【正文】 本原因的再次發(fā)生，從而使組織達(dá)到了一個(gè)更高的水平。? 為了確保新的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范發(fā)揮作用，鞏固改進(jìn)成果，需要建立起相應(yīng)的控制措施來(lái)保證組織在新水平上穩(wěn)定地運(yùn)轉(zhuǎn)。包括建立控制標(biāo)準(zhǔn)；評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效；與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較找出差異；采取行動(dòng)消除差異。? 質(zhì)量改進(jìn)的目的是為解決了項(xiàng)目計(jì)劃解決的慢性問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目使命陳述中的目標(biāo)。? 效果評(píng)價(jià)主要是從兩方面進(jìn)行的：– 第一，問(wèn)題及其根源是否已經(jīng)消除或其影響已經(jīng)減少；– 第二，是否改進(jìn)的目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。? 效果評(píng)價(jià)的方法很多，在診斷階段用到的很多方法也可以用于效果評(píng)價(jià)。如排列圖、因果圖、控制圖、流程圖、過(guò)程能力分析等。127四、其他改進(jìn)方法和程序（戴明環(huán)） P(plan)計(jì)劃 (策劃 ) D(do)實(shí)施 C(check)檢查 A(action)處置序 提出證據(jù) 項(xiàng)目認(rèn)可 建立突破的組織 診斷歷程 治療歷程 保持成果 管理承諾 質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì) 質(zhì)量測(cè)量 質(zhì)量評(píng)價(jià)的成 質(zhì)量意識(shí) 糾正措施 建立零缺陷項(xiàng)目的特別委員會(huì) 管理者培訓(xùn) 零缺陷日 設(shè)定目標(biāo) 認(rèn)可 質(zhì)量委員會(huì) 重新開(kāi)始128五、六西格瑪管理1. “6σ”測(cè)度指標(biāo)2. “6σ”管理過(guò)程和支持工具3. “6σ”帶位系統(tǒng) /知識(shí)轉(zhuǎn)化體系4. “6σ”實(shí)施架構(gòu)129六西格瑪管理? 六西格瑪管理活動(dòng)于 80年代初起源于美國(guó)摩托羅拉公司，在摩托羅拉的實(shí)踐取得了顯著成果。? 六西格瑪管理的實(shí)質(zhì)是對(duì) 過(guò)程 的持續(xù)改進(jìn)。? “六西格瑪 ”意味著一個(gè)至高無(wú)上的質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量水準(zhǔn) —— 百萬(wàn)單位缺陷數(shù)為 ，這一目標(biāo)是通過(guò)對(duì) 過(guò)程 進(jìn)行持續(xù)不斷的改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。? 六西格瑪管理是深度應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的改進(jìn)戰(zhàn)略、方法和技術(shù)。130西格瑪數(shù)（西格瑪數(shù)（ Z ）即落在容差限內(nèi)的）即落在容差限內(nèi)的 σσ 個(gè)數(shù)個(gè)數(shù) 作為一種過(guò)程能力的作為一種過(guò)程能力的測(cè)量尺度測(cè)量尺度?zUSLT+ 3 ? 能力Z = 31? 2? 3?USL+ 6 ? 能力Z = 61 ? 2 ? 3 ? 4? 5 ? 6?T隨著偏差減小，出現(xiàn)缺陷的概率降低，所以，能力提高。我們希望：?小z大 131(一 )六西格瑪測(cè)度指標(biāo) —— 單位缺陷數(shù)　　單位缺陷數(shù)，又稱(chēng) DPU(defect per unit) 或 D/U，是對(duì)質(zhì)量的通用度量。其公式為DPU =　　對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其 DPU　　可對(duì)全過(guò)程做 DPU的求和計(jì)算?！　?DPU反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)通過(guò)該檢查點(diǎn)的單位數(shù)132百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù) (DPMO)百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù) (DPMO) = 單位缺陷數(shù) (DPU)?1,000,000一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)： DPMO Defect Per Million Opportunity6σ的目標(biāo)： DPMO=133西格瑪水平西格瑪值是一種反映工序能力的統(tǒng)計(jì)度量單位。