【導讀】莇蝿袀艿莆葿肆膅莆薁衿肁蒞蚄肄羇蒄螆袇芆蒃蒆蝕膂蒂薈裊膈蒁螀蚈肄蒀蒀羃羀蒀薂螆羋葿蚅膄蒈螇螅肀薇蕆羀羆薆蕿螃芅薅蟻羈芁薅袃螁膇薄薃肇肅膀蚅衿罿腿螈肅芇膈蕆袈膃羋薀肅聿芇螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃蝿羃肂節(jié)蒈螅羈節(jié)薁羈芆莁蚃螄膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈蚇肈羀莇蝿袀艿莆葿肆膅莆薁衿肁蒞蚄肄羇蒄螆袇芆蒃蒆蝕膂蒂薈裊膈蒁螀蚈肄蒀蒀羃羀蒀薂螆羋葿蚅膄蒈螇螅肀薇蕆羀羆薆蕿螃芅薅蟻羈芁薅袃螁膇薄薃肇肅膀蚅衿罿腿螈肅芇膈蕆袈膃羋薀肅聿芇螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃蝿羃肂節(jié)蒈螅羈節(jié)薁羈芆莁蚃螄膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈蚇肈羀莇蝿袀艿莆葿肆膅莆薁衿肁蒞蚄肄羇蒄螆袇芆蒃蒆蝕膂蒂薈裊膈蒁螀蚈肄蒀蒀羃羀蒀薂螆羋葿蚅膄蒈螇螅肀薇蕆羀羆薆蕿螃芅薅蟻羈芁薅袃螁膇薄薃肇肅膀蚅衿罿腿螈肅芇膈蕆袈膃羋薀肅聿芇螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃蝿羃肂節(jié)蒈螅羈節(jié)薁羈芆莁蚃螄膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈蚇肈

　　

【正文】 的質(zhì)量體系進行更新、改造和完善，從而使質(zhì)量管理活動更加有效。 試述全面質(zhì)量管理的基本要求。 全面質(zhì)量管理的基本要求可以概括為 “三全一多樣 ”。即全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理、多方法的質(zhì)量管理。 （ 1）全員的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量是全企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。產(chǎn)品質(zhì)量人人有責，企業(yè)必須把所有人員的積極性和創(chuàng)造性調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理活動，經(jīng)過全體人員的努 力，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。因此，全員的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要 “始于教育，終于教育 ”。 （ 2）全過程的質(zhì)量管理。包括從市場調(diào)查、產(chǎn)品的設計開發(fā)、生產(chǎn)、銷售直到服務的全過程的質(zhì)量管理。把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來，做到預防為主、預檢結(jié)合、重在提高。全面質(zhì)量管理應體現(xiàn)預防為主、不斷改進的思想和為顧客服務的思想?？梢姡^程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要 “始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要 ”。 （ 3）全企業(yè)的質(zhì)量管理。可從兩個角度理解：一個是從組織管理的角度看：企業(yè)可以 劃分為上層、中層、基層管理， “全企業(yè)的質(zhì)量管理 ”就是要求各個管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容，當然，各層次活動的側(cè)重點不同。另一個是從質(zhì)量職能角度看：產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門的，由于各有關(guān)部門職責、作用不同，質(zhì)量管理的內(nèi)容也不一樣，為了把產(chǎn)品質(zhì)量搞上去，企業(yè)必須加強各部門間的組織協(xié)調(diào)，建立全企業(yè)質(zhì)量體系，形成全企業(yè)的質(zhì)量管理?？梢姡髽I(yè)的質(zhì)量管理就是要 “以質(zhì)量為中心，領導重視，組織落實，體系完善 ”。 （ 4）多方法的質(zhì)量管理。