【正文】 喬灌木養(yǎng)護規(guī)范運用枝剪、綠籬剪等工具于每年12月2月對喬木進行修剪，剪除徒長枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并對樹冠適當(dāng)?shù)恼我员３中螤?，對造型樹?yīng)每兩個月修剪一次外形以保持外形。通過人工除草和除草器除草，定期對草坪進行除蟲，使整塊草坪沒有明顯的雜草。當(dāng)草坪需要改良時，應(yīng)在鏟去草坪的地方松土，施土地改良肥，鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。對花應(yīng)每年施肥34次，肥料由綠化負責(zé)人定。質(zhì)監(jiān)部應(yīng)每月一次檢查小區(qū)內(nèi)植物病蟲害防治情況，并對防治結(jié)果作相應(yīng)評價，見《病蟲害防治檢查表》。當(dāng)病蟲害發(fā)生時應(yīng)及時給予有效治療，盡可能的防止其蔓延和擴散。1消殺工作：（1）滅鼠工作應(yīng)上下半年各進行一次，期間應(yīng)注意： A、操作人員必須帶上手套，口罩，禁止裸手作業(yè)；B、事先務(wù)必作好宣傳工作，必要時在投擲地掛上明顯的標識； C、投放鼠藥盡量放在隱蔽或角落處；（2）滅蚊蠅工作在510月份應(yīng)每月一次，注意事項：A、使用高效低毒消殺品，按比例配制，用背式噴霧器按要求噴灑； B、噴灑時應(yīng)作好自身安全措施，穿長衣褲，帶口罩；C、在公共場所噴藥時，盡量在順風(fēng)處噴藥，以減少對行人的影響。1標識牌、路燈確保無積灰、污漬、亂張貼。樓道梯級清潔每周一次，三星級小區(qū)每周拖洗一次，確保無雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。廣場、停車場及其通道每天保潔，不定時循環(huán)打掃，確保整潔、無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。第 35 頁第六部分 清潔、綠化類制度清潔衛(wèi)生實施細則小區(qū)內(nèi)的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時循環(huán)打掃，確保整潔，無污垢、雜物、積水。第 34 頁回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。業(yè)主提出有關(guān)服務(wù)的要求時，如果是屬于有償服務(wù)方面的，公司必須向業(yè)主解釋清楚收費的原則，避免服務(wù)后因收費而產(chǎn)生不必要的麻煩。做到服務(wù)項目、收費標準、服務(wù)質(zhì)量“三公開”自覺接受住戶監(jiān)督和上級檢查。辭別向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，止門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見。實在無法避免時，應(yīng)事先向房間主人打招呼。介紹主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是某某物業(yè)有限公司維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務(wù)。當(dāng)月的維修材料采購情況以及材料的耗用情況，由材料保管員以表格的形式，在當(dāng)月底送交辦公室及財務(wù)部。發(fā)放材料時，材料保管員應(yīng)審核維修單的項目要求，合理發(fā)放材料，作好簽領(lǐng)記錄。維修部門應(yīng)在年初做好維修預(yù)算、季度維修計劃及年底維修物業(yè)專題報告。維修部門在確定每件維修工作時，應(yīng)填寫物業(yè)維修申報單，做好維修存檔工作。④保持冷靜、克制、有禮，不使用過激的語言及不禮貌的行為與駕駛員發(fā)生爭執(zhí)。②如遇“問題車輛”應(yīng)將車輛安排到不堵塞車道的地方再進行處理。拒不交費或失卡、卡損壞車輛 ①耐心向其解釋有關(guān)文件和公司規(guī)定。②如屬自身無法排除或短時間無法排除的，應(yīng)立即通知收費系統(tǒng)管理員處理，同時執(zhí)行按照《停電處理制度》，做好車輛出入。③停電期間應(yīng)嚴防時租卡流失，如時租卡丟失，其損失按照30元張由全體收費人員共同均攤。收費人員財務(wù)結(jié)算制度每周五為收費管理員收取停車費時間。軍警車輛除執(zhí)行公務(wù)時免費外，其他一律不得免費。逾期未交，按臨時停車收取停車費。未執(zhí)行以上規(guī)定，造成車輛丟失等事故，將追究當(dāng)事人相關(guān)責(zé)任。出口人工抬閘管理制度當(dāng)車主持月租卡、貴賓卡不能自動抬閘時，收費員應(yīng)檢查該卡資料與其車輛牌號是否相符，資料相符的人工抬閘放行；持時租卡不能讀取數(shù)據(jù)時，應(yīng)檢查其駕駛證、身份證，并做好登記后方可人工抬閘放行。如遇停電或設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時報告上級，維持好車輛出入秩序，認真做好登記，防止IC卡丟失。堅守崗位，認真履行職責(zé)，做好車輛出入登記，尤其對臨時出入本小區(qū)的車輛要嚴格進行對比檢查，收回IC卡后方可放行。臨時出入本小區(qū)的車輛，自進入小區(qū)起，1小時內(nèi)不收費；1小時以上至4小時內(nèi)，每輛（次）2元；四小時以上，每四小時加收2元。不得利用工作之便與車主拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴處理。進出、停放車輛必須服從小區(qū)管理人員的管理。非本小區(qū)住戶的車輛，進入大門時應(yīng)主動向門衛(wèi)出示證件，講明進入原因，符合進入條件的領(lǐng)取臨時通行IC卡，并做好登記，方可進入小區(qū)，嚴禁沖闖大門。小區(qū)車輛停放、出入管理規(guī)定為加強對出入、停放本小區(qū)車輛的管理，維護小區(qū)正常生活秩序，確保住戶的生命財產(chǎn)安全，特對出入、停放本小區(qū)的車輛作如下規(guī)定：凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，嚴禁駛?cè)胄^(qū)。對出入本小區(qū)的可疑車輛要進行盤查，防止車輛的丟失、損壞。非小區(qū)住戶的車輛進入小區(qū)時，門衛(wèi)應(yīng)嚴格檢查其證件，問清進入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。消防培訓(xùn)制度為貫徹落實“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，特制定本制度。停電停水的處理程序①接通知物業(yè)轄區(qū)在短時間停電停水，應(yīng)在停電前通知轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主； ②未預(yù)知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)系維修維修部，啟動應(yīng)急水源，盡快采取措施恢復(fù)供電供水，并對業(yè)主做好解釋工作；③保安部派出適當(dāng)?shù)谋０踩藛T維護秩序，以防有人趁機制造事端。重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等大廈主要設(shè)備施舍故障；房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞第 22 頁等；發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當(dāng)值主管立即到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機構(gòu)協(xié)助處理；參與事件處理的部門經(jīng)理（管理處主任）在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳細記錄事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過；重大事件報告表由部門經(jīng)理簽名后上報，入部門經(jīng)理不在而事情緊急時，可由當(dāng)值主管簽名上報；參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結(jié)表上報公司領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報事件的詳細處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。值班員必須嚴格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛護設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴處理，并承擔(dān)所造成的一切后果。