【正文】 客戶（授予任務(wù)者）滿意度 起草通知、便或日常信件 對(duì)于那些較為穩(wěn)定的基礎(chǔ)性職位，如秘書、會(huì)計(jì)等，他們的工作可能并不由目標(biāo)直接控制，而主要是依據(jù)工 作職責(zé) 來完成工作，對(duì)他們的績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定就更需要依據(jù)工作的核心職責(zé)。雖然從目標(biāo)管理的角度，一個(gè)被評(píng)估者的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是根據(jù)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)逐漸分解而形成的，但個(gè)人的目標(biāo)終究要依 據(jù)職位的關(guān)鍵職責(zé)來確定，一定要與他的關(guān)鍵職責(zé)密 切相關(guān)。對(duì)不同類型的職位采取的績(jī)效評(píng)估方式也應(yīng)該有所不同。處于最外層的職位描述是直接影響行為績(jī)效的因素。正如圖 2— 2 所示，眾多因素影響著外在的行為，有的因素是比較深層的因素，有的因素是比較直接的因素。 4)成本指標(biāo) (完成目標(biāo)的成本應(yīng)控制在什么樣的范圍內(nèi) )。 四、對(duì)目標(biāo)管理的檢視 為了確保目標(biāo)管理真正能夠發(fā)揮它所應(yīng)有的作用，還需要認(rèn)真仔細(xì)地對(duì)目標(biāo)管理進(jìn)行檢視，具體標(biāo)準(zhǔn)見下： (1)目標(biāo)是否體現(xiàn)工作的主要特征 ? (2)目標(biāo)是否太多 ?如果目標(biāo)太多，能否合并一些目標(biāo) ? (3)目標(biāo)是否是可以檢驗(yàn) ?也就是在完成目標(biāo)的周期結(jié)束后，能否判斷自己的目標(biāo)是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。 (6)責(zé)任范圍、目標(biāo)、優(yōu)先次序、完成時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)有書面記載，以便有關(guān)方面對(duì)此有明確的了解，明確各自的承諾。 2)目標(biāo)體現(xiàn)員工對(duì)現(xiàn)有績(jī)效的改進(jìn)和提高。 成功實(shí)施目標(biāo)管理的組織在績(jī)效評(píng)估過程中常常進(jìn)行如下步驟： (1)員工個(gè)人對(duì)其在組織中的職位進(jìn)行書面說明或修正，明確責(zé)任和職責(zé)范圍。因此，領(lǐng)導(dǎo)在目標(biāo)實(shí)施過程中的管理不可缺少。維持電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定性 保證產(chǎn)品的質(zhì)量 獲得較高的利潤(rùn) 一項(xiàng)陳述只限于一個(gè)重要的承諾 對(duì)公司成功很重要 確定目標(biāo)的完成形式 以最終結(jié)果來表述 在設(shè)置目標(biāo)的過程中，人們往往需要考慮的一個(gè)問題就是什么樣的目標(biāo)是好的目標(biāo)。分 目標(biāo)要具體、量化，便于評(píng)估；要分清輕重緩急．以免顧此失彼；既要有挑戰(zhàn)性，又要有實(shí)現(xiàn)的可能。目標(biāo)管理要求每一個(gè)分目標(biāo)都有確定的責(zé)任主體，因此預(yù)設(shè)目標(biāo)之后需要重新審視現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)，根據(jù)新的分解目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，明確目標(biāo)責(zé)任者和協(xié)調(diào)關(guān)系。這是一個(gè)暫時(shí)的、可以改變的預(yù)案。 (5)通過目標(biāo)管理可以改善上下級(jí)之間的關(guān)系。 二、目標(biāo)管理的優(yōu)越性 設(shè)置目標(biāo)進(jìn)行管理至少有以下這些優(yōu)越性： (1)說明整個(gè)組織的宗旨、方向和意義，使員工更加清楚組織的目標(biāo)。目標(biāo)管理以目標(biāo)制定為起點(diǎn)，以目標(biāo)完成情況的則古為終點(diǎn)。在目標(biāo)分解的過程中，權(quán)力和責(zé)任已經(jīng)明確。目標(biāo)管理是一種參與性、民主性、自我控制性強(qiáng)的管理制度，也是一種把個(gè)人的需求和組織目標(biāo)結(jié)合起來的管理制度。 目標(biāo)管理的具體形式多種多樣，但其基本內(nèi)容是一致的。德魯克認(rèn)為，并不是有了工作才有了目標(biāo)，而是有了目標(biāo)才 能確定每個(gè)人的工作。 