【正文】 對社會宣傳和教育作用 ② 通過質(zhì)量仲裁，同樣保護生產(chǎn)者、銷售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴肅了社會主義法制，同時促進企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量 ③ 隨著對外開放的不斷發(fā)展，國內(nèi)外有越來越多的 產(chǎn)品打入國際市場，產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿(mào)易中的信譽 2產(chǎn)品質(zhì)量立法的意義： (1)產(chǎn)品質(zhì)量立法是提高我國產(chǎn)品質(zhì)量的需要 (2)產(chǎn)品質(zhì)量立法是規(guī)范社會經(jīng)濟秩序的需要 (3)產(chǎn)品質(zhì)量立法是保護消費者合法權(quán)益的需要 (4)產(chǎn)品質(zhì)量立法是建立和完善我國產(chǎn)品質(zhì)量法制的需要 2《產(chǎn)品質(zhì)量法》的基本原則： ① 統(tǒng)一立法，區(qū)別管理 ② 標(biāo)本兼治，突出重點 ③ 扶優(yōu)治劣，建立機制。有效性是指審核準(zhǔn)則是否被有效實 施 。審核是一個形成文件的過程，包括審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等 (3)系統(tǒng)方法。對受檢批量產(chǎn)品，決定接收還是拒收。 4)國家對產(chǎn)品質(zhì)量實行監(jiān)督檢查制度 ④ 立足國情，借鑒國外 2質(zhì) 量管理的基礎(chǔ)工作： (1)質(zhì)量教育培訓(xùn)工作 (2)質(zhì)量責(zé)任制，優(yōu)點：是組織建立經(jīng)濟責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)，有利于實現(xiàn)質(zhì)量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一，有利于促進企業(yè)由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，由偏重產(chǎn)量、產(chǎn)值向產(chǎn)量與質(zhì)量并重、速度與效益并舉的轉(zhuǎn)變 (3)標(biāo)準(zhǔn)化工作 (4)計量管理工作。 質(zhì)量仲裁的原則： (1)以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則 (2)堅持公平 和平等的原則 (3)先行調(diào)解原則(4)自愿的原則 2質(zhì)量仲裁的作用： ① 產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到人民的物質(zhì)利益和人身財產(chǎn)安全，通過對產(chǎn)品質(zhì)量糾紛正確、及時的裁決，保護了消費者的合法權(quán)益，增強消費者保護自我的意識，并起到對社會宣傳和教育作用 ② 通過質(zhì)量仲裁，同樣保護生產(chǎn)者、銷售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴肅了社會主義法制，同時促進企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量 ③ 隨著對外開放的不斷發(fā)展，國內(nèi)外有越來越多的產(chǎn)品打入國際市場，產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿(mào)易中的信譽 2產(chǎn)品質(zhì)量立法的意義： (1)產(chǎn)品質(zhì)量立法是提高我國產(chǎn)品質(zhì)量的需要 (2)產(chǎn)品質(zhì)量立法是規(guī)范社會經(jīng)濟秩序的需要 (3)產(chǎn)品質(zhì)量立法是保護消費者合法權(quán)益的需要(4)產(chǎn)品質(zhì)量立法是建立和完善我國產(chǎn)品質(zhì)量法制的需要 2《產(chǎn)品質(zhì)量法》的基本原則： ① 統(tǒng)一立法，區(qū)別管理 ② 標(biāo)本兼治，突出重點 ③ 扶優(yōu)治劣，建立機制。有效性是指審核準(zhǔn)則是否被有效實施 。審核是一個形成文件的過程，包括審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等 (3)系統(tǒng)方法。 ISO的宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和互助，并擴大在文化、科學(xué)、技術(shù) 和經(jīng)濟方面的合作。它把 “事后把關(guān) ”變成事先控制、預(yù)防為主、防檢結(jié)合，并開創(chuàng)了把數(shù)理方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的新局面 (3)全面質(zhì)量管理階段。這種有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)、有人負責(zé)實施標(biāo)準(zhǔn)、有人按標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的 “三權(quán)分立 ”的質(zhì)量管理是質(zhì)量檢驗階段的開始，是一種歷史的進步，現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理便從此誕生。 “朱蘭質(zhì)量螺旋 ”，可以看到： (1)產(chǎn)品質(zhì)量形成過程包括 13 個環(huán)節(jié) (質(zhì)量職能 )：市場研究、產(chǎn)品計劃、設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表配置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售、售后服務(wù)?？梢哉f，質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的依據(jù)，質(zhì)量職責(zé)是落實質(zhì)量職責(zé)的方式或手段。