【導(dǎo)讀】區(qū)服務(wù)等日常管理進行策劃組織實施，確保業(yè)主和物業(yè)使用人的要求得到滿足。制止、糾正、處理。保高效合理使用。負(fù)責(zé)按相關(guān)程序文件的規(guī)定對小區(qū)較為重大事項的發(fā)生及處理公告。隨機抽檢和定期抽檢。負(fù)責(zé)對業(yè)主、物業(yè)使用人的日常求助和一般有效投訴進行處理，及處理后的回訪。及時準(zhǔn)確地將收集的業(yè)主信息反映到上級部門，并協(xié)助處理。負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)管理費及相關(guān)費用的追繳工作。負(fù)責(zé)宣傳貫徹執(zhí)行物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)、政策及小區(qū)的各項規(guī)章制度。負(fù)責(zé)對本部門下屬員工進行職業(yè)意識和職業(yè)技能培訓(xùn)，指導(dǎo)其員工開展工作。防措施，并將檢查統(tǒng)計及時與上級管理處經(jīng)理。制定本部門的工作計一劃和物資采購計劃。妥善處理好業(yè)戶的投訴、突發(fā)事件及常規(guī)合同的歸口管理工作。果及時上報主管，配合及時處理。負(fù)責(zé)按規(guī)定的程序進行完工檢查和裝修保證金，出入證押金的清退審批。房屋產(chǎn)權(quán)歸屬及其變更情況。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　

【正文】 解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。 在服務(wù)過程中 ，應(yīng)注意事項。 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 不允許聚堆閑聊，高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。 不與住戶爭辯。 不講有損公司形象的言語。 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。 對住戶一律行注目禮。 與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的 運用。 業(yè)主的基本消費心理： a) 花錢買服務(wù)； b) 我的困難總是最重要、最緊迫的； c) 消費就是追求心理或生理上的滿足感； d) 我需要尊重。 員工服務(wù)的六個基本技能： a) 學(xué)會同情業(yè)主，遇事要換位思考。 b) 記住業(yè)主的姓名、學(xué)會正確稱呼業(yè)主： 第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名； 男士有職位時，一律稱職位； 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)中心工作手冊 文件編號 CSHY/QW/KH2021 版 本 A/0 頁 次 30/166 30 沒有職位的一律稱“先生”； 不可以隨便稱“老板”； 女士已婚，可以稱“太太”； 弄不清 楚時一律稱“小姐”； 不可以隨便使用太親近的語言。 c) 學(xué)會給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。 d) 學(xué)會忍耐。努力做到心平氣和地工作。 e) 盡量少干擾業(yè)主。 f) 學(xué)會贊美業(yè)主。 物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。 a) “三米微笑制”。員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。 b) “唱諾制”?！俺笔侵竼T工對住戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆 大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務(wù)形象。 唱的語言包括以下幾種： 講符合對方利益的語言； 講“雙贏”的語言； 講“同伙”的語言； 講“贊美”的語言。 c) “時效制”。在提供服務(wù)的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。 記錄 相關(guān)支持文件 《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)中心工作手冊 文件編號 CSHY/QW/KH2021 版 本 A/0 頁 次 31/166 31 目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。 適用范圍 適用于業(yè)主入住的管理工作。 職責(zé) 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排人住工作。 客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。 客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體辦理人住手續(xù)。 財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項入住費用。 維修部負(fù)責(zé)收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進和水電的開通工作。 名詞解釋 入?。菏侵笜I(yè)主收到書面入住通知 ，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。 程序要點 辦理入住手續(xù)的前提條件。． 小區(qū)（大廈）已經(jīng)通過接管驗收，達到入住條件。 已經(jīng)通過接管驗收，標(biāo)志是： a) 房屋無重大質(zhì)量問題； b) 工程遺留問題基本得到解決； c) 工程資料已經(jīng)齊備； d) 業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。 達到入住的條件，這里指： a) 小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通 訊、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需； 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)中心工作手冊 文件編號 CSHY/QW/KH2021 版 本 A/0 頁 次 32/166 32 b) 配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用； c) 管理處有固定的辦公場所并開始辦公。 物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。 入住的準(zhǔn)備工作。 入住資料的準(zhǔn)備。 a) 根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》。 b) 《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理人住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件 及交納的費用明細(xì)，并附簡明扼要的人住流程等。 c) 印刷以下各類人住表格： —— 《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》； —— 《裝修申請表》； —— 《住宅使用說明書》； —— 《住宅質(zhì)量保證書》； —— 《鑰匙領(lǐng)用登記表》； —— 發(fā)展商提供的《入住驗房表》； —— 《業(yè)主家庭情況登記表》； —— 《入住登記表》。 設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖。 入住時的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。 a) 區(qū)內(nèi)環(huán)境： —— 入口處掛 橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛； —— 插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處→”字樣； —— 入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時間。 