【正文】 投訴到科室的，在班員工需立即告之主任或者護(hù)士長(zhǎng)；情節(jié)嚴(yán)重的投訴還需要立即上報(bào)給主管職能科室和分管領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助解決。都江堰市第二人民醫(yī)院醫(yī)院投訴管理：（1）醫(yī)院投訴電話：02869263900（2）醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。一級(jí)預(yù)警：醫(yī)護(hù)工作存在明顯過失或缺陷并導(dǎo)致病人出現(xiàn)較嚴(yán)重后果，包括《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中所有四級(jí)事故內(nèi)容。如病人正常死亡、出現(xiàn)并發(fā)癥、病情發(fā)生重大變化、病危、重大手術(shù)、創(chuàng)新技術(shù)、重大搶救等。二、導(dǎo)致3人以上人身受到損害的,后果嚴(yán)重的醫(yī)療事件。醫(yī)療糾紛先由所在科室負(fù)責(zé)處理，并將處理結(jié)果書面報(bào)告有關(guān)職能部門，復(fù)雜的醫(yī)療糾紛科室處理有困難時(shí)，由職能部門協(xié)助解決；對(duì)嚴(yán)重的違章、違紀(jì)的醫(yī)療過失，由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦共同調(diào)查處理，并在12小時(shí)內(nèi)向院領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)衛(wèi)生行政部門報(bào)告。患者依照前款規(guī)定要求復(fù)印或者復(fù)制病歷資料的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供復(fù)印或者復(fù)制服務(wù)，并在復(fù)印或復(fù)制的病歷上加蓋證明印記，復(fù)印或者復(fù)制病歷資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)有患者在場(chǎng)。新型農(nóng)村合作醫(yī)療是由政府組織、引導(dǎo)、支持，農(nóng)民自愿參加，個(gè)人、集體、政府多方籌資，以大病統(tǒng)籌為主的農(nóng)民醫(yī)療互助共濟(jì)政策?！叭竽夸洝被踞t(yī)療保險(xiǎn)的“三大目錄”是基本醫(yī)療保險(xiǎn)的藥品目錄，診療項(xiàng)目、醫(yī)療服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)目錄，醫(yī)用耗材目錄。答：為了激勵(lì)全院職工提升學(xué)術(shù)水平，醫(yī)院執(zhí)行《都江堰市第二人民醫(yī)院科研管理辦法》的相關(guān)規(guī)定。于每年底交上級(jí)行政管理部門進(jìn)行審核。、形式繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的內(nèi)容，應(yīng)以醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)發(fā)展中的新理論、新知識(shí)、新技術(shù)和新方法為重點(diǎn)，注意先進(jìn)性、針對(duì)性和實(shí)用性。（3）帶教教師給實(shí)習(xí)醫(yī)生公正評(píng)分，鑒定意見要事實(shí)求是。（4）帶見習(xí)的教師應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，為人師表，嚴(yán)格要求學(xué)生，嚴(yán)格考勤制度。要采用啟發(fā)式教學(xué)，多采用各種多媒體手段，采取少而精的方式，杜絕照本宣科。我院設(shè)置行政處室（科） 個(gè)，臨床醫(yī)技科室 個(gè)。醫(yī)師人數(shù)與手術(shù)臺(tái)比例應(yīng)不低于2：1，：1。（二）職工有下列情形之一的，不享受當(dāng)年的年休假：，其休假天數(shù)多于年休假天數(shù)的；；，請(qǐng)病假累計(jì)2個(gè)月以上的；，請(qǐng)病假累計(jì)3個(gè)月以上的；，請(qǐng)病假累計(jì)4個(gè)月以上的。職工喪假職工的直系親屬（父母、配偶、子女）去世，經(jīng)科室負(fù)責(zé)人審核，給予5個(gè)工作日的喪假；職工的養(yǎng)父母及配偶父母去世，需其料理喪事的，可給予5個(gè)工作日的喪假。