【正文】 　　(三)對公司領(lǐng)導(dǎo)要求保留的錄像進(jìn)行存檔保留，并做好標(biāo)記?！　?五)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)需到監(jiān)控室查詢情況，值班人員應(yīng)及時報告值班領(lǐng)導(dǎo)，并熱情做好接待工作和給予積極配合。　　二、監(jiān)控系統(tǒng)使用管理制度　　(一)監(jiān)控人員服從值班領(lǐng)導(dǎo)的安排，認(rèn)真落實值班期間的各項工作任務(wù)?！　∫?、監(jiān)控室值班登記制度　　(一)監(jiān)控人員必須具有高度的工作責(zé)任心，認(rèn)真落實公司賦予的安全監(jiān)控任務(wù)，及時掌握各種監(jiān)控信息，對監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的情況及時進(jìn)行處理和上報。　　十三、各單位的使用和保管人員每星期交接班前后必須進(jìn)行檢查擦試保養(yǎng)和清點，要經(jīng)常保持消防設(shè)施及消防器材的清潔，防止丟失損壞?！　∈?、消火栓檢查時應(yīng)進(jìn)行出水實驗，看有無壓力、出水是否符合要求?！　∑摺⑴艧煹臋z查、維護(hù)和保養(yǎng)。通過檢查、抽查試驗，看巡檢是否正常，吸煙后是否馬上報警。　　二、檢查時進(jìn)行各種聯(lián)動操作試驗，通過操作，仔細(xì)觀察、聽、看設(shè)備運行是否正常，在無異聲、故障、打印機是否正常打印、走紙是否流暢，備用電源是否處于充電狀態(tài)、電壓是否穩(wěn)定?！　“?、如發(fā)現(xiàn)可疑人員在物業(yè)范圍游蕩，亂張貼廣告和其它的治安可疑情況，應(yīng)立即加以了解，有需要時記錄他們的個人情況?！　∷?、每日檢查入駐單位有否違章行為，有無亂搭，違章裝修，亂拉亂接電線等，應(yīng)及時加以制止，做好記錄并視情況及時報告上級主管?！　∥飿I(yè)管理員巡視監(jiān)督制度　　一、應(yīng)每日巡視物業(yè)三次以上，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)一切設(shè)備、設(shè)施?！　∞k公室負(fù)責(zé)對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作計劃的具體執(zhí)行和任務(wù)分配。　　各部門每年按照物業(yè)公司確定的調(diào)查問卷至少進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查?！　∷?、方法和過程的控制：　　各部門根據(jù)實際情況，由辦公室及工作人員制定登門拜訪工作計劃，經(jīng)辦公室經(jīng)理審閱報總公司批準(zhǔn)，并就相關(guān)材料于綜合部備案?！　?3)整改完畢后，應(yīng)及時反饋辦公室進(jìn)行回訪直至業(yè)主滿意?！　?11)對于暫不能解決的問題辦公室安排工作人員或親自向業(yè)主進(jìn)行解釋。物業(yè)經(jīng)理首先對《調(diào)查表》中業(yè)主對物業(yè)公司的滿意率進(jìn)行統(tǒng)計，對業(yè)主意見進(jìn)行分類匯總，分別按照辦公室、保潔部、安保部、水電部匯總業(yè)主的具體意見、建議，上報總公司。　　(4)向業(yè)主介紹此次意見調(diào)查的重點項目。　　1《調(diào)查表》發(fā)放操作規(guī)范　　(1)每半年進(jìn)行一次詳細(xì)調(diào)查?！　」ぷ魅藛T跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人的整改結(jié)果，就改進(jìn)處理結(jié)果對業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主的意見，如業(yè)主不滿意，繼續(xù)改進(jìn)直至業(yè)主滿意為止?！　∞k公室將回訪中各單位提出的各項內(nèi)容詳細(xì)記錄在《物業(yè)調(diào)查表》中，并對能夠當(dāng)時解答和解決的問題立即予以答復(fù)，對暫時不能解決的問題，則詳細(xì)記錄?！　∪⒒卦L的操作規(guī)范：　　辦公室負(fù)責(zé)行政中心內(nèi)所有入駐單位的回訪工作，通過回訪了解各單位的服務(wù)要求，對其提出的問題和意見建議及時記錄，解決，反饋和上報。　　走(回)訪制度　　一、制定走(回)訪制度的意義：　　加強物業(yè)管理處與入駐各單位的聯(lián)系和溝通，讓各單位切身體會物業(yè)公司對其的重視和關(guān)心，從而相互理解便于更好的開展物業(yè)工作?！　。骸　?1)利用內(nèi)部師資力量住址培訓(xùn)或邀請有關(guān)專家實施培訓(xùn)?！　?3)通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，獎勵優(yōu)秀員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。組織員工座談會，交流事件處理技藝及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗?！　。和ㄟ^對新員工的集中培訓(xùn)，使這些即將走上工作崗位的新員工成為服務(wù)意識優(yōu)良、業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬、敬業(yè)愛崗、禮貌文明的高素質(zhì)服務(wù)人員?！　