【導(dǎo)讀】劃、檢驗計劃、時間計劃、策略計劃；④.衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，品柜，試衣間，宣傳品，驗貨、調(diào)貨、倉庫、貨品的擺放原則；⑦.促銷規(guī)劃的實施，包括促鋪方案的擬訂．促鋪活動的準(zhǔn)備、促銷活動的執(zhí)行，導(dǎo)”即店鋪營運部經(jīng)理助理。人為列，一人具備庫房貨品為長頂，一人客戶接待為長項，一人則主要收銀，人手多時可根據(jù)自己情況合理搭配。③.負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，并對導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)；責(zé)店鋪內(nèi)的商品補(bǔ)貨及商品陳列等；①.對上級有投訴與申辯權(quán)②.店內(nèi)的人事調(diào)動權(quán)；③.①.有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力②.語言表達(dá)能力；③.具有商業(yè)及錆售的相關(guān)知識④.有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神；⑤.遵守國家的有關(guān)法律法規(guī)；①.要以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行公司的經(jīng)營方針；②.遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)和公司下達(dá)任務(wù)；凈；④.協(xié)助店長做好商品陳列工作；抱怨與投訴的應(yīng)對和匯報；求五官端正，無不良嗜好；3.要求初中以上學(xué)歷；

　　

【正文】 個鋁箔膨脹起來，壓不下去是為什么？ 這是因為各地溫度和氣壓不同，罐內(nèi)存在氣壓差，可能造成鋁箔膨脹，與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)，請放心食用。 優(yōu)秀導(dǎo)購個人服務(wù)的五項修養(yǎng) 第一項修煉： “看 ”領(lǐng)先顧客一步的技巧 1. 目光接觸的技巧 2. 觀察顧客要求感情投入 3. 觀察顧客要求感覺敏銳，行動迅速 4. 學(xué)會預(yù)測顧客的真正需求 ① . 說出來的需求 ② . 真正的需求 ③ . 沒有說出來的需求 ④ . 滿足后令人高興的需求 ⑤ . 秘密需求 例舉顧客的五種需求 說出來的需求：顧客想要一套價格較高的禮盒 但正常的需求：顧客想要高檔的包裝，面料較好的產(chǎn)品，適合自己送禮之用。沒有說出來的需求：想要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的推薦，好東西就要好服務(wù)。滿足后令人高興的需求：顧客買禮盒時，附途雙童襪或奶嘴。 秘密需求：顧客 43 想被她的朋友看成是個很會買寶寶服飾的人。 第二項修煉：聽拉近與顧客的關(guān)系 進(jìn)階練習(xí) ——聽的五個層次 1. 忽視的聽 2. 假裝的聽 3. 有選擇的聽 4. 全神貫注的聽 5. 同理心的聽 第三項修煉：微笑服務(wù)的魅力 專業(yè)微笑服務(wù)的 “三自原則 ” 1. 自然 2. 發(fā)自內(nèi)心 3. 出于自愿 第四項修煉：顧客更在乎您怎么說 1. 說 “我會 ??”以表達(dá)真誠地服務(wù)意愿，避免說： “我盡可能 ??” 2. 說 “我理解 ??”以體諒對方情緒，避免說： “我不知道，這不是我的責(zé)任 ??”等等 3. 說 “您能 ??嗎 ?”以緩解緊張程度，避免說： “您必須、您應(yīng)該、我需要、您為什么不 ??”等等 4. 說 “您可以 ??”來代替說 “不 ” 第五項修煉：動運用身體語言的技巧 1. 某個體態(tài)語言的含義要看整體的體態(tài)語言 2. 身 體語言要與有聲語言相聯(lián)系 3. 身體的語言還要與賣場情景相聯(lián)系 三、銷售與服務(wù)管理 店務(wù)流程 一、營業(yè)前 簽到一晨會一盤點一整理、檢查 1. 