【正文】 —— 在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動； —— 在顧客提供的無形產品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動； —— 無形產品的交付（如知識傳授方面的信息提供）； —— 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 ﹡ 軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、記錄或程序的形式存在。 ﹡ 硬件通常是有形產品，其量具有計數的特性 ﹡ 流程性材料通常是有形產品，其量具有連續(xù)的特性 ● 該定義說明，產品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產品，也可以是生產過 程中的半成品和外購件。許多產品由不同類別的產品構成。服務、軟件、硬件或流程 性材料的區(qū)分取決于其主導成分 ● 質量保證關注的是預期的產品，而非預期的產品是指在生產預期產品的過程中，伴隨 產生的廢液、廢氣、廢料等物質，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質量管理的范 疇， 它屬于環(huán)境管理體系的范疇。 硬件和流程性材料經常被稱為貨物 1 質量的載體 61 2 固有特性 ● 各種類別的特性，如 —— 物理的（如機械的、電的、化學的和生物學的特性） —— 感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺） —— 行為的（如禮貌、誠實、正直） —— 時間的（如準時性、可靠性、可用性） —— 人體工效的（如生理的特性或有關人身安全的特性） —— 功能的（如飛機的最高速度） ﹡ 硬件和流程性材料產品特性 ﹡ 服務類別產品特性 ﹡ 軟件類別產品特性 ● 特性可以是定性的或定量的 ● 特性可以是固有的或賦予的 賦予特性：人為賦予產品、過程或體系的特性（如產品的價格、產品的 所有者），不反映在產品的質量范疇中。 固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那種永久的特性。固有 特性是產品、過程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機器的 效率、轉速、生產率、打電話的接通時間等技術特性） ● 確定合理的代用質量特性滿足用戶需求的真正質量特性。 62 A 性能：綜合顧客和社會的需要對產品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀 性能； B 可用性：產品的可用性及其影響因素。 定義：指產品在一隨機時刻、開始執(zhí)行任務時處于工作和可使用狀態(tài)的 程度。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結果。 可靠性：產品在規(guī)定條件下、規(guī)定時間內完成規(guī)定功能的能力 維修性：在規(guī)定的條件下使用的產品在規(guī)定的時間內、按規(guī)定的程 序和方法進行維修時保持和恢復到能完成規(guī)定功能的能力 維修保障性：維修保障資源能滿足產品完好性和使用要求的能力 C 安全性： 定義：對傷害或損壞的風險按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。 解釋：在儲存、流通和使用過程中不發(fā)生由于產品質量而導致的人員傷 亡、財產損失和環(huán)境污染的能力。 D 適應性：產品適應外界環(huán)境變化的能力。 E 經濟性：產品壽命周期費用的合理性。 F 時間性：產品在規(guī)定時間內滿足顧客對產品的交貨期和數量要求的能力以 及產品滿足隨時間變化、顧客需求變化的能力。 硬件和流程性材料類別產品的特性 因素 63 A 功能性：某項服務所發(fā)揮的效能和作用； B 經濟性：顧客為得到某種服務所需費用的合理性； C 安全性：保證服務過程中顧客生命不受到危害、健康 和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力； D 時間性：服務在時間上能夠滿足顧客要求的能力（及 時、準時、守時）； E 舒適性：在滿足功能、經濟、安全、時間等方面前提 下，服務過程的舒適程度； F 文明性：顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度 軟件類別產品的特性 功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、 可移植性、保密性、經濟性 服務類別產品的特性 64 3 滿足要求 ● 要求： 指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。 ﹡ “通常隱含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮 的需要或期望是不言而喻的。 ﹡ 質量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應考慮組織自身利益、 提供 原材料和零部件等的供方的利益和社會的利益等 多種需求 ，例如需考 慮安全性、環(huán)境保護、節(jié)約能源等外部的強制要求 ● 質量要求的動態(tài)性 隨著技術的發(fā)展、生活水平的提高，人們對產品、過程或體系會提出新 的質量要求。因此，應定期評定質量要求，修訂規(guī)范，不斷開發(fā)新產品、 改進老產品，以滿足已經變化的質量要求 ● 質量要求的相對性 不同國家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件的不同，技術發(fā)達的程度不同、 消費水平的不同和風俗習慣等的不同，會對產品提出不同的要求，產品 應具有這種環(huán)境的適應性，對不同地區(qū)應提供具有不同性能的產品，以 滿足該地區(qū)用戶的“明示或隱含的需求” 在相對比較兩個產品或體系質量的優(yōu)劣時，應注意在同一“等級”的 基礎上進行比較。