【正文】 38 四個(gè)維度：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：有效的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略的實(shí)施 四個(gè)方面理解： 一個(gè)核心的 戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具； 一種先進(jìn)的績(jī)效衡量的工具 一種重要的管理者與被管理者的溝通方式 一種理念十分先進(jìn)的“游戲規(guī)則” 【能力要求】 一、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法 （一）目標(biāo)分解法 目標(biāo)分解法采用的是平衡計(jì)分卡設(shè)定目標(biāo)的方法，即通過(guò)建立包括財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合指標(biāo)體系對(duì)企業(yè)的績(jī)效水平進(jìn)行監(jiān)控。 （二）增值性 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系必須具有增值性，它作為個(gè)完整的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系，應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有舉足輕重的作用，能夠?qū)菊w價(jià)值和業(yè)務(wù)重點(diǎn)產(chǎn)生重要的影響。這種方法的目的是：尋求新的和異想天開(kāi)的解決自己所面臨難題的途徑與方法。 3．工作結(jié)果型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系 無(wú)論組織或員工個(gè)人，他們的工作績(jī)效總是表現(xiàn)為某種實(shí)際的產(chǎn)出結(jié)果，無(wú)論這些結(jié)果是物質(zhì)性的實(shí)物產(chǎn)品，還是精神性的非實(shí)物成果，都是可以采用一定的生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟(jì)的指標(biāo)，進(jìn)行衡量和評(píng)定的。 五、自我中心效應(yīng) 這種誤差表現(xiàn)為考評(píng)者按照自己對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解進(jìn)行評(píng)價(jià)，或按照自己認(rèn)為恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，因而偏離了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)比偏差、相似偏差 六、后繼效應(yīng) 后繼效應(yīng)亦稱記錄效應(yīng)，即被考評(píng)者上一個(gè)考評(píng)期內(nèi)評(píng)價(jià)結(jié)果的記錄，對(duì)考評(píng)者在本考評(píng)期內(nèi)的評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的作用和影響。 （二）苛嚴(yán)誤差 33 苛嚴(yán)誤差亦稱嚴(yán)格、偏緊誤差，即評(píng)定結(jié)果是正偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評(píng)為不合格或勉強(qiáng)合格。 三、綜合型績(jī)效考評(píng)方法 （一）圖解式評(píng)價(jià)量表法 圖解式評(píng)價(jià)量表法 (graphic rating scales method,GRS)也稱圖表評(píng)估尺度法、尺度評(píng)價(jià)法、圖尺度評(píng)價(jià)法、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定法。 二、結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法 （一）短文法 短文法，亦稱書面短文法或描述法。 2．考評(píng)的側(cè)重點(diǎn)具有雙重性，既考慮到崗位職責(zé)和本崗位的現(xiàn)實(shí)任務(wù)，又注重對(duì)團(tuán)隊(duì)員工個(gè)人潛能的分析與開(kāi) 發(fā)。 第四單元 撰寫培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告 【能力要求】 撰寫培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告的步驟： 1．導(dǎo)言 2．概述評(píng)估實(shí)施的過(guò)程 3．闡明評(píng)估結(jié)果 4．解釋、評(píng)論評(píng)估結(jié)果和提供參考意見(jiàn) 5．附錄 6．