【正文】 記錄客人用餐喜好。前廳收銀基本流程：班前準(zhǔn)備—正常操作工作程序——結(jié)帳工作——單，總班結(jié)帳—當(dāng)日歷史賬目查詢—發(fā)票管理—作廢帳單的管理—現(xiàn)金，信用卡的收款程序—下班時現(xiàn)金及帳單的交接程序。 傳菜部基本流程：儀容儀表檢查餐前準(zhǔn)備檢查了解當(dāng)日估清與急推，訂臺情況—用具汁醬的配備檢查電器設(shè)施設(shè)備的檢查例會工作安排餐中服務(wù)工作餐后收拾班后交接撤臺流程：關(guān)閉部分電源設(shè)施設(shè)備檢查有無未熄滅煙頭對齊桌椅布草金銀器皿大件餐具小件餐具餐具清洗恢復(fù)擺臺值臺，服務(wù)流程：上菜分菜換古碟換煙缸換香巾添加酒水餐前準(zhǔn)備熱情迎客上迎客巾落筷套，鋪席巾問茶點(diǎn)菜點(diǎn)酒水上菜席間服務(wù)果盤服務(wù)結(jié)帳服務(wù)送客服務(wù)恢復(fù)擺臺。領(lǐng)班工作基本流程：儀容儀表檢查檢查前廳到崗人數(shù)餐廳環(huán)境衛(wèi)生檢查電器電源設(shè)施設(shè)備的檢查例會工作安排協(xié)助服務(wù)員做好接待工作餐后協(xié)助工作總結(jié)日工作進(jìn)行匯報主管工作流程：員工儀容儀表檢查紀(jì)錄員工出勤紀(jì)錄餐前檢查工作員工工作安排例會作出次日總結(jié)和今日工作計劃，對員工的工作進(jìn)行安排餐中服務(wù)工作的跟進(jìn)對VIP客戶進(jìn)行服務(wù)記錄客訴事件及時處理客訴，及收集客戶意見進(jìn)行改善針對客戶的用餐習(xí)慣適時安排服務(wù)工作餐后總結(jié)匯報產(chǎn)品估清處理流程：了解當(dāng)日估清，急銷出品了知餐中臨時估清做好客人估清產(chǎn)品的處理，更換在估清單上記錄臨時估清產(chǎn)品告知個部門估清產(chǎn)品的品種客訴處理：禮貌至歉了解客訴原因認(rèn)真聆聽客人意見給出解決方案征詢客人滿意度解決問題后做好記錄再次向客人至歉（十）餐廳服務(wù)員一、餐準(zhǔn)準(zhǔn)備準(zhǔn)時到崗，參加班前會，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當(dāng)餐的工作按排和布置。員工進(jìn)崗后，根據(jù)事先分配的任務(wù)做相應(yīng)的工作，區(qū)域之間相互配合，在規(guī)定的時間內(nèi)，完成所有的餐前準(zhǔn)備工作，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺。服務(wù)員進(jìn)區(qū)域扣，清理自已區(qū)域的地面衛(wèi)生和所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡，無煙頭、無墩布毛。每餐清掃一遍。檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺干凈整齊。由領(lǐng)班領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。安點(diǎn)立崗定位，準(zhǔn)備迎客。二、迎賓當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時，服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問好。拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點(diǎn)菜（如點(diǎn)菜當(dāng)好顧客參謀，如不點(diǎn)菜示意顧客有事招喚。三、點(diǎn)菜翻開菜單，請顧客閱覽，同時介紹本店的特色菜、特價菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。在紀(jì)錄顧客所點(diǎn)菜品酒水時，寫清日期、桌號、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。