第二章 績(jī)效管理的基礎(chǔ) 人力資源管理系統(tǒng)中績(jī)效管理的基礎(chǔ)如圖 2— 1 所示。值得說明的是，為了對(duì)一個(gè)人進(jìn)行全面了解，這兩種評(píng)估手段可以相輔相成，共同提供個(gè)體特征的信息。 (三 )績(jī)效管理與人員招聘選 。 (二 )績(jī)效管理與薪酬體系 ． 目前比較盛行的制定薪酬體系的原理是 3P 模型，即以職位價(jià)值決定薪酬 (Pay for Position)、以績(jī)效決定薪酬 (Pay for Performance)和以任職者的勝任力決定薪酬 (Pay for Person)的有機(jī)結(jié)合。或者，當(dāng)一套績(jī)效管理 系統(tǒng)建立時(shí)，主要是為了某二三個(gè)目的，然后隨著績(jī)效管理系統(tǒng)的發(fā)展，再實(shí)現(xiàn)其他的目的。識(shí)別培訓(xùn)的需求。使員工在未來的職位上得到發(fā)展。指導(dǎo)解決績(jī)效問題。將組織的目標(biāo)與個(gè)人的目標(biāo)聯(lián)系起來。提供給員工有關(guān)他們績(jī)效的反饋。績(jī)效管理在這個(gè)系統(tǒng)中占據(jù)核心 的地位，起到重要的作用。主要考察的是企業(yè)的員工激勵(lì)計(jì)劃、績(jī)效管理系統(tǒng)和員工參與決策等方面。 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 以組織為中心的結(jié)果 差異化的產(chǎn)品或服務(wù) 成本領(lǐng)先 生產(chǎn)力 公司形象 價(jià)值 圖 12 人力資源管理與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 一個(gè)企業(yè)獲得相對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，就必須創(chuàng)造出比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手質(zhì)量更好的產(chǎn)品或服務(wù)，提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提 供的創(chuàng)新性的產(chǎn)品或服務(wù)，或者以更低的成本提供與其競(jìng)爭(zhēng)者相同的產(chǎn)品或服務(wù)。被評(píng)估者對(duì)如下問題的回答也可以反映出績(jī)效管理系統(tǒng)的有效性。 （一 )高層管理者應(yīng)該回答的問題 在績(jī)效管理系統(tǒng)的建立和實(shí)施過程中，高層管理者往往 從宏觀角度決定了績(jī)效管理的政策，指引著績(jī)效管理的方向。 (3)績(jī)效評(píng)估之后必須伴隨有績(jī)效的改進(jìn)與提高的計(jì)劃和行動(dòng)。 在契約當(dāng)中，需要明確規(guī)定以下內(nèi)容： 績(jī)效管理中有幾個(gè)關(guān)鍵要素： (1)關(guān)注與目標(biāo)相關(guān)的工作職責(zé)及貢獻(xiàn)和產(chǎn)出。 如果一個(gè)組織重視對(duì)績(jī)效進(jìn)行管理和評(píng)估的行為，它就應(yīng)該對(duì)認(rèn)真實(shí)施績(jī)效管理的行為加以強(qiáng)化和鼓勵(lì)。在設(shè)定具體的業(yè)務(wù)單元或個(gè)體的績(jī)效指標(biāo)時(shí)，沒有將其放在整個(gè)組織的目標(biāo)之中。 推理錯(cuò)誤 在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)做了一些錯(cuò)誤的不符合邏輯的推理。 過于苛刻 傾向于將被評(píng)估者評(píng)估為低于平均水平。出現(xiàn)光環(huán)效應(yīng)的原因是評(píng)估者犯了邏輯錯(cuò)誤，混淆了不同評(píng)估維度的含義。在某些情況下，被指定為評(píng)估者的人對(duì)被評(píng)估者來說并不是最有力的評(píng)估者。小周在起草文件時(shí)常常不按照規(guī)范的格式起草，盡管她的文筆非常好，但有些語言并不適合在正式的文件中使用；在字?jǐn)?shù)方面，有的時(shí)候?qū)懙锰伲械臅r(shí)候又寫得太多。 （三）績(jī)效管理的過程 績(jī)效管理過程中存在的問題是，在績(jī)效評(píng)估之前，評(píng)估者與被評(píng)估者之間缺乏對(duì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的溝通和承諾。如果僅僅為了評(píng)估而評(píng)估，評(píng)估之后的結(jié)果對(duì)員工沒有任何影響，那么誰也不會(huì)重視評(píng)估，評(píng)估就會(huì)流于形式。