【正文】 第九章 日常管理的承諾與措施入住管理入住籌備階段包括：入住所收取的各項費用及計費時間的確定入住實施支出費用的確定入住文件及資料準(zhǔn)備 其他物品準(zhǔn)備小區(qū)現(xiàn)場管理人員配置入住準(zhǔn)備階段包括：對接入住前的接管驗收工作對接返修工作事宜入住前開荒保潔布置集中辦理入住現(xiàn)場入住現(xiàn)場及業(yè)主經(jīng)過路線布置鑰匙接管入住相關(guān)咨詢解答培訓(xùn)入住其他工作準(zhǔn)備文件資料平面設(shè)計與印刷裝袋入住實施階段包括：入住流程和崗位安排人員培訓(xùn)以及進行模擬演練開發(fā)商向業(yè)主交驗房屋業(yè)主入住手續(xù)辦理入住現(xiàn)場突發(fā)事件的處理業(yè)主檔案存檔 智能化系統(tǒng)及公共設(shè)施管線的保護落實專人確保預(yù)埋管線圖紙資料完整性，實地標(biāo)樁、標(biāo)示的準(zhǔn)確完整，并有詳細記錄；制定專項制度，制止區(qū)內(nèi)施工單位、裝修施工隊未經(jīng)同意私自拆改行為，經(jīng)審核同意，應(yīng)有相關(guān)手續(xù)，資料完整，查詢方便；落實專人定期對管線設(shè)施進行巡檢，做好巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。各種報警，都將通過監(jiān)控中心得到迅速有序的處理。火警發(fā)生時，迅速進入緊急狀態(tài)，在監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮下履行自己的職責(zé)。智能化系統(tǒng)日常保養(yǎng)及巡視項目內(nèi)容周期監(jiān)控系統(tǒng)巡視、檢查每周保養(yǎng)每半年巡更系統(tǒng)信息讀取器巡視、檢查每月保養(yǎng)每半年紅外探測器保養(yǎng)每年智能控制中心設(shè)備保養(yǎng)每年消防報警系統(tǒng)巡視、檢查每月保養(yǎng)每半年巡邏路線的最佳選擇最佳的巡邏路線與通訊工具將使小區(qū)的安全管理無死區(qū)、盲區(qū)。電梯報警對講系統(tǒng)的日常運行 智能中心作為電梯管理的一級監(jiān)控，當(dāng)電梯報警時，由相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場處理，當(dāng)相關(guān)人員10秒內(nèi)未能接聽報警時，由智能中心接聽報警，并迅速通知管理人員解救被困人員，同時通知電梯維修部在3分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)存解決。智能中心的監(jiān)控人員將全天候?qū)嵤?4小時屏幕監(jiān)控，同時將監(jiān)控異常情況記入錄像帶，以備查證。一旦車主將磁卡丟失，應(yīng)立即報告智能中心，可避免出現(xiàn)丟車事故。一般情況時，由巡更人員處理后繼續(xù)按路線巡查，中心將記錄事發(fā)原因。經(jīng)過對本項目的現(xiàn)場考查及分析，根據(jù)其地理環(huán)境與特點，我們將采取相應(yīng)的措施，以確保本項目能更合理、完善地進行服務(wù)、管理。注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項目提供的可行性。美容護膚講座針對女性業(yè)主，與美容機構(gòu)定期組織美容護膚知識講座，宣傳相關(guān)知識與產(chǎn)品，可適當(dāng)獲取一定的服務(wù)費用。各類展覽活動針對某一主題請業(yè)主提供物品參與展覽，如書畫展、攝影展、自制手工藝品展等，既提升了活動的文化氣息，也為業(yè)主提供了展示自己的舞臺。針對不同年齡的業(yè)主群體，組織相應(yīng)的興趣愛好活動團體兒童興趣班兒童活動是聯(lián)系陌生家庭之間的重要紐帶，可根據(jù)資源情況組織一些兒童興趣班，舞蹈班、聲樂班、書法班、繪畫班等。為業(yè)戶提供一個安全、舒適、便捷、高效的生活環(huán)境。再次，采用現(xiàn)代化管理技術(shù)，發(fā)揮高科技在管理中的作用。14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%落實責(zé)任人，實行巡視制度，建檔記錄，物業(yè)管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護和檢修以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。10排水管線、明暗溝完好率98%落實責(zé)任人進行檢查和疏通清潔，維修處監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。