【導(dǎo)讀】人整體素質(zhì)方面不斷的學(xué)習(xí)和提升。美容院作為美麗經(jīng)濟(jì)的載體和輸出主體將。向著科技化、規(guī)范化、規(guī)?；?、國際化、特色化的方向發(fā)展。年增加，并有超過這一比例的趨勢。展起到重要的影響。速度遠(yuǎn)超過消費(fèi)群體的增長速度，專業(yè)美容院進(jìn)入一個相對慘烈的淘汰期?，F(xiàn)的推動力量被企業(yè)經(jīng)營者所采用。各種需求，方便又省時，符合現(xiàn)代人高效、快捷的消費(fèi)需求。諸多因素的匯集造成整個行業(yè)在社會中信譽(yù)難以達(dá)到一定的高度。序，形成良好的口碑和品牌的經(jīng)營運(yùn)作模式，勢在必行。連鎖經(jīng)營將是未來美。首先要分析自己心目中的美容院所在地的各種商業(yè)因素。必要時還要工作人員統(tǒng)一。資格的工商營業(yè)執(zhí)照及必要的衛(wèi)生部門的許可證和稅務(wù)部門的納稅登記。產(chǎn)權(quán)證或租賃合同→到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門辦理衛(wèi)生許可證。政部門辦理美容廳或美容院營業(yè)執(zhí)照。鐘，可將細(xì)菌全部殺死。

　　

【正文】 人士，才能永遠(yuǎn)讓顧客跟著你的美容院，成為最忠實(shí)的顧客。所以顧客教育是不可輕視的手段。 （ 4） D 形象傳播 無論是美容院本身還是對所代理的產(chǎn)品，美容師對其傳播著全過程。要想樹立美容院和產(chǎn)品的品牌價值，必須完善每一個細(xì)節(jié)，美容師對自己的言行舉止必須充分認(rèn)識，美容師形象 趨勢影響著美容院的品牌傳播。 b) 加強(qiáng)美容師的培訓(xùn) 1. 培訓(xùn)要規(guī)范化 大型美容院經(jīng)營管理解析 ============================================================================ 20 “ 不訓(xùn)之師，斷不可用 ” 。誰來培訓(xùn)并不重要，關(guān)鍵是如何遵循一條恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方式及接受方法。首先要指明與每個人切身利益相關(guān)的理論，然后堅(jiān)持 “ 學(xué)習(xí)是為了使用，使用是為了更好地學(xué)習(xí) ” 。要明確地告訴你的美容師培訓(xùn)是為了她們的提升，而不是為了老板的利益。 學(xué)習(xí)規(guī)范三步曲： 第一步：要定期的收集員工的意見和員工的學(xué)習(xí)要求?？梢猿鲆恍﹩柧碚{(diào)查表，內(nèi)容如下： 你認(rèn)為美容院目前要更好地發(fā)展，需要解決的問題是什么 — 如果你是美容老板，你認(rèn)為該如何解決 — 你目前的 任務(wù)是什么 — 你認(rèn)為要完成自己的任務(wù)，關(guān)鍵問題是什么 — 如何解決問題 — 第二步：構(gòu)建學(xué)習(xí)性組織，教會美容師學(xué)會自己學(xué)習(xí)，制定學(xué)習(xí)內(nèi)容、時間。定期開小型的討論會。美容師輪流講課 —— 產(chǎn)品知識、銷售心得、技術(shù)探討等?？沼鄷r間開展小小的辯論賽，講故事比賽等。經(jīng)常性請外來老師講課。 第三步：明確的考核制度。利用考核達(dá)到監(jiān)督肯吸收的雙重效果。每一次的學(xué)習(xí)都有相應(yīng)的考核內(nèi)容。例：產(chǎn)品知識培訓(xùn)完后，可以進(jìn)行筆試和口試?？磿諏I(yè)知識，可以不定期抽查，考核學(xué)習(xí)進(jìn)展情況。 2. 培訓(xùn)內(nèi)容 美容師的培訓(xùn)內(nèi)容，店長必須在每一次 例會中加以訓(xùn)練、指導(dǎo)和強(qiáng)化。