隨著現(xiàn)代科學技術(shù)的發(fā)展，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，影響產(chǎn)品質(zhì) 量的因素也越來越復雜：既有物的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把這一系列因素控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同的情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決質(zhì)量問題，其中要特別注意運用統(tǒng)計方法、運用科學技術(shù)新成果、遵循 PDCA 循環(huán)工作程序。 試述計算質(zhì)量成本的方法。 （ 1）質(zhì)量成本法。這一方法著重質(zhì)量成本分析，質(zhì)量成本一般可劃分為由內(nèi)部運行而發(fā)生的質(zhì)量費用和由外部活動而發(fā)生的質(zhì)量費用。質(zhì)量成本包括：預防成 本；鑒定成本；內(nèi)部故障成本；外部故障成本?？梢?，質(zhì)量成本法的成本是由直接質(zhì)量成本構(gòu)成的。 （ 2）過程成本法。這一方法分析任一過程的符合性成本和非符合性成本，這兩種成本都可以成為節(jié)約的源泉。符合性成本是指為了滿足顧客全部規(guī)定和隱含的需要，確?，F(xiàn)有過程不發(fā)生故障而發(fā)生的費用；非符合性成本是指由于現(xiàn)有過程的故障而發(fā)生的費用。從過程的含義可知，這一方法既可以著眼于產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的大過程，又可以著眼于其中的某一個小過程。通過對過程進行詳盡的系統(tǒng)的分析并采取措施，使過程的符合性成本和非符合性成本之和達到 最低。 （ 3）質(zhì)量損失法。這種方法強調(diào)了由于生產(chǎn)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品而造成質(zhì)量損失，實質(zhì)上就是質(zhì)量成本的一方面費用，即質(zhì)量損失費用。這種費用既可以是有形損失，也可以是無形損失；既可以是內(nèi)部損失，也可以是外部損失。如一般的內(nèi)部無形損失是由于返工、低效的人機控制、喪失機會等而引起的工作效率低下造成的，一般的外部無形損失是由于顧客不滿意而發(fā)生的未來銷售收入的損失；有形損失是指內(nèi)外部的故障費用。通過分析質(zhì)量損失的類型，從而找出減少質(zhì)量損失的措施。 試述研究質(zhì)量成本的意義。 （ 1）有利于控制和降低成本。據(jù) 國外企業(yè)統(tǒng)計，質(zhì)量成本一般占企業(yè)總銷售額的 5％ 10％。對于同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的費用，例如檢驗費、試驗費、廢品損失、保證質(zhì)量的技術(shù)改造費等項目，若能分類記錄、匯總，納入年度計劃財務預算，嚴格控制和考核，就能達到擴大預算項目，控制和降低產(chǎn)品成本的目的。 （ 2）有利于貫徹質(zhì)量責任制。企業(yè)如果設置了質(zhì)量成本項目，可以使企業(yè)內(nèi)部的各個部門明確自己在質(zhì)量方面應負有的質(zhì)量責任。一旦質(zhì)量出了問題，就將損失按責任部門記賬考核，這樣就能督促責任單位采取有力的措施，加強質(zhì)量責任制，改進本部門的質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。 （ 3）有利于滿足顧客關(guān)于質(zhì)量成本方面的需要。在現(xiàn)代激烈的市場競爭中，顧客往往會提出質(zhì)量成本的要求。企業(yè)通過向顧客提供質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，顧客就可以了解產(chǎn)品質(zhì)量情況，從而得到質(zhì)高價廉的產(chǎn)品。 （ 4）促進企業(yè)領導重視產(chǎn)品質(zhì)量。通過質(zhì)量成本的研究，可以把人們由于未能正確地做好工作而造成的損失用貨幣的語言定量地表現(xiàn)出來，從而有助于企業(yè)領導更清楚地了解企業(yè)產(chǎn)品 質(zhì)量和質(zhì)量管理活動中存在的問題；了解它對企業(yè)競爭力的影響；了解質(zhì)量成本的改善為企業(yè)帶來的巨大效益。這樣，就能從經(jīng)濟效益上促使企業(yè)領導重視產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理工作，提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。 （ 5）有利于監(jiān)測和評價質(zhì)量體系。質(zhì)量成本直接反映了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的有效性。通過質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、核算和分析，可以及時掌握職工的工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量狀況及其對經(jīng)濟效益的影響等，同時還可以分清質(zhì)量體系內(nèi)部各部門應承擔的質(zhì)量責任，從而對質(zhì)量體系的有效性進行監(jiān)測和評價，促使質(zhì)量體系不斷改善，推動企業(yè)的質(zhì)量管理活動的不斷深化和 加強。 、 試述市場調(diào)研的質(zhì)量職能。 （ 1）進行市場調(diào)查，掌握用戶需要。企業(yè)為了能使開發(fā)出的新產(chǎn)品適銷對路，就必須以各種形式和方法對市場進行調(diào)查，收集產(chǎn)品和市場的信息，掌握用戶現(xiàn)在的和隱含的要求。 （ 2）分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢。應用市場調(diào)查收集到的市場及產(chǎn)品信息，進行市場動態(tài)分析，分析市場環(huán)境、市場容量、價格體系、銷售渠道以及本企業(yè)產(chǎn)品的覆蓋面，計算市場占有率，明確本企業(yè)在市場中所占的地位，與本企業(yè)競爭的有哪些企業(yè)和產(chǎn)品，它們的競爭優(yōu)勢在哪里，隨時掌握競爭形勢。 （ 3）研究市 場環(huán)境，進行市場預測。企業(yè)為了開拓市場，不斷擴大產(chǎn)品的銷售量，要經(jīng)常研究與市場有關(guān)的國內(nèi)外市場環(huán)境，掌握市場的脈搏，進行市場預測。這樣，就為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，改進老產(chǎn)品的決策提供充分的依據(jù)，避免開發(fā)出的產(chǎn)品沒有顧客。 技術(shù)條件的市場調(diào)研包括哪些因素？ （ 1）研究新產(chǎn)品開發(fā)的目標是否走在科學技術(shù)發(fā)展的前列，以便保證新產(chǎn)品的先進性和競爭性。 （ 2）分析新產(chǎn)品的構(gòu)思是否與整個社會的科學技術(shù)水平相適應，是否具備新產(chǎn)品開發(fā)所需要的技術(shù)條件。 （ 3）分析相關(guān)部門的技術(shù)水平能否提供與新產(chǎn)品開發(fā)相關(guān)的 技術(shù)環(huán)境。 （ 4）分析本企業(yè)的技術(shù)基礎與潛力能否承擔新產(chǎn)品開發(fā)的各項任務，以便揚長避短，發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢。 1 試述社會需求方面的調(diào)研包含哪些內(nèi)容？ （ 1）顧客對產(chǎn)品期望的功能。顧客購買產(chǎn)品首先是為了滿足其對某種特定的功能的需求，因此產(chǎn)品是否具有生命力，首先表現(xiàn)在它能否滿足顧客的期望功能，而這些功能又是其他產(chǎn)品所不具備的。 （ 2）顧客的消費心理和動機。不同的顧客在購買產(chǎn)品時具有不同的消費心理和心機，因此企業(yè)要根據(jù)各種顧客的要求開發(fā)出不同的產(chǎn)品。 （ 3）消費習慣。人們的消費習慣已在一定 的社會背景下形成了固定的模式，因此企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，在選擇目標市場時，應分析不同地區(qū)人們的消費習慣。 （ 4）消費水平。個人的收入水平是影響其對產(chǎn)品選擇的主要因素，因此企業(yè)要根據(jù)不同層次的顧客的需要開發(fā)出不同檔次的產(chǎn)品。 1 試述環(huán)境條件的調(diào)研包含哪些內(nèi)容？ （ 1）經(jīng)濟環(huán)境。包括國民生產(chǎn)總值、積累和消費的比例、個人消費水平及其支出構(gòu)成、家庭收支平衡關(guān)系、原材料供應情況、競爭對手情況、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等，此外還包括國際經(jīng)濟環(huán)境，所有這些都對產(chǎn)品的開發(fā)有著直接的影響。 （ 2）自然環(huán)境。表現(xiàn)為地理與人口等 自然環(huán)境條件對產(chǎn)品開發(fā)的制約作用。