【正文】 客創(chuàng)造氛圍 (如在賓館和飯店 ) 軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序 ()的形式存在。 注 3：對(duì)形成的產(chǎn)品 ()是否合格 ()不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò) 產(chǎn)品 product 過(guò)程 () 注 1 —— 服務(wù) (如運(yùn)輸 ) —— 軟件 (如計(jì)算機(jī)程序、字典 ) —— 硬件 (如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件 ) —— 流程性材料 (如潤(rùn)滑油 ) 此資料來(lái)自企業(yè) () , 大量管理資料下載 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，這種產(chǎn)品稱為服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。 8。 本標(biāo)準(zhǔn)的附錄 A 僅是提示的附錄，它提供了在與質(zhì)量管理體系有關(guān)的特定 GB/T190002020 ISO 引言 總則 GB/T19000 族下述標(biāo)準(zhǔn)可幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì) —— GB/T19000 表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模 、過(guò)程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程 質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià) 此資料來(lái)自企業(yè) () , 大量管理資料下載 當(dāng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程，提出如下四個(gè)基本問(wèn)題： ? ? ? ，過(guò)程是否有效 ? 綜合回答上述問(wèn)題可以確定評(píng)價(jià)結(jié)果。 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系提出了要求，并為業(yè)績(jī)改進(jìn)提供了指南。 本標(biāo)準(zhǔn)的附錄 A 和附錄 B 是提示的附錄。 本標(biāo)準(zhǔn)取代 ISO90041： 1994（因?qū)ζ渥髁思夹g(shù)性修訂）。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出直接形成下一個(gè)過(guò)程的輸入。 0． 4 與其它管理體系的相容性 本標(biāo)準(zhǔn)不包括針對(duì)其它管理體系的指南，如環(huán)境管理、職業(yè)安全衛(wèi)生管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理所特有的指南。 最高管理者應(yīng)當(dāng)通過(guò)以下途徑建立一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的組織： a) 確定體系和過(guò)程，這些體系 和過(guò)程能得到準(zhǔn)確地理解以及有效和高效地管此資料來(lái)自企業(yè) () , 大量管理資料下載 理和改進(jìn)； b) 確保過(guò)程有效和高效地運(yùn)行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績(jī)的測(cè)量方法和數(shù)據(jù)。 注： 1．本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn) “形成文件的程序 ”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實(shí) 此資料來(lái)自企業(yè) () , 大量管理資料下載 施和保持。 組織成功地運(yùn)用八項(xiàng)管理原則將使相關(guān)方獲益，如，提高投資回報(bào)、創(chuàng)造價(jià)值和增加穩(wěn)定性。 此資料來(lái)自企業(yè) () , 大量管理資料下載 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 5 管理職責(zé) 管理承 諾 最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a) 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b) 制定質(zhì)量方針； c) 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d) 進(jìn)行管理評(píng)審； e) 確保資源的獲得。管理者還應(yīng)當(dāng)考慮： —— 倡導(dǎo)在職業(yè)道德的規(guī)范下，有效和高效地遵守當(dāng)前和預(yù)期的要求； —— 高于法律法規(guī)要求而給相關(guān)方帶來(lái)的收益； —— 組織在保護(hù)社區(qū)利益方面所起的作用。 質(zhì)量策劃 管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)組織的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。管理者應(yīng)當(dāng)積極鼓勵(lì)組織內(nèi)人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使其人員充分參與的手段。 