晨會的目的 提高工作意愿和積極性、整頓工作內(nèi)容、自我確定目標(biāo)。 2. 晨會的內(nèi)容 44 ① . 檢查儀容儀表 ② . 銷售回顧 ③ . 制定目標(biāo) ④ . 新產(chǎn)品或主推產(chǎn)品賣點，特點介紹 ⑤ . 服務(wù)的跟進(jìn) ⑥ . 人員分工 ⑦ . 表揚優(yōu)秀導(dǎo)購，增強(qiáng)團(tuán)隊自信心 ⑧ . 劃分區(qū)域，；青掃衛(wèi)生，貨品陳列 ⑨ . 激發(fā)員工工作熱情，鼓舞士氣 晨會的內(nèi)容每天都要有新的重點，而不 是機(jī)械地重復(fù)，通常周末要爭業(yè)績，周未較大的人流量更適臺做一些促銷活動，因此，周末的早會重點瘦為如何執(zhí)行活動；周五和周末較接近，應(yīng)把鼓士氣放在重點，周五也是一周中除周六、周日外的每二個高峰，所以可以多分析怎樣去完成或超額完成目標(biāo)任務(wù)； 周一至周四的重點就基本上放在服務(wù)．產(chǎn)品知識上面；除此之外，每天必須堅持的會議內(nèi)容就是目標(biāo)區(qū)位安排，生意的回顧及銷售的分析。 3. 晨會的常用形式 ① . 激勵型 其目的在于闡明形勢，鼓舞士氣，振奮精種，調(diào)動、提高店面的工作熱情和積極性。 ② . 總結(jié)型 以總結(jié)為主要目的，重點 在于梳理工作成果，便于進(jìn)一步開展工作。 ③ . 分享型 以分享經(jīng)驗為主要目的，多采用優(yōu)秀店員發(fā)言的形式。促進(jìn)店員間銷售技巧的交流，激勵店員以更大的熱情去工作。 45 ④ . 輔導(dǎo)型 以店長輔導(dǎo)店員各個方面 (產(chǎn)品知識、育嬰常識、銷售技巧、服務(wù)禮儀等 )為主要形式，促進(jìn)店員的成長。 ⑤ . 頭腦風(fēng)暴型 最大的特點是讓與會者毫無顧忌的發(fā)表自己的意見，頭腦風(fēng)暴型晨會是讓大家在會議上詳細(xì)羅列解決問題的方法，從而獲得創(chuàng)造性的決策。這種晨會可獲得大量富有創(chuàng)意的意見，但需要花費的時間相對較長，在需要一些創(chuàng)造性方法 (比如如何處理客戶 疑異，如何進(jìn)行有吸引力的陳列等 )時，可以采用這種晨會形式。 晨會故事： “2021年 11 月 15日晚 7 時，我寫完最后一篇工作日志，關(guān)緊辦公室的最后一扇窗。窗上有一小片白灰濺上的印跡，我找來抹布把它擦掉了。明天我要去一家新的公司上班了。 ”這是一位求職者向美國某跨國公司應(yīng)聘 時寫的簡歷的開頭。這個流水帳式的開頭，使他得到了董事長的欽點錄用。該公司最需要的正是這種工作嚴(yán)謹(jǐn)、責(zé)任心強(qiáng)的員工。這個故事告訴我們，用故事詮釋您的優(yōu)點，比用一百個華麗的形容詞來修飾更具沖擊力。同樣，采用動人的小故事來說明道理也比枯燥的說 教作用要好的多。 現(xiàn)在讓我們看下這樣一則小故事： 有一個老牧師生活在一個山谷里， 40年來他照管基教區(qū)所 46 有的人．施行洗禮，主持葬禮．婚禮，撫慰病人和孤寡老人，是一個典型的圣人。有一天，山谷來了洪水，水位高漲，迫使老牧師爬上了教堂的屋頂。正當(dāng)他在那里渾身顫抖時，突然額個人劃著船過來，對他說： “神父，快上來，我把你帶到高地。 ”牧師看了看他，回答道： “40年來，我一直按照上帝旨意做事，我真誠的相信上帝，因為我是上帝帶來的仆人，因此你可以駕船離開，我將停留在這里，上帝會救我的。 ”那人只好劃著船離開了。兩天后，一架直 升機(jī)來了，飛行員對他喊道： “神父，快點，我放下吊架，你把吊帶在身上系好，我們將帶你到安全的地帶。 ”老牧師回答道： “不，不， ”他又不一次講述了他對上帝的信仰。這樣，直升機(jī)也只有離去了。幾個小時后，老牧師被水沖了，淹死了。因為他是一個真正的好人，于是到了天堂。他對自己的遭遇為憤怒，來到天堂時，上帝驚訝地看著他，說道： “神父，多令人驚奇！ ”老神父慈祥看著上帝 ，說： “哦驚奇，是吧 ?40 年來我遵照您的旨意做事，有過之而無不及，而當(dāng)我最需要你的時候 ，你卻讓我被淹死了， ”上帝望著他，嘆了口氣說： “其實，在你的靈魂升天 之前，我已經(jīng)給你派去了一條船和一架直升機(jī)?? 