【正文】 系統(tǒng)性全面質(zhì)量控制 按照全面質(zhì)量管理的思想，對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的各項(xiàng)工作進(jìn)行連續(xù)的全面質(zhì)量控制，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和制度化管理。終末質(zhì)量管理主要是以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評(píng)價(jià)醫(yī)療終末質(zhì)量的優(yōu)劣。不注重?cái)?shù)量和規(guī)模，而是重視衛(wèi)生資源的質(zhì)量和結(jié)構(gòu)，尤其是規(guī)章制度建設(shè)（制訂和學(xué)習(xí)）。 ? 規(guī)章制度 主要指醫(yī)院工作制度、各級(jí)人員職責(zé)、技術(shù)操作規(guī)范和診療常規(guī)等。 52 基礎(chǔ)質(zhì)量 環(huán)節(jié)質(zhì)量 終末質(zhì)量 結(jié)構(gòu) 過(guò)程 結(jié)果 53 基礎(chǔ)質(zhì)量（結(jié)構(gòu)質(zhì)量） （ 1）質(zhì)量要素 ? 人力資源 首要因素，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量起著決定作用。 49 50 關(guān)鍵因素 對(duì) 策 負(fù)責(zé)人或單位 完成日期 1 質(zhì)量意識(shí)差 進(jìn)行質(zhì)量教育 主管院長(zhǎng) 202 6 2 不了解書(shū)寫(xiě)規(guī)范 病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范培訓(xùn) 科主任 202 10 3. 醫(yī)療質(zhì)量管理對(duì)策表 甘特圖 這種工具在圖上能反映出每項(xiàng)工作的計(jì)劃起止時(shí)間 ， 還能清楚地顯示每項(xiàng)工作實(shí)際的進(jìn)展情況 ， 便于按計(jì)劃進(jìn)行控制 。 45 12 11 10 9 8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 平均住院天數(shù) 46 12 11 10 9 8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 平均住院天數(shù) 47 2 1 0 1 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 平均住院天數(shù) 治愈率 48 （ 4） 選控圖 在控制圖中，能有選擇地排除一個(gè)或幾個(gè)非控因素的控制圖，叫選控圖。（顯著性水平一般?。? B．偏態(tài)分布資料：中線值用中位數(shù)表示；控制上界限，一般為 ；控制下限，一般為 。 2）根據(jù)資料的分布情況選定并計(jì)算統(tǒng)計(jì)量。 38 原因 頻率 累計(jì)次數(shù) 百分比（ % ） 累計(jì)百分比（ %） 發(fā)錯(cuò)藥 打錯(cuò)針 燙傷 斷針 注射化膿 褥瘡 其他 合計(jì) 66 53 11 5 3 3 4 145 66 119 130 135 138 141 145 排列圖計(jì)算表 39 100 90 70 60 50 40 30 20 10 80 發(fā) 生 次 數(shù) 100 90 70 60 50 40 30 20 10 80 累 計(jì) 百 分 比 ? ? ? ? ? ? ? 發(fā)錯(cuò)藥 打錯(cuò)針 燙傷 斷針 注射化膿 褥瘡 其他 40 5． 直方圖 繪制直方圖來(lái)描述某種質(zhì)量特性的分布，通過(guò)分布來(lái) 判斷是否存在醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題。 （ 2）圖的繪制步驟 1）收集一定時(shí)期的反映質(zhì)量問(wèn)題的數(shù)據(jù)； 2）把收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類； 3）整理數(shù)據(jù)，做排列圖計(jì)算表。 ?在這些原因中，通過(guò)排列圖尋找主要原因，并做出標(biāo)記。其形狀像魚(yú)骨，又稱魚(yú)骨圖。 ?分析影響服務(wù)質(zhì)量原因。 