西格瑪值與單位產(chǎn)品缺陷、百萬(wàn)機(jī)會(huì)之缺陷和故障 /錯(cuò)誤發(fā)生的概率等指標(biāo)密切相關(guān)。缺陷減少 26倍隨著西格瑪水平的升高，缺陷水平降低缺陷減少 5倍缺陷減少 11倍缺陷減少 68倍工序能力 Z 每百萬(wàn)機(jī)遇的缺陷PPMZST ZLT134 三個(gè)西格瑪公司：① 故障成本耗費(fèi) 1525% 的銷(xiāo)售額② 每百萬(wàn)次機(jī)會(huì)產(chǎn)生 66,807個(gè)缺陷③ 依靠檢查來(lái)發(fā)現(xiàn)缺陷④ 認(rèn)為高質(zhì)量是昂貴的⑤ 沒(méi)有規(guī)范的解決問(wèn)題的方法? 以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作為參照基準(zhǔn)進(jìn)行比較① 認(rèn)為 99%已經(jīng)足夠好② 從自身內(nèi)部出發(fā)定義質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)（CTQ）六個(gè)西格瑪公司① 故障成本耗費(fèi) 5% 的銷(xiāo)售額② 每百萬(wàn)次機(jī)會(huì)產(chǎn)生 ③ 依靠有能力的工序防止缺陷產(chǎn)生④ 知道高質(zhì)量制造商就是低成本制造商⑤ 使用測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制和測(cè)量、分析、設(shè)計(jì)、驗(yàn)證 ⑥ 以世界上最好的公司作為參照基準(zhǔn)進(jìn)行比較⑦ 認(rèn)為 99%是無(wú)法接受的⑧ 從外部出發(fā)定義質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)（ CTQ）六西格瑪公司理念 135(二 )六西格瑪管理過(guò)程 —— 六步法Step1 明確你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么 ?Step2 明確你的顧客是誰(shuí) ?他們的需要是什么 ?Step3 為了向顧客提供使他們滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么 ?Step4 明確你的過(guò)程。在通常要借助于流程圖將過(guò)程的現(xiàn)狀描繪出來(lái)。Step5 糾正過(guò)程中的錯(cuò)誤、杜絕無(wú)用功。Step6 對(duì)過(guò)程進(jìn)行 測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制 ，確保改進(jìn)持續(xù)進(jìn)行136實(shí)施六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ? 基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)工具。包括基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)思想、假設(shè)檢驗(yàn)、相關(guān)分析和簡(jiǎn)單回歸。? 高級(jí)統(tǒng)計(jì)工具。包括實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、方差分析、多重回歸。? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和可靠性。包括質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)、故障模式與影響分析。? 測(cè)量。包括過(guò)程能力、測(cè)量系統(tǒng)分析。? 過(guò)程控制。包括控制計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制。? 過(guò)程改進(jìn)。包括過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃、繪制流程圖、防誤措施? 實(shí)施和團(tuán)隊(duì)。包括組織效能、團(tuán)隊(duì)評(píng)估、協(xié)調(diào)工具和團(tuán)隊(duì)發(fā)展。137(三 )有效的知識(shí)轉(zhuǎn)化體系? 高層領(lǐng)導(dǎo)? 倡導(dǎo)者? 大黑帶? 黑帶? 綠帶? 項(xiàng)目方式? 