【正文】 本原因的再次發(fā)生，從而使組織達到了一個更高的水平。? 為了確保新的標準和規(guī)范發(fā)揮作用，鞏固改進成果，需要建立起相應的控制措施來保證組織在新水平上穩(wěn)定地運轉。包括建立控制標準；評價實際績效；與標準進行比較找出差異；采取行動消除差異。? 質量改進的目的是為解決了項目計劃解決的慢性問題，實現項目使命陳述中的目標。? 效果評價主要是從兩方面進行的：– 第一，問題及其根源是否已經消除或其影響已經減少；– 第二，是否改進的目標已經實現。? 效果評價的方法很多，在診斷階段用到的很多方法也可以用于效果評價。如排列圖、因果圖、控制圖、流程圖、過程能力分析等。127四、其他改進方法和程序（戴明環(huán)） P(plan)計劃 (策劃 ) D(do)實施 C(check)檢查 A(action)處置序 提出證據 項目認可 建立突破的組織 診斷歷程 治療歷程 保持成果 管理承諾 質量改進團隊 質量測量 質量評價的成 質量意識 糾正措施 建立零缺陷項目的特別委員會 管理者培訓 零缺陷日 設定目標 認可 質量委員會 重新開始128五、六西格瑪管理1. “6σ”測度指標2. “6σ”管理過程和支持工具3. “6σ”帶位系統(tǒng) /知識轉化體系4. “6σ”實施架構129六西格瑪管理? 六西格瑪管理活動于 80年代初起源于美國摩托羅拉公司，在摩托羅拉的實踐取得了顯著成果。? 六西格瑪管理的實質是對 過程 的持續(xù)改進。? “六西格瑪 ”意味著一個至高無上的質量目標或質量水準 —— 百萬單位缺陷數為 ，這一目標是通過對 過程 進行持續(xù)不斷的改進來實現的。? 六西格瑪管理是深度應用統(tǒng)計技術的改進戰(zhàn)略、方法和技術。130西格瑪數（西格瑪數（ Z ）即落在容差限內的）即落在容差限內的 σσ 個數個數 作為一種過程能力的作為一種過程能力的測量尺度測量尺度?zUSLT+ 3 ? 能力Z = 31? 2? 3?USL+ 6 ? 能力Z = 61 ? 2 ? 3 ? 4? 5 ? 6?T隨著偏差減小，出現缺陷的概率降低，所以，能力提高。我們希望：?小z大 131(一 )六西格瑪測度指標 —— 單位缺陷數　　單位缺陷數，又稱 DPU(defect per unit) 或 D/U，是對質量的通用度量。其公式為DPU =　　對任何一個檢查點都可計算其 DPU　　可對全過程做 DPU的求和計算?！　?DPU反映每個單位中缺陷的個數多少，但不反映缺陷的嚴重程度在任何檢查點發(fā)現的缺陷數通過該檢查點的單位數132百萬機會缺陷數 (DPMO)百萬機會缺陷數 (DPMO) = 單位缺陷數 (DPU)?1,000,000一個單位中的出錯機會百萬機會缺陷數： DPMO Defect Per Million Opportunity6σ的目標： DPMO=133西格瑪水平西格瑪值是一種反映工序能力的統(tǒng)計度量單位。西格瑪值與單位產品缺陷、百萬機會之缺陷和故障 /錯誤發(fā)生的概率等指標密切相關。缺陷減少 26倍隨著西格瑪水平的升高，缺陷水平降低缺陷減少 5倍缺陷減少 11倍缺陷減少 68倍工序能力 Z 每百萬機遇的缺陷PPMZST ZLT134 三個西格瑪公司：① 故障成本耗費 1525% 的銷售額② 每百萬次機會產生 66,807個缺陷③ 依靠檢查來發(fā)現缺陷④ 認為高質量是昂貴的⑤ 沒有規(guī)范的解決問題的方法? 以競爭對手作為參照基準進行比較① 認為 99%已經足夠好② 從自身內部出發(fā)定義質量關鍵點（CTQ）六個西格瑪公司① 故障成本耗費 5% 的銷售額② 每百萬次機會產生 ③ 依靠有能力的工序防止缺陷產生④ 知道高質量制造商就是低成本制造商⑤ 使用測量、分析、改進、控制和測量、分析、設計、驗證 ⑥ 以世界上最好的公司作為參照基準進行比較⑦ 認為 99%是無法接受的⑧ 從外部出發(fā)定義質量關鍵點（ CTQ）六西格瑪公司理念 135(二 )六西格瑪管理過程 —— 六步法Step1 明確你所提供的產品或服務是什么 ?Step2 明確你的顧客是誰 ?他們的需要是什么 ?Step3 為了向顧客提供使他們滿意的產品和服務，你需要什么 ?Step4 明確你的過程。在通常要借助于流程圖將過程的現狀描繪出來。Step5 糾正過程中的錯誤、杜絕無用功。