報(bào)告提要 第四章 績(jī)效管理 第一節(jié) 績(jī)效考評(píng)的方法與應(yīng)用 29 第一單元 績(jī)效考評(píng)的方法 【知識(shí)要求】 P=f（ S， O， M， E） P: 績(jī)效 S：技能 O：機(jī)會(huì) M：激勵(lì) E：環(huán)境 一、績(jī)效考評(píng)的效標(biāo) （一）效標(biāo)的含義 效標(biāo)是指評(píng)價(jià)員工績(jī)效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，為了實(shí)現(xiàn)組織目 標(biāo)，對(duì)個(gè)人或集體的績(jī)效應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平要求。 二、培訓(xùn)效果的定量評(píng)估方法 定量評(píng)估法能對(duì)培訓(xùn)作用的大小、受訓(xùn)人員行為方式改變的程度及企業(yè)收益多少給出數(shù)據(jù)解釋，通過(guò)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析來(lái)發(fā)現(xiàn)與闡述行為規(guī)律。 （三）區(qū)分度 區(qū)分度是指受訓(xùn)者取得的成果能真正反映其績(jī)效的差別。 【能力要求】 一、作出培訓(xùn)評(píng)估的決定 二、制定培訓(xùn)評(píng)估的計(jì)劃 （一）選擇培訓(xùn)的評(píng)估人員 （二）選定培訓(xùn)評(píng)估的對(duì) 象 （三）建立培訓(xùn)評(píng)估數(shù)據(jù)庫(kù) （四）選擇培訓(xùn)評(píng)估的形式 （五）選擇培訓(xùn)評(píng)估的方法 （六）確定方案及測(cè)試工具 三、收集整理和分析數(shù)據(jù) 四、培訓(xùn)項(xiàng)目成本收益成本 在對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行投入產(chǎn)出分析時(shí)，通常采用投資回報(bào)率這一重要指標(biāo)進(jìn)行衡量和對(duì)比。 25 2．正式評(píng)估 在一些正式的場(chǎng)合，尤其當(dāng)評(píng)估結(jié)論要被高級(jí)管理者用來(lái)作為決策的依據(jù)，或者為了向特定群體說(shuō)明培訓(xùn)的效果時(shí)，就需要進(jìn)行正式評(píng)估。 （六）決策競(jìng)賽 決策競(jìng)賽是指對(duì)發(fā)生的各種事件進(jìn)行決策 的模擬設(shè)計(jì)，提高參賽者的學(xué)習(xí)興趣，使其掌握決策技巧。 3．成熟期：提高企業(yè)的素質(zhì)。 八、課程設(shè)計(jì)的應(yīng)用實(shí)例 注意事項(xiàng) 一、課程內(nèi)容選擇的基本要求 1．相關(guān)性。 三、課程設(shè)計(jì)文件的格式 【能力要求】 21 一、培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃 二、培訓(xùn)課程的分析 （一）課程目標(biāo)分析 1．學(xué)員分析 學(xué)員分析是指通過(guò)采訪學(xué)員、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方法來(lái)了解培訓(xùn)學(xué)員的知識(shí)、技能和能力水平的過(guò)程，分析結(jié)果匯總學(xué)員分析報(bào)告表內(nèi)。 三、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論法的類型 ，可分為無(wú)情境性討論和 情境性討論： 無(wú)情境性討論一般針對(duì)某一個(gè)開(kāi)放性的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行；情境性討論一般把應(yīng)聘者放在某個(gè)假設(shè)的情境中來(lái)進(jìn)行。具體可分為七種類型：背景性問(wèn)題、知識(shí)性問(wèn)題、思維性問(wèn)題、經(jīng)驗(yàn)性問(wèn)題、情境性問(wèn)題、壓力性問(wèn)題、行為性問(wèn)題。結(jié)構(gòu)化面試又稱為規(guī)范化面試，是指依照預(yù)先確定的題目、程序和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行面試，要求做到程序的結(jié)構(gòu)化、題目的結(jié)構(gòu)化和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)化；非結(jié)構(gòu)化面度是指在面試中事先沒(méi)有固定的柜架結(jié)構(gòu)，也不使用確定答案的固定問(wèn)題的面試；半結(jié)構(gòu)化面試是介于結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化之間的一種面試形式。 六、品德測(cè)評(píng)法 （一） FRC品德測(cè)評(píng)法 所謂 FRC品德測(cè)評(píng)法是事實(shí)報(bào)告計(jì)算機(jī)輔助分析的考核性品德測(cè)試方法。有的測(cè)評(píng)目標(biāo)是測(cè)評(píng)內(nèi)容點(diǎn)的直接篩選結(jié)果，而有的則是測(cè)評(píng)內(nèi)容的綜合。在測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)計(jì)中，可以概括為結(jié)構(gòu)性要素、行為性要素和工作績(jī)效要素三個(gè)方面。