團(tuán)隊(duì)工作(四 )成功的 6σ 體系架構(gòu)– 主管人員領(lǐng)導(dǎo)– 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)– 戰(zhàn)略目標(biāo)– 資源– 測(cè)度指標(biāo)– 文化– 溝通– 吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)138第七章　小結(jié)? 在愈來(lái)愈激烈的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件。? 質(zhì)量改進(jìn)得到了各類(lèi)組織的廣泛重視和應(yīng)用，一些公司在質(zhì)量改進(jìn)中獲得了巨大的收益，并成為管理領(lǐng)域的典范。? 本章系統(tǒng)介紹了成功開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵要素，包括質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施、質(zhì)量改進(jìn)的基本過(guò)程、六西格瑪管理以及其它一些質(zhì)量改進(jìn)的方法。? 盡管企業(yè)各有不同，項(xiàng)目也有差異，但質(zhì)量改進(jìn)的一些基本原則、過(guò)程和方法還是普遍適用的。139第八章　測(cè)量與信息管理一、績(jī)效測(cè)量概念二、績(jī)效測(cè)量的實(shí)施三、信息管理的概念和目的140一、測(cè)量的概念　　所謂測(cè)量，是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程的特性與結(jié)果的量化，通常用測(cè)量指標(biāo)表示測(cè)量活動(dòng)所產(chǎn)生的數(shù)量信息。? 管理的實(shí)踐也證明，沒(méi)有測(cè)量，就沒(méi)有控制，就沒(méi)有管理和改進(jìn)。 141數(shù)據(jù)與信息? 數(shù)據(jù)是測(cè)量的結(jié)果；是對(duì)現(xiàn)實(shí)的描述。? 信息來(lái)自對(duì)數(shù)據(jù)的分析；是有意義的數(shù)據(jù)。? 數(shù)據(jù) ?信息 ?知識(shí)數(shù)據(jù)和信息的一般特征 (信息和數(shù)據(jù)的質(zhì)量特性 )① 可用性 —— 需要時(shí)數(shù)據(jù)和信息容易接近或獲得。② 完整性 —— 所需要的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)全面完整。③ 及時(shí)性 —— 所需要的數(shù)據(jù)和信息能夠在第一時(shí)間得到。④ 可靠性 —— 應(yīng)保證數(shù)據(jù)和信息的不被損壞。⑤ 安全性 —— 在數(shù)據(jù)和信息處理過(guò)程中應(yīng)確保沒(méi)有危險(xiǎn)。⑥ 準(zhǔn)確性 —— 應(yīng)保證數(shù)據(jù)和信息的真實(shí)性。⑦ 保密性 —— 應(yīng)防止和避免如專(zhuān)利、技術(shù)訣竅等的泄露。142二、績(jī)效測(cè)量的實(shí)施① 要有一套能夠反映組織內(nèi)部、外部顧客的需要、對(duì)組織有關(guān)鍵影響的績(jī)效指標(biāo)；② 要使用比較信息和數(shù)據(jù)改善組織整體績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)地位；③ 全員參與測(cè)量活動(dòng)，確?？?jī)效信息在整個(gè)組織中充分分享；④ 要確保數(shù)據(jù)的可靠，所有人都可以獲得所需要的信息；⑤ 要使用合理的分析方法，運(yùn)用分析結(jié)果支持戰(zhàn)略計(jì)劃和日常決策；⑥ 要不斷精練組織內(nèi)的信息來(lái)源以及信息使用。143績(jī)效測(cè)量的內(nèi)容績(jī)效財(cái)務(wù)與市場(chǎng)顧客顧客感知價(jià)值顧客滿(mǎn)意度顧客抱怨顧客獲取和流失顧客認(rèn)可市場(chǎng)財(cái)務(wù)權(quán)益回報(bào)投資回報(bào)運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)每股收益市場(chǎng)份額產(chǎn)品占銷(xiāo)售量百分比人力資源缺勤率人員更新率員工滿(mǎn)意度培訓(xùn)有效性抱怨建議比率供應(yīng)商與合作伙伴 質(zhì)量交貨期價(jià)格成本節(jié)約組織有效性缺陷和差錯(cuò)生產(chǎn)率周期時(shí)間新產(chǎn)品引入組織監(jiān)管與社會(huì)責(zé)任社區(qū)服務(wù)安全環(huán)境遵守法律法規(guī)144組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(戰(zhàn)略績(jī)效指標(biāo)的維度 )① 公司產(chǎn)品與服務(wù)特性② 主要市場(chǎng)③ 主要顧客以及主要的質(zhì)量和特性需要④ 組織文化、目的、使命、愿景⑤ 能力和核心能力⑥ 供應(yīng)商和合作關(guān)系⑦ 法規(guī)環(huán)境⑧ 市場(chǎng)地位和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境⑨ 決定競(jìng)爭(zhēng)成功的主要因素 (質(zhì)量、創(chuàng)新、成本、效率 )⑩ 當(dāng)前的業(yè)務(wù)方向145測(cè)量計(jì)劃：(1)測(cè)量什么數(shù)據(jù)。