【正文】 讓對(duì)方知曉整個(gè)事件的處理過程。 （7） 對(duì)于涉及法律的投訴事件，例如寄放柜臺(tái)的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)氐呐沙鏊〉寐?lián)系。（8） 在處理完成以后的一段時(shí)間（10天20天）內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行書面感謝。2) 操作工具（1） 顧客投訴記錄表3) 經(jīng)驗(yàn)提示（1） 在接待投訴顧客的過程中，由于特殊原因需要讓顧客獨(dú)自等候，必須幫助顧客打發(fā)等待的時(shí)間，比如提供雜志、隔一段時(shí)間向顧客打一下招呼等。（2） 掌握機(jī)會(huì)適時(shí)地結(jié)束，以免因拖延時(shí)間過長，既無法得到解決的方案，又浪費(fèi)雙方的時(shí)間。（3） 謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)的措辭，避免導(dǎo)致顧客再次不滿。（4） 當(dāng)承諾處理的時(shí)間超過5天，則需要在處理的過程中與顧客聯(lián)系，通報(bào)處理進(jìn)程。（5） 如果你承諾在5天之內(nèi)解決，請(qǐng)爭取在4天內(nèi)解決。（6） 認(rèn)識(shí)每一位提出投訴的顧客，當(dāng)顧客再次來店時(shí)，應(yīng)以熱誠的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻?。?） 如果可能，請(qǐng)盡量在當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)解決投訴。 退換貨1) 作業(yè)要點(diǎn)（1） 做好事前功夫，減少退換可能 u 在宣傳介紹商品時(shí)，要實(shí)事求是，保證顧客購買到真正適合自己需要的商品。 u 告訴顧客洗滌與保養(yǎng)的知識(shí)，避免錯(cuò)誤洗滌與保養(yǎng)引起的抱怨。 u 對(duì)于按規(guī)定不得退換的商品，要向顧客加以必要的詳細(xì)說明和提示，避免事后不必要的磨擦。 （2） 妥善地處理商品退換，避免現(xiàn)場(chǎng)糾紛 u 一般的商品，未剪吊牌，只要不殘、不臟、不走樣或未曾使用過、沒有超過規(guī)定的期限、不影響再次售出的，均可退換。 u 對(duì)經(jīng)顧客穿著或水洗后，非質(zhì)量問題貨品不予退換。（3） 得體地接待顧客 ，避免激怒顧客u 對(duì)于提出退換要求的顧客，要熱情地接待，并妥善處理其具體問題。 u 任何時(shí)候都不能推諉、賴賬，或?qū)︻櫩椭S刺、挖苦。 u 在必要時(shí)，要向顧客表示歉意，并耐心地聽取顧客的意見。 2) 操作工具（1） 參見公司“退換貨政策”3) 經(jīng)驗(yàn)提示（1） 退換的商品須要求顧客提供購買小票和吊牌。（2） 給予換貨以后須在小票上注明換貨日期和換貨款號(hào)，如果可能，請(qǐng)盡量收回小票。四、 存貨 統(tǒng)計(jì)“進(jìn)銷存”1) 作業(yè)要點(diǎn)（1） 堅(jiān)持每天記錄貨品的進(jìn)出。（2） 貨品的進(jìn)銷存需要明確到款號(hào)、顏色、尺碼。（3） 顧客銷售退回的商品也需要記錄。2) 操作工具（1） 進(jìn)銷存表（手工記錄適用）3) 經(jīng)驗(yàn)提示（1） 總部為門店配備的POS系統(tǒng)可以很好的實(shí)現(xiàn)進(jìn)銷存的統(tǒng)計(jì)，這樣大大節(jié)省工作時(shí)間，同時(shí)強(qiáng)化貨品信息管理。