Step6 對過程進行 測量、分析、改進和控制 ，確保改進持續(xù)進行136實施六西格瑪的支持性工具? 基礎統(tǒng)計工具。包括基礎統(tǒng)計、統(tǒng)計思想、假設檢驗、相關分析和簡單回歸。? 高級統(tǒng)計工具。包括實驗設計、方差分析、多重回歸。? 產品設計和可靠性。包括質量機能展開、故障模式與影響分析。? 測量。包括過程能力、測量系統(tǒng)分析。? 過程控制。包括控制計劃、統(tǒng)計過程控制。? 過程改進。包括過程改進計劃、繪制流程圖、防誤措施? 實施和團隊。包括組織效能、團隊評估、協(xié)調工具和團隊發(fā)展。137(三 )有效的知識轉化體系? 高層領導? 倡導者? 大黑帶? 黑帶? 綠帶? 項目方式? 團隊工作(四 )成功的 6σ 體系架構– 主管人員領導– 以顧客為關注焦點– 戰(zhàn)略目標– 資源– 測度指標– 文化– 溝通– 吸取經驗教訓138第七章　小結? 在愈來愈激烈的經營環(huán)境中，持續(xù)不斷的質量改進已經成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件。? 質量改進得到了各類組織的廣泛重視和應用，一些公司在質量改進中獲得了巨大的收益，并成為管理領域的典范。? 本章系統(tǒng)介紹了成功開展質量改進的關鍵要素，包括質量改進的組織實施、質量改進的基本過程、六西格瑪管理以及其它一些質量改進的方法。? 盡管企業(yè)各有不同，項目也有差異，但質量改進的一些基本原則、過程和方法還是普遍適用的。139第八章　測量與信息管理一、績效測量概念二、績效測量的實施三、信息管理的概念和目的140一、測量的概念　　所謂測量，是對產品、服務、過程的特性與結果的量化，通常用測量指標表示測量活動所產生的數量信息。? 管理的實踐也證明，沒有測量，就沒有控制，就沒有管理和改進。 141數據與信息? 數據是測量的結果；是對現實的描述。? 信息來自對數據的分析；是有意義的數據。? 數據 ?信息 ?知識數據和信息的一般特征 (信息和數據的質量特性 )① 可用性 —— 需要時數據和信息容易接近或獲得。② 完整性 —— 所需要的數據和信息應全面完整。③ 及時性 —— 所需要的數據和信息能夠在第一時間得到。④ 可靠性 —— 應保證數據和信息的不被損壞。⑤ 安全性 —— 在數據和信息處理過程中應確保沒有危險。⑥ 準確性 —— 應保證數據和信息的真實性。⑦ 保密性 —— 應防止和避免如專利、技術訣竅等的泄露。142二、績效測量的實施① 要有一套能夠反映組織內部、外部顧客的需要、對組織有關鍵影響的績效指標；② 要使用比較信息和數據改善組織整體績效和競爭地位；③ 全員參與測量活動，確?？冃畔⒃谡麄€組織中充分分享；④ 要確保數據的可靠，所有人都可以獲得所需要的信息；⑤ 要使用合理的分析方法，運用分析結果支持戰(zhàn)略計劃和日常決策；⑥ 要不斷精練組織內的信息來源以及信息使用。143績效測量的內容績效財務與市場顧客顧客感知價值顧客滿意度顧客抱怨顧客獲取和流失顧客認可市場財務權益回報投資回報運營利潤每股收益市場份額產品占銷售量百分比人力資源缺勤率人員更新率員工滿意度培訓有效性抱怨建議比率供應商與合作伙伴 質量交貨期價格成本節(jié)約組織有效性缺陷和差錯生產率周期時間新產品引入組織監(jiān)管與社會責任社區(qū)服務安全環(huán)境遵守法律法規(guī)144組織的關鍵績效指標(戰(zhàn)略績效指標的維度 )① 公司產品與服務特性② 主要市場③ 主要顧客以及主要的質量和特性需要④ 組織文化、目的、使命、愿景⑤ 能力和核心能力⑥ 供應商和合作關系⑦ 法規(guī)環(huán)境⑧ 市場地位和競爭環(huán)境⑨ 決定競爭成功的主要因素 (質量、創(chuàng)新、成本、效率 )⑩ 當前的業(yè)務方向145測量計劃：(1)測量什么數據。(2)在何處進行測量。(3)測量時間、方法、頻次。(4)數據的儲存和訪問。(5)數據分析、綜合、建議和展示。 (6)實施人員。(7)測量規(guī)程。? —— 對數據的收集和存儲、分析綜合和展示加以規(guī)定的一份文件?？