使用規(guī)定①使用對講機要本著“愛護設(shè)備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護；②持機人負責(zé)保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時不得拿在手中；第 20 頁③發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修；④嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用1頻道，停電時使用2頻道）；⑤嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；⑥交接班時，交機人要講明對講機當(dāng)班使用狀況，接機者當(dāng)場檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)班班長。非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。警棍使用制度為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩戴的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借給他人。接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安員到各自崗位換班；本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作；保安人員交接班時，必須認真填寫《寧波某某物業(yè)有限公司保安交接班登記表》，并簽名確認，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方必須當(dāng)面說明，如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題，應(yīng)立即報告領(lǐng)班或部門負責(zé)人處理；交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班；保安員培訓(xùn)制度崗前培訓(xùn)上崗前向每位新入職的保安員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀律、操作要求和崗位職責(zé)。各管理處必須為巡邏人員劃分責(zé)任片區(qū)，實行24小時不間斷巡邏。保安人員值班制度三星級小區(qū)保安人員實行24小時值班室值班制度，定時或不定時進行巡邏。值班人員分3個班，3個班分為早、中、晚三班，早班為：7：30－16：00，中班為：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。二、行為規(guī)范上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；站崗時姿態(tài)嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。走（回）訪要求①物業(yè)管理處正、副主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中；第 14 頁②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)；④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。巡視監(jiān)督要求：①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）；③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）；④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊欄桿是否完好）；⑥留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個等級，考證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。員工和業(yè)主、住戶的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進服務(wù)質(zhì)量的措施，各種設(shè)備的使用與養(yǎng)護方法，節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級主管領(lǐng)導(dǎo)。工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。對外服務(wù)工作管理制度思想面貌：細心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。1節(jié)約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節(jié)約。維護公司利益，遵守公司機密。業(yè)余時間，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。員工廉潔工作制度在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。②刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。對業(yè)主的投訴、批評、建議，要及時進行調(diào)查處理或向上級匯報。工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴守法紀，不以權(quán)謀私。對投訴要記錄，投訴資料要存檔。當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。接待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：實行“首問責(zé)任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。第 8 頁按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。監(jiān)控值班員崗位職責(zé)嚴密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。⑤熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法； ⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。負責(zé)組織當(dāng)班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀違章現(xiàn)象；檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；負責(zé)填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況；按照保安部（隊）制定的培訓(xùn)計劃搞好組織實施工作，定期召開班務(wù)會，經(jīng)常對隊員進行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時解決當(dāng)班時間內(nèi)的各種突發(fā)事件。第 5 頁了解和掌握保安隊的情況，根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理；主持保安業(yè)務(wù)工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是《員工手冊》及保安相關(guān)規(guī)定的落實情況，組織隊員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓(xùn)練，認真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應(yīng)收費用；負責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)；負責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；負責(zé)對外包服務(wù)過程進行監(jiān)督管理；負責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度；安排和調(diào)整本部門人員工作，負責(zé)制定本部門的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函；負責(zé)傳達公司文件、通知及會議精神；檢查監(jiān)督本轄區(qū)維修維修、保安清衛(wèi)人員以及管理員工作情況并進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理；熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)