學(xué)習(xí)后要不斷地復(fù)習(xí)，而復(fù)習(xí)的同時還要不斷地練習(xí)。只有這樣才能達(dá)到學(xué)習(xí)的最終目的） —— 學(xué)以致用。 a) 職業(yè)道德： 美容師對自己充滿信心。對自己服務(wù)的美容院充滿信心。遇到顧客投訴，應(yīng)冷靜安撫客人，尋找最合適的解釋理由。對每一個顧客一視同仁，不要背后論人長短。在顧客前面不談私事，做個安靜的聽眾。 b) 專業(yè)知識 文化素質(zhì)： （ 1）美學(xué)知識 （ 2）地理和風(fēng)土人情 （ 3）生活常識 （ 4）與行業(yè)有關(guān)的化學(xué)知識，電學(xué)知識，數(shù)學(xué)知識，生理及醫(yī)學(xué)知識，力學(xué)知識 ?? 技術(shù)素質(zhì)： （ 1）專業(yè)學(xué)科的 了解和技能的熟練 （ 2）邊沿學(xué)科的了解和應(yīng)用 （ 3）解決問題的能力和控制形勢的能力 （ 4）組織能力和管理能力 （ 5）溝通能力和人際關(guān)系 C、品牌背景 美容院的品牌和所代理的品牌 D、公關(guān)禮儀 熱情大方，主動有禮地接待每一個顧客。 “ 您好 ” ！、 “ 歡迎光臨！ ” 是每一個美容師時常掛在嘴上的招呼語。學(xué)會及時、恰如其分地贊美顧客。技巧性地指導(dǎo)顧客填寫登記表?？梢詮牡怯洷碇辛私忸櫩偷南M(fèi)能力。留心傾聽顧客大型美容院經(jīng)營管理解析 ============================================================================ 21 的問題和需要，細(xì)心分析，推薦適當(dāng)?shù)姆?wù)項(xiàng)目，為顧客做護(hù)理的過程中，應(yīng)耐心地回答顧客的提問，規(guī)范認(rèn)真地 做好每一道程序，同顧客溝通應(yīng)把握好尺寸，保持恰當(dāng)距離。推薦產(chǎn)品，要把握最恰當(dāng)?shù)某叨龋３智‘?dāng)距離。服務(wù)結(jié)束后，征求顧客的意見，及時做好下一次的預(yù)約工作。如果顧客不滿意，應(yīng)及時道歉，不要同顧客爭吵。顧客離開時，應(yīng)有禮貌與顧客道別并親自送到門口。 談話主題的選擇與技巧： 美容師盡量去了解顧客的心理，在此基礎(chǔ)上選擇較適合的談話主題，例如：美容化妝、流行服飾、發(fā)型、文學(xué)、藝術(shù)、旅游、教育、地方新聞、體育活動等。對所選擇的話題，美容師應(yīng)掌握較豐富的知識及信息。 為了使護(hù)理服務(wù)的過程及氣氛和諧和愉快，美容師應(yīng)始終保持愉 快的心情，可采取以下原則： —— 主動打開話題。 —— 少說多聽，不與顧客爭論。 —— 不談自己的私事，不問別人隱私，不背后論人長短或技術(shù)較差的同事。 —— 不要處處表現(xiàn)出優(yōu)越感或讓別人覺得有威脅。 溝通的會話原則： （ 1） “Yes”and“No” 法：先肯定對方，再提出異議，不要馬上否定對方。 （ 2）提問法：用提問的方式，促使對方回答你所需的答案。問問題前先預(yù)測顧客可能回答的答案，問一些顧客回答肯定的問題，問一些簡單的小問題，不能觸及顧客的隱私。 （ 3）轉(zhuǎn)換話題法：盡量在適當(dāng)?shù)臅r候，巧妙轉(zhuǎn)換目前 話題，進(jìn)入你的話題范圍。 （ 4）回音法：當(dāng)顧客表達(dá)觀點(diǎn)偏激時，先重復(fù)一下對方的觀點(diǎn)，再把自己的想法作為一個例外提出。 （ 5）決定法：當(dāng)對方在猶豫時，自己果斷作出決定，打消對方的疑慮，達(dá)成交易。 如何留住你的優(yōu)秀美容師？ 