【導讀】進入21世紀后，人類社會發(fā)生了巨大的變化，開始由工業(yè)經濟時代向知識經濟時代轉變。體化和競爭水平的提高，使得任何一個組織都不得不充分利用他們的一切資源以確保其生存與發(fā)展。一個組織重要資源的人力資源也受到了越來越高的重視。“人才是最寶貴的資源。當今和未來的國際競爭，要把培養(yǎng)、吸引和用好人才資源作為一項重大的戰(zhàn)略任務切實抓好。資源管理已成為組織發(fā)展與成功的關鍵。而在管理學領域。研究是探討我國企業(yè)管理方向，建立中國特色的管理思想和方法的一條捷徑。“他出之石可以攻玉”，通。示企業(yè)管理的規(guī)律性和學會善于利用這些規(guī)律。布納斯夫婦的工作研究，韋伯的組織理論、法約爾的一般管理理論等。人們普遍贊同“人性假設”的三階段發(fā)展的觀點，即經濟人——社會人——管理。統(tǒng)一；③實踐經驗總結與理論探討相結合，并進一步將“以人為本”轉化為“以人的能力為本”。

　　

【正文】 使用中不斷的減少并趨消失 。 人力資源也具有資本的一般特性。首先。人力資源的潛在性決定了只有通過 開發(fā)，才能為社會和組織所用，而對人力資源進行開發(fā)需要進行物質、資金和時間等要素的投入。在正確投向的前提下，投入的越多，利用效率越高，則人力資源開發(fā)越好，在有效利用時帶來的經濟效益也越高。因此從某種意義上講，人類資源的經濟活動是剩余價值的真正來源，其次，根據人力資源的時效性的特征，在使用過程中，勞動者所擁有的體力、知識、技能和勞動熟練程度也不斷過時、老化并衰退，造成人力資源的磨損。②能動性 。 是人力資源最基本、最重要、___________________________________________________________________________________________________________ 最本質的特點，具體體現(xiàn)在自我強化、選擇職業(yè)、積極勞動等三個方面 。 人類不同于自然界其他生物之處在 于人具有目的性，主觀能動性和社會意識。人類的這種自我調控能力使其在從事經濟活動時，總能處在發(fā)起、操縱、控制其他資源的位置上 。 ③時效性 。 人力資源是存在于人的生命中，是一種具有生命的資源，其形成、開發(fā)和利用都要受到時間方面的限制。從個體看，作為生物有機體的人，有其生命周期 ； 而作為人力資源的人，能夠從事勞動的自然時間有被限定在其生命周期中的中間一段 ； 能夠從事勞動的不同年齡階段其勞動能力也不同。從酒店人力資源來講，主要利用人的青壯年時期和老年時期的勞動能力。 酒店人力資源管理的效益涵義 酒店人力資源 是指酒店內具有勞動能力的、從事服務工作的人的總和。酒店人力資源管理就是運用科學的方法，對酒店的人力資源進行有效的利用和開發(fā)，以提高酒店從業(yè)人員的素質，并使其得到最優(yōu)的配置和積極性的最大發(fā)揮，從而不斷提高酒店的勞動效率，實現(xiàn)組織目標。酒店人力資源管理，不僅是高質量完成服務過程，實現(xiàn)酒店目標的必要保證，也是酒店實施服務競爭戰(zhàn)略的基礎。 酒店人力資源管理作為酒店經營管理的一項重要工作，當然是為實現(xiàn)酒店目標服務的，要為酒店在多變和激烈的市場競爭中生存和發(fā)展提供競爭優(yōu)勢。從人力資源管理本身的目的而言，就是合理有效的“ 吸收、保留、激發(fā)和使用”企業(yè)所需的人才。從酒店整體目標和從人力資源管理活動本身考察的人力資源管理效益是不同的。從酒店整體目標考察，人力資源管理的效益在于組織績效的提高。關于酒店的績效主要是 ： 獲取資源的能力、運作效率、產品或者服務的質量、適應變化的能力、協(xié)調性和人力資源的開發(fā)。就人力資源管理對于企業(yè)的貢獻來講，在強調提高生產率的同時，注重員工的工作生活質量 。 酒店人力資源管理效益具有二個明顯的特征 ： ①人力資源管理效益的間接性 ： 人力資源管理的政策和活動的結果從顯形方面看，一方面會導致企業(yè)人力資本存量的增加，個人技 能的提高、勞動生產率的提高、產品服務質量的提高 ； 另一方面可以增強員工對組織的認同感，降低員工流動率，提高對組織的忠誠度，從而減少酒店對人力資源管理與開發(fā)方面的投入。