【導(dǎo)讀】劃、檢驗(yàn)計(jì)劃、時(shí)間計(jì)劃、策略計(jì)劃；④.衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，品柜，試衣間，宣傳品，驗(yàn)貨、調(diào)貨、倉(cāng)庫(kù)、貨品的擺放原則；⑦.促銷規(guī)劃的實(shí)施，包括促鋪方案的擬訂．促鋪活動(dòng)的準(zhǔn)備、促銷活動(dòng)的執(zhí)行，導(dǎo)”即店鋪營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理助理。人為列，一人具備庫(kù)房貨品為長(zhǎng)頂，一人客戶接待為長(zhǎng)項(xiàng)，一人則主要收銀，人手多時(shí)可根據(jù)自己情況合理搭配。③.負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購(gòu)的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)；責(zé)店鋪內(nèi)的商品補(bǔ)貨及商品陳列等；①.對(duì)上級(jí)有投訴與申辯權(quán)②.店內(nèi)的人事調(diào)動(dòng)權(quán)；③.①.有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力②.語(yǔ)言表達(dá)能力；③.具有商業(yè)及錆售的相關(guān)知識(shí)④.有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神；⑤.遵守國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)；①.要以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針；②.遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公司下達(dá)任務(wù)；凈；④.協(xié)助店長(zhǎng)做好商品陳列工作；抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)和匯報(bào)；求五官端正，無(wú)不良嗜好；3.要求初中以上學(xué)歷；

　　

【正文】 個(gè)鋁箔膨脹起來(lái)，壓不下去是為什么？ 這是因?yàn)楦鞯販囟群蜌鈮翰煌?，罐?nèi)存在氣壓差，可能造成鋁箔膨脹，與產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)關(guān)，請(qǐng)放心食用。 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)個(gè)人服務(wù)的五項(xiàng)修養(yǎng) 第一項(xiàng)修煉： “看 ”領(lǐng)先顧客一步的技巧 1. 目光接觸的技巧 2. 觀察顧客要求感情投入 3. 觀察顧客要求感覺(jué)敏銳，行動(dòng)迅速 4. 學(xué)會(huì)預(yù)測(cè)顧客的真正需求 ① . 說(shuō)出來(lái)的需求 ② . 真正的需求 ③ . 沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求 ④ . 滿足后令人高興的需求 ⑤ . 秘密需求 例舉顧客的五種需求 說(shuō)出來(lái)的需求：顧客想要一套價(jià)格較高的禮盒 但正常的需求：顧客想要高檔的包裝，面料較好的產(chǎn)品，適合自己送禮之用。沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求：想要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的推薦，好東西就要好服務(wù)。滿足后令人高興的需求：顧客買禮盒時(shí)，附途雙童襪或奶嘴。 秘密需求：顧客 43 想被她的朋友看成是個(gè)很會(huì)買寶寶服飾的人。 第二項(xiàng)修煉：聽(tīng)拉近與顧客的關(guān)系 進(jìn)階練習(xí) ——聽(tīng)的五個(gè)層次 1. 忽視的聽(tīng) 2. 假裝的聽(tīng) 3. 有選擇的聽(tīng) 4. 全神貫注的聽(tīng) 5. 同理心的聽(tīng) 第三項(xiàng)修煉：微笑服務(wù)的魅力 專業(yè)微笑服務(wù)的 “三自原則 ” 1. 