（8）擬錄用人員名單經(jīng)院長(zhǎng)辦公會(huì)審核，擬錄用人員進(jìn)行健康體檢，與體檢合格人員簽協(xié)議。（4）人事科根據(jù)招聘要求，發(fā)布招聘信息。醫(yī)院的每年工作計(jì)劃、總結(jié)、財(cái)務(wù)預(yù)算決算、醫(yī)院的重大改革措施、員工福利等需要提交職工代表大會(huì)進(jìn)行表決。通過職代會(huì)制度，保障職工在審議醫(yī)院重大決策、監(jiān)督醫(yī)院管理、維護(hù)職工合法權(quán)益等方面的權(quán)利?！靶〗饚臁敝高`反法律法規(guī)及其他有關(guān)規(guī)定，應(yīng)列入而未列入符合規(guī)定的單位賬簿的各項(xiàng)資金（含有價(jià)證券）及其他形式的資產(chǎn)。（1）使用尊稱，如：同志、老同志、先生、女士、大爺、大媽、小朋友等?！熬挪粶?zhǔn)”規(guī)定 　　1).不準(zhǔn)將醫(yī)療衛(wèi)生人員個(gè)人收入與藥品和醫(yī)學(xué)檢查收入掛鉤； 　　2).不準(zhǔn)開單提成； 　　3).不準(zhǔn)違規(guī)收費(fèi)； 　　4).不準(zhǔn)違規(guī)接受社會(huì)捐贈(zèng)資助； 　　5).不準(zhǔn)參與推銷活動(dòng)和違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告； 　　6).不準(zhǔn)為商業(yè)目的統(tǒng)方； 　　7).不準(zhǔn)違規(guī)私自采購(gòu)使用醫(yī)藥產(chǎn)品； 　　8).不準(zhǔn)收受回扣； 　　9).不準(zhǔn)收受患者“紅包”等。（7）堅(jiān)持院長(zhǎng)接待日制度，時(shí)間為每月第一周周四下午，接待地點(diǎn)設(shè)在住院部七樓會(huì)議室。（2）在病區(qū)、門診大廳設(shè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)舉報(bào)箱、監(jiān)督投訴電話為：02869263900（2）向住院病人發(fā)放公開信和征求意見表（3）設(shè)院長(zhǎng)信箱，各科室意見薄。忠誠(chéng)職業(yè)，盡職盡責(zé)，正確處理同行同事間關(guān)系，互相尊重，互相配合，和諧共事。不違規(guī)參與醫(yī)療廣告宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷，不倒賣號(hào)源。言語文明，舉止端莊，認(rèn)真踐行醫(yī)療服務(wù)承諾，加強(qiáng)與患者的交流與溝通，積極帶頭控?zé)?，自覺維護(hù)行業(yè)形象。（3）尊重患者，關(guān)愛生命。（1）以人為本，踐行宗旨。醫(yī)院專門組織規(guī)章制度學(xué)習(xí)和考核。院領(lǐng)導(dǎo)按“院領(lǐng)導(dǎo)值班表”的時(shí)間安排實(shí)行值班。第四章 各部門重點(diǎn)內(nèi)容一、醫(yī)院行政管理醫(yī)院重要的行政工作會(huì)議有：院長(zhǎng)辦公會(huì)、行政周會(huì)、院長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)、中層干部會(huì)、職工代表大會(huì)。醫(yī)院制定有應(yīng)急預(yù)案總則。向內(nèi)部職工公開的內(nèi)容：三重一大、年度財(cái)務(wù)預(yù)決算、重要規(guī)章制度制定、修改和廢止情況、人事管理、領(lǐng)導(dǎo)班子和黨風(fēng)廉政建設(shè)情況等。（1）什么是院務(wù)公開醫(yī)院將“三重一大”（重大決策、重要人事任免、重大項(xiàng)目安排、大額度資金使用情況）等重要院務(wù)信息向全院?jiǎn)T工公開。都江堰市第二人民醫(yī)院創(chuàng)建為二級(jí)甲等醫(yī)院，是集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健、衛(wèi)生應(yīng)急、指導(dǎo)基層為一體的區(qū)域醫(yī)療次中心。醫(yī)療廢物包括感染性、病理性、損傷性、藥物性和化學(xué)性五類。接觸無菌物品前應(yīng)洗手或手消毒。經(jīng)專家診斷后，必要時(shí)用藥治療。也包括穿戴合適的防護(hù)用品處理患者環(huán)境中污染的物品與醫(yī)療器械。69.“外科手消毒”應(yīng)遵循的原則（1）先洗手，后消毒；（2）不同患者手術(shù)之間、手套破損或手被污染時(shí)，應(yīng)重新進(jìn)行外科手消毒。