⌒姓行乃㈦娭攸c部位設(shè)備及其他如出現(xiàn)重大事故,屬于巡檢不到位造成者,將追究當(dāng)事人的責(zé)任?！　∪?、巡檢制度　　水、電工對行政中心水、電重點部位設(shè)備及其他設(shè)施的巡檢工作每天不少于兩次?！　釔郾韭毠ぷ?樹立愛崗敬業(yè)思想、態(tài)度和藹、隨叫隨到、維修及時、保證質(zhì)量?！　《⒐ぷ髦贫取　允貚徫?嚴(yán)格執(zhí)行管理處的考勤、考核制度?！　√岢霾少徣粘＞S修材料及配件的意見?！　「鶕?jù)定期和不定期檢查、反饋意見等實際情況對無保質(zhì)保量完成公司所交予的各項任務(wù)者酌情扣減工資。　　保潔員在工作中應(yīng)根據(jù)實際情況，調(diào)整作息時間，如有臨時保潔工作應(yīng)做到隨叫隨到，保質(zhì)保量完成學(xué)院所交給的各項任務(wù)?！　【坝^廣場、內(nèi)廣場、各區(qū)通道、車輛出入口、草坪及尚未開發(fā)利用的空地(各保潔員的環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域另行安排)。C區(qū)2名。步態(tài)要因事因人而宜。當(dāng)著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點頭哈腰、裝腔作勢、兩腳并繞。嚴(yán)禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣?！　　！　??！　　！　?，緊急情況中臨陣脫逃或視之不理?！　??！　。呻S時起用，落實各項消防安全管理制度?！　?、在崗培訓(xùn)及專業(yè)技能培訓(xùn)，并提供相應(yīng)的考核記錄，保證質(zhì)量?！　?. 投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助?！　?. 對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時告訴結(jié)果?！　∷摹?投訴受理　　1. 開通投訴熱線?！　∪⑼对V規(guī)避　　1. 簽訂詳細(xì)的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩?！　?. 相關(guān)人員在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報辦公室, 由辦公室安排回訪。　　2. 有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。普通支票可以用于支取現(xiàn)金,也可以用于轉(zhuǎn)帳,在普通支票左上角劃兩條平行線的,為劃線支票,劃線支票只能用于轉(zhuǎn)帳,不得支取現(xiàn)金?！　?。　　 支付給不能轉(zhuǎn)帳的集體單位或城鄉(xiāng)居民個人的勞務(wù)報酬或購買物資的款項?！　?會計憑證、帳簿、報表和其他會計資料的編制,必須符合國家統(tǒng)一的會計制度的規(guī)定,并應(yīng)及時向董事會和有關(guān)部門報送會計報表?！　　！　　⒑侠黹_支,對違反規(guī)定,未經(jīng)審批的開支一律不得報銷。　　,平衡工作,嚴(yán)格檢查備用金的使用,嚴(yán)格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額制度,負(fù)責(zé)全公司資金運作的組織和調(diào)動,定期把資金變化情況向總經(jīng)理匯報。　　財務(wù)管理制度　　　　,按《會計法》辦事,遵章守法,做好財務(wù)會計工作?！　〉谑粭l 加班、調(diào)休　　公司不提倡加班，若因自身原因(包括工作能力欠缺、工作效率低下)，無法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班計算。在工作期間,離開公司的情況需填寫相應(yīng)的手續(xù)?！　∩习鄷r間：按辦公室具體排班時間為準(zhǔn)。曠工二日(含累計)者，扣發(fā)當(dāng)日全部薪金的6倍工資。員工辦理喪假需在假前寫出申請，經(jīng)辦公室簽字后，報總公司備案。　　男員工產(chǎn)假的護(hù)理假3天，若妻子屬于晚育(生育時滿24周歲)，則再延長7天?！　⊥碛?已婚婦女24周歲以上或晚婚后懷孕生育第一個孩子為晚育?！　?二)監(jiān)控人員對行政區(qū)域內(nèi)打架、斗毆及盜竊、交通事故、火災(zāi)等錄像要及時存檔保留，并做好標(biāo)記。　　(四)禁止在監(jiān)控室聊天、游戲，按操作規(guī)程使用，不得隨意折裝設(shè)備，做好設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔。　　(四)每天對監(jiān)控的情況進(jìn)行登記，并對值班登記本保留存檔?！　”O(jiān)控系統(tǒng)操作制度　　為了加強閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)操作室的管理，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常使用和安全運作，充分發(fā)揮其作用，特制定本規(guī)則。　　十二、各單位使用和保管人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握消防設(shè)施及消防器材的使用、檢查、維護(hù)和保養(yǎng)知識，熟悉初期火災(zāi)的撲滅方法，熟悉消防設(shè)施及消防器材的各種設(shè)備和程序、方法。　　