【導(dǎo)讀】螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿?zāi)d腿蒅袁蒞莁羈羃膇蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁羈羈蒁蕆羇肀芄螆羆膂葿螞肆芅節(jié)薈肅羄蒈蒄蟻肆芁蒀蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蠆肁薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄芀莄薃螄罿芇葿螃肂蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈葿莁袈膀芁蝕袈袀蕆蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿?zāi)d腿蒅袁蒞莁羈羃膇蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁羈羈蒁蕆羇肀芄螆羆膂葿螞肆芅節(jié)薈肅羄蒈蒄蟻肆芁蒀蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蠆肁薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄芀莄薃螄罿芇葿螃肂蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈葿莁袈膀芁蝕袈袀蕆蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿?zāi)d腿蒅袁蒞莁羈羃膇蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁羈羈蒁蕆羇肀芄螆羆膂葿螞肆芅節(jié)薈肅羄蒈蒄蟻肆芁蒀蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蠆肁薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄芀莄薃螄罿芇葿螃肂蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈葿莁袈膀芁蝕袈袀蕆蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿?zāi)d腿蒅袁蒞莁羈羃膇

　　

【正文】 人員，定期征詢社會民眾對本公司的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督意見。 服務(wù)紀(jì)律 嚴(yán)格執(zhí)行法定價格政策，貨真價實，明碼標(biāo)價，商品陳列清潔對位。 妥善解決供需方矛盾，認(rèn)真及時處理顧客投訴，維護(hù)消費者合法權(quán)益 。 服務(wù)規(guī)范： 不遲到、早退和擅自脫崗，有事應(yīng)先請假，準(zhǔn)假后方可執(zhí)行。 營業(yè)時間嚴(yán)禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會客。 禁說服務(wù)忌語或與顧客頂嘴吵架。 營業(yè)時間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。 不以結(jié)帳、點貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。 嚴(yán)禁私 自動用商品或挪用公款，對顧客遺漏物品應(yīng)保管好，及時聯(lián)系顧客歸還。 玩忽職守、假公濟(jì)私和泄露公司或門店商業(yè)機密為瀆職行為。 七、門店安全管理 消防管理 設(shè)立緊急出口及安全門，隨時保持通暢，并同時建立緊急聯(lián)絡(luò)電話以備急需之用。 門店裝修時，設(shè)置消防滅火裝置，并定期檢查。 賣場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，清理垃圾時應(yīng)確定其中無火種等易燃易爆物品，照明設(shè)備不可置 放于易燃物旁。 門店人員在下班前應(yīng)徹底檢查瓦斯、總電源開關(guān)是否安全關(guān)閉，全體人員皆應(yīng)知曉 總電源開關(guān)、滅火器位置及使用方法。 火災(zāi)發(fā) 生時若有員工或顧客在場，以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并 急速電話聯(lián)絡(luò)消防隊。 搶救的金錢、財物、重要資料要派專人看管，以防趁火打劫。 立即將狀況報告門店店長及總部。 事后配合公安、消防單位調(diào)查原因及責(zé)任，并作出事件處理檢討與損失評估。 防偷盜管理 賣場內(nèi)裝置監(jiān)視系統(tǒng)，光線充足，貨架擺放布局避免死角盲點。 隨時注意可疑之人，營業(yè)人員可特意巡視賣場，以整理商品、詢問服務(wù)方式來接近、 禁告、防范有心之人。 不在人多眼雜處點數(shù)營業(yè)金額、大額鈔票，及時存 放銀箱；金錢管理符合門店收銀 操縱規(guī)范，每筆金額準(zhǔn)確、按時存入指定銀行。 非營業(yè)時間，大門鑰匙應(yīng)分開保管；若人員可疑并突然離店，應(yīng)盡快更換門鎖及鑰 匙。 注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否怪異。 