b) 管理處辦公環(huán)境： —— 掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受； —— 張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)中心工作手冊 文件編號 CSHY/QW/KH2021 版 本 A/0 頁 次 33/166 33 務(wù)”，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然； —— 管理人員著裝整潔，精神飽滿； —— 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 客戶服務(wù)中心依據(jù)管理公司和發(fā)展商聯(lián)席辦公會議 議定的人住時間，會同發(fā)展商聯(lián)合向業(yè)主發(fā)出人住通知，內(nèi)容包括： a) 《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》； b) 《致廣大業(yè)主的慰問信》。 業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前 3 天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，公共事務(wù)部管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理人住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)中心應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理人住手續(xù)須帶以下證件： a) 《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知 》； b) 《購房合同》原件和復(fù)印件各一份； c) 業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人各兩張； d) 單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份； e) 委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。 入住手續(xù)的辦理。 驗證：管理員在業(yè)主前來辦理人住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進行檢查： a) 《購房合同》原件； b) 業(yè)主的身份證原件； c) 單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本； d) 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。 檢查無誤后，管理員將《購房合同 》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存人業(yè)主檔案。 將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。 交納入住費用：客戶服務(wù)中心指引業(yè)主到財務(wù)部交納人住費用，財務(wù)部根據(jù)收款重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)中心工作手冊 文件編號 CSHY/QW/KH2021 版 本 A/0 頁 次 34/166 34 項目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費用包括以下項目： a) 天燃?xì)忾_戶費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費； b) 有線電視初裝費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費； c) 水電押金：實行抄表到戶的 小區(qū)不需收取，未實行抄表到戶的可適當(dāng)收?。? d) 裝修保證金：業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納。 e) 裝修垃圾清運費：業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納。 f) 管理費：以入住之日起計算當(dāng)月管理費。 驗房收樓。 a) 客戶服務(wù)中心管理員在業(yè)主交完人住費用后帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主人住驗房表》中。 b) 房屋經(jīng)驗收合格的，管理員應(yīng)請業(yè)主在《業(yè)主人住驗房表》中簽字確認(rèn)。 c) 驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬人或二次裝修前 維修的，管理處應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果通知管理處： —— 發(fā)展商一周內(nèi)未整改完畢的，管理處應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體再驗收時間； —— 整改完畢后，由管理員通知業(yè)主二次驗收；二次驗收不合格的，由管理處經(jīng)理進行跟進，并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽訂的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。 發(fā)放鑰匙： a) 業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主； b) 業(yè)主收樓有問題，客戶服務(wù)中心管理員 在將鑰匙交給業(yè)主的同時，應(yīng)留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時用； c) 業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時，管理員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認(rèn)。 簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》： a) 管理員將《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細(xì)閱讀； b) 請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》； 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)中心工作手冊 文件編號 CSHY/QW/KH2021 版 本 A/0 頁 次 35/166 35 c) 管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。 資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè) 主保存并要求業(yè)主在《資料領(lǐng)取清單》上簽名： a) 《住戶手冊》； b) 《服務(wù)指南》； c) 簽署后的《業(yè)主公約》； d) 簽署后的《消防安全責(zé)任書》； e) 《住宅使用說明書》； f) 《住宅質(zhì)量保證書》。 開通水電。 客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗房表》中。 通知維修部開通該業(yè)主房屋的水電。 業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 本規(guī)程作為管理處相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 記錄 《業(yè)主家庭情況登記表》。 《物業(yè)分戶移交驗收單》。 《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》。 《人住檔案表》。 《資料領(lǐng)取清單》。 相關(guān)支持文件 《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 《鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)中心工作手冊 文件編號 CSHY/QW/KH2021 版 本 A/0 頁 次 36/166 36 業(yè)主家庭情況登記表 KHQR03 棟號： 房號： 日期： 年 月 日 編號： 稱謂 姓 名 性 別 出生 年月 民 族 籍 貫 身份證 （暫住證）號碼 工作單位（學(xué)校）詳細(xì)地址 職務(wù) 職稱 電話 （ BP 機 /手機） 戶主戶口 所在地派出所 戶型比 建筑面積 購房 合同號碼 入住 通知單號碼 房屋 性質(zhì) 房屋 用途 備注 : 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)中心工作手冊 文件編號 CSHY/QW/KH2021 版 本 A/0 頁 次 37/166 37 物業(yè)分戶移交驗收單 KHQR07 編號： 業(yè)主名稱（移交方） 購房合同號 面積 序號