自然 2. 發(fā)自內(nèi)心 3. 出于自愿 第四項(xiàng)修煉：顧客更在乎您怎么說(shuō) 1. 說(shuō) “我會(huì) ??”以表達(dá)真誠(chéng)地服務(wù)意愿，避免說(shuō)： “我盡可能 ??” 2. 說(shuō) “我理解 ??”以體諒對(duì)方情緒，避免說(shuō)： “我不知道，這不是我的責(zé)任 ??”等等 3. 說(shuō) “您能 ??嗎 ?”以緩解緊張程度，避免說(shuō)： “您必須、您應(yīng)該、我需要、您為什么不 ??”等等 4. 說(shuō) “您可以 ??”來(lái)代替說(shuō) “不 ” 第五項(xiàng)修煉：動(dòng)運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧 1. 某個(gè)體態(tài)語(yǔ)言的含義要看整體的體態(tài)語(yǔ)言 2. 身 體語(yǔ)言要與有聲語(yǔ)言相聯(lián)系 3. 身體的語(yǔ)言還要與賣場(chǎng)情景相聯(lián)系 三、銷售與服務(wù)管理 店務(wù)流程 一、營(yíng)業(yè)前 簽到一晨會(huì)一盤點(diǎn)一整理、檢查 1. 晨會(huì)的目的 提高工作意愿和積極性、整頓工作內(nèi)容、自我確定目標(biāo)。 2. 晨會(huì)的內(nèi)容 44 ① . 檢查儀容儀表 ② . 銷售回顧 ③ . 制定目標(biāo) ④ . 新產(chǎn)品或主推產(chǎn)品賣點(diǎn)，特點(diǎn)介紹 ⑤ . 服務(wù)的跟進(jìn) ⑥ . 人員分工 ⑦ . 表?yè)P(yáng)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)自信心 ⑧ . 劃分區(qū)域，；青掃衛(wèi)生，貨品陳列 ⑨ . 激發(fā)員工工作熱情，鼓舞士氣 晨會(huì)的內(nèi)容每天都要有新的重點(diǎn)，而不 是機(jī)械地重復(fù)，通常周末要爭(zhēng)業(yè)績(jī)，周未較大的人流量更適臺(tái)做一些促銷活動(dòng)，因此，周末的早會(huì)重點(diǎn)瘦為如何執(zhí)行活動(dòng)；周五和周末較接近，應(yīng)把鼓士氣放在重點(diǎn)，周五也是一周中除周六、周日外的每二個(gè)高峰，所以可以多分析怎樣去完成或超額完成目標(biāo)任務(wù)； 周一至周四的重點(diǎn)就基本上放在服務(wù)．產(chǎn)品知識(shí)上面；除此之外，每天必須堅(jiān)持的會(huì)議內(nèi)容就是目標(biāo)區(qū)位安排，生意的回顧及銷售的分析。 3. 晨會(huì)的常用形式 ① . 激勵(lì)型 其目的在于闡明形勢(shì)，鼓舞士氣，振奮精種，調(diào)動(dòng)、提高店面的工作熱情和積極性。 ② . 總結(jié)型 以總結(jié)為主要目的，重點(diǎn) 在于梳理工作成果，便于進(jìn)一步開(kāi)展工作。 ③ . 分享型 以分享經(jīng)驗(yàn)為主要目的，多采用優(yōu)秀店員發(fā)言的形式。促進(jìn)店員間銷售技巧的交流，激勵(lì)店員以更大的熱情去工作。 45 ④ . 輔導(dǎo)型 以店長(zhǎng)輔導(dǎo)店員各個(gè)方面 (產(chǎn)品知識(shí)、育嬰常識(shí)、銷售技巧、服務(wù)禮儀等 )為主要形式，促進(jìn)店員的成長(zhǎng)。 ⑤ . 頭腦風(fēng)暴型 最大的特點(diǎn)是讓與會(huì)者毫無(wú)顧忌的發(fā)表自己的意見(jiàn)，頭腦風(fēng)暴型晨會(huì)是讓大家在會(huì)議上詳細(xì)羅列解決問(wèn)題的方法，從而獲得創(chuàng)造性的決策。這種晨會(huì)可獲得大量富有創(chuàng)意的意見(jiàn)，但需要花費(fèi)的時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，在需要一些創(chuàng)造性方法 (比如如何處理客戶 疑異，如何進(jìn)行有吸引力的陳列等 )時(shí)，可以采用這種晨會(huì)形式。 晨會(huì)故事： “2021年 11 月 15日晚 7 時(shí)，我寫完最后一篇工作日志，關(guān)緊辦公室的最后一扇窗。窗上有一小片白灰濺上的印跡，我找來(lái)抹布把它擦掉了。