等級高并不意味著質量一定好，等級低也并不意味著 質量一定差 65 供方的基本受益者 受益者 典型的期望和需要 顧 客 產品質量 雇 員 職業(yè) /工作滿意 所有者 投資效益 分供方 繼續(xù)經營的機會 社 會 可信賴的社會服務 66 4 質量優(yōu)良程度的描述 “質量”本身并不表達產品滿足要求的程度， 即優(yōu)良程度，也不是個定量的概念，因此， 在質量前面常加修飾詞。 ● 相對質量：表示按某基準所進行的優(yōu)良 程度的排序，如相當的、好、較好、差 ● 質量水平、質量度量：從定量的意義上 作出的精確的技術評價。 67 5 質量特性要通過“過程”或“活動”來保證 產品的質量是在一系列過程中得到實現和保證的，即質 量特性受質量形成各過程中各項活動的影響。過程中各 項活動的質量決定了質量特性，從而決定了產品質量。 營銷與市場調研 技術服務與維修 用后處置 產品設計與開發(fā) 包裝、儲存 銷售、分發(fā) 安裝運行 采購 過程策劃與開發(fā) 工藝準備 檢驗、試驗和檢查 生產制造 質量環(huán) 68 6 不合格 —— 未滿足要求 ? 產品合格與否不再以“規(guī)定的要求”衡量，而是直接以 “要求” —— “明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求 或期望”作為判定的依據。反映出對質量提出了更高的 要求，將質量的概念由原來的符合性質量提升到適用 性質量。產品質量從“滿足標準規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客 滿意”，到現在的“超越顧客的期望”的新階段。 ? 不合格定義，不但適用于硬件產品，也適用于服務業(yè)， 同時又適用于過程質量和體系質量的評定。有些服務 業(yè)、過程和體系的運行，很難作出具體規(guī)定，僅提出 了一些原則要求，只能以最終效果作為評定的依據。 69 三 質量概念圖 要求 顧客滿意 能力 質量 等級 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 組織、體系或過程實現產品并使其滿足要求的本領 一組固有特性滿足要求的程度 對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所作的分類或分級 70 167。 質量方針（ Quality policy）和 質量目標（ Quality objective） 一 質量方針 二 質量目標 三 質量方針與質量目標之間的關系 質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目標在此框架 內確立、展開和細化。質量方針還要具體體現組織對持續(xù)改進的 承諾。質量目標應與質量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離 四 質量方針和質量目標的作用 1 指出組織在質量方面的方向和追求的目標，使組織的各項質量 活動都能圍繞這個方針和目標來進行，讓全體員工都來關注它 的實施和實現 2 質量方針指出組織滿足顧客要求的意圖和策略，而質量 目標則 是實現這些意圖和策略的具體要求。兩者都確定了要想達到的 預期結果，使組織利用其資源來實現這些結果。 五 案例 71 一 質量方針 1 定義：由組織的最高領導者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向 2 釋義： （ 1）組織：職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施 如：公司、集團、商行、企 事 業(yè) 單 位、研究機構、慈善機構、 代理商、社團或上述組織的部分或組合 （ 2） 最高領導者 —— 在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 （ 3）質量方針是組織總的質量宗旨和質量方向，并不是具體的質量 目標 （ 4）質量方針與組織總體經營方針相一致，并是其一個組成部分，它 與組織的總方針以及并行的其他方針應協調；并為質量目標提供 框架 （ 5）質量方針應得到最高管理者的批準；并由其正式頒布 （ 6）通過相應的質量目標和有關政 策 措施（組織、經濟、教育等） 制定確保質量方針付諸實施和貫徹執(zhí)行 （ 7）質量管理原則可作為質量方針的基礎 72 ● 職責權限：具有決策、指揮和控制的職責和權力。其最重要的任務就是要通過他們具體的領導作用和各種措施創(chuàng)造一個良好的內部環(huán)境。在這個環(huán)境中，質量管理體系得到有效的運行，全體員工可以充分參與，發(fā)揮他們的主動性、積極性和創(chuàng)造性。 ● 最高管理者的作用： ①制定并保持組織的質量方針和質量目標 ②通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內促進 質量方針和質量目標的實現 ③確保整個組織關注顧客要求 ④確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方要求并實現這些 質量目標 ⑤確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些質 量目標 ⑥確保獲得必要的資源 ⑦定期評審質量管理體系 ⑧決定有關質量方針和質量目標的措施 ⑨決定改進質量管理體系的措施 （ 2）最高領導者 73 二 質量目標 1 定義：在質量方面所追求的目的 2 釋義： （ 1）質量方針提供了質量目標的框架。即在質量方針提出 后，可按質量方針在幾個方面提出的原則要求，進一 步細化出質量目標 （ 2）質量目標應適當展開。除了有一個總目標外，相關職 能部門和適當層次還應根據總目標確定自己的分目標 （ 3）質量目標的實現程度應是可測量的。可測量并不意味 著目標必須定量，有時定性地表示（如提高員工的 “以顧客為關注焦點”的認識）也是可以的。但在具體 操作的作業(yè)層次，質量目標應是定量的 （ 4）作好方針目標的落實工作 74 五 案例 ● 組織： 建筑工程公司 質量方針：遵紀守法 交優(yōu)良工程 信守合同 讓業(yè)主滿意 堅持改進 達行業(yè)先進 質量目標：單位工程竣工一次驗收合格 單位工程優(yōu)良率 工期履約率 顧客滿意率 每年開發(fā) 1～ 2項新的施工方法 ● 組織： 出租車服務公司 質量方針：一流的車況車貌、一流的隊伍素質、一流的調度服務、以安