【導讀】靜安公寓售樓處現(xiàn)場主任1人。售樓處入口、大門崗、樣板間崗。保安公司駐場保安隊長1人。點部位進行守護或巡邏，以維護公共秩序，預防違法犯罪和減輕災害事故損失。理處經理或公司分管副總經理負責，并報告工作。修改警衛(wèi)計劃和有關規(guī)定，確保售樓處客戶、來訪人員和員工人身和財物安全。好保安員的崗位業(yè)務培訓。好重大接待任務的有關工作。巡視檢查各哨位，處理警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)的問題，作好記錄并及時報告。班會講評當天的情況，及時糾正工作中的問題，并做好工作記錄。間的各種物資、物品及外來施工人員的出入證，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事及時報告。

　　

【正文】 玻璃，如有不干凈的則需要重復。如有微小水漬，則用干抹 布擦拭干凈。 三 、 標準：清潔明亮、無污漬、水漬、手印、浮灰、蜘蛛網。 瓷磚清潔程序和規(guī)范標準 一、 準備工作：將瓷磚地面上的雜物清掃干凈 二、具體操作 1）清潔 使用規(guī)定的堿性地面清潔劑，按比例稀釋清潔劑； 使用板刷刷洗地面； 用吸水器吸凈地面； 再用拖把拖凈地面； 2）擦拭 使用規(guī)定的堿性地面清潔劑，按比例稀釋清潔劑； 『學習改變人生 做成功物業(yè)管理人！』 使用干凈抹布將稀釋均勻涂抹在墻面瓷磚上； 浸泡兩分鐘； 用清水擦拭凈水漬； 地面拖干凈 三、標準：光亮、整潔、 無污垢； 四、注意事項：切記不要使用酸性清潔劑，以免瓷磚地面表面層受到損壞 木質地板的保養(yǎng)程序和規(guī)范標準 一、 準備工作：掃帚、靜電塵推、干凈的拖把、（如有必要要用洗地機） 21%高固免拋 蠟、蠟拖、鏟刀、白潔布 二、具體操作 清掃地面 推塵地面； 拖擦地面（清洗地面）； 擦拭地面，用手模，沒有任何的灰塵和雜物； 打蠟（可直接上面蠟）； 平時可用靜電塵推推拭保潔； 必要時拋光。 三、標準：光亮、整潔、無劃痕 四、注意事項 地板要干且 干凈； 一般 23 層即可，要均勻，不可遺漏。切記 24 小時以內不能超過 5 層； 靜電推塵布必須噴上靜電塵推劑，且密封 24 小時以后方可使用； 不可隨意除蠟。 家具上蠟的程序和規(guī)范標準 一、準備工作：碧麗珠噴蠟、全棉干抹布、中性清潔劑、梯子、抹布（干、 濕）、 鏟刀 『學習改變人生 做成功物業(yè)管理人！』 二、具體操作 按 1： 20 的比例把中性清潔劑和水配比好； 用濕抹布擦拭凈家具（必要時用鏟刀）； 用干抹布擦拭干凈家具上的水漬； 靜等 1020 分鐘讓家具完全干透 ； 把家具蠟噴在家具上； 用全棉干抹布按從上至下、從左至右的方法擦拭勻噴蠟。 三、 標準：光潔明亮、無痕跡 四、注意事項 水必須清潔； 家具必須干透； 一次噴蠟不可太多。 臺面、水龍頭清潔程序和規(guī)范標準 一、 準備工作：抹布 二、具體操作 用濕布擦拭干水跡、污漬、用干布自里向外，從左向右擦拭； 用干布擦拭去水龍頭的水跡、污漬、使其光亮； 如的不符合要求處重復上述方法； 三、標準：光亮、無污垢 四、注意事項：不可用清潔劑，以防損壞表 面 不銹鋼的清潔程序和規(guī)范標準 一、 準備工作：不銹鋼清潔劑、不銹鋼光亮劑、噴瓶、全棉抹布、松香水、抹布 二、具體操作 用抹布和不銹鋼清潔劑按從上到下、從左到右的方法擦拭不銹鋼（必要時要用松香 水擦拭不銹鋼上的污垢）； 『學習改變人生 做成功物業(yè)管理人！』 擦拭干凈不銹鋼清潔劑； 把不銹鋼光亮劑噴在不銹鋼上面； 用全棉干抹布按從上到下，從左到右的方法把不銹鋼光亮劑擦拭均勻。 三、標準：光亮、無痕跡 四、注意事項： 不可以使用鏟刀； 光亮劑不可太多。 第三章 客服 答客戶問 靜安公寓物業(yè)服務模式是什么？ 答：酒店式公寓管理。酒店式的服務，公寓式的管理。 是否提供 “金鑰匙 ”或 “管家式 ”服務？ 答：物業(yè)管理服務中包含管家式的服務。同時，在物業(yè)服務過程中引進 “金鑰匙 ”的服務理念 ——滿意加驚喜。 “金鑰匙 ”和 “管家式 ”服務的概念源于酒店的禮賓服務。涵蓋問訊、商務、 居家等方面的服務。 