明天我要去一家新的公司上班了。 ”這是一位求職者向美國(guó)某跨國(guó)公司應(yīng)聘 時(shí)寫的簡(jiǎn)歷的開(kāi)頭。這個(gè)流水帳式的開(kāi)頭，使他得到了董事長(zhǎng)的欽點(diǎn)錄用。該公司最需要的正是這種工作嚴(yán)謹(jǐn)、責(zé)任心強(qiáng)的員工。這個(gè)故事告訴我們，用故事詮釋您的優(yōu)點(diǎn)，比用一百個(gè)華麗的形容詞來(lái)修飾更具沖擊力。同樣，采用動(dòng)人的小故事來(lái)說(shuō)明道理也比枯燥的說(shuō) 教作用要好的多。 現(xiàn)在讓我們看下這樣一則小故事： 有一個(gè)老牧師生活在一個(gè)山谷里， 40年來(lái)他照管基教區(qū)所 46 有的人．施行洗禮，主持葬禮．婚禮，撫慰病人和孤寡老人，是一個(gè)典型的圣人。有一天，山谷來(lái)了洪水，水位高漲，迫使老牧師爬上了教堂的屋頂。正當(dāng)他在那里渾身顫抖時(shí)，突然額個(gè)人劃著船過(guò)來(lái)，對(duì)他說(shuō)： “神父，快上來(lái)，我把你帶到高地。 ”牧師看了看他，回答道： “40年來(lái)，我一直按照上帝旨意做事，我真誠(chéng)的相信上帝，因?yàn)槲沂巧系蹘?lái)的仆人，因此你可以駕船離開(kāi)，我將停留在這里，上帝會(huì)救我的。 ”那人只好劃著船離開(kāi)了。兩天后，一架直 升機(jī)來(lái)了，飛行員對(duì)他喊道： “神父，快點(diǎn)，我放下吊架，你把吊帶在身上系好，我們將帶你到安全的地帶。 ”老牧師回答道： “不，不， ”他又不一次講述了他對(duì)上帝的信仰。這樣，直升機(jī)也只有離去了。幾個(gè)小時(shí)后，老牧師被水沖了，淹死了。因?yàn)樗且粋€(gè)真正的好人，于是到了天堂。他對(duì)自己的遭遇為憤怒，來(lái)到天堂時(shí)，上帝驚訝地看著他，說(shuō)道： “神父，多令人驚奇！ ”老神父慈祥看著上帝 ，說(shuō)： “哦驚奇，是吧 ?40 年來(lái)我遵照您的旨意做事，有過(guò)之而無(wú)不及，而當(dāng)我最需要你的時(shí)候 ，你卻讓我被淹死了， ”上帝望著他，嘆了口氣說(shuō)： “其實(shí)，在你的靈魂升天 之前，我已經(jīng)給你派去了一條船和一架直升機(jī)?? 故事講完之后，給店員一點(diǎn)思考時(shí)間，然后可以總結(jié)： “生活中，有許多人一貫怨天尤人，認(rèn)為自己一直是在默默努力，可是就是得不到機(jī)遇的垂青。其實(shí)真實(shí)情況是這樣的 :機(jī)遇多 47 次來(lái)臨，但他們沒(méi)有伸出手去抓住它，愚者錯(cuò)失機(jī)遇，智者善于抓住機(jī)會(huì)，成功者創(chuàng)造機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)也只給那些有心得到它的人。 ” 店長(zhǎng)應(yīng)在平時(shí)額意識(shí) 的多做準(zhǔn)備，收集一些有關(guān)資料。同時(shí)在晨會(huì)前人做好準(zhǔn)備，這樣在組織展會(huì)時(shí)才能游刃有余、信手拈來(lái)。 晨會(huì)游戲： 游戲拓展對(duì)嬰童店鋪業(yè)績(jī)提升的作用： 一滴水，可以折射出 太陽(yáng)的七彩光輝，一個(gè)小游戲 ，可以映射出生活中的哲理，進(jìn)而激發(fā)店員的思維和興趣。 游戲拓展運(yùn)動(dòng)對(duì)店員個(gè)人的作用 1. 認(rèn)識(shí)自身潛能 2. 磨練戰(zhàn)勝困難的毅力 3. 克服浮躁、頹廢心態(tài)，更樂(lè)觀的面對(duì)工作和生活的挑戰(zhàn)。 4. 啟發(fā)想象力與創(chuàng)造性，提高解決問(wèn)題的能力。 在繁忙的店鋪工作中，晨會(huì)就是一個(gè)很好的進(jìn)行游戲的機(jī)會(huì)，可以選擇一些跟當(dāng)天晨會(huì)主題匹配的游戲，更好的發(fā)揮作用。晨會(huì)游戲可以樹(shù)立店員之間相互配合、相互支持的團(tuán)隊(duì)精神和整體意識(shí)，使員工在工作崗位上表現(xiàn)出更強(qiáng)的管理才能。 晨會(huì)游戲示例： 1. 讓 一個(gè)志愿者走到房間的一邊。請(qǐng)他伸展一個(gè)手臂，盡可能地去觸摸墻的高處。