【正文】 期用于產(chǎn)品制造業(yè)； ?我國(guó)醫(yī)療行業(yè) 20世紀(jì) 90年代末開始引入了 ISO9000認(rèn)證服務(wù)； ?2023版的 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，我國(guó)通過(guò)認(rèn)證的醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量明顯增多（ 2023年 8月 20日出臺(tái) 2023版）； ?ISO9000主要是針對(duì)質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，其中并無(wú)專門針對(duì)醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 91 三、醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)方法 （一）三級(jí)結(jié)構(gòu)質(zhì)量評(píng)價(jià)法 基礎(chǔ)質(zhì)量評(píng)價(jià) （ 1）評(píng)價(jià)內(nèi)容 ?人力資源 ?醫(yī)療技術(shù) ?醫(yī)用設(shè)備和物資 ?規(guī)章制度 ?時(shí)間 （ 2）評(píng)價(jià)特點(diǎn) 屬于醫(yī)療服務(wù)潛在質(zhì)量的靜態(tài)評(píng)價(jià)方法。方法比較簡(jiǎn)單，但是評(píng)價(jià)的效度和靈敏度比較低（高投入不一定有高產(chǎn)出）。 92 環(huán)節(jié)質(zhì)量評(píng)價(jià) （ 1）評(píng)價(jià)內(nèi)容 反映組織的全部醫(yī)療活動(dòng)和輔助醫(yī)療活動(dòng)，醫(yī)務(wù)人員做了些什么，怎樣去做的，操作過(guò)程是否和專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相符，即是否符合四類規(guī)章制度。 （ 2）評(píng)價(jià)特點(diǎn) 評(píng)價(jià)涉及組織系統(tǒng)的全部門、全員和全過(guò)程，所需要的數(shù)據(jù)量大，數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確可靠，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。需要持續(xù)進(jìn)行。評(píng)價(jià)的效度和靈敏度也不是特別高（相同的過(guò)程不一定有相同的結(jié)果）。 93 終末質(zhì)量評(píng)價(jià) （ 1）內(nèi)容 反映了健康狀況因醫(yī)療保健而發(fā)生的凈變化 。 （ 2）評(píng)價(jià)特點(diǎn) 間隔進(jìn)行。終末質(zhì)量分為臨床結(jié)果和最終結(jié)果，朝著最終結(jié)果方向發(fā)展。 臨床結(jié)果屬于中間指標(biāo)，敏感性強(qiáng)，容易采集。但是，不能評(píng)價(jià)病人的生命質(zhì)量，也不能評(píng)價(jià)過(guò)程質(zhì)量。同時(shí)，在評(píng)價(jià)中受多種因素的影響而具有局限性。比如，醫(yī)院級(jí)別越高、危重病人和疑難病人越多，死亡率越低，轉(zhuǎn)歸越差。 最終結(jié)果著眼于病人接受醫(yī)療過(guò)程后的全程生命質(zhì)量，通常用健康狀況的效用等指標(biāo)。包括身體、心理、社會(huì)、自身感受和疾病特征等因素，通過(guò)量表的方式獲得結(jié)果，缺點(diǎn)是對(duì)非醫(yī)療因素敏感。 94 （二）病例質(zhì)量評(píng)價(jià)法 就是對(duì)每一個(gè)具體的病例進(jìn)行的評(píng)價(jià)。這種方法是以病歷和其他醫(yī)療記錄作為資料，按照診療過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行判斷，將實(shí)際的結(jié)果與預(yù)計(jì)的合理的結(jié)果進(jìn)行比較，從而判斷醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣。 病例評(píng)價(jià)的項(xiàng)目，主要有：（ 1）診斷是否正確；（ 2）對(duì)患者的病情是否進(jìn)行過(guò)討論和會(huì)診；（ 3）有無(wú)醫(yī)院感染；（ 4）有無(wú)并發(fā)癥，對(duì)這種并發(fā)癥有無(wú)采取過(guò)預(yù)防措施；（ 5）臨床診斷與病理診斷是否一致；（ 6）治療結(jié)果是否與預(yù)想的一致；（ 7）其他醫(yī)師和上級(jí)醫(yī)師的意見如何；（ 8）是否存在醫(yī)療缺陷；（ 9）有無(wú)尸檢等。 95 （三）統(tǒng)計(jì)指標(biāo)評(píng)價(jià)方法 它是病例質(zhì)量評(píng)價(jià)和統(tǒng)計(jì)分析相結(jié)合的一種評(píng)價(jià)方式。它基于一定時(shí)間和一定數(shù)量的病例資料，運(yùn)用一些特定的指標(biāo)來(lái)反映質(zhì)量?jī)?yōu)劣。