【正文】 投訴到科室的，在班員工需立即告之主任或者護士長；情節(jié)嚴重的投訴還需要立即上報給主管職能科室和分管領導，協助解決。都江堰市第二人民醫(yī)院醫(yī)院投訴管理：（1）醫(yī)院投訴電話：02869263900（2）醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。一級預警：醫(yī)護工作存在明顯過失或缺陷并導致病人出現較嚴重后果，包括《醫(yī)療事故處理條例》中所有四級事故內容。如病人正常死亡、出現并發(fā)癥、病情發(fā)生重大變化、病危、重大手術、創(chuàng)新技術、重大搶救等。二、導致3人以上人身受到損害的,后果嚴重的醫(yī)療事件。醫(yī)療糾紛先由所在科室負責處理，并將處理結果書面報告有關職能部門，復雜的醫(yī)療糾紛科室處理有困難時，由職能部門協助解決；對嚴重的違章、違紀的醫(yī)療過失，由醫(yī)務科、護理部、醫(yī)德醫(yī)風辦共同調查處理，并在12小時內向院領導和上級衛(wèi)生行政部門報告。患者依照前款規(guī)定要求復印或者復制病歷資料的，醫(yī)療機構應當提供復印或者復制服務，并在復印或復制的病歷上加蓋證明印記，復印或者復制病歷資料時，應當有患者在場。新型農村合作醫(yī)療是由政府組織、引導、支持，農民自愿參加，個人、集體、政府多方籌資，以大病統(tǒng)籌為主的農民醫(yī)療互助共濟政策?！叭竽夸洝被踞t(yī)療保險的“三大目錄”是基本醫(yī)療保險的藥品目錄，診療項目、醫(yī)療服務設施標準目錄，醫(yī)用耗材目錄。答：為了激勵全院職工提升學術水平，醫(yī)院執(zhí)行《都江堰市第二人民醫(yī)院科研管理辦法》的相關規(guī)定。于每年底交上級行政管理部門進行審核。、形式繼續(xù)醫(yī)學教育的內容，應以醫(yī)學科學技術發(fā)展中的新理論、新知識、新技術和新方法為重點，注意先進性、針對性和實用性。（3）帶教教師給實習醫(yī)生公正評分，鑒定意見要事實求是。（4）帶見習的教師應認真負責，為人師表，嚴格要求學生，嚴格考勤制度。要采用啟發(fā)式教學，多采用各種多媒體手段，采取少而精的方式，杜絕照本宣科。我院設置行政處室（科） 個，臨床醫(yī)技科室 個。醫(yī)師人數與手術臺比例應不低于2：1，：1。（二）職工有下列情形之一的，不享受當年的年休假：，其休假天數多于年休假天數的；；，請病假累計2個月以上的；，請病假累計3個月以上的；，請病假累計4個月以上的。職工喪假職工的直系親屬（父母、配偶、子女）去世，經科室負責人審核，給予5個工作日的喪假；職工的養(yǎng)父母及配偶父母去世，需其料理喪事的，可給予5個工作日的喪假。（8）擬錄用人員名單經院長辦公會審核，擬錄用人員進行健康體檢，與體檢合格人員簽協議。（4）人事科根據招聘要求，發(fā)布招聘信息。醫(yī)院的每年工作計劃、總結、財務預算決算、醫(yī)院的重大改革措施、員工福利等需要提交職工代表大會進行表決。通過職代會制度，保障職工在審議醫(yī)院重大決策、監(jiān)督醫(yī)院管理、維護職工合法權益等方面的權利?！靶〗饚臁敝高`反法律法規(guī)及其他有關規(guī)定，應列入而未列入符合規(guī)定的單位賬簿的各項資金（含有價證券）及其他形式的資產。（1）使用尊稱，如：同志、老同志、先生、女士、大爺、大媽、小朋友等?！熬挪粶省币?guī)定 　　1).不準將醫(yī)療衛(wèi)生人員個人收入與藥品和醫(yī)學檢查收入掛鉤； 　　2).不準開單提成； 　　3).不準違規(guī)收費； 　　4).不準違規(guī)接受社會捐贈資助； 　　5).不準參與推銷活動和違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告； 　　6).