顧客點(diǎn)菜完畢，請給顧唱單，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。四、下單在吧臺下單，核對單據(jù)與預(yù)結(jié)聯(lián)是否一致。如有問題迅速解決。五、餐中服務(wù)迅速及時將顧客所點(diǎn)酒水及一次性用品送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時補(bǔ)充顧客所需，整理臺面，上菜報清菜名，劃菜核單，征求顧客意見隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應(yīng)告知顧客：“你點(diǎn)的菜上齊了，你還需要加添別的嗎？“餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時，應(yīng)征求顧客是否加添。服務(wù)員有事暫時離開工作區(qū)域時，一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長時間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生，及時清理以保持清潔。六、結(jié)賬顧客示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)及時到吧臺結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)跟隨，核對清單要準(zhǔn)確無誤。問清付款人，報清所消費(fèi)的金額，雙手遞上賬單，請求顧客過目，顧客在看賬單時發(fā)現(xiàn)疑問，服務(wù)應(yīng)馬上核實(shí)，并耐心的做好解釋工作。收到顧客付款，應(yīng)雙手接過，點(diǎn)清所收數(shù)目（收您XXX元，請您稍后或您的付款正好），到吧臺找零后，在賬單上簽實(shí)發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢（找您XXX元，請您請點(diǎn)并收好，謝謝?。珙櫩托璋l(fā)票，問請單位，如本店的發(fā)票打完或因機(jī)器故障無法給顧客開發(fā)票，耐心向解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時一起開。顧客離座拉椅.（十一）廚師長，核對數(shù)量質(zhì)量，對不符合要求的原料提出退換，對符合要求的原材料按部門分類，需要加工的及時送抵初加工，需要保鮮的及時保鮮，并做當(dāng)班記錄。，廚師長、各部門全體廚房員工到齊，總結(jié)昨天工作，安排今天工作，傳達(dá)公司指示和精神。，根據(jù)當(dāng)天的接待任務(wù)進(jìn)行合理分配，以保障完成接待任務(wù)為第一原則。，各檔口做好開餐的各項準(zhǔn)備工作，留有值班廚師，其他員工到員工餐用午餐，午餐后上樓接替值班廚師。，并做好詳細(xì)的記錄。，餐廳開午餐，開餐期間由廚師長和當(dāng)班主廚進(jìn)行餐間督導(dǎo)。，檔口衛(wèi)生清理，及時與服務(wù)員溝通提醒客人收餐時間。，由當(dāng)日值班主廚檢查，并做記錄，值班員值班，其他員工午休，同時由值班主廚匯總各檔口明日訂貨單，報廚師長審批按采購流程將采購單送與采購部。，由各部門主廚安排工作。，中午值班人員先用餐。，廚師長與當(dāng)班主廚對餐前準(zhǔn)備工作檢查，并做好詳細(xì)的記錄。，餐廳開晚餐，開餐期間由廚師長和當(dāng)班主廚進(jìn)行餐間督導(dǎo)。，總結(jié)一天工作。，檔口衛(wèi)生清理，及時與服務(wù)員溝通提醒客人收餐時間，各項開關(guān)安全檢查，認(rèn)真填寫交班日記。，確定符合標(biāo)準(zhǔn)后下班。示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。