另外，產(chǎn)品開發(fā)還要考慮生態(tài)環(huán)境。 （ 3）社會文化環(huán)境。產(chǎn)品開發(fā)的方向和命運，很大程度上取決于顧客的愛好和消費行為，而后者又取決于他們所處的文化環(huán)境。 （ 4）政治環(huán)境。影響產(chǎn)品開發(fā)的政治環(huán)境指的是社會制度，政府的政策、法律以及各種組織對產(chǎn)品開發(fā)的影響。 ， 1 試述市場調(diào)查應注意的問題。 （ 1）報警信號。 是指顧客對產(chǎn)品質(zhì)量不滿的一種反映。包括，一定時期的顧客申訴、索賠、退貨等的次數(shù)；一定時期銷售額的下降情況；一定時期的保修費用額等。企業(yè)收到大量 的報警信息，表明特定的顧客在產(chǎn)品質(zhì)量上遇到了特定的故障和麻煩，收集和正確處理這些信息，有利于維持企業(yè)和顧客的融洽關(guān)系，否則將有損于企業(yè)的經(jīng)濟效益。對于一次性的報警信號，主要是采取相應的措施，處理顧客的申訴，盡可能消除顧客的不滿。同時，企業(yè)還應特別注意：報警具有局限性，企業(yè)不可能把顧客不滿的情況或由于質(zhì)量問題造成的顧客損失的情況全部收集到。 （ 2）企業(yè)內(nèi)外的現(xiàn)場質(zhì)量信息。產(chǎn)品質(zhì)量狀況如何，來源于用戶的反映，即后序加工者、銷售網(wǎng)點、最終用戶及現(xiàn)場維修人員的質(zhì)量信息。同時，企業(yè)內(nèi)部提供的廢品單、不合格的記錄、 檢驗記錄等也是現(xiàn)場質(zhì)量信息的重要組成部分。 （ 3）公開發(fā)表的信息。種類很多，如商業(yè)部門和財務金融機構(gòu)發(fā)表的報告、論文；按市場區(qū)域分類的銷售動態(tài)；備件銷售動態(tài)；來自政府的報告等。企業(yè)質(zhì)量管理部門應對這些情況加以歸納、分析和處理，從中發(fā)現(xiàn)隱含的意義。 1 試述營銷機構(gòu)的演變。 可以劃分為四個階段。 （ 1）簡單銷售部門。組織機構(gòu)見圖 1. （ 2）銷售部門兼有其他附屬功能。組織機構(gòu)圖見圖 2.隨著企業(yè)的擴大，營銷調(diào)研、廣告及為顧客服務需要單獨管理。銷售副廠長通常配備一位營銷主任，負責對各種非銷售職能的規(guī)劃和管理。 （ 3）獨立的營銷部門，組織機構(gòu)見圖 3，企業(yè)的不斷發(fā)展，使得市場營銷的其他職能？？市場調(diào)研、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告、促銷以及顧客服務的重要性，相對于銷售職能，更為增強。為此常建立營銷部門，由營銷廠長主管。此時銷售和營銷是企業(yè)組織機構(gòu)里合作相當密切的兩個相互獨立的平等的部門。 （ 4）現(xiàn)代營銷部門。銷售副廠長私營銷副廠長工作理當一致，但實際上，他們之間的關(guān)系常常有互相競爭和互不信任的色彩。銷售副廠長常傾向于追求短期目標，并全神貫注于實現(xiàn)眼前的銷售任務；營銷副廠長常傾向于長遠目標，致力于從滿足 顧客長遠需求出發(fā)來規(guī)劃和研制最恰當?shù)漠a(chǎn)品和營銷戰(zhàn)略。為解決這些沖突，由營銷副廠長領導營銷部門，管理下屬的全部營銷職能，包括銷售。組織機構(gòu)圖見圖4. 1 現(xiàn)代產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品比較，產(chǎn)品設計工作有哪些新變化？ 現(xiàn)代產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復雜，精度高，統(tǒng)統(tǒng)是技術(shù)密集型產(chǎn)品，涉及多種學科知識和多種工藝技術(shù)，工作量大，耗資多，周期長，風險性大。因此，設計工作不能沿用傳統(tǒng)的方法，要對其進行改革。按照已有的經(jīng)驗，產(chǎn)品設計工作的改革可以歸納為兩個方面： （ 1）管理方法的改革（又稱早期報警和早期報警系統(tǒng)）。改革的主要內(nèi)容是： 劃分設計階段，增加質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)；加強設計質(zhì)量的評審工作；強調(diào)進行原理試驗、樣品試制和樣品試驗工作。其目的是：通過多次的評審、試驗、鑒定活動，及時發(fā)現(xiàn)故障，并對下一步工作預先提出報警，以免前一設計階段上所造成的缺陷，影響下一步或以后的工作，甚至釀成更大的禍害。 （ 2）技術(shù)方法的改革。改革