【正文】 采取的措施（ 1）通過測量積累、或有意識地收集與目標有 關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信 息的種類、渠道和職責（ 2）通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可 靠性（ 3）采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分 析。在分析時，應(yīng)采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)（ 4）應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用（ 5）根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判 斷做出決策并采取行動58ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023八 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利 的關(guān)系可增強雙方創(chuàng) 造價值的能力1 理解要點l 供方向組織提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品l 在專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，與供方的關(guān)系還影響到組織對市場的快速反應(yīng)能力l 對供方不能只講控制，不講合作互利，特別對關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系。這對組織和供方雙方都是有利的2 實施本原則的主要利益3 實施本原則一般要采取的措施59ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20232 實施本原則的主要利益（ 1）綜合表現(xiàn) ● 與供方的合作可以增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力 ● 與供方的合作可以增強對市場的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)的能力 ● 與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達到最優(yōu)化（ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與可以創(chuàng)造競 爭優(yōu)勢 ● 在目標制定方面，通過供方的及早參與，能制定更富有挑戰(zhàn)性的目標和 指標 ● 在運作管理方面，建立和管理好與供方的合作關(guān)系可以確保供方提供的 產(chǎn)品更為可靠、及時和無缺陷 ● 在人力資源的管理方面，通過對供方的培訓(xùn)和雙方合作改進，可以發(fā)展 和提高供方的能力60ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20233 實施本原則一般要采取的措施（ 1）識別并選擇重要供方（ 2）在建立與供方的關(guān)系時，既要考慮眼前利 益，又要考慮長遠利益（ 3）與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源（ 4）創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解 決問題（ 5）確定聯(lián)合改進活動（ 6）激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果61ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023復(fù)習題1 質(zhì)量管理原則的作用是什么？2 何為 “顧客 ”？何為 “以顧客為關(guān)注焦點 ”？實施該原則要采取哪些措施？3 何為 “最高管理者 ”？最高管理者的作用是什么？4 何為 “全員參與 ”？實施 “全員參與 ”原則的主要措施是什么？5 何為 “過程 ”？何為 “過程方法 ”？實施 “過程方法 ”原則一般采取的措施是什么？6 何為 “系統(tǒng)方法 ”？在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法要做哪些工作？7 何為 “持續(xù)改進 ”？ “持續(xù)改進 ”對企業(yè)有哪些意義？8 有效決策的基礎(chǔ)是什么？9 何為 “與供方互利的關(guān)系 ”？實施該原則要采取哪些措施？62ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023第三章 質(zhì)量術(shù)語（基本概念）167。 概述167。 質(zhì)量（ Quality）167。 質(zhì)量方針（ Quality policy）和質(zhì)量目標 （ Quality objective）167。 質(zhì)量策劃（ Quality planning）167。 質(zhì)量控制（ Quality control）167。 質(zhì)量保證（ Quality assurance）167。 質(zhì)量管理 (Quality management)167。 質(zhì)量管理體系 (Quality management system) 63ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023167。 概述 ● 術(shù)語是對某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)所應(yīng)用的一般概念所作的 準 確和統(tǒng)一的描述，以便使人們在該領(lǐng)域中對某些概念具有統(tǒng)一的認識，并奠定相互交流和理解的基礎(chǔ)。許多國家、許多專家和學者都為質(zhì)量術(shù)語的標準化做出了貢獻美國 ： 篩選并總結(jié)了美國國 防 部文件和美軍標準中有關(guān)質(zhì)量術(shù)語 92條，術(shù)語涉 及質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗等，應(yīng)用于標 準、規(guī)范、圖紙、手冊、合同、質(zhì)量控制 和 檢 驗有關(guān)文件及工程評價報 告中歐洲質(zhì)量管理委員會（ EOQC） ： 1972年 “術(shù)語委員會 ”編寫了 398條術(shù)語；分為通用 術(shù)語、統(tǒng)計學術(shù)語、統(tǒng)計質(zhì)量管理術(shù)語、可靠性術(shù)語四個部分；全面 闡 述 了西歐各國對這些概念的認識日本 ： ● 1963年制定了質(zhì)量管理用術(shù)語 JISZ8101 ● 1981年又進行修訂，把工礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理 用 的重要術(shù)語和定義分為 通用、數(shù)學、控制圖、檢驗、抽樣和試驗設(shè)計六類，共 306條英國 ： 質(zhì)量保證術(shù)語標準，分為基礎(chǔ)、管理、設(shè)計、制造和施工、檢驗和試驗、 抽樣的判斷、 質(zhì)量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個部分， 共 288條原蘇聯(lián) ： ΓOCT15895 質(zhì)量管理標準，共 