從隱性角度看，人力資源管理會對酒店的文化，員工的精神面貌、價值觀等帶來影響，從而間接的影響酒店的效益。②人力資源管理效益的滯后性 ： 員工招聘、培訓的有效性和可靠性需要在以后員工的實際工作中得以體現(xiàn)和驗證。此外，人力資源管理工作是一項長期的不間斷的工作，由此而產生的效果也要在未來一段時間內呈現(xiàn)出來，人力資源管理的投資需要較長的“投資回收期”③人力資源 管理效益的全面性 ： 人力資源管理不僅僅給酒店帶來經濟效益，也會給酒店帶來非積極性效益，比如員工的技術水平的提高，酒店創(chuàng)造力的增強，酒店社會形象的提升等 ： 人力資源管理不僅僅給酒店帶來效益，而且給酒店所在的社區(qū)及城市帶來效益，如酒店之間的員工的相互學習效應導致“以人為本”社會文化風尚 ； 人才自然流動為社會提供的高素質的人力資源等。 酒店人力資源管理與酒店效益 效益通常是指消耗與成果之間的比較，比如“以最小的消耗取得最大的成果”、“以等量的消耗獲得最大的成果”或者“以最小的消耗取得等量的成果” 。 因此，對于 企業(yè)的認識不同，對企業(yè)的投入與產出的理解就會有差異。為更好的理解酒店效益，先從企業(yè)理論角度來分析一下酒店的性質。 從企業(yè)理論看酒店效益 從是否考慮企業(yè)內部組織問題以及企業(yè)與外部市場的聯(lián)系的角度可以將企業(yè)理論分成兩個邏輯階段，即利潤最大化階段和相關利益群體效益最大化階段。 企業(yè)利潤最大化階段 ： ①新古典企業(yè)理論認為，企業(yè)就是用最小的資本投入取得最大利潤的生產單位。②科斯交易成本理論認為，組織交易方式的不同會導致成本結構的根本不同，企業(yè)和市場都是組織生產的有效方式，企業(yè)通過行政方式來組織生產， 市場通過價格機制來調整生產，企業(yè)之所以能夠產生和存在，是因為合同是不完全的，而不完全合同是有成本的 。 一項交易是通過市場還是企業(yè)內部來完成，取決于哪種方式的成本更低 。 所以，企業(yè)是合同的聯(lián)結體，企業(yè)的目標是追求利潤的最大化 。 ⑧企業(yè)的委托代理理論認為，企業(yè)是內部的優(yōu)化激勵和企業(yè)之間的優(yōu)化合同程度 。 考慮在委托者和代理者雙方信息不對等的情況下，如何設計優(yōu)化激勵方案，即用最少的代理成本誘導代理者實現(xiàn)委托者最大收益 。 顯然，這些理論都沒有考慮企業(yè)內部成員以及組織，而是把企業(yè)看成了投入產出的轉化機器，企業(yè)目標被單純認為是成本 最小化和利潤最大化 。 利益相關者效益最大化階段 ： ①一般均衡理論認為，企業(yè)是異質的代理者所構成，他們具有自己的偏好和能力。企業(yè)是由這些異質的代理者的穩(wěn)定的聯(lián)合體，形成了勞動者、物質資料投入者和資本投入___________________________________________________________________________________________________________ 者、產品消費者之間的一系列的契約關系。②系統(tǒng)理論認為，企業(yè)是由兩個以上的生產要素構成的，為了實現(xiàn)一定目標的，相互聯(lián)系、相互作用、相互依賴的有機整體。③企業(yè)利益相關者論認為，企業(yè)是一種“關系契約”的網絡。契約當事人是以獨立平等的產權主體身份向企業(yè)投入某種“專用性資產”而有權要求和分享企業(yè)所有權的平等地位和天然權 利 。 首先，均衡理論和系統(tǒng)理論最重要的貢獻是指出了企業(yè)是利益各方面合作的結果，把企業(yè)被看成是一個系統(tǒng)，因此企業(yè)也應該代表各個方面的利益 。 而非僅僅是企業(yè)的經濟利益。