餐間操作流程 餐間對客服務(wù)流程正確指引顧客取餐，隨時為客人提供服務(wù)，服務(wù)要求按《公司統(tǒng)一要求用語》，開餐前期餐臺上餐品少于1/2即可通知檔口加餐，根據(jù)用情況確定加餐量，開餐后期，餐臺上少于1/3即可通知加餐，根據(jù)情況確定加餐量；各檔口接到加餐通知后第一道菜品應(yīng)在15分鐘內(nèi)完成（3個品種以內(nèi)）超過三個品種的每道菜加時3—5分鐘，所有工作以加餐及時為先，所加餐品應(yīng)按照出餐標(biāo)準(zhǔn)完成，各檔廚師要及時提醒傳菜員及時傳送。 餐間衛(wèi)生清理流程餐臺要隨時清理，及時更換取餐夾和墊盤，每個檔口出品對應(yīng)的餐具不能少于10個。 熱菜布菲臺溫度控制流程開餐前30分鐘打開開關(guān)，溫度調(diào)為45—5O度之間，開餐后調(diào)為60—65度，閉餐前30分鐘關(guān)閉溫度調(diào)節(jié)開關(guān)和電源開關(guān)。 冷餐池制冷流程開餐前30分打開電源開關(guān)，將冰池內(nèi)注入冰塊，冰池下方放好盛水工具，每隔30分鐘查看一次，盛水工具里的水不能高于工具的2/3，在閉餐前30分鐘關(guān)閉電源開關(guān)，將冰池中的冰塊取出放入風(fēng)房冷凍，然后將盛水工具中的水取出。 炸爐的餐間操作流程開餐前10分鐘檢查炸爐，爐內(nèi)炸油控制在3/4左右，將炸爐電源開關(guān)打開、炸爐溫度調(diào)控器調(diào)到150度（根據(jù)接待情況決定開一個還是兩個），檢查指示燈與溫控是否正常，在炸品過程中及時清理碎屑。餐后收臺流程（1）、調(diào)味料整理調(diào)味料整理程序與要求如下：將調(diào)味料盒里剩余的液體調(diào)味料用保鮮膜封好后，放入恒溫柜中保存。粉狀調(diào)料及未使用完的瓶裝調(diào)料加蓋后存放在儲藏櫥柜中。（2）、余料處理沒有使用完的食油、水淀粉等在廚工的協(xié)助下，分別進(jìn)行過濾、加熱處理，然后放置油缸或淀粉盒內(nèi)。（3）、清理臺面將灶臺上的調(diào)料盒、盛料盆及漏勺、手勺、炊帚、筷子等用洗潔精洗滌，用清水沖洗干凈，用干抹布擦干水分，放回固定的存放位置或儲存柜內(nèi)。（4）、清洗水池先清除水池內(nèi)的污物雜質(zhì)，用浸過洗潔精的抹布內(nèi)外擦拭一遍，然后用清水沖洗干凈，再用干抹布擦干。（5）、清理垃圾桶將垃圾桶內(nèi)的盛裝廢棄物的塑料袋封口后，放到指定位置，垃圾收走后將垃圾桶內(nèi)外及桶蓋用清水沖洗干凈，用于抹布擦拭干凈，把消毒液內(nèi)外噴灑一遍，不用擦拭，以保持消毒液干燥時的殺菌效力。（6）、清理地面先用笤帚掃除地面垃圾，用浸漬過熱堿水或清潔劑溶液的拖把一遍，再用干拖把拖干地面，然后把打掃衛(wèi)生使用的工具清洗干凈，放回指定的位置晾干，如果有腳步踏墊，也要進(jìn)行同樣的清洗過程。（7）、油煙排風(fēng)罩、墻壁擦洗爐灶、操作臺上方的油煙排風(fēng)罩，按從內(nèi)到外、自上而下的順序先用蘸過洗潔精的抹布擦拭一遍，然后用干凈的濕抹布擦拭一遍，最后再用干抹布擦拭一遍；占灶間的墻壁，按自上而下的順序先用蘸過洗潔精的抹布擦拭一遍，然后用干凈的濕抹布擦拭一遍，最后再用干抹布擦拭一遍。（8）、抹布清洗所有抹布先用熱堿水或洗潔精溶液浸泡、揉搓，撈出擰干后，用清水沖洗兩遍，擰干后放入微波爐用火力加熱30分鐘，取出晾干。 營銷公關(guān)部：一、市場調(diào)研分析的操作程序和實(shí)施細(xì)則　　操作者：公關(guān)營銷部經(jīng)理　　調(diào)研選題～確定方法～收集資料～綜合分析～撰寫報告　　調(diào)研選題：　　⑴收集、了解同行業(yè)酒店的動態(tài)和旅游系統(tǒng)的有關(guān)銷售策略與安排；　?、聘鶕?jù)市場及酒店經(jīng)營狀況，確定調(diào)研的科目和內(nèi)容，提出要調(diào)研的問題性質(zhì)和范圍?！　〈_定方法：　?、沤Y(jié)合本酒店的技術(shù)力量及財務(wù)狀況，確定本次市場調(diào)研所要采取的方法?！　∈占Y料：　?