；外科手消毒：指用手消毒劑清除或殺滅手部暫居菌和減少常居菌的過程，監(jiān)測(cè)的細(xì)菌菌落總數(shù)應(yīng)≤5cfu/㎝178。耐甲氧西林的金黃色葡萄球菌（MRSA）、耐萬古霉素的腸球菌（VRE）、產(chǎn)ESBLs大腸埃希菌、產(chǎn)ESBLs肺炎克雷伯菌、耐碳青霉烯類鮑曼不動(dòng)桿菌、多重耐藥銅綠假單胞菌等?！搬t(yī)院感染暴發(fā)”和“疑似醫(yī)院感染暴發(fā)”（1）醫(yī)院感染暴發(fā)：是指在醫(yī)療機(jī)構(gòu)或其科室的患者中，短期內(nèi)發(fā)生3例以上同種同源醫(yī)院感染病例的現(xiàn)象；（2）疑似醫(yī)院感染暴發(fā)：指在醫(yī)療機(jī)構(gòu)或其科室的患者中，短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)3例以上臨床癥候群相似、懷疑有共同傳染源的感染病例；或者3例以上懷疑有共同感染源或感染途徑的醫(yī)院感染病例現(xiàn)象。（1）執(zhí)行院感管理制度和無菌技術(shù)操作規(guī)程；（2）掌握抗感染藥物合理應(yīng)用原則；（3）掌握醫(yī)院感染診斷標(biāo)準(zhǔn)；（4）發(fā)現(xiàn)醫(yī)院感染病例，及時(shí)送病原學(xué)檢驗(yàn)及藥敏試驗(yàn)，查找感染源、感染途徑，控制蔓延，積極治療病人，如實(shí)填表報(bào)告；發(fā)現(xiàn)有醫(yī)院感染流行趨勢(shì)時(shí)，及時(shí)報(bào)告醫(yī)院感染管理科并協(xié)助調(diào)查。（3）醫(yī)院工作人員在醫(yī)院內(nèi)獲得的感染也屬于醫(yī)院感染。？答：落實(shí)保護(hù)性約束要求和跌倒/墜床風(fēng)險(xiǎn)管理要求。（3）執(zhí)行醫(yī)囑、各種治療檢查結(jié)果及標(biāo)本采集，對(duì)未完成的工作需向接班護(hù)士交待清楚。？答：兩人核對(duì)、項(xiàng)目齊全；每袋血都要床旁核對(duì)（帶病歷）；輸血過程中觀察不良反應(yīng)，輸血開始時(shí)、15分鐘、輸血結(jié)束有記錄；輸血后將血袋及時(shí)收回血庫保存?！拔鍖！敝甘裁?？答：專柜、專鎖、專冊(cè)、專方、專人。 (4）根據(jù)病人服務(wù)需求及護(hù)理工作量情況，實(shí)行彈性工作制。答：(l）提供危重病人陪送檢查、醫(yī)療咨詢、設(shè)施維護(hù)等服務(wù)。答：100%。（6）高度重視臨床護(hù)理工作，保障措施到位。（2）切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，改善護(hù)理服務(wù)?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)是哪一年開始的答：2010年。需要立即手術(shù)或有創(chuàng)操作、檢查等需要家屬簽字的，由院方相關(guān)負(fù)責(zé)人代簽?！熬G色通道”的患者需轉(zhuǎn)入住院時(shí)，上班時(shí)間由醫(yī)務(wù)科審批，非上班時(shí)間由行政總值班核實(shí)審批。，病員較多時(shí)，應(yīng)立即通知門診部、醫(yī)務(wù)科或行政總值班，并同時(shí)報(bào)告分管院長(zhǎng)，以便組織全院力量進(jìn)行搶救。，并上報(bào)相關(guān)行政部門或行政總值班室審批登記備案?！?個(gè)床位優(yōu)先收治急診患者。，涉及多學(xué)科，收治去向有爭(zhēng)議時(shí)，由醫(yī)院總值班進(jìn)行協(xié)調(diào)，任何科室不得拒收。（符合住院指征的外傷性腦血腫、外傷性腹腔內(nèi)出血、開放性骨關(guān)節(jié)損傷、急性心肌梗死、急性腦梗死與腦出血）在“綠色通道”平均停留時(shí)間小于60 分鐘。 小時(shí)。，急診患者由接診護(hù)士臨時(shí)命名，命名方式為x年x月x日x時(shí)間（具體到分鐘）+無名氏+字母（按英文字母順序書寫）。，急危重癥患者實(shí)行“先搶救、后付費(fèi)”。②了解醫(yī)院的布局、服務(wù)范圍、醫(yī)院制度等，首問負(fù)責(zé)部門或工作人員能當(dāng)場(chǎng)處理的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明原因，給予解釋；將來人指引到相關(guān)部門辦理或通過電話與相關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)解決。