它是一種傳統(tǒng)的廣泛應(yīng)用于醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法。統(tǒng)計(jì)指標(biāo)分析方法是目前我國(guó)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要方法。但是目前尚無(wú)統(tǒng)一的、比較科學(xué)的衛(wèi)生院醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系和標(biāo)準(zhǔn)。（河北省醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南 43種指標(biāo)） 缺點(diǎn)：由于各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)只是反映了醫(yī)療質(zhì)量的某個(gè)方面，無(wú)法提供質(zhì)量的總體評(píng)分；資料缺乏可比性。 96 （ 四 ） 病種質(zhì)量目標(biāo)管理法 選擇病種 制定評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)指標(biāo)：一般常用的為指標(biāo)有效率 、 平均住院日和平均醫(yī)療費(fèi)用等 。 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：制定控制界限 。 評(píng)價(jià)實(shí)施 抽取一定數(shù)量的樣本 ， 計(jì)算達(dá)標(biāo)率 。 97 （ 五 ） 病種病例分型管理評(píng)價(jià)方法 模型所需的指標(biāo)體系和標(biāo)準(zhǔn)體系 （ 1） 指標(biāo)體系 病種：以病案首頁(yè)第一診斷的 ICD10進(jìn)行病種分類 。 病例分型：每個(gè)病例分成四型： A型：一般病例； B型為一般急診病例； C型為疑難重癥病例； D型為危重病例 。 醫(yī)療轉(zhuǎn)歸：治愈 、 好轉(zhuǎn) 、 無(wú)效 、 未治 、 死亡和其他 6類 。 醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)：入院 、 出院診斷符合情況和三日確診情況 、 平均住院日完成情況 、 醫(yī)療費(fèi)用和藥品費(fèi)用情況 。 （ 2） 醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)體系 診斷符合情況和三日確診標(biāo)準(zhǔn) 平均住院日指標(biāo)及醫(yī)藥費(fèi)用指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 98 評(píng)價(jià)方法 （ 1） 病例分型分級(jí)質(zhì)量包羅模型 P=（ 1M*D*T/250） *100% P代表病例醫(yī)療質(zhì)量代用值 （ 質(zhì)量滿足百分率 ） ；病例分型 M（ 內(nèi)生變量 ） ；醫(yī)療缺陷分級(jí) D（ 外生變量 ） ；醫(yī)療轉(zhuǎn)歸 T（ 效應(yīng)變量 ） 。 99 （ 2） 變量賦值 醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)代用值 病例分型 （ M） 病例轉(zhuǎn)歸 （ T） 醫(yī)療缺陷 （ D） A型 =5 治愈 =3 1級(jí) =1 B型 =4 好轉(zhuǎn) =5 2級(jí) =2 C型 =3 未治 =7 3級(jí) =3 D型 =2 無(wú)效 =8 4級(jí) =4 死亡 =10 5級(jí) =5 其他 =4 100 （ 3） 醫(yī)療缺陷分級(jí) ① 醫(yī)療缺陷值：初診與最后診斷符合賦值 0， 不符合賦值 1；三日確診賦值為 0， 未確診賦值 1；住院日小于等于上限值 ，賦值 0， 住院日大于控制上限 ， 賦值 1；醫(yī)療費(fèi)用小于等于上限 ， 賦值 0， 大于上限 ， 賦值 1；藥品費(fèi)用小于等于上限 ， 賦值 0， 大于上限 ， 賦值 1。 ②缺陷分級(jí)：缺陷合計(jì)值 =0，按賦值 1測(cè)算；合計(jì)值 =1，為 1級(jí)缺陷；合計(jì)值 =2，為 2級(jí)缺陷；合計(jì)值 =3，為 3級(jí)缺陷；合計(jì)值 =4，為 4級(jí)缺陷；合計(jì)值 =5，為 5級(jí)缺陷； 101 （ 4） 病例分型質(zhì)量判定 按照上公式計(jì)算 P值 ， 將病例醫(yī)療質(zhì)量分成 5個(gè)等級(jí)：優(yōu)級(jí)為 P大于等于 96；良級(jí)為 ；中級(jí) （ 達(dá)標(biāo) ） 為；低級(jí)為 ；劣級(jí)為小于等于 60。 （ 注：低級(jí) +劣級(jí) =超標(biāo) ） （ 5） 病例優(yōu)良率 病例優(yōu)良率 =（ 優(yōu)級(jí) +良級(jí) ） 病例數(shù) /總病例數(shù) *100%。 102 （六）顧客滿意度評(píng)價(jià) 顧客滿意度的概念 顧客滿意度是指顧客的實(shí)際的感受程度與他的期望值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。