準(zhǔn)備好幾種估算他們 的指尖能到達(dá)的高度的方法。 48 2. 然后讓志愿者再次伸展手臂，并且竭盡全力去觸摸指尖伸展的地方總是會(huì)不斷提高的。 3. 告訴店員們， 10%的提高對(duì)店鋪、個(gè)人的作用有多大。 4. 再換一個(gè)志愿者來(lái)試試。 游戲技巧 游戲結(jié)束時(shí)，給店員們提出以上的問(wèn)題，讓其思考： 1. 提示店員思考，在開(kāi)始做一件新的或不同的事情時(shí)，會(huì)額什么樣的憂慮 ? 2. 團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)能否再提升 10%或者更多？如果可以，在哪些方面得到提升？ 3. 當(dāng)強(qiáng)調(diào)工 作表現(xiàn)可以提升 10%的價(jià)值時(shí)，是在向公司或是客戶傳遞怎要的信息？ 4. 通過(guò)什么方法可以知道自己精力和才智是否還有所保留？ 在店員思考完問(wèn)題后，讓其陳述一下游戲感言，以此增加互動(dòng)性，加深對(duì)游戲意義的理解。 游戲注意事項(xiàng)： 1. 充分發(fā)揮參與者的積極性 2. 讓現(xiàn)場(chǎng)氣氛適合游戲內(nèi)容展開(kāi) 3. 把游戲活動(dòng)意義溶入到店員日常工作中 一個(gè)小小的游戲，有可能會(huì)給整個(gè)店鋪帶來(lái)意想不到的好處。在此只作一個(gè)簡(jiǎn)單的示例，如果想在這方面做的更好，可以參閱有關(guān)資料，亦可與晨冠乳業(yè)品牌策劃部咨詢、交流，以便在嬰童店晨會(huì)中做到 常換常新，給店員新鮮、有趣而又額意義的晨會(huì)。 推薦晨會(huì)游戲 店員團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)游戲 游戲規(guī)則：先由兩名店員背靠背，雙臂相挽，在主持人喊開(kāi)始時(shí)，同時(shí)起立。然后再加一名店員參加，依次增加人數(shù)。 49 游戲說(shuō)明：此游戲需游戲人員配合力度，同時(shí)用起立，配合成員之間的合作與默契。由此培訓(xùn)店鋪工作人員之間的團(tuán)隊(duì)精神。 4. 衛(wèi)生（衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)） ① . 門楣：門楣地標(biāo)準(zhǔn)字應(yīng)該保持完事，切經(jīng)常清洗，確保面板的干凈、整潔。 ② . 櫥窗 :經(jīng)常清潔櫥窗內(nèi)的玻璃，地面，墻壁、模特、精品架和貨品，不得有灰塵、污漬和花紋，除公司指 定的宣傳品外櫥窗內(nèi)不得張貼和放置任何物品。 ③ . 地板：專賣店的地面應(yīng)保持清潔、光亮、無(wú)任何雜物，無(wú)衛(wèi)生死角，每天營(yíng)業(yè)前后要清潔地面，營(yíng)業(yè)前 用干拖把拖拖，以免水漬不干產(chǎn)生腳印，營(yíng)業(yè)中隨時(shí)清潔地面的紙屑，雜物污漬等，雨霉天氣時(shí)應(yīng)保持地板的清潔干燥，以免客人滑倒。 ④ . 天花板：天花板上方和邊角的蜘蛛網(wǎng)應(yīng)隨時(shí)清理，注意天花板上的防水處理及天花板和櫥窗的壞燈要及 時(shí)更換，以冕影響嬰童店的形象。 ⑤ . 貨品：為防止灰塵，存放于倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的貨品應(yīng)有包裝．且盡量避免擠壓，物品上柜前整燙和檢查貨品是否 有瑕疵。 ⑥ . 貨柜：每天營(yíng)業(yè)前后必須對(duì)所有貨柜進(jìn)行擦拭，確保清潔光亮無(wú)灰塵、指紋，玻璃和試衣鏡只可用柔軟 50 的干布擦拭，以冤表面劃傷生銹，貨柜及陳列臺(tái)下不可堆放雜物。 ⑦ . 收銀臺(tái)：收銀臺(tái)上只可擺放筆筒，小票、雷冊(cè)，不可放雜物和私人物品，要保持干凈整潔。 ⑧ . 精品柜：要保持清潔，尤其玻璃板有灰塵和指印，上面除公司規(guī)定外，不可放其他物品，陳列物無(wú)灰塵 褶皺。 ⑨ . 試衣間：放凳子一張，拖鞋一雙，紙簍一個(gè)，不可堆放其他雜物，每天清理兩次，保證凳子的干凈，無(wú) 破損拖鞋干凈無(wú)異味，墻壁和地板整潔無(wú)破損、污物 漬，不可隨意粘貼物品，試衣間內(nèi)原則上不可安裝試衣鏡。 ⑩ . 