美容師永遠(yuǎn)是美容院老板的財(cái)富，但我們不能奢望美容師永遠(yuǎn)成為你的財(cái)富，美容師這一行業(yè)是吃青春飯的行業(yè)，她們會因客觀因素，如結(jié)婚、生孩子、創(chuàng)業(yè)等離開你的美容院，這是很正常的，也是應(yīng)當(dāng)給予鼓勵的，但如果她們不是因這些原因離開你的美容院，那你就要找找自己的問題，可能是你的美容院對她已經(jīng)失去了吸引 力，如：員工工資太低、業(yè)務(wù)量萎縮、學(xué)不到技術(shù)和經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)、與同事的關(guān)系不好、提供福利太差、缺少活動和休閑、沒有新鮮感等，大多數(shù)的美容師離開美容院的原因就是這些。這時，你應(yīng)該設(shè)法改進(jìn)這些不利因素，作為美容院老板除了要改進(jìn)這些影響員工離職的因素外，最關(guān)鍵還要制定一套合理有效的員工政策和措施，形成一套附合自己的人員管理方法。鐵打的營盤流水的兵，部隊(duì)并不因人員的調(diào)動，而不能打仗。只要你的一套人員管理機(jī)制成熟，人員的培訓(xùn)制度還在發(fā)揮作用，就不怕人員合理流動。人走了，你的美容院照樣存在，照樣發(fā)展壯大，另外，還要合理安 排人才儲備，以接替離職的一線人員。 激勵制度與員工歸屬感和積極性 員工穩(wěn)定不是美容院管理的目的，它真正的目的是讓員工發(fā)揮積極性，形成凝聚力，為美容院的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。因此，僅僅讓員工穩(wěn)定下來是不夠的。重要大型美容院經(jīng)營管理解析 ============================================================================ 22 的是還要讓員工發(fā)揮她們的積極性和潛在能力，一套有效的激勵制度可以起到這個作用。 人天生需要激勵，而不是處罰。人受到激勵，才能發(fā)揮自身巨大潛力，激勵可以幫助員工克服困難，激勵還可以形成團(tuán)體的凝聚力。美國哈佛大學(xué)的 WILLIAM JAMES 曾指出： “ 企業(yè)的絕大部分的員工為了應(yīng)付企業(yè)指派給她的全部工作，一般只需要付 出自己能力的 20%30%” 。也就是說，員工為了 “ 保住飯碗 ” ，在工作中所發(fā)揮的效能只是其本身能力的很小一部分，可以想象，如果一名員工一年 365 天中，天天機(jī)械地上班、下班、工作、休息、生活一成不變，這些員工必然會變得死氣沉沉。那么，她為消費(fèi)者提供的服務(wù)也一定是低質(zhì)量的，因?yàn)樗齻內(nèi)狈ぷ鞯募で?。反之，如果員工受到有效的激勵，則將付出她全部能力的 80%90%，從而使企業(yè)經(jīng)營整體水平提高。由此可見，激勵對員工潛在工作表現(xiàn)和工作能力有相當(dāng)?shù)耐苿恿Α? 激勵制度一般包括精神激勵和物質(zhì)激勵兩個方面： 1． 做得好的人、事 都應(yīng)該受到精神或物質(zhì)獎勵，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步； 2． 我們是事業(yè)伙伴關(guān)系，要讓你的員工認(rèn)識到這一點(diǎn)，并對她們提供實(shí)實(shí)在在的事業(yè)支持，如，讓你的員工有計(jì)劃的學(xué)到工作方法和專業(yè)技能；讓能力強(qiáng)的、已培養(yǎng)成熟的員工幫你打理分店，當(dāng)你的員工需要獨(dú)立創(chuàng)業(yè)時，應(yīng)提供有關(guān)咨詢和指導(dǎo)，包括技術(shù)和管理方面的支持； 3． 建立每周集體活動制度，讓每一個員工總結(jié)一周的成績和不足，并及時的鼓勵她們； 4． 