【正文】 —— 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)； —— 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)； —— 無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）； —— 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 ﹡ 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。 ﹡ 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性 ﹡ 流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性 ● 該定義說明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)過 程中的半成品和外購(gòu)件。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成。服務(wù)、軟件、硬件或流程 性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分 ● 質(zhì)量保證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品，而非預(yù)期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過程中，伴隨 產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質(zhì)量管理的范 疇， 它屬于環(huán)境管理體系的范疇。 硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物 1 質(zhì)量的載體 61 2 固有特性 ● 各種類別的特性，如 —— 物理的（如機(jī)械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性） —— 感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺） —— 行為的（如禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直） —— 時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性） —— 人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性） —— 功能的（如飛機(jī)的最高速度） ﹡ 硬件和流程性材料產(chǎn)品特性 ﹡ 服務(wù)類別產(chǎn)品特性 ﹡ 軟件類別產(chǎn)品特性 ● 特性可以是定性的或定量的 ● 特性可以是固有的或賦予的 賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的 所有者），不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。 固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那種永久的特性。固有 特性是產(chǎn)品、過程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機(jī)器的 效率、轉(zhuǎn)速、生產(chǎn)率、打電話的接通時(shí)間等技術(shù)特性） ● 確定合理的代用質(zhì)量特性滿足用戶需求的真正質(zhì)量特性。 62 A 性能：綜合顧客和社會(huì)的需要對(duì)產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀 性能； B 可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。 定義：指產(chǎn)品在一隨機(jī)時(shí)刻、開始執(zhí)行任務(wù)時(shí)處于工作和可使用狀態(tài)的 程度。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果。 可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定條件下、規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力 維修性：在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)、按規(guī)定的程 序和方法進(jìn)行維修時(shí)保持和恢復(fù)到能完成規(guī)定功能的能力 維修保障性：維修保障資源能滿足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力 C 安全性： 定義：對(duì)傷害或損壞的風(fēng)險(xiǎn)按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。 解釋：在儲(chǔ)存、流通和使用過程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷 亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。 D 適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。 E 經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品壽命周期費(fèi)用的合理性。 F 時(shí)間性：產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以 及產(chǎn)品滿足隨時(shí)間變化、顧客需求變化的能力。 