答：①病人就診高峰期，科室工作應(yīng)實(shí)行彈性排班，及時(shí)增加醫(yī)生或者工作人員， 窗口單位增開備用窗口， 分診人員維持就診秩序，協(xié)助分流病人。如有保護(hù)性醫(yī)療方面的考慮，會(huì)診意見或結(jié)論只向病人家屬反饋。有私秘性良好的醫(yī)患溝通及知情告知場(chǎng)所。答：預(yù)約診療方式:電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、診間預(yù)約。甲類傳染病有2種，分別為鼠疫、霍亂。第三類醫(yī)療技術(shù)是指具有下列情形之一，需要衛(wèi)生行政部門加以嚴(yán)格控制管理的醫(yī)療技術(shù)：1. 涉及重大倫理問題；2. 高風(fēng)險(xiǎn)； 3. 安全性、有效性尚需經(jīng)規(guī)范的臨床試驗(yàn)研究進(jìn)一步驗(yàn)證；4. 需要使用稀缺資源；5. 衛(wèi)生部規(guī)定的其他需要特殊管理的醫(yī)療技術(shù)。(二) “三嚴(yán)”即：嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)肅作風(fēng)。（2）檢查申請(qǐng)單描述清楚，檢查目的明確，由具體檢查時(shí)間（包括預(yù)約及病房安排）. (3)治療醫(yī)囑執(zhí)行到位、規(guī)范。病房交接班：（1）醫(yī)務(wù)人員著裝整潔，站立端正。（3）結(jié)合病歷，提供和介紹相關(guān)的進(jìn)展情況。（3）通過查房反映的承上啟下的作用和能力。整個(gè)過程應(yīng)完整、流暢具有較強(qiáng)的條理性和規(guī)范性。（2）匯報(bào)相關(guān)檢查結(jié)果，并進(jìn)行初步分析、判斷。①操作名稱；②操作時(shí)間；③操作步驟；④操作結(jié)果；⑤患者的一般情況；⑥有無不良反應(yīng)；⑦術(shù)后注意事項(xiàng)；⑧操作醫(yī)師簽名。內(nèi)容包括：癥狀體征的變化，對(duì)目前病情的診斷分析，進(jìn)一步檢查及補(bǔ)充意見，治療的更改及更改原因，與患者家屬談話的記錄及家屬簽字。會(huì)診前后要有病程記錄。對(duì)病重患者，至少1天記錄一次病程記錄。（12）輸血、手術(shù)備血前。（8）術(shù)中變更手術(shù)方式，術(shù)中談話。（4）特殊檢查、特殊治療、手術(shù)告知書中要有醫(yī)療替代方案。（7）為搶救患者，在法定代理人或被授權(quán)人無法及時(shí)簽字的情況下，可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者授權(quán)的負(fù)責(zé)人簽字。（3）按時(shí)完成：入院記錄24h，首次病程錄8h，主治查房48h，搶救記錄即時(shí)或6h內(nèi)補(bǔ)記，普通會(huì)診24h，急會(huì)診10分鐘，術(shù)后首次病程錄手術(shù)后即時(shí)完成，手術(shù)記錄術(shù)后24h內(nèi)，主刀術(shù)前、術(shù)后48h內(nèi)查房，出院（死亡）記錄24小時(shí)內(nèi)完成，死亡討論一周內(nèi)。另外，科室必須將每次討論記載在醫(yī)院統(tǒng)一的登記本上。（12）病人知情同意制度包括哪些內(nèi)容？如何記錄？答：①包括72小時(shí)入院醫(yī)療談話制度、術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后談話制度、特殊檢查、特殊治療談話制度、使用一次性耗材200元以上進(jìn)行談話、創(chuàng)傷性診斷、治療知情同意、輸血知情同意、化療知情同意、急、危病人處置知情同意。（9）臨床用血發(fā)生輸血反應(yīng)時(shí)，應(yīng)立即停止輸血；保留剩余的血液、血袋及輸血器，送輸血科查明原因，并及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)科，必要時(shí)報(bào)市中心血站。（7）臨床用血要嚴(yán)格掌握適應(yīng)癥，遵循科學(xué)、合理原則，嚴(yán)禁浪費(fèi)和濫用血液。③住院醫(yī)師：24小時(shí)負(fù)責(zé)制、早晚兩次查房、病歷書寫、執(zhí)行上級(jí)醫(yī)囑、指導(dǎo)實(shí)習(xí)醫(yī)師。②手術(shù)安全核查的目的是嚴(yán)格防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及手術(shù)方式發(fā)生錯(cuò)誤，保障每一位手術(shù)患者的安全，避免因手術(shù)后的并發(fā)癥及死亡，最終實(shí)現(xiàn)保障患者健康和醫(yī)療安全。