評(píng)審輸入 為了評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的效率 和有效性，評(píng)審的輸入應(yīng)當(dāng)考慮顧客和其他相關(guān)方，并應(yīng)當(dāng)包括： —— 質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)活動(dòng)的狀況和結(jié)果； —— 管理評(píng)審措施項(xiàng)目的狀況； —— 審核和組織自我評(píng)定的結(jié)果； —— 相關(guān)方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點(diǎn)； —— 與市場(chǎng)有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開(kāi)發(fā)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)等； —— 水平對(duì)比活動(dòng)的結(jié)果； —— 供方的業(yè)績(jī)； —— 新的改進(jìn)機(jī)會(huì)； —— 不合格的過(guò)程和產(chǎn)品的控制； —— 市場(chǎng)評(píng)估及戰(zhàn)略； 此資料來(lái)自企業(yè) () , 大量管理資料下載 —— 戰(zhàn)略合作活動(dòng)的狀況； —— 質(zhì)量活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效果； —— 可能影響組織 的其它因素，如，財(cái)務(wù)、社會(huì)或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 管理者代表 最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無(wú)論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； b) 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； c) 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。質(zhì)量目標(biāo)的展開(kāi)職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以規(guī)定 。在建立合作關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)： —— 識(shí)別可作為潛在合作者的主要供方和其它組織； —— 對(duì)顧客的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； —— 對(duì)合作者的需求和 期望共同達(dá)成清楚一致的理解； —— 建立確保持續(xù)合作機(jī)會(huì)的目標(biāo)。最高管理者還應(yīng)當(dāng)識(shí)別影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的有效性和效率或影響相關(guān)方的需求和期望的支持過(guò)程。 這些原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)。 為使 文件滿足相關(guān)方的需求和期望，管理者應(yīng)當(dāng)考慮： —— 顧客和其他相關(guān)方的合同要求； —— 采用的國(guó)際、國(guó)家、區(qū)域和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； —— 相關(guān)的法律法規(guī)要求； —— 組織的決定； —— 與組織能力發(fā)展相關(guān)的外部信息來(lái)源； —— 與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。 本 標(biāo)準(zhǔn)表述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語(yǔ)經(jīng)過(guò)了更改，以反映當(dāng)前使用的情況： 供方 —— → 組織 —— → 顧客（相關(guān)方） 在本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。對(duì)于最高管理者希望通過(guò)追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)而超越 GB/T19001 要求的那些組織，GB/T19004 推薦了指南?？紤]利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理對(duì)組織、顧客和其他相關(guān)方都很重要，關(guān)于組織整體業(yè)績(jī)的這些考慮可影響： —— 顧客的忠誠(chéng)； —— 業(yè)務(wù)的保持和擴(kuò)展； —— 營(yíng)運(yùn)結(jié)果，如收入和市場(chǎng)份額； —— 對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的靈活與快速反應(yīng)； —— 成本和周轉(zhuǎn)期（通過(guò)有效和高效地利用資源達(dá)到）； —— 對(duì)最好地達(dá)到預(yù)期結(jié)果的過(guò)程的整合； —— 通過(guò)提高組織能力獲得的 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； —— 員工了解并推動(dòng)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)和參與持續(xù)改進(jìn)； —— 相關(guān)方對(duì)組織有效性和效率的信心，這可由該組織的業(yè)績(jī)、產(chǎn)品壽命周期以及信譽(yù)所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益來(lái)證實(shí)； 此資料來(lái)自企業(yè) () , 大量管理資料下載 —— 通過(guò)優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場(chǎng)的變化，為組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案需取得至少 75%參加表決成員團(tuán)體的同意，才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。術(shù)語(yǔ)“組織”在 ISO/IEC 指南 2 組織結(jié)構(gòu) anizational structure 注 1 注 2：組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在質(zhì)量手冊(cè) ()或項(xiàng)目 ()的質(zhì)量計(jì)劃() 注 3：組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部組織 () 基礎(chǔ)設(shè)施 infrastructure 〈組織〉組織 () 工作環(huán)境 work environment 注 ：條件包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素 (如溫度、承認(rèn)制度、人體工效和大氣成分 ) 顧客 customer 接受產(chǎn)品 ()的組織 () 此資料來(lái)自企業(yè) () , 大量管理資料下載 供方 supplier 提供產(chǎn)品 ()的組織 () 注 1：供方可以是組織內(nèi)部 注 2 相關(guān)方 interested party 與組織 () 示例：顧客 ()、所有者、員工、供方 ()、銀行、協(xié)會(huì)、合作伙伴或 GB/T190042020 發(fā)表日期： 2020 年 /11 月 /07 日 自動(dòng)滾屏 (右鍵暫停 ) 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)等同采用 ISO9004： 2020 《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》。