5綠化完好率98%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，并由環(huán)境綠化處主管監(jiān)督執(zhí)行，以實現(xiàn)小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏，無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。對遺留違章與業(yè)委會、政府合作，逐步解決。文件資料按照文件使用性質(zhì)及重要性進行分類，并編制文件資料儲存清單。針對本項目及物業(yè)管理特點，配備專業(yè)的檔案管理人員，對所有檔案進行科學(xué)系統(tǒng)的管理。其它規(guī)章制度為了使各工種的各項工作更趨于規(guī)范化和可操作性，在介入物業(yè)管理服務(wù)后，我們會根據(jù)分工不同將詳細制定各種操作規(guī)程、工作制度和作業(yè)流程，形成一整套工作質(zhì)量文件，目的是要在各項服務(wù)中，使各工種人員上崗有標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)有依據(jù)，操作符合規(guī)范。每月二次檢查消防設(shè)施完好，每季度一次檢查滅火器完好。當(dāng)接到報警信號時，應(yīng)第一時間趕到現(xiàn)場，妥善處置，必要時應(yīng)打110報警。工作方式：門崗實行站立式服務(wù)，對出入小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)敬禮致意，室內(nèi)、外崗均為活動崗，各崗位可輪換工作，保持不間斷的流動巡視。垃圾清運——日產(chǎn)日清，每天清掃二次。所有公用部位的玻璃窗每月清潔一次。設(shè)施設(shè)備在保修期間，物業(yè)管理處負責(zé)設(shè)備的運作管理，遇設(shè)備故障，應(yīng)立即與保修單位聯(lián)系，由其負責(zé)維修或更換。多年來，公司一直致力于探索規(guī)范化、制度化的管理途徑，大力加強制度建設(shè)。挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。工作中發(fā)生矛盾應(yīng)內(nèi)部解決，不能在客人面前爭吵，也不能向外界泄露。佩工號卡，衣著注意整齊，不掉扣露胸，不準(zhǔn)光腳穿鞋子上崗。員工獎懲制度員工日常考核采用記分制，以100分為基準(zhǔn)，根據(jù)員工表現(xiàn)對分值進行加減，員工的得分將作為獎懲、續(xù)聘的依據(jù)。同時，我們亦會對聘用的物業(yè)管理員工進行考核和評估，就員工之物業(yè)管理服務(wù)能力進行評估，挑選出合適之物業(yè)管理人選，組建優(yōu)秀物業(yè)管理團隊。員工培訓(xùn)、考察及實習(xí) 員工上崗培訓(xùn)：完善和系統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)員工上崗培訓(xùn)，將有利于員工能更快適應(yīng)新的崗位。根據(jù)對物業(yè)管理服務(wù)之要求,招聘連城國際物業(yè)管理服務(wù)所需之所有管理員工。 保安員（男），年齡30歲以下，初中以上學(xué)歷,工作責(zé)任心強，無違法犯罪記錄，人品佳，退伍軍人優(yōu)先。保安主管 男性, 2535歲 高中以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)經(jīng)歷，保安崗位證書、消防崗位證書，會操作常見的消防設(shè)備，具備一定的保安消防知識，并有對保安隊員的培訓(xùn)經(jīng)驗，能負責(zé)全公司保安條線的整體工作，善于處理各類突發(fā)事件，協(xié)調(diào)能力強。工作計劃 我們將工作計劃分為前期管理、入住期管理和常規(guī)期管理三部分，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，制定管理工作計劃。監(jiān)督機制我司有完善的監(jiān)督機制，主要包括:實時監(jiān)控制度，公司利用網(wǎng)絡(luò)隨時對各管理部以及各部門日常管理工作進行監(jiān)督控制，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；定期報告制度，各處定期匯報工作情況，提交工作計劃，由公司審核，并評估工作業(yè)績；不定期巡察，彌補紕漏，促進管理工作更加完善；投訴制度，接受業(yè)主投訴，并盡快做出處理方案，調(diào)查事情原委，盡可能給業(yè)主滿意的答復(fù)；接受業(yè)主及各級行政部門的監(jiān)督，定期向業(yè)主通報物業(yè)管理情況，定期公開財務(wù)狀況和物業(yè)管理運作情況。在連城國際項目的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗，加快智能化建設(shè)。同時采取有效措施，做到燈光不造成光污染；聲音不造成噪音污染；清潔不造成衛(wèi)生污染；商鋪不造成環(huán)境污染。