【正文】 評審輸入 為了評價質(zhì)量管理體系的效率 和有效性，評審的輸入應(yīng)當考慮顧客和其他相關(guān)方，并應(yīng)當包括： —— 質(zhì)量目標和改進活動的狀況和結(jié)果； —— 管理評審措施項目的狀況； —— 審核和組織自我評定的結(jié)果； —— 相關(guān)方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點； —— 與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及競爭對手的業(yè)績等； —— 水平對比活動的結(jié)果； —— 供方的業(yè)績； —— 新的改進機會； —— 不合格的過程和產(chǎn)品的控制； —— 市場評估及戰(zhàn)略； 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 —— 戰(zhàn)略合作活動的狀況； —— 質(zhì)量活動的經(jīng)濟效果； —— 可能影響組織 的其它因素，如，財務(wù)、社會或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。評審的輸出應(yīng)當提供用于組織進行業(yè)績改進策劃的數(shù)據(jù)。受到最高管理者領(lǐng)導作用激勵的管理評審應(yīng)當成為交換新觀念、對輸入進行開放式的討論和評價的平臺。管理者應(yīng)當積極鼓勵組織內(nèi)人員進行反饋和溝通，并將其作為一種使其人員充分參與的手段。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 管理者代表 最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應(yīng)具有以下方面的職責和權(quán)限： a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； b) 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； c) 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。 組織的所有人員都應(yīng)當被賦予相應(yīng)的職責和權(quán)限，從而使他們能夠為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻，并使他們樹立參與意識，提高能動性和作出承諾。 管理者應(yīng)當對質(zhì)量策劃的輸出進行系統(tǒng)的評審，以確保組織過程的有效性和效率。 質(zhì)量策劃 管理者應(yīng)當對組織的質(zhì)量策劃負責。質(zhì)量目標的展開職責應(yīng)當予以規(guī)定 。最高管理者應(yīng)當建立能導致組織業(yè)績改進的目標。 可用于改進的質(zhì)量方針應(yīng)當： —— 與最高管理者對組織未來的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致； 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 —— 使質(zhì)量目標在整個組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實； —— 表明最高管理者對質(zhì)量以及為實現(xiàn)目標提供足夠資源的承諾； —— 在最高管理者的明確領(lǐng)導下，有助于促進整個組織對質(zhì)量的承諾； —— 包括與顧客和其他相 關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進； —— 以有效的方式表述，以高效的方式溝通。管理者還應(yīng)當考慮： —— 倡導在職業(yè)道德的規(guī)范下，有效和高效地遵守當前和預(yù)期的要求； —— 高于法律法規(guī)要求而給相關(guān)方帶來的收益； —— 組織在保護社區(qū)利益方面所起的作用。在建立合作關(guān)系時，組織應(yīng)當： —— 識別可作為潛在合作者的主要供方和其它組織； —— 對顧客的需求和期望共同達成清楚一致的理解； —— 對合作者的需求和 期望共同達成清楚一致的理解； —— 建立確保持續(xù)合作機會的目標。對他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動其人員的參與意識和能動性。 為了理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)當： —— 識別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望； —— 將已識別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； —— 在整個組織內(nèi)溝通這些要求； —— 注重過程改進，以確保為已識別的相關(guān)方創(chuàng)造價值。 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 5 管理職責 管理承 諾 最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)： a) 向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b) 制定質(zhì)量方針； c) 確保質(zhì)量目標的制定； d) 進行管理評審； e) 確保資源的獲得。最高管理者還應(yīng)當識別影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程的有效性和效率或影響相關(guān)方的需求和期望的支持過程。 基于這些原則，最高管理者應(yīng)當證實其在以下活動中的領(lǐng)導作用和對這些活動的承諾： —— 除了了解顧客的要求外，還要了解顧客當前和未來的需求和期望； 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 —— 宣傳方針和目標，以提高組織內(nèi)人員的意識、能動性并鼓勵參與； —— 將持續(xù)改進作為組織過程的目標； —— 策劃組織的未來并管理變更； —— 確定使相關(guān)方滿意的框架并予以溝通。 最高管理者還應(yīng)當規(guī)定組織業(yè)績的測量方法，以便確定是否達到了所策劃的目標。 組織成功地運用八項管理原則將使相關(guān)方獲益，如，提高投資回報、創(chuàng)造價值和增加穩(wěn)定性。 這些原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領(lǐng)導組織進行業(yè)績改進。記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。 文件控制 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。 注： 1．本標準出現(xiàn) “形成文件的程序 ”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 施和保持。 為使 文件滿足相關(guān)方的需求和期望，管理者應(yīng)當考慮： —— 顧客和其他相關(guān)方的合同要求； —— 采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標準； —— 相關(guān)的法律法規(guī)要求； —— 組織的決定； —— 與組織能力發(fā)展相關(guān)的外部信息來源； —— 與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。 注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。 組織應(yīng)： a) 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用； b) 確定這些過程的順序和相互作用； c) 確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準則和方法； d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和對這些過程的監(jiān)視； e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程； 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。 