不準為商業(yè)目的統(tǒng)方； 　　7).不準違規(guī)私自采購使用醫(yī)藥產品； 　　8).不準收受回扣； 　　9).不準收受患者“紅包”等。（7）堅持院長接待日制度，時間為每月第一周周四下午，接待地點設在住院部七樓會議室。（2）在病區(qū)、門診大廳設醫(yī)德醫(yī)風舉報箱、監(jiān)督投訴電話為：02869263900（2）向住院病人發(fā)放公開信和征求意見表（3）設院長信箱，各科室意見薄。忠誠職業(yè)，盡職盡責，正確處理同行同事間關系，互相尊重，互相配合，和諧共事。不違規(guī)參與醫(yī)療廣告宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷，不倒賣號源。言語文明，舉止端莊，認真踐行醫(yī)療服務承諾，加強與患者的交流與溝通，積極帶頭控煙，自覺維護行業(yè)形象。（3）尊重患者，關愛生命。（1）以人為本，踐行宗旨。醫(yī)院專門組織規(guī)章制度學習和考核。院領導按“院領導值班表”的時間安排實行值班。第四章 各部門重點內容一、醫(yī)院行政管理醫(yī)院重要的行政工作會議有：院長辦公會、行政周會、院長現場辦公會、中層干部會、職工代表大會。醫(yī)院制定有應急預案總則。向內部職工公開的內容：三重一大、年度財務預決算、重要規(guī)章制度制定、修改和廢止情況、人事管理、領導班子和黨風廉政建設情況等。（1）什么是院務公開醫(yī)院將“三重一大”（重大決策、重要人事任免、重大項目安排、大額度資金使用情況）等重要院務信息向全院員工公開。都江堰市第二人民醫(yī)院創(chuàng)建為二級甲等醫(yī)院，是集醫(yī)療、教學、科研、預防保健、衛(wèi)生應急、指導基層為一體的區(qū)域醫(yī)療次中心。醫(yī)療廢物包括感染性、病理性、損傷性、藥物性和化學性五類。接觸無菌物品前應洗手或手消毒。經專家診斷后，必要時用藥治療。也包括穿戴合適的防護用品處理患者環(huán)境中污染的物品與醫(yī)療器械。69.“外科手消毒”應遵循的原則（1）先洗手，后消毒；（2）不同患者手術之間、手套破損或手被污染時，應重新進行外科手消毒。；外科手消毒：指用手消毒劑清除或殺滅手部暫居菌和減少常居菌的過程，監(jiān)測的細菌菌落總數應≤5cfu/㎝178。耐甲氧西林的金黃色葡萄球菌（MRSA）、耐萬古霉素的腸球菌（VRE）、產ESBLs大腸埃希菌、產ESBLs肺炎克雷伯菌、耐碳青霉烯類鮑曼不動桿菌、多重耐藥銅綠假單胞菌等。“醫(yī)院感染暴發(fā)”和“疑似醫(yī)院感染暴發(fā)”（1）醫(yī)院感染暴發(fā)：是指在醫(yī)療機構或其科室的患者中，短期內發(fā)生3例以上同種同源醫(yī)院感染病例的現象；（2）疑似醫(yī)院感染暴發(fā)：指在醫(yī)療機構或其科室的患者中，短時間內出現3例以上臨床癥候群相似、懷疑有共同傳染源的感染病例；或者3例以上懷疑有共同感染源或感染途徑的醫(yī)院感染病例現象。（1）執(zhí)行院感管理制度和無菌技術操作規(guī)程；（2）掌握抗感染藥物合理應用原則；（3）掌握醫(yī)院感染診斷標準；（4）發(fā)現醫(yī)院感染病例，及時送病原學檢驗及藥敏試驗，查找感染源、感染途徑，控制蔓延，積極治療病人，如實填表報告；發(fā)現有醫(yī)院感染流行趨勢時，及時報告醫(yī)院感染管理科并協助調查。（3）醫(yī)院工作人員在醫(yī)院內獲得的感染也屬于醫(yī)院感染。？答：落實保護性約束要求和跌倒/墜床風險管理要求。（3）執(zhí)行醫(yī)囑、各種治療檢查結果及標本采集，對未完成的工作需向接班護士交待清楚。？答：兩人核對、項目齊全；每袋血都要床旁核對（帶病歷）；輸血過程中觀察不良反應，輸血開始時、15分鐘、輸血結束有記錄；輸血后將血袋及時收回血庫保存?！