【正文】 銷售副廠長(zhǎng)常傾向于追求短期目標(biāo)，并全神貫注于實(shí)現(xiàn)眼前的銷售任務(wù)；營(yíng)銷副廠長(zhǎng)常傾向于長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，致力于從滿足 顧客長(zhǎng)遠(yuǎn)需求出發(fā)來(lái)規(guī)劃和研制最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和營(yíng)銷戰(zhàn)略。產(chǎn)品質(zhì)量狀況如何，來(lái)源于用戶的反映，即后序加工者、銷售網(wǎng)點(diǎn)、最終用戶及現(xiàn)場(chǎng)維修人員的質(zhì)量信息。包括國(guó)民生產(chǎn)總值、積累和消費(fèi)的比例、個(gè)人消費(fèi)水平及其支出構(gòu)成、家庭收支平衡關(guān)系、原材料供應(yīng)情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等，此外還包括國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境，所有這些都對(duì)產(chǎn)品的開發(fā)有著直接的影響。 （ 3）研究市 場(chǎng)環(huán)境，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。企業(yè)如果設(shè)置了質(zhì)量成本項(xiàng)目，可以使企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門明確自己在質(zhì)量方面應(yīng)負(fù)有的質(zhì)量責(zé)任?？梢?jiàn)，質(zhì)量成本法的成本是由直接質(zhì)量成本構(gòu)成的。 （ 2）全過(guò)程的質(zhì)量管理。 （ 4）已通過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的企業(yè)。 如何在企業(yè)中開展全面質(zhì)量管理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)？ 全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來(lái)，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過(guò)程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，使組織、全體成員及社會(huì)均能受益，從而使組織獲得長(zhǎng)期成功和發(fā)展。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來(lái)越高，產(chǎn)品將越來(lái)越復(fù)雜，人們對(duì)產(chǎn)品的要求也將越來(lái)越高，這些主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上，高質(zhì)量的社會(huì)物質(zhì)和文化生活是社會(huì)主義社會(huì)生產(chǎn)的內(nèi)在要求之所在。需要有兩種情況：在合同情況或法律、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范規(guī)定的情況下，需要是明確的，一般通過(guò)合同予以明確規(guī)定，是需方對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出的明確需要；在其他情況下， “需要 ”是隱含的，要求供方予以識(shí)別和確定。 1質(zhì)量改進(jìn)的重要性： (1)質(zhì)量改進(jìn)是永葆名牌的秘訣 (2)質(zhì)量改進(jìn)是新產(chǎn)品開發(fā)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) (3)質(zhì)量改進(jìn)是提高效率的根本途徑 (4)質(zhì)量改進(jìn)是降低成本的生財(cái)之道 (5)質(zhì)量改進(jìn)是挖掘潛力的無(wú)窮源泉 1質(zhì)量監(jiān)督的作用： ① 堅(jiān)持社會(huì)主義生產(chǎn)目的，是向偏離社會(huì)主義生產(chǎn)目的的傾向作斗爭(zhēng)的有力手段 ② 是保證實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)計(jì)劃質(zhì)量目標(biāo)的重要措施 ③ 是發(fā)展進(jìn)出口貿(mào)易，提高我國(guó)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力，保障我國(guó)經(jīng)濟(jì)權(quán)益的重要手段 ④是維護(hù)消費(fèi)者利益、保障人民權(quán)益的需要 ⑤ 貫徹質(zhì)量法律和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是 建立社會(huì)主義商品經(jīng)濟(jì)秩序的重要保證 ⑥ 是促進(jìn)企業(yè)提高素質(zhì)、健全質(zhì)量體系的重要條件 (7)是獲得經(jīng)濟(jì)信息和質(zhì)量信息的重要渠道。 3)引導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。 (3)完成產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制 (4)通過(guò)產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制，以及顧客對(duì)產(chǎn)品的確認(rèn)，完善設(shè)計(jì)，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)定型 2加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理的思路： ① 質(zhì)、量、期三位一體 ② 按質(zhì)量職能辦事 ③ 點(diǎn)、線、面相結(jié)合 ④ 預(yù)防和把關(guān)相結(jié)合，以預(yù)防為主 2生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)包括： (1)加強(qiáng)工藝管理，執(zhí) 行工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書 (2)加強(qiáng)預(yù)防，嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān)，獲得并使用監(jiān)視和測(cè)量裝置，實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，強(qiáng)化過(guò)程檢驗(yàn) (3)堅(jiān)持文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn) (4)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，開展?jié)? 