硬件和流程性材料類別產(chǎn)品的特性 因素 63 A 功能性：某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用； B 經(jīng)濟(jì)性：顧客為得到某種服務(wù)所需費(fèi)用的合理性； C 安全性：保證服務(wù)過程中顧客生命不受到危害、健康 和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力； D 時(shí)間性：服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足顧客要求的能力（及 時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)）； E 舒適性：在滿足功能、經(jīng)濟(jì)、安全、時(shí)間等方面前提 下，服務(wù)過程的舒適程度； F 文明性：顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的程度 軟件類別產(chǎn)品的特性 功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、 可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性 服務(wù)類別產(chǎn)品的特性 64 3 滿足要求 ● 要求： 指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。 ﹡ “通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮 的需要或期望是不言而喻的。 ﹡ 質(zhì)量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應(yīng)考慮組織自身利益、 提供 原材料和零部件等的供方的利益和社會(huì)的利益等 多種需求 ，例如需考 慮安全性、環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源等外部的強(qiáng)制要求 ● 質(zhì)量要求的動(dòng)態(tài)性 隨著技術(shù)的發(fā)展、生活水平的提高，人們對(duì)產(chǎn)品、過程或體系會(huì)提出新 的質(zhì)量要求。因此，應(yīng)定期評(píng)定質(zhì)量要求，修訂規(guī)范，不斷開發(fā)新產(chǎn)品、 改進(jìn)老產(chǎn)品，以滿足已經(jīng)變化的質(zhì)量要求 ● 質(zhì)量要求的相對(duì)性 不同國(guó)家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件的不同，技術(shù)發(fā)達(dá)的程度不同、 消費(fèi)水平的不同和風(fēng)俗習(xí)慣等的不同，會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出不同的要求，產(chǎn)品 應(yīng)具有這種環(huán)境的適應(yīng)性，對(duì)不同地區(qū)應(yīng)提供具有不同性能的產(chǎn)品，以 滿足該地區(qū)用戶的“明示或隱含的需求” 在相對(duì)比較兩個(gè)產(chǎn)品或體系質(zhì)量的優(yōu)劣時(shí)，應(yīng)注意在同一“等級(jí)”的 基礎(chǔ)上進(jìn)行比較。等級(jí)高并不意味著質(zhì)量一定好，等級(jí)低也并不意味著 質(zhì)量一定差 65 供方的基本受益者 受益者 典型的期望和需要 顧 客 產(chǎn)品質(zhì)量 雇 員 職業(yè) /工作滿意 所有者 投資效益 分供方 繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì) 社 會(huì) 可信賴的社會(huì)服務(wù) 66 4 質(zhì)量?jī)?yōu)良程度的描述 “質(zhì)量”本身并不表達(dá)產(chǎn)品滿足要求的程度， 即優(yōu)良程度，也不是個(gè)定量的概念，因此， 在質(zhì)量前面常加修飾詞。 ● 相對(duì)質(zhì)量：表示按某基準(zhǔn)所進(jìn)行的優(yōu)良 程度的排序，如相當(dāng)?shù)摹⒑?、較好、差 ● 質(zhì)量水平、質(zhì)量度量：從定量的意義上 作出的精確的技術(shù)評(píng)價(jià)。 67 5 質(zhì)量特性要通過“過程”或“活動(dòng)”來保證 產(chǎn)品的質(zhì)量是在一系列過程中得到實(shí)現(xiàn)和保證的，即質(zhì) 量特性受質(zhì)量形成各過程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響。過程中各 項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量決定了質(zhì)量特性，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。 營(yíng)銷與市場(chǎng)調(diào)研 技術(shù)服務(wù)與維修 用后處置 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā) 包裝、儲(chǔ)存 銷售、分發(fā) 安裝運(yùn)行 采購(gòu) 過程策劃與開發(fā) 工藝準(zhǔn)備 檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查 生產(chǎn)制造 質(zhì)量環(huán) 68 6 不合格 —— 未滿足要求 ? 產(chǎn)品合格與否不再以“規(guī)定的要求”衡量，而是直接以 “要求” —— “明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求 或期望”作為判定的依據(jù)。反映出對(duì)質(zhì)量提出了更高的 要求，將質(zhì)量的概念由原來的符合性質(zhì)量提升到適用 性質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量從“滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客 滿意”，到現(xiàn)在的“超越顧客的期望”的新階段。 ? 不合格定義，不但適用于硬件產(chǎn)品，也適用于服務(wù)業(yè)， 同時(shí)又適用于過程質(zhì)量和體系質(zhì)量的評(píng)定。有些服務(wù) 業(yè)、過程和體系的運(yùn)行，很難作出具體規(guī)定，僅提出 了一些原則要求，只能以最終效果作為評(píng)定的依據(jù)。 69 三 質(zhì)量概念圖 要求 顧客滿意 能力 質(zhì)量 等級(jí) 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 組織、體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng) 一組固有特性滿足要求的程度 對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級(jí) 70 167。 