素質(zhì)只有通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)體系，或者把它投影到測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系中，才能表現(xiàn)它的相對(duì)水平與內(nèi)在價(jià)值。 （四）素質(zhì)測(cè)評(píng)與績(jī)效測(cè)評(píng)相結(jié)合 素質(zhì)測(cè)評(píng)是對(duì)一個(gè)人的德、能、識(shí)、體的素質(zhì)的測(cè)評(píng)，而績(jī)效測(cè)評(píng)是一種業(yè)績(jī)實(shí)效的考查評(píng)定。 （二）開(kāi)發(fā)性測(cè)評(píng)：是指開(kāi)發(fā)員工素質(zhì)為目的的測(cè)評(píng)，可以為人力資源開(kāi)發(fā)提供依據(jù)。 （二）管理人員接替模型： （三）馬爾可夫模型： 馬爾可夫模型是 分析組織人員流動(dòng)的典型矩陣模型，它的基本思想是：通過(guò)發(fā)現(xiàn)組織人事變動(dòng)的規(guī)律，推測(cè)組織在未來(lái)的人員供給情況。 2. 人力資源需求預(yù)測(cè)的定性方法都是以函數(shù)關(guān)系不變作為前提，但是，這經(jīng)常是不符合實(shí)際的，因此需要用管理人員的主觀判斷進(jìn)行修正。 （四）回歸分析法 是依據(jù)事物發(fā)展變化的因果關(guān)系來(lái)預(yù)測(cè)事物未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，它是研究變量間相互關(guān)系的一種定量預(yù)測(cè)方法，又稱回歸模型預(yù)測(cè)法或因果法。 1．第一輪：提出預(yù)測(cè)目標(biāo)和要求，確定專家組，準(zhǔn)備有關(guān)資料，征求專家意見(jiàn)。 2. 預(yù)測(cè)環(huán)境五影響因素分析： SWOT分析法： S代表優(yōu)勢(shì) (strength)， W代表劣勢(shì) (weakness)， O代表機(jī)會(huì) (opportunity)， T代表威脅 (threat)。 （二）人力資源需求預(yù)測(cè)：就是估 算組織未來(lái)需要的員工數(shù)量和能力組合，它是公司編制人力資源規(guī)劃的核心和前提，其直接依據(jù)是公司發(fā)展規(guī)劃和年度預(yù)算。 【能力要求】 一、制定企業(yè)人力資源規(guī)劃的基本程序： 狹義的人力資源規(guī)劃即企業(yè)的各類人員規(guī)劃，作為人力資源管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性活 動(dòng)，它的核心部分包括：人力資源需求預(yù)測(cè)、人力資源供給預(yù)測(cè)及供需綜合平衡三項(xiàng)工作。 第二節(jié) 企業(yè)人力資源規(guī)劃的基本程序 【知識(shí)要求】 一、企業(yè)人力資源規(guī)劃內(nèi)容 人力資源規(guī)劃有廣義與狹義之分。 3 第二單元 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革 【知識(shí)要求】 企業(yè)戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系：組織結(jié)構(gòu)的功能在于分工和協(xié)調(diào)，是保證戰(zhàn)略實(shí)施的必要手段。 （ 3）為各個(gè)部門選擇合適的部門結(jié)構(gòu)，進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置。 （二）模擬分權(quán)組織結(jié)構(gòu)，是指根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)連續(xù)性很強(qiáng)的大型聯(lián)合企業(yè)內(nèi)部各組成的生產(chǎn)技術(shù)特點(diǎn)及其對(duì)管理的不同要求，人為地把企業(yè)分成許多“組織單位”，并將其看成是相對(duì)獨(dú)立的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門，賦予它們盡可能大的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，讓它們擁有自己的職能機(jī)構(gòu)，使每一單位負(fù)有“模擬性”的盈虧責(zé)任，實(shí)現(xiàn)“模擬”的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算，以調(diào)動(dòng)其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)積極性和主動(dòng)性，達(dá)到改善整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的目的的組織結(jié)構(gòu)。 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是指以企業(yè)組織結(jié)構(gòu)為核心的組織系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)工作。 4．集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則：企業(yè)組織設(shè)計(jì)時(shí)，既要有必要的權(quán)力集中，又要有必要的權(quán)力分散，兩者不可偏廢。 