在失效模式及后果分析，減輕已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn) (5)加強(qiáng)不合格品的控制 (6)當(dāng)過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，對(duì)這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)及建立產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性過(guò)程并加強(qiáng)管理，驗(yàn)證狀態(tài)的控制 (7)綜合運(yùn)用質(zhì)量控制方法，建立健全過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn) (8)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品的一部分的顧客財(cái)產(chǎn)，規(guī)定并實(shí)施產(chǎn)品防護(hù) (9)對(duì)生產(chǎn)過(guò) 程質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析 2檢驗(yàn)包括四個(gè)基本要素： ① 質(zhì)量：采用試驗(yàn)、測(cè)量、化驗(yàn)、分析與感官檢查等方法測(cè)定產(chǎn)品的質(zhì)量特性 ② 比較：將測(cè)定結(jié)果同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較 ③ 判斷：根據(jù)比較結(jié)果，對(duì)檢驗(yàn)項(xiàng)目或產(chǎn)品作出合格性的判定 ④ 處理：對(duì)單件受檢產(chǎn)品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報(bào)廢。指執(zhí)行審核的機(jī)構(gòu)和審核人員具有獨(dú)立性，依據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行客觀的評(píng)定，得出客觀的結(jié)論，而不 應(yīng)該摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西，更不能根據(jù)主觀想象來(lái)得出結(jié)論 (2)客觀性。就是表述影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式，是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過(guò)程中各質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來(lái)，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過(guò)程及其規(guī)律性，通常稱之為 “朱蘭質(zhì)量螺旋 ”，它反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律，是質(zhì) 量管理的理論基礎(chǔ)。 缺陷與不合格的區(qū)別： ISO9000： 2021 將 “缺陷 ”定義為 “未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 ”，并指出與不合格具有關(guān)聯(lián)關(guān)系。 3保修費(fèi)： 根據(jù)訂貨合同規(guī)定或其它有關(guān)的協(xié)議、承諾，在保修期內(nèi)對(duì)顧客提供技術(shù)服務(wù)的費(fèi)用。 2間接質(zhì)量成本： 在直接質(zhì)量成本基礎(chǔ)上進(jìn)一步引伸和擴(kuò)展，涉及制造和銷售過(guò)程以外的企業(yè)活動(dòng)。 1標(biāo)準(zhǔn) ：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB／ T 39351— 83 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)所下的定義是： “ 標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù) ” 。 實(shí)體： 可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以是活動(dòng)和過(guò)程，也可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項(xiàng)的任何組合。 ” 具體地說(shuō)，全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來(lái)，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過(guò)程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力 、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，使組織、全體成員和社會(huì)均能受益，從而使組織獲得長(zhǎng)期成功和發(fā)展。 TCl76 指的是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的 “ 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì) ” 。 