【導(dǎo)讀】酒店服務(wù)離不開語言，語言離不開禮貌。種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式。，使酒店服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽。只有我們做到做一行愛一行，敬業(yè)樂業(yè)，服務(wù)。態(tài)度才能做到誠懇，服務(wù)用語才能悅耳入心。敢干為挑剔的賓客服務(wù)，這是對自己態(tài)度的一種挑戰(zhàn)。商品時更要把話說得易懂、易了解。禮貌語言的準則：得體、慷慨、謙遜、贊譽、一致、同情，語氣柔和清晰，語迅適中，語音洪亮自信。游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語言。信息進行重復(fù)確認；早上/下午/晚上好，××部門，很高興為您服務(wù)。?再次與您核對一下，請問是××情事，需要與××聯(lián)系，電話是：××××嗎?您是××房間，我會盡快給您回電，請問還有其。為目的，美化提升企業(yè)整體形象。

　　

【正文】 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的榮譽 ?信譽就是生命?對酒店來說，信譽源自高質(zhì)量的服務(wù)。酒店的主要目的就是為賓客提供舒適、方便整潔、安全的服 49 務(wù)，最大限度地滿足賓客的真正需要。滿足程度越高，社會信譽就越高，酒店的社會效益和經(jīng)濟效益就必然會更好，服務(wù)質(zhì)量的高低影響酒店的客源和經(jīng)濟效益，必須得到客人的認可和重視，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信譽，保證客源，這個是酒店最根本的經(jīng)營之道。 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存 在市場競爭十分激烈的今天，適者生存已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。各個行業(yè)的商品 都要在市場上接受消費者的檢驗。酒店為了在市場中取勝，方法很多，但是關(guān)鍵還在于能否為廣大的消費者提供最佳的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的高低與競爭能力的大小成正比，只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個中心環(huán)節(jié)，全面地提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)取勝，并在實踐中不斷的完善、充實，才能夠在市場上取得一席之地。 服務(wù)質(zhì)量決定酒店效益 酒店的效益是酒店的無形資產(chǎn)、寶貴財富。它包含酒店的社會效益和經(jīng)濟效益，它們之間是一個問題的兩個方面，是相互聯(lián)系、相互依存的。酒店良好的經(jīng)濟效益無不來自較高的社會影響和知名度，而較高的社會知名度必然能給酒店帶來良好 的經(jīng)濟回報，在這里，社會效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟效益是結(jié)果，決定著兩個效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。酒店的社會效益和經(jīng)濟效益直接關(guān)系到員工的工資、獎金和福利待遇，也關(guān)系到酒店員工的事業(yè)和前途。 50 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展 同世界上的一切事物一樣，酒店業(yè)有一個生存和發(fā)展的過程，在競爭中求生存、在生存中求發(fā)展是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店若沒有發(fā)展，就會失去市場競爭力。酒店的發(fā)展主要取決于兩大的因素，一個是物資設(shè)備管理、維護、更新與改造，另一個是服務(wù)質(zhì)量的改善和提高。這兩個因素中第二個相比較重要些，因為物資設(shè)備是由人來操縱 的，物資設(shè)備的缺陷可以用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來彌補，但若是服務(wù)質(zhì)量低劣，物質(zhì)設(shè)備再好也無濟于事。因此，酒店要想再求得發(fā)展，順應(yīng)形勢和滿足賓客的需求，就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這個關(guān)鍵的因素。否則，就會被飛速前進的形勢所淘汰。 （四）服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容可以分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容兩種，就總體內(nèi)容來講有?硬件?和?軟件?之分，就基本內(nèi)容來講，大致可以包含以下 7 個方面： 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 態(tài)度開始的。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度主要包含以下 3 個方面： （ 1）主動熱情。就是要求服務(wù)人員要掌握服務(wù)規(guī)律，處處為賓客提供方便，像對待自己的家人一樣接待賓客，始終做到笑容滿面、語言親切、問寒問暖、關(guān)懷備至。 51 （ 2）耐心周到。就是在賓客服務(wù)過程中真正的做到不急躁、態(tài)度和藹、辦事認真；賓客有意見，認真聽??；賓客有情緒，盡量解釋；決不與賓客爭吵，把服務(wù)做得盡善盡美，體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到。 （ 3）文明禮貌。就是要求服務(wù)員具備較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔、舉止端莊，待人接物大方，事事處處注意表現(xiàn)良好的 精神風(fēng)貌。 完好的服務(wù)設(shè)施 完好的服務(wù)設(shè)施直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。酒店的服務(wù)設(shè)施一般包括房屋建筑、機械設(shè)備、交通工具、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備等。對這些服務(wù)設(shè)施要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、有效的狀態(tài)，隨時隨地保證一線的需要。 