帶領(lǐng)優(yōu)秀的員工到技術(shù)能力強(qiáng)的地方去學(xué)習(xí)、交流和提高自我。 團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的建立 團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的建立，是一個長期的 過程，是由一系列的東西共同形成的。它不像購買產(chǎn)品一樣，花錢就可以帶回家，建立團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力時要注意以下幾個問題： 1． 把團(tuán)隊(duì)精神與凝聚力經(jīng)常向員工灌輸，要讓員工領(lǐng)會團(tuán)隊(duì)精神與凝聚力是企業(yè)發(fā)展的動力，是一種動力和資源，是目前和今后事業(yè)發(fā)展的重要資源。 2． 建立團(tuán)隊(duì)核心，這個核心一般是老板。 3． 美容院老板角色的定位。美容院老板應(yīng)該讓員工明白，她們應(yīng)該互為資源關(guān)系，美容院老板可以把美容行業(yè)的知識和信息帶給大家。 4． 制度面前人人平等，獎懲面前人人平等。 5． 實(shí)行資源共享制度。資源共享 是建立團(tuán)隊(duì)精神的核心和基礎(chǔ)。對提供資源共享的人給予獎勵和鼓勵。共享的資源包括，每個人（包括老板）把自己所掌握的最新信息、技術(shù)、心得和好的建議拿出來與大家共同分享。 6． 建立共同活動制度，通過共同活動提高大家的團(tuán)隊(duì)精神（包括共同旅游、共同開展娛樂活動、共同總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)）。注：娛樂活動最好是可以表現(xiàn)團(tuán)體精神的活動。 7． 建立企業(yè)文化，企業(yè)文化是團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的根本。它通過一個富有號召力的口號和精神，把大家團(tuán)結(jié)在一起。 如何留住你的優(yōu)秀店長？ 內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四個層面：報(bào)酬、尊重、成長、文化 很多美容院的 經(jīng)營者都在關(guān)心，如何留住自己的優(yōu)秀店長。我們認(rèn)為，在內(nèi)部管理中 ,最基本的要素中首先是報(bào)酬。如果你的店長無法獲得合理的報(bào)酬，無大型美容院經(jīng)營管理解析 ============================================================================ 23 法滿足個人發(fā)展需要，你很難長久留住你的優(yōu)秀店長。其次的要素是尊重。在企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期或者遇到困難的時候，店長如果能夠獲得足夠的尊重，在報(bào)酬較少的情況下也會留在你的身邊，但這只是暫時的。這是兩個最基本的要素，缺一不可。如果店長是由于這兩個原因而離開，就很有可能帶有對立的情緒。 但是僅僅做到這兩點(diǎn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在此之上 ,尤其店長已不再為溫飽而擔(dān)心 ,并且獲得了基本的尊敬后，成長機(jī)會和成長空間就變得 越來越重要，對于那些具有出色能力的店長尤其如此。成長機(jī)會是說企業(yè)要經(jīng)常給員工學(xué)習(xí)與鍛煉的機(jī)會，成長空間則要求企業(yè)的管理架構(gòu)要理想，員工可以獲得充分的晉升空間。這兩者同樣不可或缺。只不過，如果你的店長只是因此而離開，通常還能繼續(xù)做朋友。