鑰匙三把，由門店店長及當(dāng)班負(fù)責(zé)開關(guān)門者各持一把，備用鑰匙則集中公司總部辦 公室 若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)偷盜者，須在顧客離開賣場，走出大門的一刻，由門店人員 2名（柜長、男性員工 1名）予以禮貌阻攔，并請至辦公室內(nèi)處理。 處理方式以收回被偷物品、金錢，批評 教育即可；事態(tài)嚴(yán)重時，如對方有暴力行為， 則移交警方處理。 若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)拿走商品忘記付款者，可在顧客離開賣場，跨出大門的一刻，由營 業(yè)人員禮貌提醒：“對不起，收銀臺在大門左（右）側(cè)（手勢語）！”或“真對不起， 我忘了提醒您去收銀臺付款了！” 將門店失竊案例匯報，以便加強員工認(rèn)識和訓(xùn)練。 防騙管理 不要背對或離開已打開的銀箱、抽屜。 收到顧客所付錢財，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后，才可將錢財放入銀箱。 收到大額鈔票，應(yīng)注意鈔票上有無特殊記號及辨識假幣。 注意顧客以“零錢掉落法”或“聲東擊西法”騙取你已打開的錢箱或保險箱內(nèi)錢財。 及時接受門店個別受騙案例的分析、認(rèn)知，在開店前做好心理與工作上的準(zhǔn)備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施。 防搶管理 避免狀況：太多錢財外露、暗淡光線、零亂門店、柜臺無人看管、無目擊證人、具備易逃跑路線。 留意緊覺鬼鬼祟祟、可疑人物，并盡速通知全體營業(yè)人員。 提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品。 盡量記住歹徒特征，與歹徒作斗爭。 以生命財產(chǎn)安全為重要原則，應(yīng)沉著冷靜、機智勇敢。 不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場留下的痕跡和線索。 歹徒離開現(xiàn)場的第一 時間內(nèi)應(yīng)立即報警。 （ 五）防止意外傷害 店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應(yīng)立即清掃干凈。 登高必須用牢固的樓梯，不可站在紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。 不可奔跑，發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞倒或跌倒。 玻璃柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。 若受傷害者系門店員工，視情況送醫(yī)治療，并匯報上級主管，嚴(yán)重者通知其家人。 若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡單處理，并由門店經(jīng)理（柜長贈送小禮物道歉； 若經(jīng)送醫(yī)治療者，則須通報上級領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，并 負(fù)責(zé)其醫(yī)療費。 現(xiàn)場事故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應(yīng)爭吵或追究責(zé)任延誤時機。 現(xiàn)場區(qū)域盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。 （六）設(shè)備管理 門店所有設(shè)備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務(wù)保管，門店若有遺失，后果自負(fù)。 收銀機 按規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷，行動正確快速。 營業(yè)時間內(nèi)不得關(guān)閉電源。 電腦和收銀設(shè)備必須每日清潔，防止灰塵污染。 音響 按規(guī)定方式及播放音樂程序操作。 由現(xiàn)場指定人員（一般為柜長）定時開啟或關(guān)閉，音量固定化，不得任意變更大小。 空調(diào)機 按規(guī)定程序操作，在使用前注意 進(jìn)風(fēng)口，避免雜物阻塞。 按店內(nèi)溫度冬日（≤ 10℃）夏日（≥ 25℃）開啟空調(diào)，溫度設(shè)定大小，不得任意調(diào)整。 定期維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時與廠家維修點聯(lián)系。 冷熱飲水機 按規(guī)定時間開啟，下班前關(guān)閉開關(guān)并切斷電源。 禁止空瓶不斷電。 門店顧客與員工均可飲用，費用由門店自理。 照明設(shè)備 按規(guī)定時間（夜班管理制度）開啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。 定期維護(hù)保養(yǎng)，及時將問題反饋總部辦公室，安排專業(yè)電工維修。 消防器材 注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時補充。 滅火器材定期換藥及維護(hù)。 