齊全的服務(wù)項目 齊全的服務(wù)項目包括基本的服務(wù)項目和附加的服務(wù)項目。凡是由賓客提出但并不是每個賓客都需求的服務(wù)項目稱之為附加服務(wù)項目。如代沖膠卷、代購車票、代發(fā)傳真、代縫衣服等等。附加服務(wù)的作用不可低估，它不僅是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，而且還是?賓客至上?等思想 的具體體現(xiàn)，在一定程度上，附加服務(wù)項目比基本服務(wù)項目更能夠吸引客人。 靈活的服務(wù)方式 52 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為客人服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。酒店服務(wù)方式大體可以分為以下幾個方面： （ 1）適當?shù)臓I業(yè)時間；（ 2)簡便的業(yè)務(wù)手續(xù)；（ 3)舒適的休息場所；（ 4）得力的應(yīng)急措施；（ 5）份外的主動服務(wù)；（ 6）方便的規(guī)章制度；（ 7）機動的收費標準。 嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能是指酒店的服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能熟練與否從一個側(cè)面反映出其 業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。嫻熟的服務(wù)技能來源于員工從入職 酒店第一天起的各項培訓(xùn)和員工的刻苦學(xué)習(xí)精神。 科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。凡是按照科學(xué)的程序去服務(wù)客人就能夠保證服務(wù)質(zhì)量；而雜亂無章、隨心所欲，不按照程序辦事就會自找麻煩，除了給工作造成被動外，還影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。 快速高效的服務(wù)效率 它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì) ,也體現(xiàn)出了酒店的管理效率，尤其是在當今社會?時間就是金錢，效率就是生命?的時間價值觀 念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)省時 53 間，而且能夠保證為客人帶來利益，因此酒店的服務(wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個重要內(nèi)容。 54 第五章、職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng) 一、酒店員工的職業(yè)道德 （一）道德：就是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗的說就是做人的道理和規(guī)矩。 （二）社會公德 所謂社會公德，簡單的說就是社會的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護公共生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間關(guān)系而形成的公共生活準則和行為準則。社會公德主要包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此禮讓、互相尊重等等。作為社會 的一員應(yīng)該自覺地遵守社會公德，樹立社會信譽和個人信譽，樹立遵守社會公德光榮、破壞社會公德可恥的道德觀念。 酒店是社會中的一個單位，是社會文明的窗口，對酒店員工的基本要求就是遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因為酒店的形象是靠社會認可的。酒店形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)所造成的社會效益逐漸在人們的心中樹立起來的。因此，沒有社會公德 ,就談不上職業(yè)道德；沒有職業(yè)道德就談不上作好酒店的服務(wù)工作。 （三）職業(yè)道德 職業(yè)道德是屬于社會道德總范疇的，是社會道德的一個領(lǐng)域。職業(yè)道 德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個 55 過程中必須遵守的行為規(guī)范和行為準則，也就是社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，它包含 3 個方面的內(nèi)容： 敬重本職工作：充分認識本職業(yè)在社會生產(chǎn)總體系中的地位和作用，認識本職位的價值，確定獻身本職位的工作決心。 熱愛本職工作：熱愛自己的工作對象和勞動資料，樂于為本職工作做出奉獻。 勤于本職工作：在工作中勤懇、敬業(yè)、刻苦鉆研技術(shù)，精通業(yè)務(wù)，在本職工作中做出成績。 （四）酒店的職業(yè)道德規(guī)范 敬業(yè)樂業(yè)。熱愛本職工作，遵守酒店的規(guī)章制度和勞動紀律，遵守員工守則，維護酒 店的對外形象和聲譽，做到不說有損酒店利益的話，不做有損酒店利益的事情。 樹立?賓客至上?的服務(wù)觀念。要有滿腔的服務(wù)熱情，使客人在酒店的一切活動都有賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在以下 4 個方面： （ 1）主動：在工作中自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。 （ 2）熱情：對待客人要像對待自己的家人一樣，工作時間面帶笑容、態(tài)度和藹、言語親切、熱心誠懇、感情真摯、動作認真、助人為樂。 （ 3）耐心：在工作中熱情解答客人的問題，做到問多不 56 厭、事多不煩，遇事不急躁，鎮(zhèn)定自如地對待客人、處理問題，在工作中發(fā)生矛盾時要嚴于律己、恭 敬謙讓。 （ 4）周到：賓客入住酒店要處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 認真鉆研技術(shù) 提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹立強烈學(xué)習(xí)愿望，不恥下問、虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛一行，專一行，并把學(xué)習(xí)到的知識和技能，運用到自己的工作中去，不斷改進操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。 公私分明。不貪不占、克己奉公、不謀私利、勤儉節(jié)約、反對浪費。 