【能力要求】 一、織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序 （ 1）分析組織機(jī)構(gòu)的影響因素，選擇最佳的組織結(jié)構(gòu)模式。 （ 2）以成果為中心來(lái)設(shè)計(jì)部門結(jié)構(gòu)，包括事業(yè)部和模擬分權(quán)制模式。組織結(jié)構(gòu)分析主要有三方面：內(nèi)外環(huán)境變化引起的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和目標(biāo)的改變；哪些決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵性職能？分析各種職能的性質(zhì)及類別。 二、企業(yè)人力資源規(guī)劃的作用： 滿足企業(yè)總體戰(zhàn)略發(fā)展的要求；促進(jìn)企業(yè)人力資源管理的開(kāi)呢；協(xié)調(diào)人力資源管理的各項(xiàng)計(jì)劃；提高企業(yè)人力資源的利用效率；使組織和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)相一致。 5. 人員規(guī)劃的評(píng)價(jià)與修正。主要表現(xiàn)在對(duì)組織和對(duì)人力資源管理的貢獻(xiàn)兩方面 四、人力資源預(yù)測(cè)的局限性： 主要有環(huán)境的不確定性，企業(yè)內(nèi)部的抵制，預(yù)測(cè)代價(jià)高昂，知識(shí)水平的限制等 五、影響人力資源需求預(yù)測(cè)的一般因素： 一般因素主要有 11 個(gè)：顧客需求的變化（市場(chǎng)需求）；生產(chǎn)需求（或者企業(yè)總產(chǎn)值）；勞動(dòng)力成本趨勢(shì)（工資料狀況）；勞動(dòng)生產(chǎn)率的變化趨勢(shì)；追加培訓(xùn)的需求；每個(gè)工種員工的移 動(dòng)情況；曠工趨向（或出勤率）；政府的方針政策的影響；工作小時(shí)的變化；退休年齡的變化；社會(huì)安全福利保障。 （一）經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)法：是指利用現(xiàn)有的情報(bào)和資料，根據(jù)有關(guān)人員的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本公司的特點(diǎn)，對(duì)公司的人員需求加以預(yù)測(cè)。員工總量需求預(yù)測(cè)方法公式： 計(jì)劃期末需要的員工數(shù)量 =（目前的業(yè)務(wù)量 +計(jì)劃期業(yè)務(wù)的 增長(zhǎng)率） /[目前人均業(yè)務(wù)量 *（ 1+生產(chǎn)率的增長(zhǎng)率） ] （二）人員比率法 采用人員比率法時(shí)，首先應(yīng)計(jì)算出企業(yè)歷史上關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)的比例，然后根據(jù)可預(yù)見(jiàn)的變量計(jì)算出所需的各類人員數(shù)量。運(yùn)用這種方法是在計(jì)算機(jī)中運(yùn)用各種復(fù)雜的數(shù)學(xué)模式對(duì)在各種情況下企業(yè)組織人員的數(shù)量和配置運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行模擬測(cè)試，從模擬測(cè)試中預(yù)測(cè)出對(duì)各種人力資源需求的各種方案以供組織選擇。 二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員結(jié)構(gòu)預(yù)測(cè) 對(duì)經(jīng)營(yíng)管理員而言，若沒(méi)有發(fā)生企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變革，其人員數(shù)量與基層人員呈穩(wěn)定的比例關(guān)系；若生產(chǎn)技術(shù)、銷售技巧等沒(méi)有發(fā)生重大變革，其人員分類結(jié)構(gòu)較為穩(wěn)定；若社會(huì)的文化水平提高速度較平穩(wěn)，其人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)較為穩(wěn)定； 若社會(huì)生活水平生活節(jié)奏保持穩(wěn)定，則其人員的年齡結(jié)構(gòu)較為穩(wěn)定。 （二）工作差異原理 （三）人崗匹配原理 所謂人崗匹配就是按照人適其事、事宜其人的原理，根據(jù)人體間不同的素質(zhì)和要求，將其安排在各自最合適的崗位上，保持個(gè)體素質(zhì)與工作崗位要求的同構(gòu)性，即保持個(gè)性需要與工作報(bào)酬的同構(gòu)性，從而做到人盡其才、物盡其用。 （三）靜態(tài)測(cè)評(píng)與動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)相結(jié)合 靜態(tài)測(cè)評(píng)是指對(duì)被測(cè)評(píng)者已形成的素質(zhì)水平的分析評(píng)測(cè)，是以相對(duì)統(tǒng)一的測(cè)評(píng)方式在特定的時(shí)空下進(jìn)行測(cè)評(píng)，不考慮素質(zhì)前后的變化。 