最高管理者應(yīng)當通過以下途徑建立一個以顧客為導向的組織： a) 確定體系和過程，這些體系 和過程能得到準確地理解以及有效和高效地管此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 理和改進； b) 確保過程有效和高效地運行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績的測量方法和數(shù)據(jù)。 本 標準表述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語經(jīng)過了更改，以反映當前使用的情況： 供方 —— → 組織 —— → 顧客（相關(guān)方） 在本標準中所出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。 2 引用標準 下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構(gòu)成為本標準的條文。與 GB/T19001 相比，本標準將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標擴展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績。 0． 4 與其它管理體系的相容性 本標準不包括針對其它管理體系的指南，如環(huán)境管理、職業(yè)安全衛(wèi)生管理、財務(wù)管理或風險管理所特有的指南。對于最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進而超越 GB/T19001 要求的那些組織，GB/T19004 推薦了指南。雖然這兩項標準的適用范圍不同，但具有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于它們作為一對協(xié)調(diào)一致的標準使用。 圖 1 所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模 式展示了第 4－ 8 章中提出的過程聯(lián)系。通常，一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入?？紤]利益、成本和風險的管理對組織、顧客和其他相關(guān)方都很重要，關(guān)于組織整體業(yè)績的這些考慮可影響： —— 顧客的忠誠； —— 業(yè)務(wù)的保持和擴展； —— 營運結(jié)果，如收入和市場份額； —— 對市場機會的靈活與快速反應(yīng)； —— 成本和周轉(zhuǎn)期（通過有效和高效地利用資源達到）； —— 對最好地達到預(yù)期結(jié)果的過程的整合； —— 通過提高組織能力獲得的 競爭優(yōu)勢； —— 員工了解并推動實現(xiàn)組織的目標和參與持續(xù)改進； —— 相關(guān)方對組織有效性和效率的信心，這可由該組織的業(yè)績、產(chǎn)品壽命周期以及信譽所產(chǎn)生的經(jīng)濟和社會效益來證實； 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 —— 通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場的變化，為組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。本標準以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。ISO9001 旨在給出產(chǎn)品的質(zhì)量保證并提高顧客的滿意程度，而 ISO9004 則通過使用更廣泛的質(zhì)量 管理的觀點，提供業(yè)績改進的指南。 本標準取代 ISO90041： 1994（因?qū)ζ渥髁思夹g(shù)性修訂）。國際標準草案需取得至少 75%參加表決成員團體的同意，才能作為國際標準正式發(fā)布。與 ISO保持聯(lián)系的各國際組織（官方的或非官方的）也可參加有關(guān)工作。 本標準主要起草人：谷艷君、李鐵男、熊大田、趙宜正、吳興輝、張偉、蒲倫此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 昌、朱小莉、喬向紅。 本標準的附錄 A 和附錄 B 是提示的附錄。術(shù)語“組織”在 ISO/IEC 指南 2 組織結(jié)構(gòu) anizational structure 注 1 注 2：組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在質(zhì)量手冊 ()或項目 ()的質(zhì)量計劃() 注 3：組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部組織 () 基礎(chǔ)設(shè)施 infrastructure 〈組織〉組織 () 工作環(huán)境 work environment 注 ：條件包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素 (如溫度、承認制度、人體工效和大氣成分 ) 顧客 customer 接受產(chǎn)品 ()的組織 () 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 供方 supplier 提供產(chǎn)品 ()的組織 () 注 1：供方可以是組織內(nèi)部 注 2 相關(guān)方 interested party 與組織 () 示例：顧客 ()、所有者、員工、供方 ()、銀行、協(xié)會、合作伙伴或 GB/T190042020 發(fā)表日期： 2020 年 /11 月 /07 日 自動滾屏 (右鍵暫停 ) 前 言 本標準等同采用 ISO9004： 2020 《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》。 注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件 () 注 4 等級 grade 對功能用處相同但質(zhì)量要求 ()不同的產(chǎn)品 ()、過程 ()或體系()所作的分類或分級 顧客滿意 customer satisfaction 顧客對其要求 () 注 1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一 注 2 能力 capability 組織 ()、體系 ()或過程 ()實現(xiàn)產(chǎn)品（ ）并使其滿足要求 () 注： ISO35342 體系 (系統(tǒng) ) system 管理體系 management system 建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系 () 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 注：一個組織 ()的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系 () 質(zhì)量管理體系 quality management system 指導和控制組織 ()的關(guān)于質(zhì)量 ()的管理體系 () 質(zhì)量方針 quality policy 由組織 ()的最高管理者 ()正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量 ()意圖和 注 1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標 ()提供框 注 2：本標準中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ) (見 )。這種以黑體字表示的術(shù)語，可以用其完整的定義所 產(chǎn)品（ ）被定義為“過程 () 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 產(chǎn)品則成為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活 動的結(jié)果”。 GB/T19000 族標準為質(zhì)量管理體系提出了要求，并為業(yè)績改進提供了指南。一個組織的管理體系的某些部分，可以由質(zhì)量管理體系相應(yīng)部分的通用要素構(gòu)成，從而形成單獨的管理體系。 這種變異可通過產(chǎn)品和過程的可測量特性觀察到，并且在 產(chǎn)品的整個壽命期(從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置 ) 統(tǒng)計技術(shù)可幫助測量、表述、分析、說明這類變異并將其建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種評審可包括考慮修