【正文】 （三）標(biāo)桿基準(zhǔn)法 標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵績效 行為，與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最具影響或最具競爭力企業(yè)的關(guān)鍵績效行為作為基礎(chǔ)，進(jìn)行深入全面的比較研究，探究這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成的原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)，并提出改進(jìn)員工績效的具體程序、步驟和方法。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考評指標(biāo)體系，并對這些指標(biāo)的實現(xiàn)狀況進(jìn)行不同的時段的考評，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。 （四）可控性 KPI 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系必須具有可控性， KPI 體系的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，不 但應(yīng)當(dāng)在相關(guān)崗位人員可以控制范圍之內(nèi)，而且指標(biāo)的先進(jìn)與落后，其數(shù)值的大小或高低，也都應(yīng)當(dāng)限定在員工通過積極努力和辛勤勞作可以達(dá)到的水平上。作為一個相對獨立的術(shù)語，可以將其理解為一種考評的新方法，或者說是一種績效管理的新模式。 二、績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計程序 1．工作分析（崗位分析） 2．理論驗證 3．進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系 4．進(jìn)行必要的修改和調(diào)整（考評前和考評后的修改與調(diào)整） 第二單元 績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計 36 【知識要求】 一、績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計原則 （一）定量準(zhǔn)確的原則 績效考評標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)達(dá)到準(zhǔn)確量化的要求，考評指標(biāo)凡是能用量化的，應(yīng)盡可能使用數(shù)量表示和計量。 （五）經(jīng)驗總結(jié)法 根據(jù)特定時期的用人政策、本單位的具體情況，以及考評單位所積累的經(jīng)驗來確定考評的要素，或者參照總結(jié)一些較為權(quán)威的績效考評要素體系以及同行業(yè)單位人員績效考評的經(jīng)驗，再結(jié)合本單位的情況以及考評目的來確定。這種方法一般將某類人員的績效要素按需要考評程度 分檔，然后根據(jù)少而精的原則進(jìn)行選取。品質(zhì)特征性的考評指標(biāo)主要有：性格特征、興趣愛好、舉止、記憶能力、語言表達(dá)能力、思維判斷能力、理解想象能力、邏輯思考能力、綜合分析能力、計算能力、調(diào)研能力、注意力分配能力、聽寫能力、組織管理能力、調(diào)研能力、獨創(chuàng)見解和創(chuàng)新能力、專業(yè)知識面、操作技能、應(yīng)變能力、進(jìn)取精神、人際關(guān)系、思想政策水平等等。 第二節(jié) 績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計 第一單元 績效考評指標(biāo)體系設(shè)計 【知識要求】 34 一、績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的內(nèi)容 （一 ）適用不同對象范圍的考評體系 1．織績效考評指標(biāo)體系 按考評對象和范圍，績效考評可以分為組織績效考評和個人績效考評。 所謂優(yōu)先效應(yīng)是指考評者根據(jù)下屬最初的績效信息，對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的決評價，以前期的部分信息替代全期的信息，從而出現(xiàn)了“以偏概全”的考評偏差。克服的最佳辦法是“強迫分布法”。 （三）日清日結(jié)法（ OEC） 1．設(shè)定目標(biāo) 2．控制 3．考評與激勵 （四）評價中心技術(shù) 評價中心主要采用以下六種方法技術(shù)，廣泛地觀察被考評者的特質(zhì)和行為，從而為績效考評提供可靠真實的依據(jù)。 32 以各個評價因素為基礎(chǔ)，確定出具體的考評項目，每個項目分成 59個等級，制成專用的考評量表。 2．