質(zhì)量方針（ Quality policy）和 質(zhì)量目標(biāo)（ Quality objective） 一 質(zhì)量方針 二 質(zhì)量目標(biāo) 三 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)之間的關(guān)系 質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)在此框架 內(nèi)確立、展開和細(xì)化。質(zhì)量方針還要具體體現(xiàn)組織對(duì)持續(xù)改進(jìn)的 承諾。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離 四 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的作用 1 指出組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標(biāo)，使組織的各項(xiàng)質(zhì)量 活動(dòng)都能圍繞這個(gè)方針和目標(biāo)來進(jìn)行，讓全體員工都來關(guān)注它 的實(shí)施和實(shí)現(xiàn) 2 質(zhì)量方針指出組織滿足顧客要求的意圖和策略，而質(zhì)量 目標(biāo)則 是實(shí)現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。兩者都確定了要想達(dá)到的 預(yù)期結(jié)果，使組織利用其資源來實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果。 五 案例 71 一 質(zhì)量方針 1 定義：由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向 2 釋義： （ 1）組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 如：公司、集團(tuán)、商行、企 事 業(yè) 單 位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、 代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合 （ 2） 最高領(lǐng)導(dǎo)者 —— 在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人 （ 3）質(zhì)量方針是組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，并不是具體的質(zhì)量 目標(biāo) （ 4）質(zhì)量方針與組織總體經(jīng)營(yíng)方針相一致，并是其一個(gè)組成部分，它 與組織的總方針以及并行的其他方針應(yīng)協(xié)調(diào)；并為質(zhì)量目標(biāo)提供 框架 （ 5）質(zhì)量方針應(yīng)得到最高管理者的批準(zhǔn)；并由其正式頒布 （ 6）通過相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)和有關(guān)政 策 措施（組織、經(jīng)濟(jì)、教育等） 制定確保質(zhì)量方針付諸實(shí)施和貫徹執(zhí)行 （ 7）質(zhì)量管理原則可作為質(zhì)量方針的基礎(chǔ) 72 ● 職責(zé)權(quán)限：具有決策、指揮和控制的職責(zé)和權(quán)力。其最重要的任務(wù)就是要通過他們具體的領(lǐng)導(dǎo)作用和各種措施創(chuàng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境。在這個(gè)環(huán)境中，質(zhì)量管理體系得到有效的運(yùn)行，全體員工可以充分參與，發(fā)揮他們的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。 ● 最高管理者的作用： ①制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ②通過增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ③確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求 ④確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)這些 質(zhì)量目標(biāo) ⑤確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì) 量目標(biāo) ⑥確保獲得必要的資源 ⑦定期評(píng)審質(zhì)量管理體系 ⑧決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施 ⑨決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施 （ 2）最高領(lǐng)導(dǎo)者 73 二 質(zhì)量目標(biāo) 1 定義：在質(zhì)量方面所追求的目的 2 釋義： （ 1）質(zhì)量方針提供了質(zhì)量目標(biāo)的框架。即在質(zhì)量方針提出 后，可按質(zhì)量方針在幾個(gè)方面提出的原則要求，進(jìn)一 步細(xì)化出質(zhì)量目標(biāo) （ 2）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)適當(dāng)展開。除了有一個(gè)總目標(biāo)外，相關(guān)職 能部門和適當(dāng)層次還應(yīng)根據(jù)總目標(biāo)確定自己的分目標(biāo) （ 3）質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度應(yīng)是可測(cè)量的?？蓽y(cè)量并不意味 著目標(biāo)必須定量，有時(shí)定性地表示（如提高員工的 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)）也是可以的。但在具體 操作的作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的 （ 4）作好方針目標(biāo)的落實(shí)工作 74 五 案例 ● 組織： 建筑工程公司 質(zhì)量方針：遵紀(jì)守法 交優(yōu)良工程 信守合同 讓業(yè)主滿意 堅(jiān)持改進(jìn) 達(dá)行業(yè)先進(jìn) 質(zhì)量目標(biāo)：?jiǎn)挝还こ炭⒐ひ淮悟?yàn)收合格 單位工程優(yōu)良率 工期履約率 顧客滿意率 每年開發(fā) 1～ 2項(xiàng)新的施工方法 ● 組織： 出租車服務(wù)公司 質(zhì)量方針：一流的車況車貌、一流的隊(duì)伍素質(zhì)、一流的調(diào)度服務(wù)、以安