九、卷簾門檢查時應(yīng)進(jìn)行升降試驗，注意觀察升、降、停三檔運行是否靈活流暢，電機是否有異聲、門體是否犯卡、卷簾門墻壁開關(guān)應(yīng)保持穩(wěn)固，如有松動、缺件應(yīng)及時修補。檢查時應(yīng)采取抽查試驗，將手報按鈕按下后，到控制室查看是否報警，檢查時注意觀察，手報按鈕蓋是否完好無缺，座體是否牢固，巡檢是否閃動，如發(fā)現(xiàn)缺蓋，座體松動，巡檢不閃，應(yīng)立即修復(fù)更換、緊固。　　五、煙感探頭檢查試驗?！　∠榔鞑?、設(shè)備設(shè)施檢查檢修制度　　一、公司維修員對辦公樓、地下庫房和配電房的消防設(shè)施每季進(jìn)行全面檢查、維護(hù)和保養(yǎng)一次?！　∑?、若巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)個別單位有特殊情況，應(yīng)立即向上級報告，以免物業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失。　　三、每日檢查物業(yè)范圍的區(qū)域安保、保潔，裝修秩序、設(shè)施設(shè)備之情況，填寫記錄并上報主管，由辦公室核查各級員工的儀容儀表，紀(jì)律及工作表現(xiàn)等?！　‰娫捇卦L情況隨時進(jìn)行?！　∞k公室及物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本項目對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作的開展。　　所有登門拜訪相關(guān)記錄均由辦公室負(fù)責(zé)存檔?！　?3)辦公室主管全面了解掌握業(yè)主對公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)需求信息，準(zhǔn)確差別分類，及時上報項目經(jīng)理。　　(2)不能立即進(jìn)行整改的問題應(yīng)及時與辦公室溝通由辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)?！　?10)辦公室負(fù)責(zé)收集各部門整改措施報告，根據(jù)各部門整改措施及時進(jìn)行跟進(jìn)回訪。　　(7)工作人員收回《調(diào)查表》后，交辦公室。以督促物業(yè)公司完善各項服務(wù)?！　?工作人員根據(jù)工程維修工作單對業(yè)主進(jìn)行回訪，滿意程度應(yīng)進(jìn)行歸納總結(jié)?！　∪缦嚓P(guān)人員不能及時解決的問題須立即上報辦公室及物業(yè)經(jīng)理，由辦公室及物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)通知工作人員，落實解決措施和方法，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解決，將處理結(jié)果上報辦公室。　　辦公室在回訪過程中，首先應(yīng)介紹自己的身份，說明回訪目的，主動介紹公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心聽取意見和建議，并做詳細(xì)記錄?！　』卦L方式：電話回訪、上門面談、日常巡視。　　(4)組織管理人員就工作中的難點、焦點、典型案例進(jìn)行剖析，讓員工掌握好管理服務(wù)的原則性和靈活性?！　?2)投訴回訪處理經(jīng)驗總結(jié)?！　?2)在實踐工作中業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評價員工工作成績的基礎(chǔ)?！　??！　。郝殬I(yè)道德教育，物業(yè)管理概述，現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念，投訴處理程序，具體工作操作流程，公司獎勵、懲罰制度等項內(nèi)容?！　⊙矙z情況必須認(rèn)真填寫巡檢工作記錄,字體要工整,看得清楚?！　「愫霉ぷ鏖g的清潔衛(wèi)生?！　猿盅矙z工作制度,發(fā)現(xiàn)問題及時維修,力避長流水、長明燈的現(xiàn)象發(fā)生?！　“匆蟀磿r倒閘操作?！　∝?fù)責(zé)監(jiān)督安全用電,隨時檢查用電情況,發(fā)現(xiàn)不符合用電規(guī)定或擅自接線、裝燈用電者有權(quán)提出處理意見或直接拆除。　　公司所交予保潔員的保潔工具，保潔員不得另作他用?！　「鞅崊^(qū)域內(nèi)清掃的垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋并保持垃圾箱周圍整潔。　　二、保潔職責(zé)范圍：　　各樓層走廊、樓梯、扶手、衛(wèi)生間、玻璃、 天花板、樓層等公共部分，各樓外圍至道路間的草坪、道路環(huán)境衛(wèi)生及所負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。B區(qū)2名。要遵守交通規(guī)則、禮讓，不要在人行道中亂踩亂撞，橫沖直撞，甚至左顧右盼，東張西望，久久注目或掉頭追視時髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋?！　?，肩要平，挺胸收腰，保持身體端正，嚴(yán)禁倚膀靠物，搖頭晃腦。語氣要親切，言辭要得體，態(tài)度要大方?！　?。　　?！　?，參與**、賭博等?！　　?