【正文】 3. 學(xué)習(xí)零售產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程，有效回答客戶各類問(wèn)題。（包括在行式自助銀行內(nèi)宣傳資料）。 3. 閱讀客戶意見(jiàn)簿，記錄有關(guān)意見(jiàn)或建議，并及時(shí)回復(fù)客戶（凡是客戶留有聯(lián)系電話的，必須在當(dāng)日和客戶聯(lián)系），記錄處理結(jié)果；對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行匯總、分析，交上級(jí)主管和上級(jí)管理部門。 9. 每日至少三次檢查網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員是否符合 《 中行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn) 》 和 《 中行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范 》 ，分析服務(wù)特色及不足之處并及時(shí)記錄。 5. 維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序，協(xié)助儲(chǔ)蓄柜口管理，檢查離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對(duì)長(zhǎng)時(shí)間離柜或有很多客戶等候時(shí)，及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況及時(shí)作好客戶的解釋及應(yīng)急問(wèn)題的處理。向識(shí)別出的潛在貴賓客戶推介中行貴賓理財(cái)服務(wù)，向目標(biāo)客戶推介相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)，將自己或柜員識(shí)別出的潛在貴賓客戶引導(dǎo)到貴賓客戶服務(wù)區(qū)接受理財(cái)經(jīng)理服務(wù)，或?qū)⑵湟龑?dǎo)到相應(yīng)銷售人員處。關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的所有客戶，詢問(wèn)客戶需求，根據(jù)客戶需求和對(duì)客戶的潛力判斷，將其引導(dǎo)到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域（普通客戶現(xiàn)金區(qū)、普通客戶低柜區(qū)、貴賓客戶服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等）辦理業(yè)務(wù)。 3. 按照 《 中行銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 》 檢查營(yíng)業(yè)廳外、營(yíng)業(yè)廳大堂和自助服務(wù)區(qū)環(huán)境。 ? ④通過(guò)“客戶推薦獎(jiǎng)勵(lì)”機(jī)制，充分發(fā)揮老客戶的營(yíng)銷作用，通過(guò)客戶“口口相傳”和相互推薦，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)。不斷將接觸客戶和待開(kāi)發(fā)客戶提升為緊密客戶。 嘉訊科博 Empower your business 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 45 非常感謝 ! 嘉訊科博 Empower your business 嘉訊科博 Empower your business 46 通過(guò)培訓(xùn)要達(dá)到 把簡(jiǎn)單的事堅(jiān)持做好 嘉訊科博 Empower your business 47 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 48 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)型 ? 重點(diǎn)服務(wù)對(duì)公客戶 ——重點(diǎn)服務(wù)零售客戶 ? 面向社會(huì)大眾 ——重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)中高端客戶 ? 一致的無(wú)差異服務(wù) ——分層、分類、差異化的服務(wù) 嘉訊科博 Empower your business 49 網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型 賬務(wù)處理 產(chǎn)品營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷 財(cái)富管理 嘉訊科博 Empower your business 50 網(wǎng)點(diǎn)資源配置的轉(zhuǎn)型 ? 資源轉(zhuǎn)型是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，一個(gè)需要決心、承諾和毅力的過(guò)程 柜員 銷售 柜員 銷售、引導(dǎo) 人工處理 自助機(jī)具 人工處理 自助機(jī)具 現(xiàn)金 非現(xiàn)金 現(xiàn)金 非現(xiàn)金 銷售人員 柜面服務(wù)人員 香港 4 6 美國(guó) 5 5 歐洲 3 7 大陸某行原狀 2 8 現(xiàn)狀 3 7 目標(biāo) 6 4 招行目標(biāo) 嘉訊科博 Empower your business 51 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型 ? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的主要內(nèi)容 – 賬務(wù)、交易處理 – 風(fēng)險(xiǎn)控制 – 內(nèi)部控制 ? 