故事講完之后，給店員一點思考時間，然后可以總結(jié)： “生活中，有許多人一貫怨天尤人，認(rèn)為自己一直是在默默努力，可是就是得不到機(jī)遇的垂青。其實真實情況是這樣的 :機(jī)遇多 47 次來臨，但他們沒有伸出手去抓住它，愚者錯失機(jī)遇，智者善于抓住機(jī)會，成功者創(chuàng)造機(jī)會，機(jī)會也只給那些有心得到它的人。 ” 店長應(yīng)在平時額意識 的多做準(zhǔn)備，收集一些有關(guān)資料。同時在晨會前人做好準(zhǔn)備，這樣在組織展會時才能游刃有余、信手拈來。 晨會游戲： 游戲拓展對嬰童店鋪業(yè)績提升的作用： 一滴水，可以折射出 太陽的七彩光輝，一個小游戲 ，可以映射出生活中的哲理，進(jìn)而激發(fā)店員的思維和興趣。 游戲拓展運動對店員個人的作用 1. 認(rèn)識自身潛能 2. 磨練戰(zhàn)勝困難的毅力 3. 克服浮躁、頹廢心態(tài)，更樂觀的面對工作和生活的挑戰(zhàn)。 4. 啟發(fā)想象力與創(chuàng)造性，提高解決問題的能力。 在繁忙的店鋪工作中，晨會就是一個很好的進(jìn)行游戲的機(jī)會，可以選擇一些跟當(dāng)天晨會主題匹配的游戲，更好的發(fā)揮作用。晨會游戲可以樹立店員之間相互配合、相互支持的團(tuán)隊精神和整體意識，使員工在工作崗位上表現(xiàn)出更強(qiáng)的管理才能。 晨會游戲示例： 1. 讓 一個志愿者走到房間的一邊。請他伸展一個手臂，盡可能地去觸摸墻的高處。準(zhǔn)備好幾種估算他們 的指尖能到達(dá)的高度的方法。 48 2. 然后讓志愿者再次伸展手臂，并且竭盡全力去觸摸指尖伸展的地方總是會不斷提高的。 3. 告訴店員們， 10%的提高對店鋪、個人的作用有多大。 4. 再換一個志愿者來試試。 游戲技巧 游戲結(jié)束時，給店員們提出以上的問題，讓其思考： 1. 提示店員思考，在開始做一件新的或不同的事情時，會額什么樣的憂慮 ? 2. 團(tuán)隊表現(xiàn)能否再提升 10%或者更多？如果可以，在哪些方面得到提升？ 3. 當(dāng)強(qiáng)調(diào)工 作表現(xiàn)可以提升 10%的價值時，是在向公司或是客戶傳遞怎要的信息？ 4. 通過什么方法可以知道自己精力和才智是否還有所保留？ 在店員思考完問題后，讓其陳述一下游戲感言，以此增加互動性，加深對游戲意義的理解。 游戲注意事項： 1. 充分發(fā)揮參與者的積極性 2. 讓現(xiàn)場氣氛適合游戲內(nèi)容展開 3. 把游戲活動意義溶入到店員日常工作中 一個小小的游戲，有可能會給整個店鋪帶來意想不到的好處。在此只作一個簡單的示例，如果想在這方面做的更好，可以參閱有關(guān)資料，亦可與晨冠乳業(yè)品牌策劃部咨詢、交流，以便在嬰童店晨會中做到 常換常新，給店員新鮮、有趣而又額意義的晨會。 推薦晨會游戲 店員團(tuán)隊精神培訓(xùn)游戲 游戲規(guī)則：先由兩名店員背靠背，雙臂相挽，在主持人喊開始時，同時起立。然后再加一名店員參加，依次增加人數(shù)。 49 游戲說明：此游戲需游戲人員配合力度，同時用起立，配合成員之間的合作與默契。由此培訓(xùn)店鋪工作人員之間的團(tuán)隊精神。 4. 衛(wèi)生（衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)） ① . 門楣：門楣地標(biāo)準(zhǔn)字應(yīng)該保持完事，切經(jīng)常清洗，確保面板的干凈、整潔。 ② . 櫥窗 :經(jīng)常清潔櫥窗內(nèi)的玻璃，地面，墻壁、模特、精品架和貨品，不得有灰塵、污漬和花紋，除公司指 定的宣傳品外櫥窗內(nèi)不得張貼和放置任何物品。 ③ . 地板：專賣店的地面應(yīng)保持清潔、光亮、無任何雜物，無衛(wèi)生死角，每天營業(yè)前后要清潔地面，營業(yè)前 用干拖把拖拖，以免水漬不干產(chǎn)生腳印，營業(yè)中隨時清潔地面的紙屑，雜物污漬等，雨霉天氣時應(yīng)保持地板的清潔干燥，以免客人滑倒。 ④ . 