（2） “進(jìn)銷存”是貨品管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 盤點(diǎn)1) 作業(yè)要點(diǎn)（1） 根據(jù)進(jìn)銷存，結(jié)出帳面庫存數(shù)。（2） 檢查是否有借出、調(diào)入商品未登記入帳，調(diào)整帳面庫存數(shù)。（3） 盤點(diǎn)門店倉庫和樣面貨品。（4） 實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)與帳面結(jié)存數(shù)核對(duì)，對(duì)不正確的商品進(jìn)行復(fù)點(diǎn)。2) 操作工具（1） 盤點(diǎn)表3) 經(jīng)驗(yàn)提示（1） 至少要保證每月月底進(jìn)行一次全面實(shí)物盤點(diǎn)。（2） 盤點(diǎn)須在營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行。 提交信息報(bào)表1) 作業(yè)要點(diǎn)（1） 配備POS系統(tǒng)的門店須每日傳送銷售數(shù)據(jù)。（2） 全部門店須傳真或發(fā)送電子郵件傳遞信息周報(bào)和月報(bào)至代理商或分公司。（3） 每家門店的信息周報(bào)在每周一12：00前提交。（4） 每家門店的信息月報(bào)在每月2日18：00前提交。2) 操作工具（1） 《門店信息周報(bào)表》（2） 《門店信息月報(bào)表》3) 經(jīng)驗(yàn)提示（1） 門店信息報(bào)表的正確、及時(shí)提供有利于代理商及總部為各經(jīng)銷商提供服務(wù)和經(jīng)營參考。 庫存分析1) 作業(yè)要點(diǎn)（1） 按照品類計(jì)算每月的庫存占比和庫存比率，分別計(jì)算金額和件數(shù)。（2） 庫存大的品類須特別查看貨品明細(xì)（款號(hào)、顏色、尺碼）。（3） 參照月度分析的方法進(jìn)行年度的分析。2) 操作工具（1） 《進(jìn)銷存》（2） 《月度庫存分析表》3) 經(jīng)驗(yàn)提示（1） 把當(dāng)月的庫存分析的結(jié)果（庫存占比和庫存比率）與上個(gè)月以及上年的當(dāng)月進(jìn)行比較，就可以知道你在庫存方面的變化了。 庫存處理1) 作業(yè)要點(diǎn)（1） 庫存的事前控制u 在訂貨的時(shí)候須參照歷史銷售數(shù)據(jù)來配備款式和尺碼。u 在新產(chǎn)品滯銷的時(shí)候，你需要及早制定活動(dòng)等來促進(jìn)銷售。（2） 庫存的事后處理u 已經(jīng)形成庫存的商品須積極尋找合適的促銷方式和促銷場(chǎng)地進(jìn)行庫存的消化。u 庫存的處理須保證品牌形象不受損失，比如建立專門的特賣場(chǎng)、每年不超過兩次的集中特賣、VIP內(nèi)賣會(huì)等。2) 操作工具（1） 部分方法可參見《促銷手冊(cè)》3) 經(jīng)驗(yàn)提示（1） 庫存低價(jià)銷售損失了短期的利潤，但重要的是可以加速資金的流轉(zhuǎn)。（2） 對(duì)某些庫存產(chǎn)品可以制定專門的店員激勵(lì)措施來促進(jìn)店員的銷售動(dòng)力。?要保證門店日常的正常運(yùn)營，必須能夠很好的掌控“進(jìn)銷存”的整個(gè)過程。?除了日常的賣貨以外，還必須進(jìn)行必要的銷售、庫存的分析工作。?關(guān)注賣貨的人導(dǎo)購，善待、約束、激勵(lì)她們（他們）。第四章 提升單店業(yè)績門店的業(yè)績到底是怎樣來的？你該怎樣提升門店的業(yè)績？一、 明確提升方向分析門店業(yè)績因素 門店的業(yè)績構(gòu)成想提升單店的銷售業(yè)績，經(jīng)銷商首先要明確的一件事就是：門店的業(yè)績是怎么來得？