一個(gè)組織的管理體系的某些部分，可以由質(zhì)量管理體系相應(yīng)部分的通用要素構(gòu)成，從而形成單獨(dú)的管理體系。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極的影響，因此對(duì) 此資料來(lái)自企業(yè) () , 大量管理資料下載 最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，顧客最終確定產(chǎn)品的可接受性。 ISO不負(fù)責(zé)識(shí)別任何這樣的專利權(quán)問(wèn)題。 注 3：某些要求 ()(如易讀的要求 )與所有類型的文件有關(guān)，可是對(duì)規(guī)范 (如修訂受控的要求 )和記錄 (如可檢索的要求 )可以有不同 的要求。主要是在企業(yè)內(nèi)使與質(zhì)量管理相關(guān)的流程得到明確規(guī)定，并延伸質(zhì)量手冊(cè)，使所有活動(dòng)更具體表現(xiàn)。 預(yù)防措施 preventive action 為消除潛在不合格 () 注 1 注 2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施 ()是為了防止再發(fā)生。 注 3 注 4：計(jì)量確認(rèn)要求通常與產(chǎn)品質(zhì)量要求不同，并不在產(chǎn)品要求 ()中規(guī) 測(cè)量設(shè)備 measuring equipment 為實(shí)現(xiàn)測(cè)量過(guò)程 ()所必需的測(cè)量?jī)x器、軟件、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)和 (或 ) metrological characteristic 可影響測(cè)量結(jié)果的區(qū)分的特征 注 1：測(cè)量設(shè)備 ()通常有若 注 2 計(jì)量職能 metrological function 組織建立并實(shí)施測(cè)量控制體系 ()的職責(zé) GB/T190002020 idt ISO 9000:2020(一 ) 發(fā)表日期： 2020 年 /11 月 /07 日 自動(dòng)滾屏 (右鍵暫停 ) ISO 前 言 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO)是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體 (ISO 成員團(tuán)體 )組成的 世界性聯(lián)合會(huì)。 上述標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易 質(zhì)量管理原則 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。 圖 1 使用基于過(guò)程的質(zhì)量管理體系表述 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)審包括確定采取 組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果 自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系的成熟程度總的看法，它還 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性，改 a. b. c. d. e. 、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng) g. 必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 對(duì)于在具體場(chǎng)合限于特定含義的概念，在其定義前的角括號(hào)〈 〉中標(biāo)出其適用領(lǐng)域。 GB/T190042020 ISO 前 言 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ ISO 成員團(tuán)體）組成的世界性的聯(lián)合會(huì)。 本標(biāo)準(zhǔn)的附錄 A 和 B 僅是提示的附錄。這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時(shí)相關(guān)方起著重要作用；對(duì)相關(guān)方滿意的監(jiān)視要求對(duì)相關(guān)方有關(guān)組織是否滿足其要求的感受的信息進(jìn)行評(píng)價(jià)。 此資料來(lái)自企業(yè) () , 大量管理資料下載 本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織的各個(gè)過(guò)程，因此，本標(biāo)準(zhǔn)所依據(jù)的質(zhì)量管理原則也可在整個(gè)組織內(nèi)應(yīng)用。 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要 求管理這些過(guò)程。質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù) 的要求進(jìn)行控制。 這些方法包括： —— 財(cái)務(wù)測(cè)量； —— 整個(gè)組織過(guò)程業(yè)績(jī)的測(cè)量； —— 外部測(cè)量，如水平對(duì)比和第三方評(píng)價(jià)； —— 對(duì)顧客、組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方滿意程度的評(píng)定； —— 對(duì)顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品性能的感受的評(píng)定； —— 對(duì)管理者已識(shí)別的其它成功因素的測(cè)量。 為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應(yīng)當(dāng)： —— 理解顧客的需求