其次，強調了企業(yè)內部單位 (包括人 )與單位以及企業(yè)內部與外部環(huán)境的相互關系對企業(yè)發(fā)展的影響作用 。 企業(yè)管理對內部組織和員工開始重視。因此，從系統(tǒng)理論看，酒店是一系列向酒店進行了“專用性資產 。 投資的契約當事人所構成的。按照正式或非正式的規(guī)則形成特定的專業(yè)化組織，在不確定的市場環(huán)境中進行生產經營，并且共同分擔責任、分配權利和分享利益的系統(tǒng)。因此酒店效益應該包 括所用的這些利益相關者群體的利益的滿足。根據酒店的特點， 中消研 將酒店的利益相關者分成四類，即酒店投資者(股東 )、酒店外部顧客 (消費者和供應商 )、酒店內部顧客 (包括管理者在內的全體 員工 )、酒店所在區(qū)域 (社區(qū) 或城市 )(圖 3)， 酒店人力資源管理與酒店效益的關系 員工個人績效與酒店效益 酒店效益決定 于 員工的個人績效。然而一個員工對酒店的貢獻有多大很難衡量，員工工作作用的發(fā)揮只有在員工與工作、工作條件和組織方式聯(lián)系起來，才能從酒店的整體上反映出全體員工共同作用的效果，并受到這三個因索的影響。評 估人力資源管理對酒店效益的貢獻是從兩個方面展開的，一是評估人力資源管理所導致的以人為中心的結果，使用員工個人的工作滿意度和對酒店的忠誠度 ； 二是評估 人力資源 管理所導致的以組織為中心的結果，從員工個人角度考核就反映在個人的生產率、所生產或提供服務的質量，以及服務滿意度三個方面 (圖 4)。其中服務質量明顯地受到與顧客打交道的員工個人的影響，包括員工所擁有的知識，對顧客的關心與照顧，提供可以信賴的準確行為和給予及時服務 。 ___________________________________________________________________________________________________________ 酒店人力資源管理與酒店效益的關系 人力資源管理活動本身所產生的效益和費用支出 ，對酒店產生了直接的經濟效益或者損害，這是人力資源管理對酒店的直接作用結果 ； 而有效的人力資源管理政策和活動，促使員工工作效率的提高、生產和服務的質量提高和改善、曠工率和跳槽率的降低等所導致的酒店收益提高或成本降低，是人力資源管理對酒店效益的間接作用過程。酒店根據所處環(huán)境對酒店總體目標進行戰(zhàn)略策劃，分解為財務目標、人力資源目標和市場目標，人力資源管理部門在財務目標和市場目標的配合下，再根據目標確定酒店人力資源管理___________________________________________________________________________________________________________ 的一系列活動與政策，達到人力資源管理的有效性，進而實現(xiàn)酒店組織的有效性，最終實現(xiàn)酒店的效益 (圖5) 酒店人力資游管理與酒店競爭優(yōu)勢 一個酒店為了成功必須獲得和維持某種相對其競爭對手的優(yōu)勢或者發(fā)展?jié)撃?，也就是說，必須形成一種競爭優(yōu)勢和相對于競爭者的優(yōu)越市場位置。酒店競爭優(yōu)勢是酒店在市場競爭中“天時” (出其不意的卓越競爭行動 )、“地利” (得天獨厚的優(yōu)越競爭條件 )和“人和” (雄厚扎實的要素競爭能力 )的有機統(tǒng)一，是一個不斷獲取、保持、發(fā)揮、強化和更新優(yōu)勢的動態(tài)過程。根據波特關于“競爭戰(zhàn)略”的經典理論，酒店競爭優(yōu)勢反映在產品與服務上必須具有獨特性和使顧客感到有價值兩個特點。因此，酒店可以通過實施低成本 戰(zhàn)略和產品差異化戰(zhàn)略這兩個方式達到獲取競爭優(yōu)勢的目標。酒店人力資源管理對酒店競爭優(yōu)勢具有很強的決定性作用和推動作用。 低成本戰(zhàn)略優(yōu)勢 ，即“全成本指導原則”競爭戰(zhàn)略，核心是比競爭對手較低的產品或服務成本獲得市場競爭優(yōu)勢。