冃y量過程：① 明確前提條件② 計劃測量活動 ③ 收集數據④ 分析、綜合、闡明結果并展示結果與建議146測量系統(tǒng)改進① 從現有的系統(tǒng)出發(fā)要比完全從頭做起更好；② 對新的測量指標、分析方法以及展示方式進行試驗；③ 試點；④ 主動取消那些不再有用的測量指標；⑤ 預見到沖突；⑥ 就新的測量指標、其含義及用法等方面對人們進行積極的培訓。147三、信息管理的概念及目的　　信息管理就是通過計劃、控制和改進等活動，保證在正確的時間把正確的信息提供給正確的人，實現正確決策的目的。信息處理過程：信息獲取 ?信息傳遞 ?信息處理 ?信息施用信息管理的目的：① 幫助公司了解到顧客是否得到恰當的服務；② 給工人提供具體的反饋確認其進展情況；③ 為獎勵回報提供了依據；④ 提供了評價進展狀況，指出改進活動的方式；⑤ 通過更好的計劃和改進行動減少運營成本。148第八章　小結? 本章主要介紹了測量和信息管理的概念和一些主要的做法。? 首先，介紹了測量基本概念? 其次，討論了測量實施相關問題，包括測量的要求、測量內容或指標、測量計劃、測量過程以及測量改進等；? 第三，介紹了信息管理的概念。 149第九章　供應商關系管理一、傳統(tǒng)采購觀點與戰(zhàn)略采購觀念 二、供應商關系管理的含義三、供應商關系管理的原則和方法四、供應商關系管理過程150一、傳統(tǒng)采購觀念與戰(zhàn)略采購觀念151傳統(tǒng)采購觀念與戰(zhàn)略采購觀念 (續(xù) )152二、供應鏈與供應商關系管理? 供應鏈是指在特定貨品和服務的開發(fā)、采購、生產、提供和消費過程中由所有供應商和所有最終用戶所實施的任務、活動、事項、過程以及相互作用形成的供方 — 顧客關系。? 供應商關系管理 是對這一關系鏈上相應的資源和過程進行的計劃、控制與改進的過程，尋求合作，降低供應成本，創(chuàng)造更大價值，提高供應鏈績效的過程。? 供應鏈優(yōu)化是供應商關系管理的主要內容。它是通過供應鏈績效所進行的動態(tài)的管理和持續(xù)的可測量的改進，從而為有關各方，包括供應商、制造商、分銷商和最終用戶等創(chuàng)造價值。153三、供應商關系管理的原則和方法? 十項原則和要求? 供應策略模型? 聯(lián)合計劃154① 認識到采購職能是組織的一項戰(zhàn)略性的、高增值的職能，必須配備以訓練有素的專業(yè)人員。認識到采購所實現的增值并非發(fā)生在獲得和管理交易當中，而是通過促進商業(yè)機構之間的關系形成一種持續(xù)增值的關系而實現的。② 采購部門應得到公司高層的全力支持，同時也能夠得到經營單位的信任。采購管理班子必須建立起有關供應活動的愿景，進行有效的溝通，消除障礙，確保供應過程績效的持續(xù)改進。③ 采購戰(zhàn)略必須與經營單位的戰(zhàn)略協(xié)調一致的。④ 經營單位的管理層對于供應戰(zhàn)略的成功實施負有責任。⑤ 組建跨職能的團隊來管理貨品和服務的采購。⑥ 保持跨職能團隊持續(xù)地關注整個供應鏈的績效，包括總占有成本、增值機會的識別以及競爭優(yōu)勢的辨識和實現。⑦ 通過盡可能地跨越戰(zhàn)略經營單位邊界來合并和分配采購活動來，實現采購戰(zhàn)略的制訂、實施和管理。⑧ 與最終用戶及在最終用戶之間保持公開、誠實和經常的溝通。⑨ 采購戰(zhàn)略的制訂和實施應建立在經營單位之間的合作與協(xié)作、以事實為依據的決策過程以及一個測量系統(tǒng)的基礎之上。155 (供應商關系策略 )總消費支出低 高低高重要指數 /低費用 /低費用 /高費用/高費用156　　在供應商關系管理中，應該保持供給雙方的合作，而制定聯(lián)合質量計劃就是雙方合作的一種形式。? 聯(lián)合質量計劃內容：① 經濟方面 (成本、質量和交貨期綜合；最大的價值，最佳成本 )② 技術方面 (產品設計、工藝設計、生產、檢驗與測試 )③ 管理方面 (責任、溝通與反饋 )157四、供應商關系管理過程? 供應商關系管理是通過辨識和滿足顧客的需要來進行的，主要包括計劃、控制和改進等活動。– “計劃階段 ”涉及辨識、理解和實施滿足顧客需要的供應策略；– “控制階段 ”涉及管理過程的績效以及過程中的供應商的績效；– “改進階段 ”則是要識別和把握供應鏈中的增加價值的機會。 158? 供應商關系的計劃是指有關識別顧客需要、分析和制訂滿足這些需要的供應策略的活動。?