(2)在何處進(jìn)行測(cè)量。(3)測(cè)量時(shí)間、方法、頻次。(4)數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存和訪問(wèn)。(5)數(shù)據(jù)分析、綜合、建議和展示。 (6)實(shí)施人員。(7)測(cè)量規(guī)程。? —— 對(duì)數(shù)據(jù)的收集和存儲(chǔ)、分析綜合和展示加以規(guī)定的一份文件?？?jī)效測(cè)量過(guò)程：① 明確前提條件② 計(jì)劃測(cè)量活動(dòng) ③ 收集數(shù)據(jù)④ 分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議146測(cè)量系統(tǒng)改進(jìn)① 從現(xiàn)有的系統(tǒng)出發(fā)要比完全從頭做起更好；② 對(duì)新的測(cè)量指標(biāo)、分析方法以及展示方式進(jìn)行試驗(yàn)；③ 試點(diǎn)；④ 主動(dòng)取消那些不再有用的測(cè)量指標(biāo)；⑤ 預(yù)見(jiàn)到?jīng)_突；⑥ 就新的測(cè)量指標(biāo)、其含義及用法等方面對(duì)人們進(jìn)行積極的培訓(xùn)。147三、信息管理的概念及目的　　信息管理就是通過(guò)計(jì)劃、控制和改進(jìn)等活動(dòng)，保證在正確的時(shí)間把正確的信息提供給正確的人，實(shí)現(xiàn)正確決策的目的。信息處理過(guò)程：信息獲取 ?信息傳遞 ?信息處理 ?信息施用信息管理的目的：① 幫助公司了解到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)；② 給工人提供具體的反饋確認(rèn)其進(jìn)展情況；③ 為獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)提供了依據(jù)；④ 提供了評(píng)價(jià)進(jìn)展?fàn)顩r，指出改進(jìn)活動(dòng)的方式；⑤ 通過(guò)更好的計(jì)劃和改進(jìn)行動(dòng)減少運(yùn)營(yíng)成本。148第八章　小結(jié)? 本章主要介紹了測(cè)量和信息管理的概念和一些主要的做法。? 首先，介紹了測(cè)量基本概念? 其次，討論了測(cè)量實(shí)施相關(guān)問(wèn)題，包括測(cè)量的要求、測(cè)量?jī)?nèi)容或指標(biāo)、測(cè)量計(jì)劃、測(cè)量過(guò)程以及測(cè)量改進(jìn)等；? 第三，介紹了信息管理的概念。 149第九章　供應(yīng)商關(guān)系管理一、傳統(tǒng)采購(gòu)觀點(diǎn)與戰(zhàn)略采購(gòu)觀念 二、供應(yīng)商關(guān)系管理的含義三、供應(yīng)商關(guān)系管理的原則和方法四、供應(yīng)商關(guān)系管理過(guò)程150一、傳統(tǒng)采購(gòu)觀念與戰(zhàn)略采購(gòu)觀念151傳統(tǒng)采購(gòu)觀念與戰(zhàn)略采購(gòu)觀念 (續(xù) )152二、供應(yīng)鏈與供應(yīng)商關(guān)系管理? 供應(yīng)鏈?zhǔn)侵冈谔囟ㄘ浧泛头?wù)的開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、提供和消費(fèi)過(guò)程中由所有供應(yīng)商和所有最終用戶(hù)所實(shí)施的任務(wù)、活動(dòng)、事項(xiàng)、過(guò)程以及相互作用形成的供方 — 顧客關(guān)系。? 供應(yīng)商關(guān)系管理 是對(duì)這一關(guān)系鏈上相應(yīng)的資源和過(guò)程進(jìn)行的計(jì)劃、控制與改進(jìn)的過(guò)程，尋求合作，降低供應(yīng)成本，創(chuàng)造更大價(jià)值，提高供應(yīng)鏈績(jī)效的過(guò)程。? 供應(yīng)鏈優(yōu)化是供應(yīng)商關(guān)系管理的主要內(nèi)容。