是否有外籍管家？ 答：暫時沒有外籍管家，但是我們將會提供雙語管家。 是否提供代租服務？是否可以托管？日租及月租金各是多少？代客出租的取費標 準 ？ 答：物業(yè)服務企業(yè)本身不提供代租服務。但是，我們將會與一個或者多個專業(yè)的酒店經營公 司、知名品牌房屋租賃中介公司合作，代業(yè)主出租房屋。同時，物業(yè)服務企業(yè)將會提供有償 的房屋托管服務。目前，租金標準及房屋托管費標準尚未制定。 『學習改變人生 做成功物業(yè)管理人！』 物業(yè)管理費是多少？ 答：物業(yè)管理費表準為 元 /月 /平方米。其中包括：空調、新風費用；冬季采暖費用；物 業(yè)服務企業(yè)人員工資、福利；基礎行政辦公費；公共水電能源消耗；社區(qū)內綠化費用；保安 費；保潔費（包括：日常保潔消耗、保潔人員工資、外墻清洗、消毒 殺蟲、垃圾處理、公共 區(qū)石材地毯清潔等）；公共部位維修保養(yǎng)（包括：電梯、水泵、鍋爐設備、消防治安設備、 中央空調系統(tǒng)設備、供電設備的維護保養(yǎng)及政府要求的檢測費用等）；稅金；物業(yè)服務企業(yè) 的服務酬金等。 物業(yè)公司提供哪些禮賓服務？ 答：有償室內清潔、綠化服務 電話喚醒 /留言服務 有償洗燙衣物服務 預定叫車及接送服務 代訂報刊雜志，礦泉水 代訂車、船、飛機票 有償商務服務 有償提供鐘點工及家政服務 有償代找保姆及接送小孩 有償速遞服務 有償 24 小時入室維修服務 組 織節(jié)日聚會 組織社區(qū)聯(lián)誼活動 24 小時保安服務 『學習改變人生 做成功物業(yè)管理人！』 物業(yè)管理公司的服務特色。 答：一站式客戶禮賓服務； 及誰接到業(yè)主提出的要求、投訴，就由誰負責跟進，并在整個事件處理完畢后將事件處 理結果回復給業(yè)主知曉。 常規(guī)服務 +個性化菜單服務； 針對實際情況制定出額外的個性化服務菜單，供客戶選擇。 量身定做； 在不違反國家法律法規(guī)的前提條件下，為有一些特殊要求的客戶量身定做特殊服務計劃。 “7 分鐘 ”服務效應； 無論社區(qū)內部發(fā)生任何事件，物業(yè)服務人員均將會在 “7 分鐘之內 ”到達 現(xiàn)場進行處理。 “7 人 ”服務模式； 任何有關業(yè)主的事件，包括投訴、要求，物業(yè)服務企業(yè)均將會有 “7 人 ”圍繞此事件進行處理 跟進。 “7 人 ”包括：靜安公寓項目經理、事件相關部門的負責人、客戶服務人員、工程部人 員、保潔人員、保安人員等。我們將會提供全員客戶服務，項目的每一位員工都是客戶服務 員。 服務過程干擾極小化； 在日常的服務過程中，我們將會在盡可能的條件下不打擾客戶的正常生活。我們提倡 “隱形 服務 ”的概念。 第四章 售樓處主任工作細則 在靜安公寓管理處經理的直接領導下，具 體落實售樓處的治安消防及保潔工作。 每日上班提前 15 分鐘到崗，對保安隊長和保潔領班強調當班紀律及注意事項。 提前一天安排崗位當值人員 每周召開例會，貫徹上級工作指示 『學習改變人生 做成功物業(yè)管理人！』 每月周日前完成本周班工作總結及下周工作計劃。 完成日常具體保安和保潔工作。 認真抓好員工紀律及工作質量。 每日上班班后 15 分鐘，巡查各崗位，向當值保安員和保潔員了解工作交接及設備設施 情況。 上班時對售樓處所有區(qū)域不少于 4 的全方位巡查 對每班崗保安員和保潔 員工作質量測試不少于兩次。 1督促指導保安員和保潔員做好每日交接工作。 1每日對保安員和保潔員的工作情況進行認真評估，周末匯總員工考核情況，以書面形 式報管理處經理，并對違紀員工向管理處經理遞交處罰建議。 1監(jiān)督員工遵守公司規(guī)章制度，執(zhí)行上級各項工作指令。 1每日上班后，清點公物／檢查設備設施是否完好無缺。 1處理發(fā)生在售樓處內的各種突發(fā)性事件，并及時向上級匯報。 1詳細記錄上班當日工作情況及員工工作表現(xiàn)和紀律執(zhí)行情況。 1負責售樓處所有區(qū)域照明系統(tǒng)正常運行，按 時開關燈。 1負責各崗位發(fā)生發(fā)現(xiàn)的各種問題。