【導讀】餐飲部–咖啡廳（外場）。工作作業(yè)流程與標準。CSS01營業(yè)前準備工作流程與標準。CSS01-02各區(qū)域準備工作P5. CSS01-02-02餐廳清潔工作P6. CSS01-02-03餐廳、餐桌的布置及擺設P6. CSS01-03營業(yè)前工作簡報P8. CSS02西式自助早餐服務流程與標準。CSS02-02自助餐臺預備工作P10. CSS02-05餐間服務流程P11. CSS03-09送客服務工作流程P19. CSS04-03帶位入座流程P22. CSS04-04傳遞菜單流程P22. CSS04-11-01添加酒水流程P27. CSS04-11-02客人中途離座服務P27. CSS04-11-04更換煙缸流程及點煙P28. CSS04-11-05清理桌面垃圾P28. CSS04-12餐后甜品、飲料服務流程P29. CSS04-15清理臺面流程P30. CSS04-16重新擺臺流程P31. CSS05-02各項收尾工作P33. CSS06-01保養(yǎng)工作與標準P34. CSS06-01-03餐廳電器的使用與保養(yǎng)P35. CSS06-03餐具存量控制P36. CSS07-03托盤使用流程P40. CSS07-05斷電情況的處理流程P43. 將所有物品歸位按指定的位置擺放。的抹布及清潔劑將服務臺內外擦拭干凈。補足服務臺內的刀叉匙及其它餐具。將2個檸檬切片，制作檸檬水，每個扎壺放。“洗滌收發(fā)單”把臟布草送至洗衣房。領回該單上所記錄數量的干凈臺布及餐巾。臺布、餐巾依照尺寸規(guī)格歸放定位。與洗衣房交接清楚布。規(guī)律的路徑吸塵，吸塵時需將椅子移開。

　　

【正文】 的咖啡，請慢用 這是您點的咖啡，請慢用 咖啡杯要干凈無污跡保持溫熱狀態(tài)，咖啡渣清理干凈，保證水和咖啡豆的充足。 2. 茶的服務 21 泡茶水 22附送小食 23服務客人 21 按照客人所點茶水制作，如沖泡茶葉，水溫為 90 度左右，第一次加水為洗茶，將水倒入茶杯中進行沖洗，再注入第二次水， 如沖泡茶包，水溫為 80 度每個茶壺放兩個茶包（不用洗茶），將茶包的繩帶拴在茶柄上， 22 將兩種品種的旺旺挑豆各 10 克裝入點心盤 23 在客人的右邊上茶，茶杯放在客人的正前方離桌邊約 10 厘米，茶壺放在客人的右前方離茶杯約 15 厘米茶壺的茶柄朝右，點心盤放在茶杯的正前方約 10 厘米 。 這是您點的茶，請慢用 茶杯要干凈無污跡切記沖泡加熱茶杯 勿忘茶杯配 底碟 3．其他軟飲料服務 吧臺取飲料 去吧臺取客人點的飲料，送旺旺挑豆，上飲料在客人的右邊，并說這是您點的飲料，請慢用 這是您點的飲料，請慢用 動作迅速， 聲音適中、面帶微笑 4．酒精飲料 吧臺制作酒水 去吧臺取酒水，送旺旺挑豆上酒水在客人的右邊，并說這是您點的酒水，請慢用 這是您點的 X 酒，請慢用 動作迅速， 聲音適中、面帶微笑 CSS 0408 餐前服務 CSS 040801 鋪餐巾 狀況 做什么 說什么 要求標準 1．打開餐巾 在客人的右邊，雙手將餐巾解開 按照先女賓或先主賓的順 序順時針進行 2. 鋪餐巾 餐巾正面向上呈現三角形，餐巾的一個角朝向客人，平鋪在客人的雙膝蓋上 先生 / 小姐，為您攤餐巾 勿在客人面前大力抖開餐巾 切忌勿接觸 /碰觸到客人的身體 CSS 040802 撤換餐具 狀況 分項 做什么 說什么 要求標準 FB 1/25/2021 26 1．撤空位餐具 禮貌性再次確認來客人數 撤空位餐具：左手托住托盤下面，使用右手按照收杯子、餐巾、刀叉、裝飾盤的順序將所有餐具撤走。將所撤餐具擺放在操作臺的相應位置 “請問您一共有幾位？幫您把多的位子撤掉，好嗎？” 注意餐具的輕拿輕放 杯子拿杯腳或杯 底 不要觸碰杯身 拿刀柄和叉柄的部位，不要觸碰刀面 2．