停工損失： 產(chǎn)品在制造過(guò)程中發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的停工損失。 簡(jiǎn)答題 為什么質(zhì)量是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)： (1)質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素?？梢哉f(shuō)，質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的依據(jù)，質(zhì)量職責(zé)是落實(shí)質(zhì)量職責(zé)的方式或手段。 ISO的宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國(guó)際物資交流和互助，并擴(kuò)大在文化、科學(xué)、技術(shù) 和經(jīng)濟(jì)方面的合作。 4)國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督檢查制度 ④ 立足國(guó)情，借鑒國(guó)外 2質(zhì) 量管理的基礎(chǔ)工作： (1)質(zhì)量教育培訓(xùn)工作 (2)質(zhì)量責(zé)任制，優(yōu)點(diǎn)：是組織建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)，有利于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一，有利于促進(jìn)企業(yè)由粗放型經(jīng)營(yíng)向集約型經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，由偏重產(chǎn)量、產(chǎn)值向產(chǎn)量與質(zhì)量并重、速度與效益并舉的轉(zhuǎn)變 (3)標(biāo)準(zhǔn)化工作 (4)計(jì)量管理工作。 質(zhì)量仲裁的原則： (1)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則 (2)堅(jiān)持公平和平等的原則 (3)先行調(diào)解原則 (4)自愿的原則 2質(zhì)量仲裁的作用： ① 產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到人民的物質(zhì)利益和人身財(cái)產(chǎn)安全，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛正確、及時(shí)的裁決，保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，增強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)自我的意識(shí)，并起到對(duì)社會(huì)宣傳和教育作用 ② 通過(guò)質(zhì)量仲裁，同樣保護(hù)生產(chǎn)者、銷售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴(yán)肅了社會(huì)主義法制，同時(shí)促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量 ③ 隨著對(duì)外開放的不斷發(fā)展，國(guó)內(nèi)外有越來(lái)越多的 產(chǎn)品打入國(guó)際市場(chǎng)，產(chǎn)品存在的質(zhì)量問(wèn)題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國(guó)在國(guó)際貿(mào)易中的信譽(yù) 2產(chǎn)品質(zhì)量立法的意義： (1)產(chǎn)品質(zhì)量立法是提高我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量的需要 (2)產(chǎn)品質(zhì)量立法是規(guī)范社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的需要 (3)產(chǎn)品質(zhì)量立法是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的需要 (4)產(chǎn)品質(zhì)量立法是建立和完善我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法制的需要 2《產(chǎn)品質(zhì)量法》的基本原則： ① 統(tǒng)一立法，區(qū)別管理 ② 標(biāo)本兼治，突出重點(diǎn) ③ 扶優(yōu)治劣，建立機(jī)制。有效性是指審核準(zhǔn)則是否被有效實(shí)施 。 根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB／ T 6583？ 84，質(zhì)量被定義為 “反映實(shí)體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和 ”。 ② 提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會(huì)主義生產(chǎn)的內(nèi)在要求。由此，也促進(jìn)了企業(yè)的計(jì)劃管理、生產(chǎn)管理、勞動(dòng)管理、物資管理、設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理等各方面專項(xiàng)管理工作的改進(jìn)，這樣，就能從根本上增強(qiáng)企業(yè)管理的素質(zhì)，提高企業(yè)管理的水平。同樣，根據(jù)本企業(yè)的具體情況，在系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，按照企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程的規(guī)律，把影響這些環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理等因素控制起來(lái)，建立質(zhì)量體系并明確體系中的具體的質(zhì)量職能和活動(dòng)。產(chǎn)品質(zhì)量是全企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。 （ 1）質(zhì)量成本法。