如：我們研究一個組織的質(zhì)量管理體系，把產(chǎn)品實現(xiàn)看作一個過程，把設(shè)計和開發(fā)看作一項活動等。 體系和過程的關(guān)系： 體系是由過程構(gòu)成的，體系的目標(biāo)是通過過程結(jié)果的積累和調(diào)整而實現(xiàn)的。缺陷的定義強調(diào)與 “用途有關(guān)的要求 ”，顯然，只有在使用過程中才能更好地發(fā)現(xiàn)缺陷，并且會涉及到缺陷的責(zé)任問題。 簡答題 為什么質(zhì)量是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)： (1)質(zhì)量是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。 4質(zhì)量計劃編制費： 制定企業(yè)質(zhì)量計劃等方面的費用。 3工序和成品檢驗費： 產(chǎn)品在各道工序加工完畢和成品入庫時的檢驗和試驗費用。 3不合格 品處理費 ：處理不合格品所花的人工、材料和設(shè)備費用。 停工損失： 產(chǎn)品在制造過程中發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的停工損失。它通常包括：質(zhì)量計劃編制費、質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費、工序控制費、產(chǎn)品評審費、質(zhì)量信息費、質(zhì)量管理實施費等。它一般包括：保修費、索賠費、訴訟費、退貨費、降價費等。一般包括：無形的質(zhì)量成本、使用質(zhì)量成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本和設(shè)備質(zhì)量成本等。 TCl76 指的是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的 “ 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會 ” 。又稱為雙編號系列國家標(biāo)準(zhǔn)，寫作 GB／ T19000 一 ISO 《質(zhì)量管理與質(zhì)量保證》。 1質(zhì)量成本： 企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達到既定的標(biāo) 準(zhǔn)而造成的一切損失的總和。 1標(biāo)準(zhǔn)化 ： 國家標(biāo)準(zhǔn) GB／ T 3951— 83對標(biāo)準(zhǔn)化下的定義是： “ 在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念，通過制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。 ” 具體地說，全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力 、物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，使組織、全體成員和社會均能受益，從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。 ” 質(zhì)量管理學(xué)： 關(guān)于質(zhì)量的一般規(guī)律、理論和方法的知識體系。 過程： 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。 產(chǎn)品： 某一活動和過程的結(jié)果。 實體： 可單獨描述和研究的事物，它可以是活動和過程，也可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項的任何組合。 代用質(zhì)量特性： 企業(yè)為了滿足顧客期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)來間接地反映真正質(zhì)量特性。 質(zhì)量管理： 國家標(biāo)準(zhǔn) GB／ T 6583— 94給質(zhì)量管理下的定義是： “ 確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。 1全面質(zhì)量管理： 國家標(biāo)準(zhǔn) (CB／ T6583— 94)《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 —— 術(shù)語》中對全面質(zhì)量管理的定義是： “ 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 1標(biāo)準(zhǔn) ：國家標(biāo)準(zhǔn) GB／ T 39351— 83 對標(biāo)準(zhǔn)所下的定義是： “ 標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合為基礎(chǔ)，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù) ” 。 1產(chǎn)品責(zé)任： 制造者、銷售者對用戶使用該產(chǎn)品造成的傷亡、損害事故所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。 GB／ T19000系列標(biāo)準(zhǔn)： GB／ T 19000系列標(biāo)準(zhǔn)是我國等同采用 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)而制定的。 2 ISO 9000族： 由 ISO／ TC 176 技術(shù)委員會制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。 2間接質(zhì)量成本： 在直接質(zhì)量成本基礎(chǔ)上進一步引伸和擴展，涉及制造和銷售過程以外的企業(yè)活動。 2外部故障成本： 在銷售和使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造企業(yè)支付的一切費用的總和。 2預(yù)防成本： 為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證產(chǎn)品質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費的費用。 