更高的一個層面 ,就是大家平時所談到的企業(yè)文化。這個概念很大 ,似乎無所不包。那么，怎樣理解企業(yè)文化呢 — 簡單說 ,我們可以將其理解為大家有共同的信念 ,愿意以一種共同的方式來生活。希望大家能夠明白 ,企業(yè)文化并不是空中樓閣 ,如果不能做好前面三點(diǎn) ， “ 企業(yè)文化 ”“ 就成了企業(yè)空話 ” 。 幾種常 見的報(bào)酬體系及優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn) : 由 4部分構(gòu)成：固定收入、變動收入、費(fèi)用津貼、福利補(bǔ)貼。 純薪金制：收入穩(wěn)定、可靠、銷售人員愿意完成非銷售活動，但缺乏激勵。水平低、留不住人、水平高、成本高。 純傭金制：高激勵、吸引優(yōu)秀人力、減少督導(dǎo)、易控制成本 ，但隊(duì)伍結(jié)構(gòu)凝聚力、穩(wěn)定性差。 混合制：兩者結(jié)合，比例的確定與調(diào)整是難點(diǎn)。 股份制：科學(xué)合理，是未來大趨勢，但美容院普遍缺乏執(zhí)行基礎(chǔ)，宜進(jìn)行變通。 如何設(shè)計(jì)你的報(bào)酬體系 ,對于不同職能、不同級別的員工，報(bào)酬方式也往往不同，具體的設(shè)計(jì)一個企業(yè)的報(bào)酬體系，只能是在 充分了解了各方面信息之后 ，量身定做?？傮w來說，有這樣一個導(dǎo)向：內(nèi)部管理人員，薪酬以底薪為主；美容師的薪酬 ，提成部分則更重要；一些特約的外部銷售人員，薪酬可以完全以提成來體現(xiàn) ；對于底層人員，可以注重高淘汰率，提成的比例應(yīng)該高一些 ；高層人員應(yīng)該注重穩(wěn)定性，底薪部分就應(yīng)該高一些，提成比例可以低些，而且要和其領(lǐng)導(dǎo)的小組或部門中每個人的利益掛鉤。對于核心管理人員 ，薪酬和整個美容院的效益掛鉤；對于有特殊貢獻(xiàn)的員工，可以股份制的思路，將其變成合作經(jīng)營的伙伴。 店長意見管理 意見分類：報(bào)酬與待遇方面，內(nèi)部管 理方面，經(jīng)營方面，產(chǎn)品技術(shù)與服務(wù)方面。 意見的分析：抱怨型意見 ,阻斷與舒解；合理化意見 ,及時改正、解決；創(chuàng)造性建議， 獎勵、研究采納。 意見的獲得：定期征詢（談心）、 討論 、家訪。 店長的培訓(xùn)與研修 了解公司并明白本美容院各方面情況。創(chuàng)業(yè)歷史、經(jīng)營目標(biāo)、文化、職能分工、權(quán)限、主要負(fù)責(zé)人員、公司財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、近期、未來發(fā)展計(jì)劃。通曉業(yè)務(wù)、 品牌背景與企業(yè)情況產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)資料、信息與手法知識。以及她可以在公司得到什么。 熟悉市場：顧客、競爭對手情況（作分析簡報(bào)）； 大型美容院經(jīng)營管理解析 ============================================================================ 24 工作 程序和責(zé)任：如何在現(xiàn)有不同級別顧客及潛在客戶間合理分配時間，合理支配費(fèi)用，如何制定工作計(jì)劃、撰寫報(bào)告等。 助理實(shí)習(xí)階段：不宜馬上獨(dú)立操作。 評價培訓(xùn)制度：統(tǒng)計(jì)銷售人員流動率，銷售額、出勤率、平均銷售規(guī)模、訪問次數(shù)與交易達(dá)成比例、顧客評價、顧客變動、總結(jié)不同培訓(xùn)的效果與缺陷。 垂直管理結(jié)構(gòu)與晉升 垂直管理結(jié)構(gòu)可以簡