據(jù) 國(guó)外企業(yè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量成本一般占企業(yè)總銷售額的 5％ 10％。企業(yè)為了能使開發(fā)出的新產(chǎn)品適銷對(duì)路，就必須以各種形式和方法對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，收集產(chǎn)品和市場(chǎng)的信息，掌握用戶現(xiàn)在的和隱含的要求。 （ 4）消費(fèi)水平。對(duì)于一次性的報(bào)警信號(hào)，主要是采取相應(yīng)的措施，處理顧客的申訴，盡可能消除顧客的不滿。此時(shí)銷售和營(yíng)銷是企業(yè)組織機(jī)構(gòu)里合作相當(dāng)密切的兩個(gè)相互獨(dú)立的平等的部門。因此，設(shè)計(jì)工作不能沿用傳統(tǒng)的方法，要對(duì)其進(jìn)行改革。種類很多，如商業(yè)部門和財(cái)務(wù)金融機(jī)構(gòu)發(fā)表的報(bào)告、論文；按市場(chǎng)區(qū)域分類的銷售動(dòng)態(tài)；備件銷售動(dòng)態(tài)；來(lái)自政府的報(bào)告等。另外，產(chǎn)品開發(fā)還要考慮生態(tài)環(huán)境。 技術(shù)條件的市場(chǎng)調(diào)研包括哪些因素？ （ 1）研究新產(chǎn)品開發(fā)的目標(biāo)是否走在科學(xué)技術(shù)發(fā)展的前列，以便保證新產(chǎn)品的先進(jìn)性和競(jìng)爭(zhēng)性。在現(xiàn)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客往往會(huì)提出質(zhì)量成本的要求。符合性成本是指為了滿足顧客全部規(guī)定和隱含的需要，確保現(xiàn)有過(guò)程不發(fā)生故障而發(fā)生的費(fèi)用；非符合性成本是指由于現(xiàn)有過(guò)程的故障而發(fā)生的費(fèi)用。全面質(zhì)量管理應(yīng)體現(xiàn)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想和為顧客服務(wù)的思想。在共同理論的基礎(chǔ)上還有很多共同點(diǎn)，具體表現(xiàn)在： ① 目標(biāo)一致； ② 核心都是 建立質(zhì)量體系； ③ 都有全面性的要求； ④ 都重視評(píng)審工作； ⑤ 都強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)；⑥ 都運(yùn)用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)技術(shù)和管理技術(shù)； ⑦ 都強(qiáng)調(diào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的作用。 在企業(yè)中開展全面質(zhì)量管理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)必須有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。我國(guó)實(shí)行對(duì)外開放政策順應(yīng)了世界的潮流，給我國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛帶來(lái)了機(jī)會(huì)，也面臨著挑戰(zhàn)。 什么是產(chǎn)品質(zhì)量？產(chǎn)品質(zhì)量特性包括哪些內(nèi)容？ 產(chǎn)品質(zhì)量，就是反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。 2)少數(shù)產(chǎn)品管住、管好、管嚴(yán)。主要任務(wù)： ①為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時(shí)有效的信息 ② 保證質(zhì)量信息流暢無(wú)阻 ，以確保質(zhì)量管理工作正常、有序地運(yùn)行 ③ 為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù) ④ 建立質(zhì)量檔案 2產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的任務(wù)與意義： (1)通過(guò)市場(chǎng)研究，把握顧客對(duì)產(chǎn)品適用性的需求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構(gòu)思，形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，確保產(chǎn)品的功能與性能參數(shù) (2)通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)把概念質(zhì)量轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)量。它們是企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)要努力達(dá)到的目標(biāo) ② 主要產(chǎn)品的質(zhì)量成本計(jì)劃 ③質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例計(jì)劃 ④ 各職能部門的質(zhì)量成本計(jì)劃 (2)文字部分計(jì)劃內(nèi)容 ① 各職能部門在計(jì)劃期所承擔(dān)的質(zhì)量成本控制的責(zé)任和工 量 ③ 過(guò)程方法的引入 ④ 強(qiáng)調(diào) “變化 ”1 由于經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化和社會(huì)分工的細(xì)化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以識(shí)別、預(yù)測(cè)和把握，而且任何組織都比以往任何時(shí)候更加有賴于環(huán)境 2標(biāo)準(zhǔn)中的要求 3環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的適宜性 ⑤ 目標(biāo)管理理論 ⑥ 數(shù)據(jù)分析 (7)強(qiáng)調(diào)溝通(8)人力資源 1質(zhì) 量審核的三個(gè)核心原則： (