公式如下：顧客滿意度 =實(shí)際感受程度（ q1） /期望值 (q0)。 當(dāng) q1＜＜ q0時(shí)，表示顧客非常不滿意；當(dāng) q1＜ q0時(shí)，表示顧客不滿意；當(dāng) q1=q0時(shí)，表示顧客感覺一般；當(dāng) q1＞ q0時(shí)，表示顧客滿意；當(dāng) q1＞＞ q0時(shí)，表示顧客非常滿意。 103 顧客滿意度評(píng)價(jià)的作用 顧客滿意度評(píng)價(jià)的方法 問(wèn)卷調(diào)查是最主要和常見的方式。 問(wèn)卷一般有三種方式： （ 1）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。 （ 2）電話調(diào)查。 （ 3）郵寄調(diào)查。 104 顧客滿意度評(píng)價(jià)的步驟 （ 1）顧客滿意度評(píng)價(jià)的設(shè)計(jì)和組織 1）明確調(diào)查的主要目的、意圖和要解決的問(wèn)題。 2）調(diào)查的對(duì)象： 3）組織者： 4）調(diào)查員的選擇： （ 2）設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)收集的工具 （ 3）數(shù)據(jù)收集 （ 4）數(shù)據(jù)整理、分析和報(bào)告 1）描述現(xiàn)狀：不滿意統(tǒng)計(jì)分析（排列圖） 2）深入分析、提出對(duì)應(yīng)整改措施 105 （七）醫(yī)院反應(yīng)性評(píng)價(jià) 概念 它是指醫(yī)院在多大程度上滿足了人們對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng) 非醫(yī)療服務(wù)改善 的普遍合理期望。 106 構(gòu)成要素 （ 1）尊嚴(yán) 接受服務(wù)時(shí)應(yīng)受到尊敬。在衛(wèi)生服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該體現(xiàn)“以人為本”的思想，在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)尊重病人、關(guān)愛病人、方便病人、服務(wù)病人的人文精神，向患者提供個(gè)性化服務(wù)。 （ 2）交流 醫(yī)務(wù)人員要用良好的溝通技巧（提供適當(dāng)?shù)慕】到逃畔⒌龋? 107 （ 3）自主性 1）基本內(nèi)涵 主要指病人的知情同意權(quán)。病人對(duì)自己的病情、醫(yī)生作出的診斷、將要接受的治療方法及其效果、需要支付的醫(yī)療費(fèi)用等情況有權(quán)知道全部真實(shí)情況，并有權(quán)決定是否同意醫(yī)師提出的治療方案和其他特殊檢查的建議。 2）法律依據(jù) 《 執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 》 第 26條規(guī)定：醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向病人或家屬介紹病情。 2023年開始實(shí)施的 《 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 》 第 11條規(guī)定：在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將病人的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)如實(shí)告知病人。 108 （ 4）保密性 為了保護(hù)病人的隱私權(quán)，一方面，要注意在病人與醫(yī)務(wù)人員交流的時(shí)候，保持一個(gè)有助于保護(hù)隱私的環(huán)境。另一方面，要教育和規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，不能將病人的情況無(wú)意告訴別人。 （ 5） 及時(shí)關(guān)注 顧客比較看重等待時(shí)間和服務(wù)過(guò)程耗費(fèi)的時(shí)間。醫(yī)院應(yīng)推行標(biāo)準(zhǔn)化流程，減少不必要的中間環(huán)節(jié)。強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)效率意識(shí)，為顧客提供快捷、高效的服務(wù)。 109 （ 6）社會(huì)支持 病人是否能經(jīng)常得到探視，病人是否能經(jīng)常得到家人和朋友的照顧等。 （ 7）基本服務(wù)設(shè)施 包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)的環(huán)境、設(shè)備、衛(wèi)生狀況、能否獲得清潔水、是否有足夠的家具、可口衛(wèi)生的食品。 （ 8）選擇性 病人是否可以自由選擇醫(yī)務(wù)人員；是否有權(quán)選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)。 110 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. 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