被管理者則希望得到一些建設(shè)性的反饋，希望了解管理者對(duì)自己的客觀評(píng)價(jià)以及如何改進(jìn)自己績(jī)效的建議。可想而知，這樣填寫的評(píng)估表，基本上難以提供有幫助的信息、更不用說 依據(jù)它來做一些重要的人事決策了。但是在主管人員填寫評(píng)估表格時(shí)，卻遇到了困難，因?yàn)楸碇械暮芏鄡?nèi)容，他們感到無法填寫。工作過程中對(duì)績(jī)效信息的收集和記載使用 古時(shí)有足夠的充分依據(jù)，保證評(píng)估結(jié)果的客觀性。 (二 )績(jī)效管理的系統(tǒng)設(shè)計(jì) 在績(jī)效管理的系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面，也存在許多問題。只出現(xiàn)在特定的時(shí)期 管理過程中的局部五一節(jié)和手段 績(jī)效 管理是指為了達(dá)成組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開放的溝通過程，形成組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為。其實(shí)，出現(xiàn)這樣令人痛心的結(jié)果的一個(gè)根本原因就是過于孤立地看待績(jī)效評(píng)估這一行為，這是對(duì)績(jī)效管理觀念和定位上的誤區(qū)。提起績(jī)效評(píng)估，在許多人眼前浮現(xiàn)的是一堆各種各樣的表格。再比如說，一個(gè)員工發(fā)現(xiàn)自己的上司今天夸獎(jiǎng)了自己一句，心想，看來老板對(duì)我的表現(xiàn)還很滿意。其次，員工 也希望自己的工作績(jī)效能夠得到他人的認(rèn)可與尊重。自我實(shí)現(xiàn)的需要是指人們追求實(shí)現(xiàn)自己的能力或潛能，并使之完善化。在他的理論中將需要分為 5 個(gè)層次： 生理需要是指人對(duì)食物、水分、空氣、睡眠、性的需要，這是人的所有需要中最基本的。績(jī)效管理也使管理者能夠?qū)?jī)效計(jì)劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控。 (4)管理者還常常希望能夠掌握一些必要的信息。 （二）管理者為什么需要績(jī)效管理 管理者承擔(dān)著組織賦予自己的目標(biāo)，而每個(gè)管理者都是通過自己的業(yè)務(wù)單元或者團(tuán)隊(duì)來實(shí)現(xiàn)自己的管理目標(biāo)的。通過績(jī)效 目標(biāo)的設(shè)定與績(jī)效計(jì)劃的過程，組織的目標(biāo)被有效地分解到各個(gè)業(yè)務(wù)單元和個(gè)人。 (2)組織需要監(jiān)控目標(biāo)達(dá)成過程中各個(gè)環(huán)節(jié)上的工作情況，了解各個(gè)環(huán)節(jié)上的工作產(chǎn)出，及時(shí)發(fā)現(xiàn)阻礙目標(biāo)有效達(dá)成的問題并予以解決。 三、為什么需要績(jī)效管理 雖然很多人不喜歡績(jī)效評(píng)估或者對(duì)績(jī)效評(píng)估存在一些誤解，但我們?nèi)匀恍枰獙?duì)績(jī)效進(jìn)行管理，因?yàn)闊o論從組織的角度，還是從管理者或者員工的角度，績(jī)效管理都可以解決我們所需要的一些問題，并能給我們帶來益處。在對(duì)人評(píng)估的過程中，難免有時(shí)會(huì)意見不一致。很多主管人員都認(rèn)為，在績(jī)效用古中他們要填寫許多表格，這純粹是一種乏味的文書工作，對(duì)自己的管理工作沒有任何幫助，只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。 (二 )主管人員的焦慮與回避 ， 主管人員在績(jī)效評(píng)估中常常充當(dāng)評(píng)估者的角色，是績(jī)效評(píng)估的主要實(shí)施者。 (3)害怕自己的弱點(diǎn)暴露出來。例如，有個(gè)公司的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)幾乎完全是采用倒扣分形式的。 (2)對(duì)批評(píng)或懲罰的焦慮。人們也常常擔(dān)心一次不良的績(jī)效記錄不僅會(huì)帶來目前的懲罰，往往還會(huì)在自己的主管心目中形成不良的印象，會(huì)影響對(duì)自己將來績(jī)效的評(píng)估，甚至?xí)绊懻麄€(gè)個(gè)人職業(yè)生涯。當(dāng)人們不清楚一件事情對(duì)自己有什么好處的時(shí)候，他就很難喜歡這件事情，尤其是這件事情要花費(fèi)很多時(shí)間和精力而又不能確定這件事情給自己帶來什么好處時(shí)，人們通常采取的行動(dòng)就是回避。 卷入到績(jī)效評(píng)估中的不同群體都會(huì)對(duì)評(píng)估產(chǎn)生焦慮，但他們感到焦慮的原因有所不同。 