拔鍖！敝甘裁?？答：專柜、專鎖、專冊、專方、專人。 (4）根據病人服務需求及護理工作量情況，實行彈性工作制。答：(l）提供危重病人陪送檢查、醫(yī)療咨詢、設施維護等服務。答：100%。（6）高度重視臨床護理工作，保障措施到位。（2）切實落實基礎護理職責，改善護理服務?！皟?yōu)質護理服務示范工程”活動是哪一年開始的答：2010年。需要立即手術或有創(chuàng)操作、檢查等需要家屬簽字的，由院方相關負責人代簽?！熬G色通道”的患者需轉入住院時，上班時間由醫(yī)務科審批，非上班時間由行政總值班核實審批。，病員較多時，應立即通知門診部、醫(yī)務科或行政總值班，并同時報告分管院長，以便組織全院力量進行搶救。，并上報相關行政部門或行政總值班室審批登記備案?！?個床位優(yōu)先收治急診患者。，涉及多學科，收治去向有爭議時，由醫(yī)院總值班進行協調，任何科室不得拒收。（符合住院指征的外傷性腦血腫、外傷性腹腔內出血、開放性骨關節(jié)損傷、急性心肌梗死、急性腦梗死與腦出血）在“綠色通道”平均停留時間小于60 分鐘。 小時。，急診患者由接診護士臨時命名，命名方式為x年x月x日x時間（具體到分鐘）+無名氏+字母（按英文字母順序書寫）。，急危重癥患者實行“先搶救、后付費”。②了解醫(yī)院的布局、服務范圍、醫(yī)院制度等，首問負責部門或工作人員能當場處理的，應當場解決，不能當場處理或不屬于職責范圍內的，應向對方說明原因，給予解釋；將來人指引到相關部門辦理或通過電話與相關部門聯系，及時解決。答：①病人就診高峰期，科室工作應實行彈性排班，及時增加醫(yī)生或者工作人員， 窗口單位增開備用窗口， 分診人員維持就診秩序，協助分流病人。如有保護性醫(yī)療方面的考慮，會診意見或結論只向病人家屬反饋。有私秘性良好的醫(yī)患溝通及知情告知場所。答：預約診療方式:電話預約、現場預約、診間預約。甲類傳染病有2種，分別為鼠疫、霍亂。第三類醫(yī)療技術是指具有下列情形之一，需要衛(wèi)生行政部門加以嚴格控制管理的醫(yī)療技術：1. 涉及重大倫理問題；2. 高風險； 3. 安全性、有效性尚需經規(guī)范的臨床試驗研究進一步驗證；4. 需要使用稀缺資源；5. 衛(wèi)生部規(guī)定的其他需要特殊管理的醫(yī)療技術。(二) “三嚴”即：嚴格要求、嚴謹態(tài)度、嚴肅作風。（2）檢查申請單描述清楚，檢查目的明確，由具體檢查時間（包括預約及病房安排）. (3)治療醫(yī)囑執(zhí)行到位、規(guī)范。病房交接班：（1）醫(yī)務人員著裝整潔，站立端正。（3）結合病歷，提供和介紹相關的進展情況。（3）通過查房反映的承上啟下的作用和能力。整個過程應完整、流暢具有較強的條理性和規(guī)范性。（2）匯報相關檢查結果，并進行初步分析、判斷。①操作名稱；②操作時間；③操作步驟；④操作結果；⑤患者的一般情況；⑥有無不良反應；⑦術后注意事項；⑧操作醫(yī)師簽名。內容包括：癥狀體征的變化，對目前病情的診斷分析，進一步檢查及補充意見，治療的更改及更改原因，與患者家屬談話的記錄及家屬簽字。會診前后要有病程記錄。對病重患者，至少1天記錄一次病程記錄。（12）輸血、手術備血前。（8）術中變更手術方式，術中談話。（4）特殊檢查、特殊治療、手術告知書中要有醫(yī)療替代方案。（7）為搶救患者，在法定代理人或被授權人無法及時簽字的情況下，可由醫(yī)療機構負責人或者授權的負責人簽字。（3）按時完成：入院記錄24h，首次病程錄8h，主治查房48h，搶救記錄即時或6h內補記，普通會診24h，急會診10分鐘，術后首次病程錄手術后即時完成，手術記錄術后24h內，主刀術前、術后48h內查房，出院（死亡）記錄24小時內完成，死亡討論一周內。