我們準(zhǔn)備推出便利式、預(yù)約式、經(jīng)濟式的衍生服務(wù)（特約服務(wù)、個性化服務(wù)），為廣大業(yè)主提供更多的方便。加強監(jiān)督，建立多元化、全方位監(jiān)督體系本企業(yè)開創(chuàng)的多元化、全方位的管理服務(wù)監(jiān)督體系得到了物業(yè)管理界和主管部門一致好評，也伴隨著企業(yè)的發(fā)展，成為本企業(yè)的一大特色。同時，培養(yǎng)和配備一支掌握智能化系統(tǒng)技術(shù)及管理方法的專業(yè)技能精湛的早期管理服務(wù)隊伍。比如，制定管委會例會制度，對小區(qū)交通、業(yè)主入住、噪音控制、設(shè)備設(shè)施維保工作進行制度化、程序化的管理，確保社區(qū)安寧、祥和，做到開放空間松而不亂，有序開放；封閉空間外部固若金湯，內(nèi)部寬松愉悅。在業(yè)主擁有業(yè)權(quán)的基礎(chǔ)上，我們的管理服務(wù)會方便業(yè)主的生活，成立一門式的接待服務(wù)中心，提供全方位的各項服務(wù)，總體協(xié)調(diào)小區(qū)業(yè)主的各類事務(wù)，并在第一時間快速反應(yīng)及時處理，以滿足業(yè)主的各種需求。我們在物業(yè)行業(yè)內(nèi)已經(jīng)具有以下三個方面的優(yōu)勢：一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個“大家庭”的溫暖；三是進行職位激勵，幫助員工進行職業(yè)生涯設(shè)計，給員工特別是中高層管理人員自我價值實現(xiàn)的機會?！半[性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務(wù)。因此，我們將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化管家式服務(wù)?！叭诵曰飿I(yè)管理模式”就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。物業(yè)管理也將從業(yè)態(tài)源頭開始，全方位滲透，多方面體現(xiàn)，把西方理性與東方人性有機結(jié)合，提供杭州人和優(yōu)秀人士都能接受的管理服務(wù)，用細心、貼心、用心的服務(wù)理念，貫穿于物業(yè)管理服務(wù)全過程。運用物業(yè)管理公司全方位配合開發(fā)商、運營商或經(jīng)營者的“三統(tǒng)一”模式，即“統(tǒng)一劃分布局、統(tǒng)一宣傳策劃、統(tǒng)一物業(yè)管理”，做到統(tǒng)一和多采相結(jié)合，既統(tǒng)一又不單一，充分體現(xiàn)綜合功能商業(yè)和會所等的特性?！罢皩I(yè)的開發(fā)設(shè)計理念，實施物業(yè)管理早期介入，實現(xiàn)多方共贏連城國際項目的開發(fā)商充分考慮廣大業(yè)主的長遠投資，為切實保障其利益，以前瞻性的理念，在開發(fā)初期就選聘優(yōu)秀物業(yè)管理公司，引入物業(yè)管理早期介入的全程物業(yè)管理服務(wù)，共同打造杭州地產(chǎn)界的又一新亮點。充分發(fā)揮“三位一體”（現(xiàn)在以發(fā)展為“多位一體”）管理模式，形成“多方共贏”局面。能不能做到規(guī)范發(fā)展，已經(jīng)成為衡量一個行業(yè)、一個企業(yè)整體水平的重要標(biāo)志。在服務(wù)觀念方面，我們堅持“時時以一流標(biāo)準(zhǔn)要求自己，事事用服務(wù)觀念對待業(yè)戶”的理念，奉行“業(yè)主至上，服務(wù)第一，寓服務(wù)于管理之中”的宗旨，倡導(dǎo)“業(yè)主并不總是對的，但他永遠是第一位”的思想；要求服務(wù)接待保持“不能帶‘不’字作結(jié)束語”的態(tài)度；實現(xiàn)“滿足和超越業(yè)主合理期望”的目標(biāo)。我們所管轄的一些項目,如《上實大廈》在運作過程中出現(xiàn)降低管理費的情況下，服務(wù)水準(zhǔn)卻仍然是同業(yè)中上好的。我司報修10分鐘到達的做法，曾被《新民晚報》專題報道。我司將管理物業(yè)作為物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容，非常關(guān)注對房屋、設(shè)施、設(shè)備的維護保養(yǎng)。我司大量學(xué)習(xí)和借鑒境外物業(yè)管理的先進理念、經(jīng)驗和方法，又結(jié)合本國國情，對每個不同的管理項目設(shè)定不同的標(biāo)準(zhǔn)，采取不同的方式，但都體現(xiàn)了“統(tǒng)一的理念、統(tǒng)一的規(guī)范、統(tǒng)一的要求”，取得了非常好的社會效應(yīng)。