轉(zhuǎn)型后的主要內(nèi)容 – 賬務(wù)、交易處理 – 風(fēng)險(xiǎn)控制 – 內(nèi)部控制 – 發(fā)掘目標(biāo)客戶 – 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專業(yè)顧問(wèn)服務(wù) – 方案式營(yíng)銷 – 客戶關(guān)系維護(hù) – ….. 嘉訊科博 Empower your business 52 大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中也面臨著自身的轉(zhuǎn)型 ? 傳統(tǒng)的大堂經(jīng)理： – 咨詢員 – 保險(xiǎn)推銷員 – 被動(dòng)式服務(wù) – 能力要求低 ? 新型的大堂經(jīng)理 – 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理者 – 主動(dòng)服務(wù)客戶 – 更高的能力和體力要求 – 推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)分層分類服務(wù)的關(guān)鍵人員 嘉訊科博 Empower your business 53 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 初步建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 54 大堂經(jīng)理在核心營(yíng)銷能力的建設(shè)中起著關(guān)鍵作用 客戶分流、識(shí)別 非現(xiàn)金服務(wù) 基本的營(yíng)銷能力 現(xiàn)金服務(wù) 部分的營(yíng)銷能力 自助服務(wù) 電子銀行服務(wù) 客戶經(jīng)理 優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷、服務(wù)和維護(hù) 優(yōu)質(zhì)客戶 專屬服務(wù) 產(chǎn)品經(jīng)理 產(chǎn)品營(yíng)銷、服務(wù)和維護(hù) 大堂經(jīng)理 為主 大堂經(jīng)理 負(fù)責(zé) 大堂經(jīng)理 引導(dǎo) 大堂經(jīng)理 宣傳 大堂經(jīng)理 參與 大堂經(jīng)理 協(xié)助 嘉訊科博 Empower your business 55 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 56 大堂經(jīng)理工作職責(zé) 1. 環(huán)境管理 : 2. 分流引導(dǎo) 3. 識(shí)別推薦 4. 指導(dǎo)使用 5. 咨詢營(yíng)銷 6. 維持秩序 7. 督導(dǎo)糾正 8. 檢查指導(dǎo) 9. 信息反饋 大堂經(jīng)理 嘉訊科博 Empower your business 57 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 客戶識(shí)別與引導(dǎo) 嘉訊科博 Empower your business 58 初步打造專業(yè)形象 ——完美的儀容儀表 ? 儀容修飾： – 發(fā)部修飾 – 面部修飾 – 四肢 /手 ? 儀表 – 服裝：整潔、合體 – 鞋襪：干凈、搭配合理 – 首飾：以少為佳，內(nèi)斂不夸張 ? 絲巾的系法 ? 化妝 /補(bǔ)妝 ? 中性的大堂經(jīng)理 ——請(qǐng)控制你的個(gè)人風(fēng)格 嘉訊科博 Empower your business 59 初步打造專業(yè)形象 ——微笑 ? 重視初見(jiàn)客戶一瞬間自身的表情 ? 你的笑容是： – 皮笑肉不笑型 – 苦笑型 – 義務(wù)笑臉 – 厚臉皮的不檢點(diǎn)的笑 ? 還是 – 真誠(chéng)、自然、舒服的笑容 ? 自信心會(huì)直接影響笑容 ? 請(qǐng)對(duì)自己說(shuō)：我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，任何問(wèn)題都來(lái)問(wèn)我吧 ? 評(píng)選我們的微笑之星 嘉訊科博 Empower your business 60 初步打造專業(yè)形象 ——站姿、坐姿、蹲姿和走姿 ? 標(biāo)準(zhǔn)站姿 – 男士 – 女士 ? 接受客戶詢問(wèn)時(shí)的站姿 ? 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、 ? 蹲姿 ? 走路的儀態(tài)，在大堂的巡視 嘉訊科博 Empower your business 61 初步打造專業(yè)形象 ——迎送客戶，對(duì)客戶給與關(guān)注 ? 請(qǐng)牢記如下話術(shù)： – 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您 ? – 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我?guī)湍_認(rèn)一下 – 您慢走，再見(jiàn) ? 如何迎接進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶，如何送別客戶 ? 對(duì)客戶給與適當(dāng)關(guān)注 ? 大堂經(jīng)理的視線：扇形 /直線形，注意面對(duì)客戶的位置 嘉訊科博 Empower your business 62 初步打造專業(yè)形象 ——使用移動(dòng)服務(wù)夾 ? 沒(méi)有坐椅的大堂經(jīng)理桌 ? 移動(dòng)服務(wù)夾 ——大堂經(jīng)理的工作武器 – 名片 – 34種主要業(yè)務(wù)憑證 – 熱銷產(chǎn)品資料