我們可以用下面的數(shù)學(xué)公式來表示門店業(yè)績的構(gòu)成：“到客數(shù)”、“成交率”、“平均客單價(jià)”。單店業(yè)績=購買人數(shù)*平均客單價(jià)=（到客數(shù)*成交率）*平均客單價(jià) 門店業(yè)績提升的因素一個(gè)門店的業(yè)績既然是由“到客數(shù)”、“成交率”、“平均客單價(jià)”構(gòu)成，那要提升銷售業(yè)績，則必須從能夠改變這三個(gè)方面的各種因素入手。決定業(yè)績的各種因素我們可以清晰從圖3看出。其中的“品牌魅力”和“商品魅力”對(duì)我們經(jīng)銷商來講，能夠發(fā)揮的作用是很有限，且該項(xiàng)基礎(chǔ)工作由SEVEN總部投入了大量的資金和人力。作為門店的業(yè)主，想提高門店的業(yè)績必須從下面四個(gè)方面入手：1) 累積你的顧客，這是建立門店業(yè)績基礎(chǔ)的核心工作；2) 增加到客數(shù)，要讓銷售產(chǎn)生，必須讓顧客到你的門店；3) 提高成交率，每個(gè)來到門店的顧客都是很寶貴，他都是門店業(yè)績貢獻(xiàn)的一份子；4) 提高客單價(jià)，門店真正的銷售額是體現(xiàn)在“金額”上，那就應(yīng)該讓成交的顧客發(fā)揮更大的貢獻(xiàn)。平均客單價(jià)到客數(shù)成交率店員銷售力品牌魅力商品魅力業(yè)績基礎(chǔ)業(yè)績提升商品組合商品陳列促銷活動(dòng)商品組合店員銷售力促銷活動(dòng)門店形象門店位置促銷活動(dòng)單店業(yè)績顧客空間環(huán)境區(qū)域推廣圖3 門店業(yè)績因素二、 建立業(yè)績基礎(chǔ)累積顧客不要看到“累計(jì)顧客”就“跳進(jìn)”你的“VIP”，經(jīng)銷商首先必須明確，需要累積的“顧客”不只是你的“VIP”，他包括所有潛在的顧客和你目前的所有顧客。顧客資料的累積有助于開展顧客營銷，同時(shí)節(jié)省推廣費(fèi)用，經(jīng)銷商首先要解決的是如何獲取顧客資料，然后是好好的利用這些顧客資料。 獲取顧客資料1) 門店收集（1） 努力讓每個(gè)購買的顧客留下顧客資料。（2） 盡量讓有意向購買的顧客留下資料。（3） 顧客資料至少要包含姓名、地址、電話；有購買過產(chǎn)品的必須有購買記錄。（4） 顧客填寫的資料必須當(dāng)場(chǎng)檢查，如有看不清楚請(qǐng)即刻詢問更正。（5） 在門店舉行促銷活動(dòng)的時(shí)候，是最好收集顧客資料的時(shí)候。（6） 為鼓勵(lì)顧客留下資料和表示感謝，可以適當(dāng)給顧客一些利益，如一些小禮物。（7） 把收集顧客資料的事情作為門店日常目標(biāo)，如果達(dá)成目標(biāo)請(qǐng)給店員鼓勵(lì)（包括物資和精神上的）。2) 跨界互換（1） 顧客資料不要局限于你自己門店的顧客，相關(guān)聯(lián)且對(duì)等的品牌或其它行業(yè)的顧客也是有用的資料（2） 開業(yè)前期一定要取得一些顧客的資料，比如政府機(jī)構(gòu)、百貨商場(chǎng)的VIP名單，哪怕不能取得，但一定要利用。（3） 選擇當(dāng)?shù)爻墒斓年P(guān)聯(lián)品牌或行業(yè)，開展聯(lián)合活動(dòng)，快速擴(kuò)大你的顧客資料庫。（4） 與其它品牌建立聯(lián)系，進(jìn)行顧客資料的長期共享。（5） 對(duì)有用的顧客資料，花錢購買也是值得的。 使用顧客資料1) 研究顧客（1） 對(duì)有購買記錄的顧客需要研究的是顧客的購買偏好，比如款式風(fēng)格、購買時(shí)間、購買單價(jià)。（2） 在顧客資料卡上標(biāo)注信息告知的提醒。（3） 店員可以和來門店的顧客“閑聊”，更多的了解顧客。2) 訊息告知（1） 訊息告知的方法有多種，如短信群發(fā)、宣傳單直遞、電話、EMAIL等。