嚴(yán)──在企業(yè)管理中充分體現(xiàn)高效、精干、嚴(yán)格的要求，堅持能進能出、能上能下的激勵機制，提倡優(yōu)勝劣汰、賞罰分明的競爭機制，以嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范、嚴(yán)密的措施，確保各項管理工作落到實處。公司通過多年的實踐運作，積累了豐富的經(jīng)驗，特別是為了解決各類矛盾和問題，在與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)各方的溝通與協(xié)調(diào)方面，在制止違法（約）裝修（搭建）、保持外立面和環(huán)境不被破壞方面，都能妥善處理，達到預(yù)定的目標(biāo)，對處理棘手問題有對策、有方法，而且還不會引起很大的矛盾糾紛，這是上海同行自嘆望塵莫及的?！既鹉闲略贰皆?000年10月被評為上海市首批“四高小區(qū)”，2002年2月被評為“上海市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”，2002年底又被評為“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，期間還獲得諸多單項榮譽。2000年9月，我司被選為“上海市物業(yè)管理顧客滿意度指數(shù)課題組”成員單位。同時也反映出我司作為一個政府的服務(wù)性窗口企業(yè)與發(fā)展商、業(yè)委會和業(yè)主之間都建立著良好的關(guān)系。公司對下轄的各個管理項目全部實行ISO9001:2000質(zhì)量管理體系和ISO14001:2004環(huán)境管理體系和GB/T28001：2001職業(yè)健康安全管理體系的貫標(biāo)，這在業(yè)內(nèi)也是不多見的。1999年2月，我司就通過了“涉外超高層綜合商辦樓”和“超高層住宅小區(qū)”的ISO9002質(zhì)量保證體系的第三方認證，2002年2月又通過了ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的改版認證。為了更及時地得到業(yè)主的意見和信息，切實糾正管理服務(wù)中存在的不足，不斷提高和完善自身的物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)，我司愿意接受各方的意見和批評，在已經(jīng)設(shè)立公司投訴電話的基礎(chǔ)上，又開通了800－620－3434的業(yè)主免費投訴熱線。178。178。178。178。178。 2004年度上海上實（集團）有限公司黨委系統(tǒng)先進黨支部（中共上海上實（集團）有限公司委員會頒發(fā)）。 2004年度全國質(zhì)量、服務(wù)誠信示范單位（全國市場誠信建設(shè)組織委員會頒發(fā)）。 2003年度上海市質(zhì)量管理獎（上海市質(zhì)量管理獎審定委員會頒發(fā)）。我們在所管理生態(tài)環(huán)保小區(qū)和樓齡很高的近代保護建筑時也能泰然自若，得心應(yīng)手?！吧蠈嵨飿I(yè)”管理的物業(yè)類型綜合性強、涉及面廣，管理服務(wù)經(jīng)驗豐富，如在建的超（特）高層綜合商辦樓宇，即世界第一高的〖環(huán)球金融中心〗，建筑面積分別是38萬m2，已經(jīng)在管的〖金鐘廣場〗和〖上實大廈〗，樓高分別為208米和150米，還有智能化小區(qū)、生態(tài)環(huán)保小區(qū)和年齡達100余年的近代保護建筑等。公司還配備有齊全的具有豐富實踐經(jīng)驗的VIP服務(wù)接待、工程維修、安全保衛(wèi)和清潔保綠隊伍。“上實物業(yè)”完全按照市場化原則和現(xiàn)代企業(yè)制度模式運作，以高起點、高標(biāo)準(zhǔn)落實于企業(yè)管理的各個方面，具有良好的企業(yè)團隊精神，始終堅持以“誠信、規(guī)范”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，始終追求高效管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力求“管理一流，服務(wù)一流，員工素質(zhì)一流，綜合效益一流”。經(jīng)過多年的探索與實踐，在吸收了境外物業(yè)管理的先進經(jīng)驗并結(jié)合本地物業(yè)管理的實際情況后，公司已經(jīng)形成了具有自身物業(yè)特色的管理思想和服務(wù)特色，促進了企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，也逐漸形成了本公司獨特的企業(yè)文化。公司于2002年通過了國家建設(shè)部物業(yè)管理企業(yè)一級資質(zhì)的審核，成為滬上40來家國家一級物業(yè)管理企業(yè)之一。（九）所有與本招標(biāo)有關(guān)的函件請發(fā)往下列地址：地址：上海市淮海中路1298號5樓郵政編碼：200031單位名稱（法人公章）：法定代表人（簽名或蓋章）：日期： 2007年 10月 12日法定代表人身份證明書致：浙江復(fù)地置業(yè)