在工作研究即方法研究和動作研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)行時間研究，運用工作日寫實、測時和工作抽樣等工時研究的方法，采用經(jīng)驗估工、統(tǒng)計分析、類推比較或技術(shù)測定的技術(shù)，對勞動者在單位時間內(nèi)生產(chǎn)某種產(chǎn)品或完成某項工作任務(wù)的活動消耗量作出具體限定，即制定出工時定額或產(chǎn) 量定額，作為員工績效考評的主要依據(jù)。 另一種說法認(rèn)為，本方法是由考評者寫一篇短文以描述員工績效，并特別列舉其突出的長處和短處的事實。 上級主管評語： 被考評者自述（可對考評結(jié)果提出申訴亦可對異議之處作出解釋）： 雙方面談記要（上下級所達(dá)成的共識與對尚未統(tǒng)一問題作出說明）： 考評者簽名： 被考評者簽名： 日期： （二）強迫選擇法 強迫選擇法，亦稱強制選擇業(yè)績法，這是一種行為導(dǎo)向型的客觀考評方法。 4．考證量表采用了三個評定等級：極好、滿意和不滿意 四、日清日結(jié)法的含義和特點 日清日結(jié)法亦 OEC法 (overall every control and clear)，是指全方位地對每人每天每事進(jìn)行 30 清理控制，做到“日清日結(jié)，日清日高”。 3．綜合型的績效考評方法，主要有圖解式評價量表法、合成考評法、日清日結(jié)和評價中心法。 第二類屬于行為性效標(biāo)，其側(cè)重點是考量“員工如何執(zhí)行上級指令，如何工作”，這類效標(biāo)對人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤其重要。 七、操作性測驗 操作性測驗是指通過對實際操作過程的觀察和評價來進(jìn)行評估測驗的方法，它可應(yīng)用于整個培訓(xùn)，具有較高的表面效度；能加強學(xué)習(xí)效果，鼓勵學(xué)員在工作中應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容；能讓培訓(xùn)師和學(xué)員了解教學(xué)效果。 28 四、座談法 將受訓(xùn)者召集到一起開討論會，讓每一個員工講述自己通過培訓(xùn)學(xué)會了什么，是如何把所學(xué)到的知識和技能應(yīng)用到工作中的，以及他是否需要進(jìn)一步幫助，需要什么幫助等問題，從中獲取關(guān)于培訓(xùn)效果的信息。 （五）投資回報率 投資回報率指培訓(xùn)項目的貨幣收益和培訓(xùn)成本的比較。 【能力要求】 一、培訓(xùn)評估標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用舉例 二、五種培訓(xùn)成果的評估 （一）認(rèn)知成果 認(rèn)知成果可以用來測量受訓(xùn)者對培訓(xùn)項目中所強調(diào)的基本原理、程序、步驟、方式、方法或 過程 27 等所理解、熟悉和掌握的程度。 四、制定培訓(xùn)評估標(biāo)準(zhǔn)的要求 （一）相關(guān)度 標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)度是指衡量培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)與培訓(xùn)計劃預(yù)定訓(xùn)練或?qū)W習(xí)的目標(biāo)之間的相關(guān)性。 二、培訓(xùn)成本的層級體系 三、培訓(xùn)效果的四級評估 （一）反應(yīng)評估 反應(yīng)評估是第一級評估，即是在課程剛結(jié)束時，了解學(xué)員對培訓(xùn)項目的主觀感覺或滿意程度。 2．總結(jié)性評估 總結(jié)性評估是指在培訓(xùn)結(jié)束時，對受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)效果和培訓(xùn)項目本身的有效性進(jìn)行的評估。它盡量剔除主觀因素的影響，從而使評估 更有信度。培訓(xùn)效果是指企業(yè)和受訓(xùn)者從培訓(xùn)當(dāng)中所獲得的利益，即通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，員工可以端正工作態(tài)度，學(xué)習(xí)新的行為方式，掌握新的技術(shù)技巧；而企業(yè)則可以提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加產(chǎn)品產(chǎn)量，促進(jìn)銷售額的上升，提高顧客的滿意度，取得更高的經(jīng)濟和社會效益。 24 （八）敏感性訓(xùn)練 第三性訓(xùn)練是直接訓(xùn)練管理人員對其他人的敏感性的培訓(xùn)，它強調(diào)的不是訓(xùn)練的內(nèi)容，而是訓(xùn)練的過程；不是思想上的訓(xùn)練，而感情上的訓(xùn)練。 （三）短期學(xué)習(xí) （四）輪流任職計劃 輪流任職計劃是指讓主要的和有培養(yǎng)前途的管理人員輪流任職的培訓(xùn)方式。 2．