【導(dǎo)讀】務(wù)質(zhì)量和管理水平的整體面貌。房銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、同業(yè)狀況），是信息的匯集地，同時(shí)是信息發(fā)送的樞紐。常用客房銷(xiāo)售量和平均房?jī)r(jià)來(lái)衡量前廳員工的工作業(yè)績(jī)?？腿擞喎慷吹降那闆r回給酒店帶來(lái)相當(dāng)大的經(jīng)濟(jì)損失。確認(rèn)性預(yù)定客人未到率約為10%，而擔(dān)保預(yù)定的?？腿宋吹铰蕿?%。工發(fā)放的獎(jiǎng)金，這對(duì)飯店經(jīng)理是非常重要的。同時(shí)，良好的預(yù)測(cè)，能使餐飲部、房等信息進(jìn)行及時(shí)反映。表，二是前臺(tái)的房態(tài)資料，要對(duì)他們進(jìn)行反復(fù)核對(duì)，以保證房態(tài)的正確。委托代辦等多項(xiàng)服務(wù)。部門(mén)，所以必須首先樹(shù)立整體服務(wù)意識(shí)。一方面將客人的需求信息以及反饋意見(jiàn)?？腿嗽谌胱≈信龅降母鞣N問(wèn)題，以保證整個(gè)飯店的服務(wù)質(zhì)量和效率。房，了解委托單位的接待要求。

　　

【正文】 間 （三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層 （四）對(duì)于常客和有特殊要求的客人予以照顧 （五）不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或要近的房間 （六）要注意房號(hào)的忌諱 九、其它問(wèn)題的處理： 繁忙時(shí)客人因等候辦理入住登記的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而抱怨見(jiàn)； 客人到達(dá)后不能立即進(jìn)入房間 飯店提供的客房類(lèi)型、價(jià)格與客人的要求不符 入住登記完成后未能正確、及時(shí)地將信息送往其它部門(mén) 入住時(shí)未能及時(shí)做好其它項(xiàng)目的推銷(xiāo)工作 第三節(jié) 換房與離店 一、客人換房的 工作 （一） 換房的原因： 客人要求 酒店要求 （二）程序： 詢(xún)問(wèn)客人要求 （向客人提出要求） A、詢(xún)問(wèn)客人換房的原因（說(shuō)明） 旅游管理專(zhuān)業(yè)《前廳服務(wù)與管理》教案 35 B、查看有無(wú)客人需要的房間類(lèi)型（介紹客房類(lèi)型） C、禮貌答復(fù)客人（感謝客人的理解） 辦理?yè)Q房手續(xù) A、填寫(xiě)換房通知單（注意價(jià)格的變動(dòng)）、更換房卡 B、客人簽字 C、將換房信息通知各部門(mén) D、行李更換服務(wù) 通知禮賓部提供行李服務(wù)，同時(shí)收回原來(lái)的鑰匙 A、行李服務(wù) B、回收原來(lái)的鑰匙 修改記錄 A、將更改的信息輸入電腦并復(fù)核（更改房態(tài)） B、填寫(xiě)客史檔案 二、客人續(xù)住的 處理 問(wèn)清續(xù)住的房號(hào)、時(shí)間、以及其它要求 查看房態(tài)（受理或婉拒） 確認(rèn)付款方式（重新收取押金、信用卡、支票的有效期） 修改資料，通知客房部、收銀處、總機(jī)處、問(wèn)詢(xún)處等 收回房卡、重新發(fā)放鑰匙卡 更改電腦記錄 三、賣(mài)重房：嚴(yán)重事故 原因： （ 1） 及時(shí)修改房態(tài) （ 2） 沒(méi)有及時(shí)與客房部溝通 （ 3） 多人操作 賣(mài)重房怎么辦？ 如何避免賣(mài)重房： （ 1） 責(zé)任心 （ 2） 嚴(yán)格執(zhí)行操作程序 旅游管理專(zhuān)業(yè)《前廳服務(wù)與管理》教案 36 （ 3） 嚴(yán)格房態(tài)核對(duì)制度（與客房部）一天三次核對(duì) 第四節(jié) 客房鑰匙的管理 一、鑰匙 的種類(lèi)： 、酒店鑰匙的種類(lèi) 酒店的鑰匙共應(yīng)分為：萬(wàn)能鑰匙、客房總匙、樓層主匙和客房鑰匙及公眾鑰匙等五種。 、萬(wàn)能鑰匙（ KING KEY） —— 可打開(kāi)酒店內(nèi)所有客房的門(mén)鎖，并且能夠?qū)嵤┛头侩p重鎖和能夠打開(kāi)客房雙重鎖，此匙由總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）及值班經(jīng)理（大堂經(jīng)理）保管，（財(cái)務(wù)總監(jiān)保管一條封存?zhèn)溆茫?，便于總?jīng)理檢查任何客房及值班經(jīng)理于緊急情況下使用此萬(wàn)能鑰匙。 、客房總匙（ ROOMS MASTER KEY） —— 可打開(kāi)酒店內(nèi)所有客房的門(mén)鎖，但不能打開(kāi)雙重鎖及實(shí)施雙重鎖，由行政管家（客房經(jīng)理）保 管使用，便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作。 、樓層主匙（ FLOOR MASTER KEY）只能打開(kāi)一層樓所有客房的門(mén)鎖，由樓層領(lǐng)班保管使用，便于樓層領(lǐng)班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生，以及樓層各班服務(wù)員整理客房、開(kāi)床或客人丟失、忘帶鑰匙時(shí)為客人開(kāi)門(mén)之用。 