現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理培訓(xùn)教材-資料下載頁
2025-01-18 16:41本頁面
【正文】 熟練掌握操作技能和操作程序，服務(wù)知識，服務(wù)意識 技術(shù)人才 一專多能，服務(wù)意識：服從經(jīng)營部門調(diào)遣，變維修為保養(yǎng)。服務(wù)規(guī)范：減少別人的工作量，確保服務(wù)和環(huán)境質(zhì)量 經(jīng)營人才 培養(yǎng)市場意識，財(cái)務(wù)知識，產(chǎn)品知識 管理人才 溝通能力、督導(dǎo)能力、管理技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。 ? 第一個習(xí)慣： 員工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。 ? 第二個習(xí)慣： 員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。 ? 第三個習(xí)慣： 員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動都應(yīng)該以客為先。 禮貌 三輕 回避 禮讓 方便 ? 第四個習(xí)慣： 保證對你面前 3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 ? 第五個習(xí)慣： 滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 ? 第六個習(xí)慣： 員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 ? 第七個習(xí)慣： 積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 ?第八個習(xí)慣： 把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 ? 第九個習(xí)慣： 制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。 ? 第十個習(xí)慣： 愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。 其他質(zhì)量管理和分析方法 １ . PDCA循環(huán)質(zhì)量管理 P—Plan 計(jì)劃，制定改進(jìn)計(jì)劃 D—Do 執(zhí)行，實(shí)施計(jì)劃 C—Check 檢查，對實(shí)施結(jié)果進(jìn)行核查 A—Action 處理，將有效的做法標(biāo)準(zhǔn)化 ?PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理中的運(yùn)用： 計(jì)劃階段（ P） （ 1）分析現(xiàn)狀，找出存在的問題 （ 2）分析產(chǎn)生問題的原因 （ 3）制定解決問題的計(jì)劃 執(zhí)行階段（ D）（ 4）嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃 檢查階段（ C）（ 5）檢查計(jì)劃執(zhí)行情況 處理階段（ A）（ 6）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，鞏固成果 （ 7）提出遺留問題 ２ . 6Σ 質(zhì)量管理理論 ? “ 6Σ 計(jì)劃”是摩托羅拉公司 1987年提出的新的質(zhì)量管理方法。公司并因此而獲得了“全美質(zhì)量獎”。 ? “ 6Σ 計(jì)劃”是一項(xiàng)減少工作缺陷的策略，按照這一策略來實(shí)行生產(chǎn)管理，對生產(chǎn)進(jìn)行嚴(yán)密控制，產(chǎn)品就會實(shí)現(xiàn)“近似無缺陷”。 ? Σ 表示特定的偏差次數(shù)。當(dāng)達(dá)到“ 6Σ” 時(shí)，每百萬次出現(xiàn) ，近似于零缺點(diǎn)?！?5Σ” 時(shí)，每百萬次偏差為 223個，“ 4Σ” 時(shí)，每百萬次偏差為 6210個，“ 3Σ” 時(shí)，每百萬次偏差為 66810次。 ? “ 6Σ 計(jì)劃”是一種量化的目標(biāo)質(zhì)量管理方法。標(biāo)準(zhǔn)逐級提高，持續(xù)改進(jìn)。這一基本原理同樣可以用于飯店服務(wù)質(zhì)量管理。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT
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