另外，科室必須將每次討論記載在醫(yī)院統(tǒng)一的登記本上。（12）病人知情同意制度包括哪些內容？如何記錄？答：①包括72小時入院醫(yī)療談話制度、術前、術中、術后談話制度、特殊檢查、特殊治療談話制度、使用一次性耗材200元以上進行談話、創(chuàng)傷性診斷、治療知情同意、輸血知情同意、化療知情同意、急、危病人處置知情同意。（9）臨床用血發(fā)生輸血反應時，應立即停止輸血；保留剩余的血液、血袋及輸血器，送輸血科查明原因，并及時上報醫(yī)務科，必要時報市中心血站。（7）臨床用血要嚴格掌握適應癥，遵循科學、合理原則，嚴禁浪費和濫用血液。③住院醫(yī)師：24小時負責制、早晚兩次查房、病歷書寫、執(zhí)行上級醫(yī)囑、指導實習醫(yī)師。②手術安全核查的目的是嚴格防止手術患者、手術部位及手術方式發(fā)生錯誤，保障每一位手術患者的安全，避免因手術后的并發(fā)癥及死亡，最終實現保障患者健康和醫(yī)療安全。（1） 首診醫(yī)師負責制（2） 三級醫(yī)師查房制度（3） 分級護理制度（4） 疑難病例討論制度（5） 會診制度（6） 危重患者搶救制度（7） 術前討論制度（8） 死亡病例討論制度（9） 查對制度（10）病歷書寫規(guī)范與管理制度 （11）手術分級制度（12）交接班制度（13）臨床用血審核制度（14）技術準入制度（15）手術安全核查制度（16）轉院、轉科制度（17）處方制度（18）處方權審批制度（19）診斷證明書管理規(guī)定（20）外出進修管理制度（21）臨床藥事管理制度（22）醫(yī)療安全管理制度（23）醫(yī)療風險預警制度（24）責任追究制度（25）醫(yī)療缺陷管理制度（前15項為核心制度）（1）首診負責制的核心含義是什么？答：首診醫(yī)師對所接診病人全面負責，不僅指病人病情的檢查、診斷和治療，還包括處理會診、轉診、轉科和住院等一系列相關事宜。，為患者（家屬）提供相關的健康知識的教育，協助患者對診療方案的理解和選擇。（詳見登記本）：如病人檢驗結果進入危急值提醒范圍，計算機系統(tǒng)將自動通知醫(yī)生工作站。、群發(fā)不良事件應及時報告并記錄。“五?！保簩９?、專鎖、專冊、專方、專人。（四）執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實醫(yī)院感染控制的基本要求，有肉眼可見污物時要洗手，沒有明顯污物可用快速手消毒劑，要熟知手衛(wèi)生（洗手或快速手消毒）指征。（3）患者離開手術室前：由手術醫(yī)師主持，三方共同核查患者身份（姓名、性別、年齡、病案號）、實際手術方式，術中用藥、輸血的核查，清點手術用物，確認手術標本，檢查皮膚完整性、動靜脈通路、引流管，確認患者去向等內容。，三方共同執(zhí)行并逐項填寫《手術安全核查表》。：醫(yī)生下達口頭醫(yī)囑，接收口頭醫(yī)囑護士予以記錄，并即刻復誦醫(yī)囑內容，開立醫(yī)囑醫(yī)生確認，在執(zhí)行時雙人核查。（二）確立在特殊情況下醫(yī)務人員之間有效溝通的程序、步驟、轉科、手術后病人的醫(yī)囑應在病人到達病房后盡快開出，急診病人、危重病人一般要求在30分鐘內開出。，除了要核對患者身份還要進行登記。④手術中若發(fā)現新情況、新問題或需改變手術方案，必須時與患者家屬解釋和說明，征求其意見并簽字。②如遇緊急手術或搶救前無法征得病人或家屬簽名同意時，報請醫(yī)務處或院總值班批準。勿要求醫(yī)師提供不實的資料或診斷證明，遵守醫(yī)院門禁，感染控制措施，不得在病房內吸煙，避免影響整體病人或他人權益。C病人的合作義務①為確保安全，請病人或家屬主動并正確告知醫(yī)護人員病人的健康狀況，真實的病歷資料。⑦有權要求醫(yī)護人員提供疾病照顧、用藥知識、包含飲食或生活等醫(yī)療信息。④有權詢問并得