30 （二）醫(yī)院質(zhì)量管理的常用工具 流程圖（ Flow Charts） （ 1）用途 利用可視化技術(shù)，將醫(yī)院內(nèi)復(fù)雜的工作流程用圖形的形式清晰地表達(dá)出來(lái)，有助于 發(fā)現(xiàn)工作流程中存在的問(wèn)題 ，優(yōu)化服務(wù)過(guò)程，進(jìn)而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。 ?建立供方業(yè)績(jī)檔案，并依據(jù)其業(yè)績(jī)，定期評(píng)審與調(diào)整合格供方名錄。 ? 產(chǎn)品供方：儀器設(shè)備、原材料、藥品及衛(wèi)生材料等 ? 服務(wù)供方：計(jì)量檢驗(yàn)、環(huán)境消殺、特殊保潔、車輛及設(shè)備維修、物資運(yùn)輸、垃圾清運(yùn)、信息網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等。 ? 全面、正確、及時(shí)和客觀地采集有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量的各類數(shù)據(jù)和信息，并進(jìn)行科學(xué)地選擇和鑒別。 ?及時(shí)通報(bào)、總結(jié)和交流醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。 24 （六）持續(xù)改進(jìn) 基本思想 醫(yī)院應(yīng)充分考慮并滿足顧客的需求變化，改進(jìn)整體業(yè)績(jī)，讓所有的相關(guān)方滿意。為了更有效地獲取期望的結(jié)果，必須管理好醫(yī)院質(zhì)量管理體系所需要的全部“過(guò)程”。 構(gòu)成“過(guò)程”需要四個(gè)要素 :（ 1）輸入；（ 2）輸出；（ 3）資源；（ 4）一系列的活動(dòng)。 ?創(chuàng)造員工素質(zhì)不斷提高的環(huán)境。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為醫(yī)院帶來(lái)收益。 （ 6）系統(tǒng)管理好與顧客的關(guān)系。 12 具體應(yīng)用 （ 1）調(diào)查、識(shí)別確定顧客的需求和期望（質(zhì)量特性）。 11 三、醫(yī)院質(zhì)量管理的基本原則及應(yīng)用 （一）以“顧客”為關(guān)注焦點(diǎn) 顧客 顧客，即接受醫(yī)院服務(wù)或產(chǎn)品的任何組織和個(gè)人。 9 質(zhì)量控制 ?目的是確保質(zhì)量滿足病人、法律法規(guī)等各方提出的質(zhì)量要求； ?質(zhì)量控制內(nèi)容： （ 1） 確定控制對(duì)象；（ 2）制定控制標(biāo)準(zhǔn)；（ 3）明確采用的檢驗(yàn)方法；（ 4）實(shí)施控制。 5 二、什么是醫(yī)療質(zhì)量管理？ 醫(yī)院制定醫(yī)療質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)，并通過(guò)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)等措施，使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量達(dá)到規(guī)范要求和患者滿意的所有活動(dòng)。 不同的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目中，醫(yī)療（或服務(wù)）質(zhì)量的重要性不同，因此，管理的重點(diǎn)不同。 第一節(jié) 醫(yī)療質(zhì)量管理概述 3 （二）醫(yī)療質(zhì)量概念 2 醫(yī)療服務(wù)的固有特性滿足要求的程度。衛(wèi)生部在 20世紀(jì) 80年代提出，醫(yī)療質(zhì)量的具體標(biāo)準(zhǔn)為：（ 1）診斷是否正確、全面和及時(shí)；（ 2）治療是否有效、及時(shí)和徹底；（ 3）療程是長(zhǎng)是短；（ 4）有無(wú)因院內(nèi)感染或醫(yī)療失誤給病人造成不應(yīng)有的損傷、危害和痛苦。 意義： 在保證技術(shù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)質(zhì)量。 （ 3）必須履行的：法律法規(guī)或醫(yī)院明確規(guī)定的。 8 質(zhì)量策劃 ?對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行識(shí)別、分類和比較，以確定適宜的質(zhì)量特性； ?制定質(zhì)量特性目標(biāo)和規(guī)范要求； ?確定采用的質(zhì)量管理體系。需要掌握科學(xué)的工具、方法和技術(shù)。因此，醫(yī)院應(yīng)提供滿足顧客要求和期望的醫(yī)療服務(wù)。 （ 4）向顧客傳播醫(yī)院的質(zhì)量方針及實(shí)現(xiàn)承諾的能力； （ 5）測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)措施。 14 （三）全員參與 基本思想 各級(jí)各類員工都是組織之本。 15 ?提供必備的資源，包括良好的基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及支持性服務(wù)（如后勤、運(yùn)輸、通訊等）。 16 （四）過(guò)程方法 “過(guò)程”與“過(guò)程方法” ?過(guò)程 ： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)。好的過(guò)程會(huì)產(chǎn)生好的結(jié)果。 18 具體應(yīng)用 （ 1）識(shí)別醫(yī)院質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程及其在組織中的作用 ? 醫(yī)院的質(zhì)量管理體系有哪些需要的過(guò)程？哪些為關(guān)鍵過(guò)程？有哪些屬于外包過(guò)程？ ? 每個(gè)過(guò)程的輸入和輸出是什么？ ? 每個(gè)過(guò)程的顧客是誰(shuí)？顧客的要求是什么？ ? 過(guò)程的責(zé)任部門或人是誰(shuí)？其責(zé)、權(quán)是什么？ 19 （ 2）確定這些過(guò)程的順序和相互作用 ? 各過(guò)程的順序和相互作用？ ? 過(guò)程間的接口是什么？ 20 （ 3）確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需要的資源、準(zhǔn)則和方法 ? 確定這些過(guò)程運(yùn)行所需獲取的資源？ ? 控制過(guò)程有效運(yùn)作的準(zhǔn)則和方法是什么？ 21 （ 4）監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程 ? 如何監(jiān)督、計(jì)算出醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的績(jī)效？ ? 如何獲取真實(shí)的過(guò)程運(yùn)行信息，其抽取比例，測(cè)量頻次是什么？ ? 對(duì)收集的信息如何統(tǒng)計(jì)、分析？ 22 （ 5）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn) ? 如何改進(jìn)一個(gè)過(guò)程？ ? 如何制定預(yù)防 /糾正措施？ ? 如何實(shí)施預(yù)防 /糾正措施？ ? 如何驗(yàn)證實(shí)施效果？ 23 （五）管理的系統(tǒng)方法 醫(yī)院質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)作，應(yīng)采用系統(tǒng)管理方法，把質(zhì)量管理體系所需要的各過(guò)程，作為一個(gè)科學(xué)合理的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)來(lái)識(shí)別、理解和管理，這樣才能有助于在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)方面的有效性和效率。 ?改進(jìn)過(guò)程，滿足顧客需要。 ? 要求各級(jí)各類醫(yī)務(wù)人員完整、客觀、正確、清晰地記錄各種質(zhì)量信息。 27 （八）與供方互利的關(guān)系 供方的概念 供方，即給醫(yī)院提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織。 28 具體應(yīng)用 ?應(yīng)評(píng)估與選擇關(guān)鍵的供方，評(píng)估內(nèi)容包括 ：（ 1）供方產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨情況、后續(xù)服務(wù)、安裝、支持能力、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和歷史業(yè)績(jī)；（ 2）供方質(zhì)量管理體系的質(zhì)量保證能力，供方遵守法律法規(guī)的情況；（ 3）供方提供該類產(chǎn)品方面的顧客滿意度；（ 4）與履約能力有關(guān)的財(cái)務(wù)狀況等。 29 四、醫(yī)院質(zhì)量管理方法與常用工具 （一） PDCA循環(huán) (Deming Cycle ) 計(jì)劃階段（ Plan），共 4個(gè)步驟 ①分