( 3)飯店的布局設(shè)計(jì) 。 ( 2)內(nèi)部招收程序 ①飯店內(nèi)部員工的提升 ②飯店內(nèi)部員工的調(diào)動(dòng) 員工培訓(xùn) 1)員工培訓(xùn)的意義 ( 1)培訓(xùn)可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì) ( 2)培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量 ( 3)培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)力成本 ( 4)培訓(xùn)可以為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì) 2)飯店員工培訓(xùn)的原則 ( 1)培訓(xùn)對(duì)象的全員性 ( 2)培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性 ( 3)培訓(xùn)方法的靈活性 ( 4)培訓(xùn)時(shí)機(jī)的合理性 3)飯店員工培訓(xùn)類型 ( 1)職業(yè)培訓(xùn) ( 2)發(fā)展培訓(xùn) 4)飯店員工培訓(xùn)實(shí)施步驟 ( 1)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求 ( 2)制定培訓(xùn)計(jì)劃 ( 3)實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 ( 4)評(píng)估培訓(xùn)效果 飯店人力資源的利用 飯店人力資源的利用,就是對(duì)員工科學(xué)地進(jìn)行定位和組合,使之趨于合理,形成合力,發(fā)揮出群體的最佳效應(yīng),同時(shí)使每個(gè)人各盡所能。飯店員工的招收,應(yīng)堅(jiān)持“公開招收,自愿報(bào)名,全面考核,擇優(yōu)錄用”的原則。 1)飯店人力資源管理的概念 飯店人力資源管理就是恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的管理職能,對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)、利用和激勵(lì),使其得到最優(yōu)化的組合和最大限度發(fā)揮積極性的一種全面管理。它要求以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點(diǎn),通過提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù),達(dá)到提高飯店服務(wù)質(zhì)量的目的。服務(wù)技能培訓(xùn),包括飯店前后臺(tái)各部門、各服務(wù)(工作)環(huán)節(jié)所需的所有技能操作訓(xùn)練。 ( 2)個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。簡單地說,它是指某一特定服務(wù)過程的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。 飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。勞動(dòng)組織形式是通過一定的形式和方法使飯店崗位勞動(dòng)連成一個(gè)流程,隨著賓客的旅居活動(dòng)而行進(jìn),同時(shí)使崗位勞動(dòng)橫向聯(lián)系和協(xié)作形成一個(gè)多使用價(jià)值的和諧整體。 (4)績效考核。 (3) 對(duì)人員的使用和授權(quán)。 (3) 建立崗位責(zé)任制。 (3)其他機(jī)構(gòu)的設(shè)置。授權(quán),是正式組織的授權(quán),一部分是由制度給予明確規(guī)定的,一部分則由上司在職權(quán)范圍內(nèi)以一定的形式授予。 4)組織寬度與授權(quán)原則 ( 1) 組織寬度原則。 2)飯店的組織路線要為目標(biāo)服務(wù) 3)等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則 ( 1)概念。 4)倉庫管理。 4)部門的節(jié)能和環(huán)保。 5)制定部門財(cái)務(wù)指標(biāo)。 對(duì)財(cái)務(wù)的管理 1)財(cái)務(wù)就是資金運(yùn)行 。 3)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 4)現(xiàn)場監(jiān)督檢查業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中的服務(wù)質(zhì)量。 ( 2)超規(guī)程服務(wù)是以規(guī)程為基礎(chǔ)。 ( 1)領(lǐng)導(dǎo)制定和完善本部門的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃,提出階段性的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。 5)和相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)和信息溝通。管理者每天上班后閱讀各種報(bào)表。 1)管理者應(yīng)該有業(yè)務(wù)的專長權(quán)。 ( 2)確定和調(diào)整相應(yīng)的管理方式和作業(yè)的形式。 ( 2)經(jīng)常瀏覽和經(jīng)營有關(guān)的各種信息,把握現(xiàn)時(shí)的市場動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢。 ( 2)組織定位。 2)完善和健全飯店的安全保衛(wèi)系統(tǒng)組織。物資的消耗定額、儲(chǔ)備定額、資金定額。 物資管理 1)飯店物資的三級(jí)管理體系 2)飯店使用物資的決策,物資的采購供應(yīng)計(jì)劃。 ( 4)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)管理。 財(cái)務(wù)管理 1)資金和資本的管理 2)資金籌措和融資管理 3)資金運(yùn)用管理。 6)對(duì)員工的激勵(lì)。 5)合理的分配。 ( 1)合理使用人材的理念。培訓(xùn)是對(duì)員工的訓(xùn)練和塑造。 ( 2)對(duì)員工的分析評(píng)價(jià),了解員工。在飯店,人人都是人材,人人都需要進(jìn)行人力資源開發(fā)。 ( 5)按賓客活動(dòng)程序的業(yè)務(wù)時(shí)序組織。 2)飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行組織 ( 1)業(yè)務(wù)運(yùn)行組織含義。 業(yè)務(wù)管理 1)飯店業(yè)務(wù)的構(gòu)成。 ( 3)快樂員工工程。 ( 3)兩種服務(wù)的支撐和融合。 ( 3)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 飯店的服務(wù)質(zhì)量 1)飯店服務(wù)質(zhì)量的含義。計(jì)劃的核心是計(jì)劃指標(biāo)。 2)飯店的計(jì)劃 ( 1)飯店計(jì)劃的含義。 ( 4)列出決策的方案。 ( 3)建筑實(shí)體要保證是符合環(huán)保要求的,做好一切的環(huán)保設(shè)施 。 ( 3)飯店風(fēng)格要和飯店的市場定位、飯店的檔次、飯店的核心競爭力一致。 ( 4) 功能空間的意識(shí)。 2)建筑實(shí)體的功能結(jié)構(gòu)。 ( 1)建筑實(shí)體的造型、體量、基本風(fēng)格。 2)社會(huì)效益。 2)生產(chǎn)要素的組合和協(xié)調(diào)。 2)管理主體的合理結(jié)構(gòu)。 5)飯店管理包括經(jīng)營和管理。 1)飯店管理是一個(gè)變化著發(fā)展著的活動(dòng)過程。所謂有的關(guān)系是有一定的游戲規(guī)則,有的是沒有游戲規(guī)則的。 3)飯店和政府各部門的聯(lián)系 。同時(shí),飯店也要利用社會(huì)的各種功能為自身服務(wù)。 2. 2 飯店的社會(huì)聯(lián)系 管理的本質(zhì)是處理好各種關(guān)系,因此管理飯店必須要有系統(tǒng)觀念,要全面協(xié)調(diào)地了解飯店各方面的聯(lián)系。 3)飯店在社會(huì)文明禮貌方面的表率作用。飯店在發(fā)揮社會(huì)功能的同時(shí),也顯示了其在社會(huì)中的作用。 3)飯店的服務(wù)趨向于現(xiàn)代化、多樣化、人性化。 飯店是適應(yīng)社會(huì)的需要而產(chǎn)生的而存在的。社會(huì)的本質(zhì)是聯(lián)
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