中層管理人員 中層管理人 員是指企業(yè)各級職能部門管理人員，他們承擔(dān)著企業(yè)日常經(jīng)營活動中的各種職能工作的具體計劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和控制工作，是企業(yè)的中堅力量。 二、課程內(nèi)容制作的注意事項 三、不同企業(yè)發(fā)展階段采取不同的培訓(xùn)內(nèi)容 1．創(chuàng)業(yè)初期：提高創(chuàng)業(yè)者的營銷公關(guān)能力、客戶溝通能力。 2．有效性。 七、信息反饋與課程修訂 在課程預(yù)演結(jié)束以后，甚至在培訓(xùn)項目開展以后，要根據(jù)學(xué)員、有關(guān)問題的專家以及同事的意見對課程進(jìn)行修訂。 3．課程目標(biāo)分析 課程目標(biāo)分析是指在培訓(xùn)課程結(jié)束時，希望學(xué)員通過課程學(xué)習(xí)能達(dá)到的知識、技能和能力水平。 2．培訓(xùn)課 程設(shè)計要符合成人學(xué)員的認(rèn)知規(guī)律。 四、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的優(yōu)缺點 （一）優(yōu)點： 1．具有生協(xié)的人際互動效應(yīng) 2．能在被評價者之間產(chǎn)生互動 3．討論過程真實，易于客觀評價 4．被評價者難以掩飾自己的特點 5．測評 效率高 （二）缺點 1．題目的質(zhì)量影響測評的質(zhì)量 2．對評價者和測評標(biāo)準(zhǔn)的要求較高 3．應(yīng)聘者表現(xiàn)易受同組其他成員影響 4．被評價者的行為仍然有偽裝的可能性 第二單元 無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的題目設(shè)計 【知識要求】 一、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的原理 無領(lǐng)導(dǎo)小組講座旨員工素質(zhì)測評的一種方法，目前流行的素質(zhì)理論包括素質(zhì)的“冰山模型”或“洋蔥模型”，把人素質(zhì)從里到外大致劃分成為內(nèi)在素質(zhì)（態(tài)度、動機、價值觀等）、知識和技能、外在行為三部分，其中外在素質(zhì)只能通過外在行為來衡量。通常，被評人通過討論得到一個全體成員一致認(rèn)為的用于問題解決的決策方案，評價者通過被評人在討論中的語言及行為的觀察評價被評人的領(lǐng)導(dǎo)能力、人際溝通技巧、主動性、口頭表達(dá)能力、說服力、自信心等能力。這種面試方法在于對目標(biāo)崗位進(jìn)行充分而深入分析的基礎(chǔ)上，對崗位所需的關(guān)鍵勝任特質(zhì)進(jìn)行清晰的界定， 然后在應(yīng)聘者過 17 去瓣經(jīng)歷中探測與這些要求相關(guān)的行為樣本，在勝任特質(zhì)的層次上對應(yīng)聘者做出評價。在情境性面試中，面試題目主要是一些情境性的問題，即給定一個情境，看應(yīng)聘者在特定的情境中是如何反應(yīng)的；在經(jīng)驗性面試中，主要提問一些與應(yīng)聘者過去的工作經(jīng)驗有關(guān)的問題。單獨面試又稱序列化面試，是指面試考官與每一位應(yīng)聘者單獨交談的面試形式；小組面試又稱同時 化面試，是指面試考官同時對若干個應(yīng)聘者（應(yīng)聘者小組）進(jìn)行面試的形式。 七、知識測評 知識測評實際對人們掌握的知識量、知識結(jié)構(gòu)與知識水平測量與評定。 （二）問卷法 采用問卷測驗形式測試品德是一種實用、方便、高效的方法。 2．常模參照性指標(biāo)體系 是對測評客體外延的比較而形成的測評標(biāo)準(zhǔn)體系。 （ 3）測評指標(biāo)：是素質(zhì)測評目標(biāo)操作化的表現(xiàn)形式。 （ 1）測評內(nèi)容：是指測評所指向的具體對象與范圍，它具有相對性。它包括身體素質(zhì)、心理素質(zhì)。橫向結(jié)構(gòu)是指將需要測評的員工素質(zhì)的要素進(jìn)行分解，并列出相應(yīng)的項目；縱向結(jié)構(gòu)是指將每一項素質(zhì)用規(guī)范化的行為牲或表征進(jìn)行描述與規(guī)定，并按層次細(xì)分。 1．標(biāo)準(zhǔn)：所謂標(biāo)準(zhǔn)，就是指測評標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)在規(guī)定性，常常表現(xiàn)為種素質(zhì)規(guī)范化行為特征或表征的描述與規(guī)定。所謂當(dāng)量量化，就是先選擇一中介變量，把諸種不同類別或并不同質(zhì)的素質(zhì)測評對象進(jìn)行統(tǒng)一性的轉(zhuǎn)化。因此，應(yīng)該從素質(zhì)測評中預(yù)測績效，從績效測評中驗證素質(zhì)。靜態(tài)測評的優(yōu)點是便于橫向比較，可以看清被測評者之間的相互差異及是否達(dá)到了某種標(biāo)準(zhǔn)。 （四）考核性測評：又稱鑒定性測評，是指以鑒定或驗證某種素質(zhì)是否具備以及具備程度為目的的測評，它經(jīng)常穿插在選拔測評中。 人崗匹配包括：工作要求與員工素質(zhì)相匹配；工作報酬與員工貢獻(xiàn)相匹配；員工與員工之間相匹配；崗位與崗位之間相匹配。 第二章 招聘與配置 第一節(jié) 員工素質(zhì)測評標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建 【知識要求】 一、員工素質(zhì)測評的基本原理 （一）個體差異原理 員工測評的對象是人的素質(zhì)。 第四節(jié) 企業(yè)人力資源供給預(yù)測與供求平衡 第一單元 企業(yè)人力資源供給分析 【知識要求】 企業(yè)人員供給包括內(nèi)部供給和外部供給兩種，其預(yù)測類型也包括內(nèi)部供給預(yù)測和外部供給預(yù)測兩種。因此，在做人力資源需求預(yù)測時，必須根據(jù)崗位的特點分析 其影響因素，確定合理而具體的影響參數(shù)。 注意事項 人力資源需求預(yù)測定量方法的注意事項： 1. 轉(zhuǎn)換比率法和數(shù)學(xué)模型法都是以現(xiàn)存的或者過去的組織業(yè)務(wù)量和員工之間的關(guān)系為基礎(chǔ)，都適合于預(yù)測具有共同特征的員工的需求。 （六）灰色預(yù)測模型法 本質(zhì)是經(jīng)濟計量模型法，不同的是，經(jīng)濟計算模型法對數(shù)據(jù)的完整性有很高的要求，而灰色預(yù)測模型法能對既含有已知信息又含有未知或非確定信息的系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)測。 （三）趨勢外推法 又稱為時間序列法，是定量預(yù)測技術(shù)的一種。 3．第三輪：修改預(yù)測結(jié)果。 （二）描述法：是指人力資源計劃人員可以通過對本企業(yè)組織在未來某一時期的有關(guān)因素的變化進(jìn)行描述或假設(shè)。 3. 崗位分類 4. 資料采集與初步處理 二、預(yù)測階段： 三、編制人員需求計劃： 平衡公式：計劃期內(nèi)員工補充量 =計劃期內(nèi)員工總需求量 報告期期末員工總數(shù) +計劃期內(nèi)自然減員員工總數(shù) 第二單元 人力資源需求預(yù)測的技術(shù)路線和方法 【知識要求】 人力資源需求預(yù)測的原理：慣性原理、相關(guān)性原理、相似性原理 【能力要求】 一、人力資源需求預(yù)測的技術(shù)路線 二、對 象指標(biāo)與依據(jù)批標(biāo) （一）對象指標(biāo)，是指人力資源需求預(yù)測對象，可以是總量需求預(yù)測指標(biāo)。 【能力要求】 人力資源需求預(yù)測包括現(xiàn)實人力資源預(yù)測、未來人力資源需求預(yù)測、未來流失人力資源預(yù)測分析。 （四）人力資源預(yù)測與人員規(guī)劃的關(guān)系：人員規(guī)劃是指企業(yè)穩(wěn)定地?fù)碛幸欢ㄙ|(zhì)量和必要數(shù)理的人力資源，以實現(xiàn)包括個人利益在內(nèi)的該組織目標(biāo)而擬訂的一套措施，從而求得人員需求量和人員擁有量之間在企業(yè)未來發(fā)展過程中的相互匹配。 二、企業(yè)各類人員計劃的編制 5 人員配置的計劃；人員需求計劃；人員供給計劃；人員培訓(xùn)計劃；人力資源費用計劃；人力資源政策調(diào)整計劃；對風(fēng)險進(jìn)行評估并提出對策。 2. 據(jù)企業(yè)或部門的實際情況確定其人員規(guī)劃期限，了解企業(yè)現(xiàn)有人力資源狀況，為預(yù)測工作準(zhǔn)備精確而詳實的資料。 三、企業(yè)人力資源規(guī)劃 的環(huán)境： （一）外部環(huán)境：經(jīng)濟形勢，人口環(huán)境，科技環(huán)境，文化法律等社會因素 （二）內(nèi)部環(huán)境：企業(yè)的行業(yè)性，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化、企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)。從時限上看，五年以上的計劃才可以稱之為計劃。 3．組織決策分析： 在分析決策應(yīng)當(dāng)放在哪個層次或部門時，要考慮的因素有：決策影響的時間；決策對各職能的影響面；決策者所需具備的能力；決策的性質(zhì)。 1．組織結(jié)構(gòu)調(diào)查： 對組織結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀和存在的問題進(jìn)行充分調(diào)查，掌握資料和情況。 （ 3）以關(guān)系為中心來設(shè)計部門結(jié) 構(gòu)，以關(guān)系為中心設(shè)計的部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)通常出現(xiàn)在一些特別巨大的企業(yè)或項目之中，如某些跨國公司。 （ 5）根據(jù)