準備餐具 從操作臺內取出要撤換的餐具，放在托盤內 要根據點菜內容判斷要撤換哪些餐具 例如：客人點牛排時要上牛排刀，點魚時要上魚刀及魚叉。 3．撤換餐具 31 撤餐具 32 擺餐具 31 根據每一位客人所點菜的內容將不需要用的的餐具撤走，左手托托盤，右手拿餐具，將撤走餐具擺放在操作臺指定位置。 32 左手托住托盤，右手操作，左側的餐具在客人左側擺放，右側的餐具在客人右側擺放。根據菜單由外向內擺放所需餐具，刀叉離裝飾盤 2 厘米距離，柄把 底部距桌邊 2厘米距離。 31 左側使用的餐具在客人左側撤換，右側使用的餐具在客人右側撤換 杯子在客人右側撤換 32 裝飾盆左側與右側餐具要相對應 CSS 0409 上酒水 狀況 分項 做什么 說什么 要求標準 1．上飲料 11 有鐵蓋的飲料 12 易拉罐飲料 11 用托盤把飲料托至操作臺，用開瓶器開啟瓶蓋 右手拿瓶子，在客人右側傾倒至 8 分滿 12 用托盤將飲料托至餐桌 左手托盤在客人右側用右手開啟，傾倒至杯中 8 分滿 這是您點的XX 飲料，請慢用 不可對著客人拉易拉罐 開啟啤酒和汽水不得晃 動易拉罐，避免液體外噴 2．上酒 見 CSS 0601 酒服務流程 CSS 0410 上菜服務流程 狀況 做什么 說什么 要求標準 1．準備工作 在備餐間準備好所配的調味品（如辣醬、番茄醬、起司粉等） 在客人左邊上，放在客人正前方 按照每一位客人所點菜的內容準備 FB 1/25/2021 27 2．上菜 按照面包、頭盆、湯、主菜、甜點的順序或先冷菜后熱菜的順序上 用右手從客人右邊上菜順時針方向進行 餐碟邊沿上的徽飾呈 12 時角度正對客人擺放 面包和黃油在客人左邊送上 這道是XX 菜 請小心 拿盤子時，手指不能伸至盤內，而是使用大拇指額骨端住盤邊，其它四指托住盤底，保持平穩(wěn)。注意不要將盤內的汁液濺出 要求先女后男、先賓后主、先年老后年輕順序上菜。上菜時，應知會客人，以避免意外發(fā)生。 每一道菜必須報菜名 CSS 0411 巡臺服務 CSS 041101 添加酒水流程 狀況 做什么 說什么 要求標準 1．倒檸檬水 右手拿水壺在客人的右側倒冰水，倒至 8 成滿 保持全桌水在杯中的高度一致 氣泡的飲料 右手拿瓶子，在客人右側沿著杯子內壁邊緣緩緩倒入啤酒專用杯中至 8 成左右 傾倒時速度不要太快，避免將泡沫溢出 當酒水少于 1/3 杯時就需要添加 請問還需要加XX 飲料嗎？ 如因服務而造成客人的不便，應道歉并請客人原諒 CSS 041102 客人中途離座服務 狀況 做什么 說什么 要求標準 開 將重疊餐巾為小三角形，平放在餐位的右側，離桌邊 2 厘米 距離 將椅子推正 （包房） 輕拿輕放，不要影響其他客人 重物品在餐臺 注意提醒客人看管好隨身物品 請您隨身帶好您的貴重物品 態(tài)度誠懇 為客人拉椅子、鋪餐巾 （包房） 按照拉椅、鋪餐巾的標準服務 CSS 041103 撤餐具流程 狀況 分項 做什么 說什么 要求標準 準備好托盤，仔細觀察客人用餐情況 客人用餐完畢后，刀叉并攏斜放在餐盤內，示意可以收了 FB 1/25/2021 28 收餐具 21 餐盤 22 杯子 21在客人左邊用右手撤走臟餐碟、刀叉 22 客人用餐完畢后在客人右邊用右手撤杯子，左手拖拖盤。除水杯外的所有空杯均可撤走 請問可以收您的餐具嗎？ 21 在 3 分鐘內清理走餐碟、刀叉 每撤一次餐具都需征得客人同意 餐盤所剩食物集中擺放在一個餐盤內 22 客人沒有喝完的杯子 不要撤走 撤餐具時，要視餐臺擺放位置的實際情況而定。如：客人左側餐桌靠墻，可在客人右側撤餐具。 主食用完后，餐桌上只剩下，水杯、煙灰缸、花瓶、裝飾物等其他餐具全部撤走。 