（2） 不管是何種方式，必須把你自己的資料放進(jìn)來，作為一個(gè)告知目標(biāo)，這樣可以驗(yàn)證訊息到達(dá)的效果。（3） 告知顧客的訊息不光光是新品到貨和促銷活動(dòng)，顧客還關(guān)心生活資訊。（4） 當(dāng)顧客接受信息的時(shí)候，必須能夠方便回應(yīng)，所以發(fā)送的信息必須留下店名、地址、電話。（5） 主題必須明了直接，特別是新品到貨和促銷活動(dòng)。3) 建立關(guān)系（1） 日常訊息的告知是建立關(guān)系的基礎(chǔ)。（2） 為VIP顧客舉辦特別的促銷，讓他體驗(yàn)VIP的特別好處，比如特別的折扣、優(yōu)先折扣購買、特供的貨品。（3） 對(duì)VIP提供單量單裁的訂制服務(wù)。（4） 把VIP當(dāng)作朋友，為他們策劃閑暇時(shí)的群體活動(dòng)。（5） 可以鼓勵(lì)店員與顧客建立關(guān)系，但更要注重建立門店與顧客的關(guān)系，比如培訓(xùn)店員可以叫出顧客的名字，但重要的紀(jì)念日發(fā)出的賀卡是以店主署名的門店名義發(fā)出的。4) 擴(kuò)大顧客圈（1） 為顧客增加在他朋友面前炫耀的工具，比如有紀(jì)念意義的禮品。（2） 鼓勵(lì)顧客帶朋友來門店購買，比如同時(shí)給顧客和顧客朋友發(fā)放小禮物或輕微的讓利。（3） VIP活動(dòng)時(shí)鼓勵(lì)顧客帶朋友一起參加。（4） 設(shè)計(jì)贈(zèng)品的時(shí)候可以考慮贈(zèng)品方便顧客轉(zhuǎn)贈(zèng)給朋友。三、 創(chuàng)造業(yè)績可能增加到客數(shù)要想讓你的門店產(chǎn)生業(yè)績，必須先讓更多的顧客到你的店里，這一點(diǎn)對(duì)于位置稍偏的的門店來講尤為重要。要增加門店的到客數(shù)，須依次檢視門店的位置是否合適、區(qū)域推廣是否到位、門店形象是否具有吸引力、是否采用了有效的促銷。 調(diào)整位置（1） 門店現(xiàn)在的位置并不向你想象當(dāng)中的那么好，那就要考慮調(diào)整位置。（2） 按照本手冊(cè)的選址要點(diǎn)重新選個(gè)好位置。（3） 在無法調(diào)整位置的時(shí)候要采取下面其它方法來彌補(bǔ)位置的缺陷。 區(qū)域推廣1) 建立品牌地位（1） SEVEN在全國有很高的知名度，但經(jīng)銷商當(dāng)?shù)氐钠放平ㄔO(shè)還必須由經(jīng)銷商自己塌實(shí)的做。（2） 品牌的地位是有區(qū)域性差異的，經(jīng)銷商必須建立區(qū)域的強(qiáng)勢(shì)品牌。（3） 只有讓SEVEN成為目標(biāo)顧客心中的領(lǐng)先品牌才能說建立了很強(qiáng)的品牌地位。（4） 區(qū)域的推廣和總部的全國性推廣必須保持統(tǒng)一性。（5） 區(qū)域內(nèi)的推廣必須保持連慣性和計(jì)劃性。（6） 區(qū)域內(nèi)推廣必須保持各類媒體的整體運(yùn)用，比如戶外+報(bào)紙+電視+DM+公關(guān)活動(dòng)（7） 區(qū)域內(nèi)品牌推廣必須做到媒體和活動(dòng)相結(jié)合、媒體和門店結(jié)合。2) 保持顧客提醒（1） 市場(chǎng)上不斷的有新品牌進(jìn)入，為保持顧客不流失，須不斷的提醒顧客SEVEN是他們正確的選擇。（2） 顧客大腦記憶時(shí)間也是有期限的，所以同樣需要不斷的提醒顧客。（3） 做顧客提醒的時(shí)候不需要密集的廣告投入，只需要每月一次的硬廣告或軟廣告的投放就可以了。（4） 顧客提醒也必須保持連貫性。 