二、人們?yōu)槭裁床幌矚g績(jī)效評(píng)估 如果說績(jī)效評(píng)估是一件很容易做的事情，或者說是一件讓人喜歡的事情，那么我們不必花費(fèi)太多的力氣就可以上企業(yè)從這件事情中受益。人力資源部門在設(shè)計(jì)、策劃和組織績(jī)效評(píng)估的過程中煞費(fèi)苦心，而最終的結(jié)果是不得不去反復(fù)催促那些直線經(jīng)理們交回評(píng)估表格，對(duì)評(píng)估的效果根本不敢期待。如果看到這段時(shí)間主管對(duì)自己總是笑容可掬的，心里就會(huì)猜想自己的評(píng)估結(jié)果應(yīng)該不會(huì) 差了；如果看到主管人員總是對(duì)自己板著臉，那自己說不定就成了 E 等的犧牲品。由于 F 公司采用的是強(qiáng)迫分布法，即每個(gè)部門中 A、 B、 C、 D、 E 5 個(gè)等級(jí)各自所占的比例是一定的，因此主管人員就需要按照給定的比例將部門內(nèi)的員工分配到各個(gè)檔次上去。因此年終的評(píng)估相對(duì)來說比較簡(jiǎn)單，就是對(duì)銷售額完成情況的統(tǒng)計(jì)和回顧，沒有復(fù)雜的表格。于是各個(gè)部門的經(jīng)理們忙得不亦樂乎地在 這些表格中圈圈勾勾，再加上一些輕描淡寫的評(píng)語，然后就表中的內(nèi)容同每位下屬談話十幾分鐘，最后在每張?jiān)u估表中簽上名。 武欣 2022 年 5 月于北京 總序 前言 第一章 人力資源管理系統(tǒng)中的績(jī)效管理 第一節(jié) 重思績(jī)效評(píng)估 第二節(jié) 績(jī)效管理的位置 第二章 績(jī)效管理的基礎(chǔ) 第一節(jié) 目標(biāo)管理 第二節(jié) 工作分析 第三章 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定 第一節(jié) 目的與基本概念 第二節(jié) 設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序 第三節(jié) 設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的實(shí)例 第四章 績(jī)效管理的過程 (一 )： 績(jī)效計(jì)劃 第一節(jié) 績(jī)效管 理是一個(gè)完整的系統(tǒng) 第二節(jié) 績(jī)效計(jì)劃 第五章 績(jī)效管理的過程 (二 )： 績(jī)效實(shí)施與管理 第一節(jié) 績(jī)效實(shí)施與管理中的誤區(qū) 第二節(jié) 持續(xù)的績(jī)效溝通 第三節(jié) 績(jī)效信息的收集 第六章 績(jī)效管理的過程 (三 )：績(jī)效評(píng)估 第一節(jié) 績(jī)效評(píng)估的主要方法 第二節(jié) 績(jī)效評(píng)估的實(shí)施 第七章 績(jī)效管理的過程 (四 )： 績(jī)效反饋面談 第一節(jié) 績(jī)效反饋面談前的準(zhǔn)備 第二節(jié) 績(jī)效反饋面談的過程 第八章 績(jī)效評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用 第一節(jié) 績(jī)效評(píng)估結(jié)果的用途 第二節(jié) 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 第九章 應(yīng)注意的問題與實(shí)施的培訓(xùn) 第一節(jié) 制定和實(shí)施績(jī)效管理系統(tǒng)應(yīng)注意的問題 第二節(jié) 績(jī)效管理的培訓(xùn) 第十章 績(jī)效管理的應(yīng)用實(shí)例 案例一： K 公司的績(jī)效管理規(guī)程 案例二： C 公司的績(jī)效溝通制度 案例三： W 公司的績(jī)效評(píng)估實(shí)施方案 第一章 人力資源管理系統(tǒng)中的績(jī)效管理 第一節(jié) 重思績(jī)效評(píng)估 一、 績(jī)效評(píng)估：出了什么問題 談到績(jī)效管理，人們首先想到的就是對(duì)績(jī)效的評(píng)估。最后，我的先生清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的吳志明博士從教學(xué)和科研的角度為本書提出了建議，并提供了有用的資料，在此一并表示謝意。 第十章介紹了績(jī)效管理系統(tǒng)的實(shí)例，幫助讀者深入了解績(jī)效管理的應(yīng)用。本章突破了傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)估結(jié)果主要用于薪酬等人事決策方面，將改進(jìn)與提高績(jī)效作為績(jī)效評(píng)估結(jié)果的主要用途。通過大量的實(shí)例介紹了設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序、原則、方法。本書避免直接闡述理論的做法，而是首先以舉例的形式提出績(jī)效管理