2復(fù)檢和篩選費： 返修 品的檢驗費、試驗費，庫存產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題的檢驗費、試驗費，抽檢退回來的不合格品的篩選費等。 3保修費： 根據(jù)訂貨合同規(guī)定或其它有關(guān)的協(xié)議、承諾，在保修期內(nèi)對顧客提供技術(shù)服務(wù)的費用。 3在庫物資復(fù)檢費： 對各種庫存的材料、工裝、半成品、成品等作定期檢驗、試驗和維護保養(yǎng)的費用。 4產(chǎn)品評審費： 設(shè)計方案評價、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評審等所發(fā)生的費用。 4質(zhì)量信息費： 收集、整理、分析、保存全部質(zhì)量信息的費用 。 缺陷與不合格的區(qū)別： ISO9000： 2021 將 “缺陷 ”定義為 “未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 ”，并指出與不合格具有關(guān)聯(lián)關(guān)系。要求來自顧客、來自適用法規(guī)、來自組織規(guī)定，而用途來自產(chǎn)品本身并經(jīng)由實現(xiàn)產(chǎn) 品者提出用途指南。有的只是為使分析問題和解決問題具有一種秩序，而把所研究的事物視為體系(系統(tǒng) )或過程或活動。而質(zhì)量職能則是為了實現(xiàn)質(zhì)量職能，對部門、崗位與個人提出的具體質(zhì)量工作分工，其任務(wù)通過責(zé)、權(quán)、利予以落實，因而具 有人為規(guī)定。就是表述影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式，是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為 “朱蘭質(zhì)量螺旋 ”，它反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律，是質(zhì) 量管理的理論基礎(chǔ)。 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程： (1)質(zhì)量檢驗階段。 1926 年美貝爾電話研究室工程師休哈特提出了 “事先控制，預(yù)防廢品 ”的質(zhì)量管理新思路，并應(yīng)用概率論和數(shù)理統(tǒng)計理論，發(fā)明了具有可操作性的 “質(zhì)量控制圖 ”，解決了質(zhì)量檢驗事后把關(guān)的不足。 1全面質(zhì)量管 理其基本特點是： (1)全面質(zhì)量管理是一種管理途徑，既不是某種狹隘的概念或簡單的方法，也不是某種模式或框架 (2)全面質(zhì)量管理強調(diào)組織必須以質(zhì)量為中心來，其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位 (3)全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ) (4)全面質(zhì)量管理強調(diào)組織的長期成功，而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場效應(yīng)(5)強調(diào)讓顧客滿意和本組織成員及社會受益不是 受損 1為什么說 ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展正是當(dāng)代科學(xué)、技術(shù)、社會與經(jīng)濟發(fā)展的必然產(chǎn)物： ① 科學(xué)技術(shù)的進步與經(jīng)濟發(fā)展水平的提高，為 ISO9000 族標(biāo) 準(zhǔn)的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件 ② 各國推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗，為 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實踐基礎(chǔ) ③ 質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展為 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎(chǔ) ④ 國際貿(mào)易的激烈競爭，是產(chǎn)生 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實要求 1 ISO 成立于 1947 年，現(xiàn)已是由約 150 個國家級標(biāo)準(zhǔn)化團體組成的世界性的聯(lián)合會，是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)，是聯(lián)合國經(jīng)社理事會和貿(mào)發(fā)理事會的最高一級咨詢組織。指執(zhí)行審核的機構(gòu)和審核人員具有獨立性，依據(jù)審核準(zhǔn)則進行客觀的評定，得出客觀的結(jié)論，而不 應(yīng)該摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西，更不能根據(jù)主觀想象來得出結(jié)論 (2)客觀性。符合性是指質(zhì)量活動及其有關(guān)結(jié)果是否符合審核準(zhǔn)則 。 1質(zhì)量改進的重要性： (1)質(zhì)量改進是永葆名牌的秘訣 (2)質(zhì)量改進是新產(chǎn)品開發(fā)的堅實基礎(chǔ) (3)質(zhì)量改進是提高效率的根本途徑 (4)質(zhì)量改進是降低成本的生財之 道 (5)質(zhì)量改進是挖掘潛力的無窮源泉 1質(zhì)量監(jiān)督的作用： ① 堅持社會主義生產(chǎn)目的，是向偏離社會主義生產(chǎn)目的的傾向作斗爭的有力手段 ②是保證實現(xiàn)國民經(jīng)濟計劃質(zhì)量目標(biāo)的重要措施 ③ 是發(fā)展進出口貿(mào)易，提高我國產(chǎn)品的競爭能力，保障我國經(jīng)濟權(quán)益的重要手段 ④ 是維護消費者利益、保障人民權(quán)益的需要⑤