單位平均成本降低，經濟規(guī)模就容易因價格競爭優(yōu)勢而擴大，從而使酒店實現(xiàn)低成本擴張，獲得規(guī)模經濟效益，形成成本 — 規(guī)模的良性循環(huán)。低成本戰(zhàn)略優(yōu)勢的實質是較高的工作績效，著眼于成本的節(jié)省和生產效率，員工的行為必須穩(wěn)定可靠，必須能夠做重復的高效率的工作。所以，要達到這種競爭戰(zhàn)略優(yōu)勢，酒店人力資源管 理工作的重點在于培養(yǎng)員工的可靠性，盡量保持員工隊伍的穩(wěn)定性。 產品差異化戰(zhàn)略優(yōu)勢 ，即通過為顧客提供獨特的差異化產品與服務，滿足顧客的特殊需要，來獲得市場競爭優(yōu)勢 。 差異化競爭戰(zhàn)略的實質是一種“顧客至上主義”，其目標趨向在于兩點 ： 一是生產出品質高于競爭對手的產品與服務，二是生產競爭對手生產不了的產品與服務。相對應的員工思想與行為是強調員工的創(chuàng)新意識和品質意識，員工行為是非重復性的、非效率性及風險性的，要富有創(chuàng)新的沖動和高度的責任心。這些將必須依靠酒店人力資源管理創(chuàng)造一種鼓勵和倡導創(chuàng)新的環(huán)境氛圍，需要對員工進 行授權，充分體現(xiàn)對員工的尊重，滿足他們的成就感和自尊的需要，以激勵員工的主動性和創(chuàng)造性。 加強酒店人力資源管理，提高我國酒店經營管理水平 酒店人力資 源 供給結構與需求不 平 衡 在規(guī)模上看，酒店業(yè)需求人才數(shù)量巨大 。 截止 2020年底我國僅旅游酒店數(shù)達到 10481家，直接從業(yè)人數(shù)達到 ，還有眾多的社會旅館。從縱向看 。 酒店不僅需要操作型的服務人員，更筋要大量的智慧型的決策管理人員 。 主要是酒店經營管理需要的常規(guī)人才，如高層管理者、從事人力資源管理與開發(fā)、市場營銷等專門人才 。 酒店業(yè)的發(fā)展需要 素質好、外語好、專業(yè)知識扎實、一專多能的高素質復合型人才。從橫向看，酒店人力資源存在嚴重的專業(yè)缺口問題 。 酒店需求的崗位從酒店營銷、公飲、房務、財務管理、電腦工程師到空調、圈電、弱電等技術工程和工程部管理員等，但是旅游院校畢業(yè)生多集中于總臺服務，客房服務、烹飪中心廳服務，而酒店工程、物業(yè)及營銷方面的人才奇缺，部門經理以上的具有管理決策能力的人才缺口嚴重 。 以珠海 H酒店為例可以看出酒店業(yè)人力供給是充足的，但基本上表現(xiàn)為客房、公飲及前廳部門的高度集中和工程、財務、市場銷售及人力資源部門的供給乏力 (表 8)。 ___________________________________________________________________________________________________________ 缺乏高素質的職業(yè)經理人才隊伍 中國酒店業(yè)之所以還沒有達到國際一流水平，其中一個重要原因就是缺乏管理人才，尤其是職業(yè)經理人。①市場化的酒店業(yè)經理人隊伍還沒有真正形成。酒店經理人隊伍受國有經濟體制影響比較大。在激勵機制方面，業(yè)績與報酬不掛鉤，以官員晉升機制代替市場競爭機制和貨幣化激勵制。經理人的業(yè)績缺乏市場評價和市場認證，經理人之間缺乏市場競爭和市場流動。酒店經理人隊伍基本上是個官員化機制的經理人隊伍，遠沒有形成市場化機制的經理人隊伍。②酒店職業(yè)經理人缺乏系統(tǒng)的現(xiàn)代管理知識、缺乏對職業(yè)道德的深刻理解 。據中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心 1999年對國內 23個城市三十三家二星至五級酒店的調查，中國內資酒店管理人才素質偏低，人才結構不合理，管理人才專業(yè)結構單一。從基層成長、干起來的經驗型的居多，學酒店管理、財務、工程設備管理、營銷、人力資源管理等科班出身的人少，復合型的管理人才更少。即使受過高等教育，多數(shù)是改行半路出家。另外，職業(yè)道德是職業(yè)經理人的必要素質。