、客房鑰匙（ ROOM KEY） —— 是住店客人于住宿期間使用的鑰匙，由接待處（問(wèn)訊處）保管。 E、公眾地方鑰匙（ PUBLIO AREAS KEY） —— 是各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所每日使用的工作鑰匙，亦是公眾清潔級(jí)領(lǐng)班安排非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)清潔營(yíng)業(yè)場(chǎng)所時(shí)開(kāi)門(mén)之用。應(yīng)統(tǒng) 一保管於前臺(tái)收銀處之專(zhuān)門(mén)匙箱內(nèi)，通常規(guī)定指定人員方可領(lǐng)用，并存可領(lǐng)用人之簽名名單於前臺(tái)收集處，便於簽領(lǐng)時(shí)登記查核之用。 二、鑰匙的管理方式： 在客房門(mén)鎖為傳統(tǒng)的機(jī)械鎖的酒店，客房鑰匙的發(fā)放需嚴(yán)格控制。問(wèn)訊員只可將鑰匙直接發(fā)給熟悉的貴賓、長(zhǎng)住客和常客。對(duì)于其他賓客，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)賓客的姓名和房號(hào)，然后與電腦內(nèi)的資料核對(duì)，證明無(wú)誤后，方可將鑰匙交給賓客。一旦鑰匙丟失，應(yīng)通過(guò)必要的手續(xù)將備用鑰匙發(fā)給賓客，同時(shí)應(yīng)填寫(xiě)增配鑰匙申旅游管理專(zhuān)業(yè)《前廳服務(wù)與管理》教案 37 請(qǐng)單和房間門(mén)鎖更換申請(qǐng)單。 由于機(jī)械鎖的鑰匙容易丟失或被仿制，因此越來(lái)越多的酒店采用電子門(mén)鎖 取代傳統(tǒng)門(mén)鎖。電子門(mén)鎖的鑰匙是儲(chǔ)存門(mén)鎖及賓客信息的磁卡或 IC 卡。客用鑰匙由接待員在賓客入住登記時(shí)制作，將賓客的姓名、房號(hào)、抵離日期等信息輸入編碼器，并通過(guò)磁卡讀寫(xiě)裝置存入鑰匙卡，檢查無(wú)誤后發(fā)放給賓客。新鑰匙卡使用后，門(mén)鎖只接受新密碼，舊的鑰匙卡就自動(dòng)失效。此外利用編碼器可以制作具有不同管理權(quán)限的通用卡，以利于樓層客房管理和安全管理工作。 三、 未來(lái)的客房鑰匙 A、客房鑰匙的分發(fā)須嚴(yán)格控制，接待員（問(wèn)訊員）可直接把鑰匙分發(fā)給熟悉的貴賓，長(zhǎng)住客和酒店的?？?，分給鑰匙時(shí)，一定期要小心慎重，決不可漫不經(jīng)心地交客人的鑰匙弄 錯(cuò)，引起客人的反感，同時(shí)，正確的分發(fā)客房的鑰匙，可以防止和避免發(fā)生意外，如客人拿錯(cuò)了鑰匙入錯(cuò)了房間，被該房間的客人投訴丟失物品時(shí)便很難處理。 B、住客到來(lái)拿取鑰匙時(shí)要熱情迎接，向客人問(wèn)候，若能主動(dòng)、準(zhǔn)確的將客人的鑰匙拿給客人，客人會(huì)感到你的業(yè)務(wù)熟練，記憶力好，感到你對(duì)他們的尊重。 C、對(duì)于你不認(rèn)識(shí)，不熟悉的客人來(lái)拿鑰匙時(shí)，應(yīng)該有禮貌的詢(xún)問(wèn)客人的姓名，然后與住客名單仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后，方可給予客人鑰匙，如遇疑問(wèn)，還應(yīng)請(qǐng)客人出示房卡，以供核對(duì)，這樣做的目的是為了反鑰匙發(fā)給真正的客人。 D、非住店客人若 要取用客房鑰匙一定要有住客的書(shū)面授權(quán)或書(shū)面證明方可，非住店客房鑰匙的分發(fā)及管理制度 。 客人如有特殊情況必須進(jìn)入客從房間時(shí)，一定要有大堂副理及保安人員在場(chǎng)陪伴。 E、注意與前臺(tái)收銀、大堂副理、團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)及陪同保持聯(lián)系，提醒離店客人歸還鑰匙。 F、鑰匙從客人手中收回時(shí)，應(yīng)以上放入鑰匙格內(nèi)，以免到處放容易丟失，將鑰匙放入鑰匙格時(shí)一定要看清楚房號(hào)，不要放錯(cuò)，避免引起工作不便。 G、前臺(tái)柜臺(tái)嚴(yán)禁外人及無(wú)關(guān)人員出入及動(dòng)用客房鑰匙。 H、定期擦拭鑰匙，保持清潔衛(wèi)生。 I、如發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，當(dāng)班職員必須在房間控制表上的相應(yīng)位置 注明 “ 鑰匙旅游管理專(zhuān)業(yè)《前廳服務(wù)與管理》教案 38 遺失 ” （ NO KEY）的標(biāo)記，同時(shí)還應(yīng)填寫(xiě)鑰匙遺失的報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容除證實(shí)該客房鑰匙遺失外，還應(yīng)填寫(xiě)遺失的原因，以便前廳部管理人員可以從遺失的客房鑰匙數(shù)量及遺的原因中，發(fā)現(xiàn)改善管理的必要性，從而決定應(yīng)該采取何種安全措施。 第五節(jié) 房態(tài)控制（ Room Status Control） 一、房態(tài)控制的目的 由于前臺(tái)的工作量很大，而且客房狀況時(shí)常處于變化之中，雖然很多酒店通過(guò)電腦查詢(xún)，可以知道酒店目前的房態(tài)，但由于工作上可能出現(xiàn)的差錯(cuò)，也會(huì)造成前臺(tái)接待處的房態(tài)與樓層的實(shí)際房態(tài)不符。