、挪扇「鞣N形式，廣泛聽取各有關(guān)方面的意見；　　⑵對所收集的材料進(jìn)行系統(tǒng)的整理與分類。　　綜合分析：　　組織酒店各相關(guān)部門根據(jù)所得的資料進(jìn)行討論分析，提出各自的看法和建議?！　∽珜憟蟾妫骸　【C合討論分析的各種觀點(diǎn)，綜合當(dāng)前客源市場的特點(diǎn)及本酒店經(jīng)營管理的現(xiàn)狀，寫出本 次調(diào)研報告，并報總經(jīng)理審閱?！《?、大中型公關(guān)促銷活動的操作程序和實(shí)施細(xì)則　　操作者：經(jīng)理　　形式～程序～準(zhǔn)備～組織～實(shí)施～總結(jié)　　形式　　⑴酒店應(yīng)利用每年的國慶節(jié)、春節(jié)、元旦、圣誕節(jié)等節(jié)假日舉辦各種促銷活動；　?、凭唧w形式如下：春節(jié)年夜飯、圣誕晚會、中秋賞月晚會等；　?、桥e辦目的是廣泛招攬客源，擴(kuò)大酒店影響，增加產(chǎn)品銷售，提高設(shè)施利用率并獲得一定的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益?！　〕绦颍骸　、啪频昝看未笾行凸P(guān)促銷活動應(yīng)有營銷部、餐飲部或康樂部等部門提出活動創(chuàng)意和初步活動方案，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)；　?、瓶偨?jīng)理召集各有關(guān)部門經(jīng)理召開專門會議，研究這一促銷活動的可行性。具體內(nèi)容有：活動目的、預(yù)定規(guī)模、活動方式、工作步驟、所需資金、預(yù)期效益等；　?、侨缁顒觾?nèi)容可性，由總經(jīng)理作出舉辦決定。如可行性較低，特別當(dāng)預(yù)測的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益均不夠理想時，由總經(jīng)理和部門經(jīng)理協(xié)商作出取消或暫緩舉辦的決定；　　⑷酒店大中型公關(guān)促銷活動決定舉辦后，由總經(jīng)理召集營銷部、餐飲部、康樂部、前廳部等有關(guān)部門經(jīng)理召開專題會議，共同分析這一活動可能達(dá)到的規(guī)模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等，并在此基礎(chǔ)上形成大中型公關(guān)促銷活動的具體方案；　?、筛鶕?jù)上述方案，抽調(diào)人員組織臨時工作小組，落實(shí)各有關(guān)責(zé)任人?！　?zhǔn)備：　　⑴根據(jù)舉辦時間、舉辦地點(diǎn)，由所在部門經(jīng)理負(fù)責(zé)場地準(zhǔn)備，如：餐廳、宴會廳、夜總會等；　?、茍龅販?zhǔn)備要明確場地使用時間、場地布置要求等，以保證屆時活動的需要，同時又盡可能不影響舉辦前的正常營業(yè)；　?、歉鶕?jù)活動內(nèi)容、活動方式和場地布置要求，由所在部門經(jīng)理與工程部、公館營銷部美工等共同研究，擬訂環(huán)境布置方案；　?、染唧w環(huán)境布置應(yīng)根據(jù)活動內(nèi)容、活動方式和布置方案而確定，務(wù)求做到環(huán)境布置與促銷活動內(nèi)容、形式、性質(zhì)相符，保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對前來參加的客人有形象吸引力；　?、删频甏笾行凸P(guān)促銷活動多以食品銷售、娛樂活動、酒水銷售為住。正式舉辦活動前，應(yīng)由餐飲部、康樂部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測參加的人數(shù)，與財務(wù)部協(xié)商，提前準(zhǔn)備好食品原材料、酒水飲料和客用消耗品。若以餐飲為主，則應(yīng)提前擬訂好菜單，保證原料、用品適合活動的需要；　　⑹促銷活動舉辦前一天或當(dāng)天上午，由總經(jīng)理、營銷部、餐飲部和其他相關(guān)部門的經(jīng)理共同檢查活動場地衛(wèi)生、設(shè)備布置、環(huán)境布置、桌椅擺放等是否符合要求。