將臟的餐具器皿按規(guī)定送至洗碗區(qū)，并依類分開擺置 注意玻瓷器皿的輕拿輕放 CSS 041104 更換煙缸流程及點煙 狀況 做什么 說什么 要求標準 作 用托盤將干凈煙灰缸置于托盤上 注意要隨時巡視現場，煙缸內不得超過 3 個煙頭 缸 以左手持托盤，右手拿干凈的煙灰缸將干凈的煙灰缸蓋在臟的 煙灰缸上面，然后一起移到托盤上，從托盤上拿另一干凈的煙灰缸置于桌面上 對不起，幫您換一下煙缸 需要換煙灰缸時，先提醒客人，小心煙灰不要撒出來 3．點煙 如客人需要，可幫客人點煙 輕輕地在客人視線內劃火柴燃，小心送到客人面前 小心操作 注意不要燙到客人。 CSS 041105 清理桌面垃圾 狀況 做什么 要求標準 準備一條服務巾折成小四方形和一個點心盤 每撤一次盤后，如桌面有垃圾要及時清理。 服務巾、點心盤均干凈無污跡 從客人兩側將桌上的面包屑及雜物輕掃至點心盤上 注意不要觸碰到客人 CSS 0412 餐后甜品、飲料服務流程 狀況 做什么 說什么 要求標準 遞送點心單適時推銷主動推薦餐后甜品和飲料 記錄并按流程下單 請問是否需要甜點、咖啡或餐后酒呢？ 我們的 XX 很有特色，需不需要嘗一嘗呢？ 主動、熱情為客人推薦 認真記錄客人需求 FB 1/25/2021 29 在客人左邊上甜品， 這是您點的咖啡和甜品 甜品在客人下單后 10分鐘后端上來 3．上 餐后飲料 準備好奶精球（ 1 個）、糖盅、咖啡勺等。 在客人右邊上咖啡。 餐后酒服務與餐前酒服務相同。 咖啡在客人下 單后或用完甜品后 5 分鐘內端上來。 CSS 0413 結帳服務流程 狀況 做什么 說什么 要求標準 作 至操作臺打印帳單，檢查帳單，放在帳單夾內，并附上酒店專用筆 確保帳單準確無差錯，帳單夾干凈完好，筆書寫流暢 單 在客人提出結帳后 3分鐘內在客人右邊雙手呈上帳單， 呈帳夾時將賬面朝向客人，然后退后至客人右后方，等候客人付帳 這是您的帳單 面帶微笑，聲音適中 帳服務 清點數額 將現金交到收銀處，將發(fā)票及找零用帳單夾夾好，送回客人 謝謝 這是找您的零錢和發(fā)票，謝謝 仔 細核對錢數，要求準確無差錯 結帳服務 將帳單、信用卡、一起交收銀員 把卡、認購單夾在收銀夾內，準備酒店專用筆，請客人在認購單上簽名，核對信用卡背面的簽名和認購單上是否一致，將認購單“客戶存根聯”和信用卡交給客人并致謝 請您簽字 謝謝 對不起，您的簽名式樣和信用卡不一致，請您重簽一次，好嗎？ 禮貌地指著簽名處 如信用卡和認購單簽名式樣不一致，禮貌地請客人重新簽一次 單入房帳服務 請客人在帳單上簽上姓名和房號，將帳單交給收銀 ， 收銀 立即查詢客人簽單的信用額度，并 入賬 如客人不能簽單 ，請客人改用其它的結賬方式 請您簽上您的姓名和房號 謝謝 對不起，因為您的簽單額度不夠，請問您能不能用其它的方式結賬，付現金或者刷卡？ 要求帳單的簽名式樣 與入住單上的簽名式樣 一致 語氣平緩 6． 提供叫出租車服務 詢問客人是否需要提供叫出租車服務，如需要問清楚所需出租車數量，立即聯系禮賓部跟進。 請問是否需要幫助叫出租車呢？ 大概需要多少輛車？ 服務熱情周到，記住客人需求 7．征詢意見 詢問客人對服務、設備等各方面的意見，不斷改進 請問您對我們這次宴會接待工作有什么意見和建議 態(tài)度誠懇 CSS 0414 送 客服務流程 狀況 分項 做什么 說什么 要求標準 FB 1/25/2021 30 11 成人 12 兒童 11 客人離開時，上前用雙手托住椅背輕輕往后拉 12 幫兒童解開兒童椅的安全帶 為女士或主賓拉椅動作幅度不要太大，以免碰到客人 檢查餐臺及周邊是否有客人的遺留物品 請帶好您的隨身物品 檢查要仔細，快速 服務員 主動向客人道別 客人到餐廳門口時迎賓員也應主動向客人道別 XX 先生（小姐） 謝謝光臨，再見 ！ 表情與動作要求自然，不要太僵硬、聲音適中 辨別清楚客人是結束用餐后離開還是中途離開餐桌，以免造成尷尬 物品