樹立主人翁的責(zé)任感 以主人翁的態(tài)度對待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店的興旺發(fā)達出主意、做貢獻。處理好個人與集體、個人與上司、個人與同事之間的工作關(guān)系，相互尊重，相互協(xié)作， 嚴于律己，寬以待人。 樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚 服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾個方面： （ 1）有端莊、文雅的外表； （ 2）有使用文明禮貌、準確生動、簡練親切的服務(wù)語言； （ 3）尊老愛幼、關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人； （ 4）嚴格遵守服務(wù)紀律，各項服務(wù)按照操作程序和操作 57 細則進行； （ 5）在接待中講究禮節(jié)禮貌。 58 第六章、儀容儀表 （一）服裝 酒店制服視工作崗位而定，凡需要穿制服上班的員工必須嚴格按照酒店著裝要求著裝，勤換襯衣、內(nèi)衣。各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。女員工一律著肉色襪 子、男士深色襪子。不著工作服不準進入工作地帶。 員工服裝必須保持整潔。工裝扣扣齊，褲線熨直，領(lǐng)帶打正。工裝無污跡、無開線、無掉扣、無皺褶，平整、挺括、線條輪廓清楚。 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。 員工穿規(guī)定的皮鞋、布鞋，不打赤腳或赤腳穿鞋，不穿臟鞋、破鞋，鞋跟不打鞋掌。 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、紙等，制服衣袋不得多帶物品 ，顯得鼓起。 員工須妥善保管制服，不經(jīng)過允許不得帶出酒店（特殊情況下、需要經(jīng)過酒店批準），遺失或損壞需要照價賠償。 （二）、工號牌 59 員工當班時必須配戴由酒店發(fā)給的工號牌，佩戴在左胸正上方，橫平豎直，并與襯衣領(lǐng)口處起第三顆扣子保持在同一水平線上；實習(xí)人員，佩戴實習(xí)生工號牌。部門主管及保安人員、質(zhì)檢隊員有權(quán)隨時檢查。 若遺失有關(guān)證件必須馬上報告人事部，每次補領(lǐng)新證件需要交制作成本費用，若因時間太久而自然損壞者可以免費交舊領(lǐng)新。 員工辭職時，必須將工裝、工號牌等酒店配備的物品交回人事部，否則，人事 部將有權(quán)不予辦理任何手續(xù)。 (三 ) 儀表儀容 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。 男性員工發(fā)長不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不遮領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。 女性員工不留怪異發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，不梳披肩發(fā)，上崗必須盤起。 員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。不得燙染怪異顏色。 頭發(fā)梳理均貼，不蓬亂，經(jīng)常洗發(fā)，吹風(fēng)，去頭屑。 服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 （四）化妝 女性員工必須化妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。 60 男員工要勤修面，鼻毛不 得長出鼻孔，不準留胡子。 化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，不得引起客人反感。 （五） 飾物 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等酒店配備飾物，選擇要適當，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。 不佩戴明顯的飾物（婚戒、酒店統(tǒng)一安排的頭飾除外）。 （六）、個人衛(wèi)生 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口，經(jīng)常洗澡，務(wù)求去口臭、體臭味。 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清 潔。女性員工不可涂用深色指甲油。 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。 當班時不吃零食、不在工作崗位用餐。 員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。 不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等? 61 工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。 崗位物品擺放整齊有序，干凈利索。 員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時調(diào)離工作崗位，及時治療。 （七）形體動作 前臺當值員工堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。 兩眼平視或注視服務(wù)對象， 微笑點頭示意。 挺胸、收腹、雙腳前端略分開，雙臂自然下垂，右手放在左手上，兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成 V 字形（女性）或雙腳略分開與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)，雙臂自然下垂，目光平視。 注意要點：不得前仰后合，依靠它物，不許手插口袋、掐腰、抱肩、不看后腳跟，單腳點地，嚴禁扎堆、閑聊。 精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務(wù)。 當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。 坐下時兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。 坐下服務(wù) 或與客人交談時，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。 62 行進中兩眼平視正前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。行走時不左顧右盼、不吹口哨、不吃食物、不許手插口袋、不打響指