若存在問題，應(yīng)及時提出改進(jìn)措施，迅速督導(dǎo)落實(shí)，保證大中型公關(guān)促銷活動的如期舉行。組織　　⑴根據(jù)大中型公館促銷活動的需要，由酒店營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，提出在報紙、電視　電臺上做宣傳廣告的方案，并與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費(fèi)用、分析預(yù)期效果。在可行性分析的基礎(chǔ)上，由營銷部經(jīng)理將廣告宣傳方案與費(fèi)用預(yù)算向總經(jīng)理匯報，經(jīng)審批同意后，落實(shí)具體方案；　?、泼看位顒拥膹V告宣傳一般提前15～30天進(jìn)行。正式活動前7～10天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果；　?、蔷频甏笾行凸P(guān)促銷活動以內(nèi)部宣傳畫、招貼畫、活動告示牌、門前彩旗、橫幅、會標(biāo)等廣告宣傳為主。具體工作由營銷員、員工與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計方案、制作出各種宣傳品，并在活動舉辦前3～5天完成；　?、刃麄鳟嫷葢?yīng)在酒店門前、電梯、舉辦場地門前等適當(dāng)場地張貼、懸掛，以烘托活動氣氛，擴(kuò)大宣傳效果；　?、筛鶕?jù)酒店大中型促銷活動需要，除由營銷部擬訂邀請來賓名單和設(shè)計出邀請函件外，還應(yīng)直接打電話詢問，邀請客人參加?！　?shí)施　　⑴促銷活動舉辦當(dāng)天，有接待部門落實(shí)具體人員，迎接客人的到來。接待人員應(yīng)主動引導(dǎo)客人進(jìn)入活動場所；　?、圃跍?zhǔn)備好食品、飲料和各種用具、用品并在擺放整齊的基礎(chǔ)上，由主辦部門經(jīng)理宣布活動開始，總經(jīng)理向客人致歡迎辭，宣布活動內(nèi)容、活動方式、活動目的，歡迎客人參加，并由次拉開酒店本次促銷活動的序幕；　?、敲看未笾行凸P(guān)促銷活動正式開張后，每天由活動舉辦部門根據(jù)活動方案做好客源組織、客人接待服務(wù)等工作，以滿足客人的消費(fèi)需求；　　⑷公關(guān)營銷員和服務(wù)人員應(yīng)隨時征求客人意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，力爭獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益?！　】偨Y(jié)：　?、琶看未笾行凸P(guān)促銷活動結(jié)束后，由財務(wù)部收款審計人員統(tǒng)計每天客人數(shù)、食品、飲料、娛樂項目收入和分析經(jīng)營效果，支撐報表分送總經(jīng)理和部門經(jīng)理；　　⑵每次活動結(jié)束后，由總經(jīng)理召集專題會議，總結(jié)活動經(jīng)驗、收入效果，分析存在問題，提出改進(jìn)建議，表揚(yáng)先進(jìn)部門和先進(jìn)員工；　　⑶舉辦活動的部門和營銷部經(jīng)理召集本部門主管和有關(guān)人員開會，總結(jié)部門活動經(jīng)驗，肯定成績，表揚(yáng)好人好事，分析存在問題，提出改進(jìn)措施，推動酒店公關(guān)促銷活動的發(fā)展?！　∪⒐P(guān)廣告促銷的操作程序和實(shí)施細(xì)則　　操作者：銷售部經(jīng)理　　預(yù)算～制作～跟蹤　　預(yù)算：　?、琶磕?1月由公關(guān)營銷部經(jīng)理和公關(guān)營銷員協(xié)商，根據(jù)本酒店市場開發(fā)策略制定公關(guān)廣告計劃，提出制作廣告的次數(shù)、時間、主要媒體、廣告價格，然后做出下一年度的廣告預(yù)算，并納入酒店公關(guān)營