宣傳品：經(jīng)常清理宣傳品，不可有灰塵，污漬，金屬宣傳品只可用柔軟干布擦試，以冤劃痕和生銹 KT 板或張貼日應(yīng)按公司要求擺放和粘貼，保證國(guó)冊(cè)的應(yīng)季性，平整，干凈，無(wú)摺皺和陳舊感，畫冊(cè)整潔，隨時(shí)更換舊損畫冊(cè)。 ? . 倉(cāng)庫(kù)：確保倉(cāng)庫(kù)內(nèi)地面，墻壁，貨架，天花板的干凈整潔。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的貨品應(yīng)分類擺放整齊有序，盡量避 免雜物堆放。應(yīng)隨時(shí)對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行整理，注意防潮和蟲蛀。 5. 賣場(chǎng)整理 點(diǎn)數(shù)：前一天的員工將當(dāng)晚所點(diǎn)數(shù)字做好記錄，第二天早班的員工按照前一天的數(shù)字 進(jìn)行；青點(diǎn)核對(duì)。確保其準(zhǔn)確無(wú) 51 誤。 貨品整理： ① . 補(bǔ)充貨品：將前一天銷售后未補(bǔ)上的貨品在整理的時(shí)候補(bǔ)充好，確保貨品豐滿。 ② . 陳列：根據(jù)早上的天氣情況或所到所推的新主教，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。 ③ . 檢查貨品的完整：查看貨品是否有污漬，灰塵，破損等，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)處理。 二、營(yíng)業(yè)中 我們應(yīng)該樹(shù)立這樣的觀點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)的工作不僅是為了幫助企業(yè)賺錢，更重要的是為了自己，我們要保持樂(lè)觀積極的心態(tài)．其中一點(diǎn)是要善于微笑。在工作中其實(shí)顧客是我們的鏡子，您對(duì)她微笑時(shí)，一般原客也會(huì)還以微 笑，此時(shí)無(wú)意間，我們就和顧客建立了良好 的友誼。 1．迎賓待客： ① . 顧客踏入店門時(shí)，要微笑主動(dòng)地向顧客打招呼； ② . 主動(dòng)詢問(wèn)并發(fā)現(xiàn)顧客需求，適時(shí)地向顧客介紹貨品特征； ③ . 為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)距離 (一米內(nèi)的距離為合適 )； ④ . 產(chǎn)品介紹應(yīng)以顧客需求為切入點(diǎn)，要專業(yè)，適度，態(tài)度誠(chéng)懇； ⑤ . 準(zhǔn)確地為顧客安排付款，并把貨品疊好裝入衣袋，雙手遞上表示感謝。 2 送客時(shí)： ① . 要幫助顧客將其他放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品； ② . 顧客離店時(shí)要廈誠(chéng)地道謝，并歡顧客目途到門口，說(shuō)：“歡迎下次光臨 ”； ③ . 送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)．要把途視 為 52 優(yōu)先，而后接待入店的顧客。 語(yǔ)言要求： A 語(yǔ)言問(wèn)候 ??“歡迎光臨聰爾壯 ”(目光接觸 ) “小姐 (先生 )歡迎光臨聰爾壯 ” 熟悉的客戶： “您的寶寶又長(zhǎng)高了吧 ?今天有促銷活動(dòng) !” 對(duì)熟悉的客戶：用親切的語(yǔ)言從而拉近彼此距離。 對(duì)陌生的客戶用聰爾壯標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。 B．接待顧客 ???請(qǐng)隨便看看 (顧客剛進(jìn)店時(shí) )有什么可以幫您款的， 這款有 168。功能 ?很適合小寶寶使用，您試一下 (推薦時(shí) )您的寶寶多大了 ?這個(gè)系列的奶粉很適合您的寶寶，我馬上幫您拿過(guò)來(lái)。 (需等待時(shí) )對(duì)不起，讓您久等了，這個(gè)報(bào)適合您寶寶的身高的 !引導(dǎo)時(shí) ) C 詢問(wèn)要求 ??請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎 ? 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