100條64ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023ISO ： ●為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語的用法，使其科學化、規(guī)范化，有 利于國際間的交流活動， ISO/TC176/SC于 1986年研究制 定了 ISO84021986 “質(zhì)量術(shù)語 ”，包括了 22個術(shù)語 ● 1994年版 ISO8402由原 “質(zhì)量術(shù)語 ”改為 “質(zhì)量管理和質(zhì)量 保證術(shù)語 ”，并由 22條術(shù)語增加為 67條，分為四個部分： 第一部分 基本術(shù)語 十三個 第二部分 與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語 十九個 第三部分 與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語 十六個 第四部分 與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語 十九個 ● 2023版 ISO9000從 10個方面列出了 80條術(shù)語，這十個方面 是： 質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語 管理有關(guān)的術(shù)語 組織有關(guān)的術(shù)語 過程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語 特性有關(guān)的術(shù)語 合格有關(guān)的術(shù)語 文件有關(guān)的術(shù)語 檢查有關(guān)的術(shù)語 審核有關(guān)的術(shù)語 測量過程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語 65ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023167。 質(zhì)量（ Quality）一 質(zhì)量定義 ● 狹義的質(zhì)量：即產(chǎn)品符合于為滿足社會一定需求而規(guī)定 的技術(shù)條件的性能總和。即產(chǎn)品技術(shù)性能，是小 Q的概念 ● 2023版 ISO9000質(zhì)量定義： 一組固有特性滿足要求的程度二 釋義 1 質(zhì)量的載體 2 固有特性 3 滿足要求 4 質(zhì)量優(yōu)良程度的描述 5 質(zhì)量特性要通過 “過程 ”或 “活動 ”來保證 6 不合格 —— 未滿足要求三 質(zhì)量概念圖66ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023● 質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項活動或過程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體 系運行的質(zhì)量● 產(chǎn)品 —— 過程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類別： —— 服務(wù)（如運輸） —— 軟件（如計算機程序、字典） —— 硬件（如發(fā)動機機械零件） —— 流程性材料（如潤滑油） ﹡ 服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。 服務(wù)的提供可涉及，例如： —— 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動； —— 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動； —— 無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）； —— 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 ﹡ 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。 ﹡ 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性 ﹡ 流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性● 該定義說明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)過 程中的半成品和外購件。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成。服務(wù)、軟件、硬件或流程 性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分● 質(zhì)量保證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品，而非預(yù)期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過程中，伴隨 產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質(zhì)量管理的范 疇， 它屬于環(huán)境管理體系的范疇。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物1 質(zhì)量的載體67ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20232 固有特性● 各種類別的特性，如 —— 物理的（如機械的、電的、化學的和生物學的特性） —— 感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺） —— 行為的（如禮貌、誠實、正直） —— 時間的（如準時性、可靠性、可用性） —— 人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性） —— 功能的（如飛機的最高速度） ﹡ 硬件和流程性材料產(chǎn)品特性 ﹡ 服務(wù)類別產(chǎn)品特性 ﹡ 軟件類別產(chǎn)品特性● 特性可以是定性的或定量的● 特性可以是固有的或賦予的 賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的 所有者），不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。 固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那種永久的特性。固有 特性是產(chǎn)品、過程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機器的 效率、轉(zhuǎn)速、生產(chǎn)率、打電話的接通時間等技術(shù)特性）● 確定合理的代用質(zhì)量特性滿足用戶需求的真正質(zhì)量特性。68ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023A 性能：綜合顧客和社會的需要對產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀 性能；B 可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。 定義：指產(chǎn)品在一隨機時刻、開始執(zhí)行任務(wù)時處于工作和可使用狀態(tài)的