總電源 營業(yè)結(jié)束后按規(guī)定（夜班管 理制度）關(guān)閉相關(guān)開關(guān)及插頭。 定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故。 注意各插座是否在正常負(fù)荷范圍使用。 八、門店盤點管理 時間 月盤 每月進(jìn)行一次，由財務(wù)安排日期，提前 3 天通知門店做好盤點前準(zhǔn)備。可采取抽盤或全盤兩種形式。具體時間為選定日期的營業(yè)結(jié)束前 1小時（全盤可依據(jù)店鋪大小酌情加時）； 貴細(xì)藥品、二類精神藥品、中藥材毒劇藥品每月盤存一次，按 GSP相關(guān)要求記錄。 年盤：每年底進(jìn)行一次，由財務(wù)排定時間，提前 1個月時間將時間表交業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)傳 達(dá)至門店，先期做好準(zhǔn)備。具體時間為選定日期的午班（停業(yè)半天 ，全面盤存）。 盤存在規(guī)定時間內(nèi)完成，保證高質(zhì)高效，差錯自行負(fù)責(zé)（盤盈按該貨款的 10%處以罰款）。 準(zhǔn)備 盤點前日由門店向總部匯報準(zhǔn)備情況，書面陳述店面區(qū)域責(zé)任人、分工及需配合工作。 門店應(yīng)提前一天告知顧客盤點事宜。 商品應(yīng)分類集中整理、擺放，做到每種商品在門店中出現(xiàn)一個貨位。 門店應(yīng)在盤點前半日做好門店電腦內(nèi)的票據(jù)處理，盤點過程中應(yīng)停止一切調(diào)撥和銷售 行為，包括配送中心及門店、門店與門店之間的調(diào)撥。 總部配送中心核算人員應(yīng)在門店盤點前半日做好該門店發(fā)生的調(diào)撥與銷售的票據(jù)處 理。 員工在盤存時應(yīng)認(rèn)真謹(jǐn)慎，確保盤點數(shù)量準(zhǔn)確。 方法 實盤人依據(jù)一定盤點程序，每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤點表依序 進(jìn)行，避免劃盤、漏盤和盤重現(xiàn)象。 認(rèn)真核對商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價，記錄清晰準(zhǔn)確。 如遇盤點表上沒有的商品，應(yīng)及時手工記錄，內(nèi)容包括：商品的編碼、品名、規(guī)格、 廠家、金額、數(shù)量等項目，必須清楚完整。 實盤結(jié)束后，盤點區(qū)域做交叉復(fù)盤，操作如前，仔細(xì)復(fù)核。 二次盤點若有差異的商品，實盤的兩人再次清點核實。 公司總部不定期派人監(jiān)盤。 盤點結(jié)束后，盤點人依照順 序整理好盤點表，并在表格落款處簽全名確認(rèn)。 次日，由門店店長與財務(wù)核算人員共同核對數(shù)量后，將盤點結(jié)果送至公司，三天內(nèi)核 實情況，作出盈虧報表和處理意見。 責(zé)任分?jǐn)? 當(dāng)班次發(fā)生藥品丟失，整體責(zé)任以損耗品零售價格的 100%予以賠償 A、當(dāng)班責(zé)任柜負(fù)責(zé)人 75% B、當(dāng)班鄰柜負(fù)責(zé)人 10% C、當(dāng)班收銀員 10% D、當(dāng)班店長（駐店藥師） 5% 盤點后發(fā)現(xiàn)藥品丟失，具體時間不明確，整體責(zé)任以損耗品零售價格的 100%予以賠償 A、責(zé)任柜負(fù)責(zé)人 70% B、鄰柜責(zé)任人 10% C、收銀員 10% D、駐店藥師 5% E、店長 5% 藥品損耗 門店收貨驗收時，發(fā)現(xiàn)有破損商品由配送承擔(dān)成本損失：驗收時意外打破，由當(dāng)事人承擔(dān)成本損失； 藥品簽收上柜后，若由于顧客意外損壞，如顧客對該事件表示主動承擔(dān)損失，則由當(dāng)班柜臺人員與顧客協(xié)商解決；若損壞后未能及時發(fā)現(xiàn)，則由當(dāng)柜責(zé)任人按 零售價格的 100%承擔(dān)損失； 九、門店清潔管理 范圍 門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、 促銷購物籃及促銷車、收銀機、冷藏柜、拆零用具、辦公場地等。 日常清潔 早班及夜班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在 10 分鐘內(nèi)完成。其他時間 應(yīng)隨時清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬， 保持界面光潔。 各柜臺責(zé)任人應(yīng)隨時保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺、處方柜 臺等的整潔，不得有積塵、蜘蛛網(wǎng)，搽抹裝 飾玻璃不得有明顯臟跡。 如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的臟物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定 區(qū)域。 每月一次用 95%酒精擦拭電腦、打印機、驗鈔機、電子臺稱等。 工作電腦不得私人拷盤放碟，不準(zhǔn)用于電游玩耍；每日晚班結(jié)束后收銀員按程序關(guān) 機，將電腦布罩掩蓋。