四、員工素質(zhì)測(cè)證量化的主要形式 （一）一次量與二次量化 （二）類別量五 模糊量化 （三）順序量化、等距量化與比例量化 （四）當(dāng)量量化。 （二）測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成 測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)為分為橫向結(jié)構(gòu)和縱向結(jié)構(gòu)兩個(gè)方面。 2．測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系的縱向結(jié)構(gòu)： 在測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系中，一般根據(jù)測(cè)評(píng) 的目的來(lái)規(guī)定測(cè)評(píng)內(nèi)容，在測(cè)評(píng)內(nèi)容下設(shè)置測(cè)評(píng)目標(biāo)，測(cè)評(píng)目標(biāo)下設(shè)測(cè)評(píng)指標(biāo)。 （三）測(cè) 評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系的類型 1．效標(biāo)參照性標(biāo)準(zhǔn)體系 是依據(jù)測(cè)評(píng)內(nèi)容與測(cè)評(píng)目的而形成的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系，一般是對(duì)測(cè)評(píng)對(duì)象內(nèi)涵的直接描述或詮釋。 狹義的投射技術(shù)是指把一些無(wú)意義的、模糊的、不確定的圖形、句子、故事、動(dòng)畫片、錄音、啞劇等呈現(xiàn)在被測(cè)評(píng)者面前，不給任何提示、說(shuō)明或要求，然后問(wèn)被測(cè)評(píng)者看到、聽(tīng)到或想到什么。 4．根據(jù)面試題目的內(nèi)容，面試可分為情景性面試和經(jīng)驗(yàn)性面試。 二、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的概念 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論（ leaderless group discussion 簡(jiǎn)稱 LGD）是評(píng)價(jià)中心方法的主要組成部分，是指由一定數(shù)量的一組被評(píng)人，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)就給定的問(wèn)題進(jìn)行討論，討論中各個(gè)成員處于平等的地位，并不指定小組的領(lǐng)導(dǎo)者或主持人。 第三單元 培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì) 【知識(shí)要求】 一、培訓(xùn)課程的要素 二、培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的基本原則 1．培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要符合企業(yè)和學(xué)員的需求。 2．問(wèn)卷調(diào)查法，根據(jù)課程要素或培訓(xùn)流程設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，將調(diào)查問(wèn)卷分別發(fā)放給學(xué)員、同事和專家進(jìn)行調(diào)查，并回收、處理和分析調(diào)查 問(wèn)卷，提煉出修改意見(jiàn)。培訓(xùn)課程內(nèi)容最終是為學(xué)員服務(wù)用的 ，如果它既滿足學(xué)員的興趣，又反映培訓(xùn)的需求，那么該內(nèi)容就是有價(jià)值的，因?yàn)樗鼙粚W(xué)員所可和同化，成為他們自身的一部分，使學(xué)員不僅“好學(xué)”而且“樂(lè)學(xué)”，有利于培訓(xùn)質(zhì)量得到真正提高。 二、管理人員的技能組合 【能力要求】 一、企業(yè)管理人員的一般培訓(xùn) 二、企業(yè)高層管理人員的培訓(xùn) 三、企業(yè)中層管理人員的培訓(xùn) 四、企業(yè)基層管理人員的培訓(xùn) 五、管理技能開(kāi)發(fā)的基本模式 （一）在 職開(kāi)發(fā) （二）替補(bǔ)訓(xùn)練 替補(bǔ)訓(xùn)練是指讓管理人員在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上熟悉其直接上級(jí)的職責(zé)，每一名都被指定為替補(bǔ)訓(xùn)練者，一旦其上級(jí)離任，替補(bǔ)訓(xùn)練者即可按預(yù)先程序準(zhǔn)備接替其工作。 第二節(jié) 企業(yè)員工培訓(xùn)效果的評(píng)估 第一單元 培訓(xùn)評(píng)估系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 【知識(shí)要求】 一、培訓(xùn)效果與培訓(xùn)評(píng)估的含義 員工培訓(xùn) 評(píng)估是指企業(yè)組織在員工培訓(xùn)過(guò)程中，依據(jù)培訓(xùn)的目的和要求，運(yùn)用一定的評(píng)估指標(biāo)和評(píng)估方法，檢查和評(píng)定培