天花板：天花板上方和邊角的蜘蛛網(wǎng)應(yīng)隨時清理，注意天花板上的防水處理及天花板和櫥窗的壞燈要及 時更換，以冕影響嬰童店的形象。 ⑤ . 貨品：為防止灰塵，存放于倉庫內(nèi)的貨品應(yīng)有包裝．且盡量避免擠壓，物品上柜前整燙和檢查貨品是否 有瑕疵。 ⑥ . 貨柜：每天營業(yè)前后必須對所有貨柜進(jìn)行擦拭，確保清潔光亮無灰塵、指紋，玻璃和試衣鏡只可用柔軟 50 的干布擦拭，以冤表面劃傷生銹，貨柜及陳列臺下不可堆放雜物。 ⑦ . 收銀臺：收銀臺上只可擺放筆筒，小票、雷冊，不可放雜物和私人物品，要保持干凈整潔。 ⑧ . 精品柜：要保持清潔，尤其玻璃板有灰塵和指印，上面除公司規(guī)定外，不可放其他物品，陳列物無灰塵 褶皺。 ⑨ . 試衣間：放凳子一張，拖鞋一雙，紙簍一個，不可堆放其他雜物，每天清理兩次，保證凳子的干凈，無 破損拖鞋干凈無異味，墻壁和地板整潔無破損、污物 漬，不可隨意粘貼物品，試衣間內(nèi)原則上不可安裝試衣鏡。 ⑩ . 宣傳品：經(jīng)常清理宣傳品，不可有灰塵，污漬，金屬宣傳品只可用柔軟干布擦試，以冤劃痕和生銹 KT 板或張貼日應(yīng)按公司要求擺放和粘貼，保證國冊的應(yīng)季性，平整，干凈，無摺皺和陳舊感，畫冊整潔，隨時更換舊損畫冊。 ? . 倉庫：確保倉庫內(nèi)地面，墻壁，貨架，天花板的干凈整潔。倉庫內(nèi)的貨品應(yīng)分類擺放整齊有序，盡量避 免雜物堆放。應(yīng)隨時對倉庫進(jìn)行整理，注意防潮和蟲蛀。 5. 賣場整理 點數(shù)：前一天的員工將當(dāng)晚所點數(shù)字做好記錄，第二天早班的員工按照前一天的數(shù)字 進(jìn)行；青點核對。確保其準(zhǔn)確無 51 誤。 貨品整理： ① . 補(bǔ)充貨品：將前一天銷售后未補(bǔ)上的貨品在整理的時候補(bǔ)充好，確保貨品豐滿。 ② . 陳列：根據(jù)早上的天氣情況或所到所推的新主教，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。 ③ . 檢查貨品的完整：查看貨品是否有污漬，灰塵，破損等，發(fā)現(xiàn)后及時處理。 二、營業(yè)中 我們應(yīng)該樹立這樣的觀點：導(dǎo)購的工作不僅是為了幫助企業(yè)賺錢，更重要的是為了自己，我們要保持樂觀積極的心態(tài)．其中一點是要善于微笑。在工作中其實顧客是我們的鏡子，您對她微笑時，一般原客也會還以微 笑，此時無意間，我們就和顧客建立了良好 的友誼。 1．迎賓待客： ① . 顧客踏入店門時，要微笑主動地向顧客打招呼； ② . 主動詢問并發(fā)現(xiàn)顧客需求，適時地向顧客介紹貨品特征； ③ . 為顧客服務(wù)時，應(yīng)保持適當(dāng)距離 (一米內(nèi)的距離為合適 )； ④ . 產(chǎn)品介紹應(yīng)以顧客需求為切入點，要專業(yè)，適度，態(tài)度誠懇； ⑤ . 準(zhǔn)確地為顧客安排付款，并把貨品疊好裝入衣袋，雙手遞上表示感謝。 2 送客時： ① . 要幫助顧客將其他放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品； ② . 顧客離店時要廈誠地道謝，并歡顧客目途到門口，說：“歡迎下次光臨 ”； ③ . 送客是最后的服務(wù)機(jī)會．要把途視 為 52 優(yōu)先，而后接待入店的顧客。 語言要求： A 語言問候 ??“歡迎光臨聰爾壯 ”(目光接觸 ) “小姐 (先生 )歡迎光臨聰爾壯 ” 熟悉的客戶： “您的寶寶又長高了吧 ?今天有促銷活動 !” 對熟悉的客戶：用親切的語言從而拉近彼此距離。 對陌生的客戶用聰爾壯標(biāo)準(zhǔn)用語。 B．接待顧客 ???請隨便看看 (顧客剛進(jìn)店時 )有什么可以幫您款的， 這款有 168。功能 ?很適合小寶寶使用，您試一下 (推薦時 )您的寶寶多大了 ?這個系列的奶粉很適合您的寶寶，我馬上幫您拿過來。 (需等待時 )對不起，讓您久等了，這個報適合您寶寶的身高的 !引導(dǎo)時 ) C 詢問要求 ??請問有什么可以幫您的嗎 ? 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