改善門店形象1) 擴(kuò)大面積（1） 當(dāng)門店的面積遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于同類品牌或競(jìng)爭品牌的時(shí)候，那就要考慮擴(kuò)大面積。2) 更新道具（1） 市場(chǎng)環(huán)境一直在改變，顧客也在改變，所以門店的道具必須跟隨公司道具跟新而做相應(yīng)的調(diào)整。（2） 道具會(huì)極大的影響門店的到客數(shù)。（3） 多年的實(shí)例證明，SEVEN門店在采用新的道具以后，到客數(shù)有很大提高。3) 調(diào)整櫥窗（1） 讓門店櫥窗可以表現(xiàn)當(dāng)季主題。（2） 讓門店櫥窗可以表現(xiàn)促銷活動(dòng)。（3） 通過大面積顏色來吸引顧客進(jìn)店，比如婚慶主題運(yùn)用了大面積中國紅來表現(xiàn)，很有沖擊力。4) 豐富POP（1） 產(chǎn)品配上POP的時(shí)候才會(huì)有魅力。（2） POP的密集布置才會(huì)吸引顧客的目光。（3） POP要確保單一主題，最多不超過二個(gè)主題。（4） 吊頂POP須配合層板POP，這樣才能從空間上進(jìn)行呼應(yīng)。 運(yùn)用促銷1) 提高到客數(shù)的促銷（1） 比門店的日常促銷活動(dòng)的力度更大。（2） 比競(jìng)爭品牌的促銷活動(dòng)的力度更大。（3） 促銷可以只涉及部分產(chǎn)品，以部分產(chǎn)品的低價(jià)吸引力帶動(dòng)到客數(shù)。（4） 當(dāng)門店頻繁進(jìn)行促銷活動(dòng)的時(shí)候，則促銷的吸引力將大大下降。（5） 促銷最好能在節(jié)假日進(jìn)行。（6） 專廳最好能夠在百貨商場(chǎng)開展活動(dòng)的時(shí)候進(jìn)行促銷。2) 促銷告知（1） 促銷開展前須進(jìn)行顧客的前導(dǎo)告知，如報(bào)紙、電視、夾報(bào)等。（2） 前導(dǎo)告知最好能提前一周開展。（3） 前導(dǎo)告知的對(duì)象包括門店的顧客資料庫和潛在的其他顧客。（4） 門店的現(xiàn)場(chǎng)促銷布置必須醒目。（5） 門店導(dǎo)購在接待時(shí)要清晰簡潔地告知顧客促銷內(nèi)容。（6） 促銷告知可以多利用外部資源，比如百貨商場(chǎng)的DM、店內(nèi)廣播、促銷看板、收銀臺(tái)告示等四、 提高銷售效率提高成交率進(jìn)店的每一位顧客都是門店的生意來源，哪怕他（她）當(dāng)天不購買，他（她）也有可能在未來的某天購買，而導(dǎo)購就應(yīng)當(dāng)盡量促成每位顧客的交易，并盡量促成在當(dāng)天達(dá)成交易。這就要求經(jīng)銷商打造有力的導(dǎo)購，并且?guī)椭齻儯ㄋ麄儯┨岣叱山宦省?打造強(qiáng)有力的導(dǎo)購1) 培訓(xùn)導(dǎo)購（1） 導(dǎo)購必須掌握下面的知識(shí)和技能u 熟知商品，包括產(chǎn)品知識(shí)、詳細(xì)的庫存狀況、存放的位置。u 熟知促銷，包括促銷內(nèi)容、截止日期、促銷宣傳品的內(nèi)容。u 促成交易的技能，包括銷售的九個(gè)步驟。u 快速取貨的心態(tài)和能力。（2） 教會(huì)導(dǎo)購掌握相關(guān)的知識(shí)和技能u 教授培訓(xùn)，在必要的時(shí)候可以申請(qǐng)代理商的支援。u 實(shí)例分析，把導(dǎo)購自身的銷售實(shí)例與同事一起分析，提出改進(jìn)方法和總結(jié)銷售技巧。u 日常會(huì)議，通過會(huì)議進(jìn)行觀念、產(chǎn)品、技巧等的培訓(xùn)。u 相互學(xué)習(xí)，培養(yǎng)導(dǎo)購間相互學(xué)習(xí)的習(xí)慣，鼓勵(lì)成員分享自己的成功經(jīng)驗(yàn)。（3） 幫助導(dǎo)購鞏固知識(shí)和