它是通過(guò)供應(yīng)鏈績(jī)效所進(jìn)行的動(dòng)態(tài)的管理和持續(xù)的可測(cè)量的改進(jìn)，從而為有關(guān)各方，包括供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商和最終用戶(hù)等創(chuàng)造價(jià)值。153三、供應(yīng)商關(guān)系管理的原則和方法? 十項(xiàng)原則和要求? 供應(yīng)策略模型? 聯(lián)合計(jì)劃154① 認(rèn)識(shí)到采購(gòu)職能是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性的、高增值的職能，必須配備以訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)人員。認(rèn)識(shí)到采購(gòu)所實(shí)現(xiàn)的增值并非發(fā)生在獲得和管理交易當(dāng)中，而是通過(guò)促進(jìn)商業(yè)機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系形成一種持續(xù)增值的關(guān)系而實(shí)現(xiàn)的。② 采購(gòu)部門(mén)應(yīng)得到公司高層的全力支持，同時(shí)也能夠得到經(jīng)營(yíng)單位的信任。采購(gòu)管理班子必須建立起有關(guān)供應(yīng)活動(dòng)的愿景，進(jìn)行有效的溝通，消除障礙，確保供應(yīng)過(guò)程績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)。③ 采購(gòu)戰(zhàn)略必須與經(jīng)營(yíng)單位的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的。④ 經(jīng)營(yíng)單位的管理層對(duì)于供應(yīng)戰(zhàn)略的成功實(shí)施負(fù)有責(zé)任。⑤ 組建跨職能的團(tuán)隊(duì)來(lái)管理貨品和服務(wù)的采購(gòu)。⑥ 保持跨職能團(tuán)隊(duì)持續(xù)地關(guān)注整個(gè)供應(yīng)鏈的績(jī)效，包括總占有成本、增值機(jī)會(huì)的識(shí)別以及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的辨識(shí)和實(shí)現(xiàn)。⑦ 通過(guò)盡可能地跨越戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位邊界來(lái)合并和分配采購(gòu)活動(dòng)來(lái)，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)戰(zhàn)略的制訂、實(shí)施和管理。⑧ 與最終用戶(hù)及在最終用戶(hù)之間保持公開(kāi)、誠(chéng)實(shí)和經(jīng)常的溝通。⑨ 采購(gòu)戰(zhàn)略的制訂和實(shí)施應(yīng)建立在經(jīng)營(yíng)單位之間的合作與協(xié)作、以事實(shí)為依據(jù)的決策過(guò)程以及一個(gè)測(cè)量系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上。155 (供應(yīng)商關(guān)系策略 )總消費(fèi)支出低 高低高重要指數(shù) /低費(fèi)用 /低費(fèi)用 /高費(fèi)用/高費(fèi)用156　　在供應(yīng)商關(guān)系管理中，應(yīng)該保持供給雙方的合作，而制定聯(lián)合質(zhì)量計(jì)劃就是雙方合作的一種形式。? 聯(lián)合質(zhì)量計(jì)劃內(nèi)容：① 經(jīng)濟(jì)方面 (成本、質(zhì)量和交貨期綜合；最大的價(jià)值，最佳成本 )② 技術(shù)方面 (產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)與測(cè)試 )③ 管理方面 (責(zé)任、溝通與反饋 )157四、供應(yīng)商關(guān)系管理過(guò)程? 供應(yīng)商關(guān)系管理是通過(guò)辨識(shí)和滿(mǎn)足顧客的需要來(lái)進(jìn)行的，主要包括計(jì)劃、控制和改進(jìn)等活動(dòng)。– “計(jì)劃階段 ”涉及辨識(shí)、理解和實(shí)施滿(mǎn)足顧客需要的供應(yīng)策略；– “控制階段 ”涉及管理過(guò)程的績(jī)效以及過(guò)程中的供應(yīng)商的績(jī)效；– “改進(jìn)階段 ”則是要識(shí)別和把握供應(yīng)鏈中的增加價(jià)值的機(jī)會(huì)。 158? 供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃是指有關(guān)識(shí)別顧客需要、分析和制訂滿(mǎn)足這些需要的供應(yīng)策略的活動(dòng)。?