因此，房態(tài)的核對(duì) 是必要的，以免出現(xiàn)“重房” 或“ 漏房”現(xiàn)象，造成前臺(tái)客房銷(xiāo)售及客房服務(wù)的混亂。一般酒店客房部每天 2至 3次由專(zhuān)人填寫(xiě)客房情況表，送交接待處進(jìn)行房間狀態(tài)的核對(duì)，以減少差錯(cuò)，提高房間分配的準(zhǔn)確性。如發(fā)現(xiàn)房態(tài)不符，應(yīng)及時(shí)糾正。 二、房態(tài)種類(lèi) （ 1）住客房（ Occupied）。住店客人正在使用的客房。 （ 2）空房（ Vacant）。 （ 3）走客房（ Check Out）。 （ 4）待修房（ Out of Order）。 （ 5）保留房（ Blocked Room）。 對(duì)于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時(shí)，應(yīng)注意掌握并通知前 臺(tái)。 （ 1）外宿房（ Sleep Out）。 （ 2）攜少量行李的住客房（ Occupied with Light Luggage）。 （ 3）請(qǐng)勿打擾房（ DND） （ 4）雙鎖房（ Double Locked） 三、房態(tài)顯示渠道 短期系統(tǒng)：（客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)）：顯示房態(tài)現(xiàn)狀，是排房、定價(jià)的依據(jù)，在客房狀態(tài)顯示架（或電腦）上體現(xiàn)； 如果短期系統(tǒng)出了問(wèn)題，則可能： A、兩位客人進(jìn)了同一個(gè)房間； B、客人進(jìn)了未打掃房間； 旅游管理專(zhuān)業(yè)《前廳服務(wù)與管理》教案 39 C、空房久無(wú)人??； D、客人逃帳； 長(zhǎng)期系統(tǒng)：（客房預(yù)訂顯示系統(tǒng)） 顯 示未來(lái)可售房的狀態(tài)，是接受預(yù)訂的依據(jù)，在預(yù)訂總表上體現(xiàn)； 如果長(zhǎng)期系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題：會(huì)導(dǎo)致： A、接受了雙重預(yù)訂 B、有的客房始終沒(méi)有預(yù)訂出去 C、影響營(yíng)銷(xiāo)決策 四、房態(tài)轉(zhuǎn)換方式 五、房態(tài)的核對(duì) 第六節(jié) 商務(wù)樓層（ Executive Floor） 一、 商務(wù)樓層的特點(diǎn) “商務(wù)樓層”（ Executive Floor）是高星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專(zhuān)門(mén)設(shè)立的樓層。 商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”，通常錄屬于前廳部。住在商務(wù)樓層的客人 ，不必在總臺(tái)辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理，以方便客人。另外，在商務(wù)樓層通常還設(shè)有客人休息室、會(huì)客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室、商務(wù)中心等，因此，商務(wù)樓層集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二、商務(wù)樓層的管理模式 （ 1） 07： 00 商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關(guān)郵件；與夜班交接班。 （ 2） 07： 00 至 07： 30，打出房間狀況報(bào)表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。在客人名單上將當(dāng)日預(yù) 計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對(duì)當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作： ① A 組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。 旅游管理專(zhuān)業(yè)《前廳服務(wù)與管理》教案 40 ② B 組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。 （ 3）準(zhǔn)備鮮花、水果。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對(duì)。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)分好的房間內(nèi)（此項(xiàng)工作要由專(zhuān)人負(fù)責(zé)）。 （ 4）早餐服務(wù)從 07： 00 至 10： 000 早餐后開(kāi)當(dāng)日例會(huì)，由主管傳達(dá)酒店信息及酒店近期重要活動(dòng)。 （ 5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店 客人辦理結(jié)賬并與客人道別。 （ 6）檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書(shū)、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)，隨時(shí)為客人提供主動(dòng)的幫助，并告知哪些服務(wù)是免費(fèi)的。 A 組、 B 組員工要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況互相幫助，相互配合。 （ 7） 10： 00 至 15： 00。 GSO 查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個(gè)預(yù)計(jì)到店的客人房間。 （ 8）中班于 13： 30 報(bào)到，打報(bào)表 (內(nèi)容 同早班 )，檢查房間衛(wèi)生及維修工作。 15： 30 與早班交接班。 B 組服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。 （ 9）夜班時(shí)前廳、客房將代理商務(wù) 樓層服務(wù)工作。 三、商務(wù)客人的接待程序 （ 1）聽(tīng)到電梯鈴聲，立即起身，到電梯口迎接賓客，熱情禮貌地問(wèn)候，并致歡迎辭。 （ 2）請(qǐng)賓客到休息處入座，并提供飲品，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)賓客的預(yù)訂情況。 （ 3）簡(jiǎn)要推銷(xiāo)商務(wù)樓層的各類(lèi)設(shè)施設(shè)備。 （ 4）請(qǐng)賓客出示證件，協(xié)助賓客辦理入住登記手續(xù)。 （ 5）辦理賓客信用確認(rèn)手續(xù)，建立相應(yīng)的賬戶(hù)。 （ 6）了解賓客的特殊服務(wù)要求。 （ 7）制作鑰匙和房卡，帶賓客進(jìn)入房間，并介紹房間設(shè)施。 （ 8）將賓客信息存入電腦，并將服務(wù)信息傳遞到相關(guān)部門(mén)。 （ 9）做好賓客特殊要求的安排和落實(shí)。 四、商務(wù)樓層服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題 旅游管理專(zhuān)業(yè)《前廳服務(wù)與管理》教案 41 為了向商務(wù)客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求商務(wù)樓層員工，無(wú)論是管理人員還是服務(wù)人員，都必須具備很高的素質(zhì)： (1)氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。 (2)工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人。 (3)知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專(zhuān)以上學(xué)管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。 (4)熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。 (5)英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)流利，英文書(shū)寫(xiě)能力達(dá)到高級(jí)水平。 (6)具備多年之酒店前廳、餐飲部門(mén)的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧 。 (7)有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)配合。 (8)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。 作業(yè) ： 模擬接待程序，對(duì)散客和團(tuán)隊(duì)客人提供入住接待服務(wù)。 寫(xiě)出各類(lèi)房態(tài)以及英文標(biāo)識(shí)。 模擬商務(wù)樓層接待程序 進(jìn)行案例分析。 旅游管理專(zhuān)業(yè)《前廳服務(wù)與管理》教案 42 第五章 禮賓服務(wù) 教學(xué)目的與要求 ： 掌握禮賓服務(wù)的工作內(nèi)容 掌握大廳內(nèi)外服務(wù)的基本程序 授課方式： 講授、實(shí)驗(yàn)室模擬 課時(shí)： 6 課時(shí) 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) 金鑰匙服務(wù) 一、金鑰匙組織 “金鑰匙”（ Les Clefsd’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國(guó)際組織 —— “國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)”（ Union International Concierge Hotel Les Clefs d’ Or）會(huì)員的標(biāo)志，它象征著“ Concierge”就如同萬(wàn)能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。 二、中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員的能力以及業(yè)務(wù)要求 金鑰匙通常是酒店