（1） 首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制（2） 三級(jí)醫(yī)師查房制度（3） 分級(jí)護(hù)理制度（4） 疑難病例討論制度（5） 會(huì)診制度（6） 危重患者搶救制度（7） 術(shù)前討論制度（8） 死亡病例討論制度（9） 查對(duì)制度（10）病歷書寫規(guī)范與管理制度 （11）手術(shù)分級(jí)制度（12）交接班制度（13）臨床用血審核制度（14）技術(shù)準(zhǔn)入制度（15）手術(shù)安全核查制度（16）轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科制度（17）處方制度（18）處方權(quán)審批制度（19）診斷證明書管理規(guī)定（20）外出進(jìn)修管理制度（21）臨床藥事管理制度（22）醫(yī)療安全管理制度（23）醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警制度（24）責(zé)任追究制度（25）醫(yī)療缺陷管理制度（前15項(xiàng)為核心制度）（1）首診負(fù)責(zé)制的核心含義是什么？答：首診醫(yī)師對(duì)所接診病人全面負(fù)責(zé)，不僅指病人病情的檢查、診斷和治療，還包括處理會(huì)診、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科和住院等一系列相關(guān)事宜。，為患者（家屬）提供相關(guān)的健康知識(shí)的教育，協(xié)助患者對(duì)診療方案的理解和選擇。（詳見登記本）：如病人檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)入危急值提醒范圍，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將自動(dòng)通知醫(yī)生工作站。、群發(fā)不良事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告并記錄?！拔鍖！保簩９?、專鎖、專冊(cè)、專方、專人。（四）執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實(shí)醫(yī)院感染控制的基本要求，有肉眼可見污物時(shí)要洗手，沒有明顯污物可用快速手消毒劑，要熟知手衛(wèi)生（洗手或快速手消毒）指征。（3）患者離開手術(shù)室前：由手術(shù)醫(yī)師主持，三方共同核查患者身份（姓名、性別、年齡、病案號(hào)）、實(shí)際手術(shù)方式，術(shù)中用藥、輸血的核查，清點(diǎn)手術(shù)用物，確認(rèn)手術(shù)標(biāo)本，檢查皮膚完整性、動(dòng)靜脈通路、引流管，確認(rèn)患者去向等內(nèi)容。，三方共同執(zhí)行并逐項(xiàng)填寫《手術(shù)安全核查表》。：醫(yī)生下達(dá)口頭醫(yī)囑，接收口頭醫(yī)囑護(hù)士予以記錄，并即刻復(fù)誦醫(yī)囑內(nèi)容，開立醫(yī)囑醫(yī)生確認(rèn)，在執(zhí)行時(shí)雙人核查。（二）確立在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間有效溝通的程序、步驟、轉(zhuǎn)科、手術(shù)后病人的醫(yī)囑應(yīng)在病人到達(dá)病房后盡快開出，急診病人、危重病人一般要求在30分鐘內(nèi)開出。，除了要核對(duì)患者身份還要進(jìn)行登記。④手術(shù)中若發(fā)現(xiàn)新情況、新問題或需改變手術(shù)方案，必須時(shí)與患者家屬解釋和說明，征求其意見并簽字。②如遇緊急手術(shù)或搶救前無法征得病人或家屬簽名同意時(shí)，報(bào)請(qǐng)醫(yī)務(wù)處或院總值班批準(zhǔn)。勿要求醫(yī)師提供不實(shí)的資料或診斷證明，遵守醫(yī)院門禁，感染控制措施，不得在病房?jī)?nèi)吸煙，避免影響整體病人或他人權(quán)益。C病人的合作義務(wù)①為確保安全，請(qǐng)病人或家屬主動(dòng)并正確告知醫(yī)護(hù)人員病人的健康狀況，真實(shí)的病歷資料。⑦有權(quán)要求醫(yī)護(hù)人員提供疾病照顧、用藥知識(shí)、包含飲食或生活等醫(yī)療信息。④有權(quán)詢問并得