【導(dǎo)讀】良好的服務(wù)來吸引客源。通過向客人提供有程序高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來獲得最佳。的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益；質(zhì)高效的服務(wù)，并懂得為客人著想，當(dāng)出現(xiàn)客人投訴時，要及時圓滿地解決。并保持一貫性，對員工進(jìn)行督導(dǎo)及培訓(xùn)；簽發(fā)員工獎罰單；

　　

【正文】 兩片，圣女果、葡萄若干料，雕琢并擺放盤 中。 大果盤（ 6— 10 人）：西瓜一塊半，臍橙和蘋果各兩片，圣女果、葡萄若干粒，雕花并擺放盤內(nèi)。 中果盤（ 5— 6 人）：西瓜一塊，臍橙兩片雕花，蘋果花一片，圣女果四粒，葡萄兩粒，按造型擺放盤中。 小果盤（ 2— 4 人）：西瓜六到八塊，臍橙花二片，蘋果花二片，圣婦女果兩粒，葡萄兩粒，按造型擺放盤中。 位數(shù)果盤（ 1 人）：西瓜兩片（去皮），臍橙蘋果花各一片，圣女果、葡萄各兩粒。雕刻并擺放盤中。 23 三、鮮榨果汁的制作 玉米汁配料：玉米粒兩罐，麥片、奶粉適量，三花蛋奶少許，糖漿少許。 **花生汁：熟花 生適量，花生醬少許，奶粉適量，三花蛋奶少許，糖漿少許，香蕉少許。 西瓜汁：西瓜去皮切塊放入榨汁機(jī)里純榨。 蘋果汁：蘋果洗凈去皮去核，蘋果濃縮汁、鹽少許，用榨汁機(jī)純榨加適量純凈水。 梨汁：梨洗凈去皮去核，切塊放入榨汁機(jī)內(nèi)純榨。 黃瓜汁：黃瓜、梨洗凈去皮去核，切塊放入榨汁機(jī)內(nèi)純榨。 黃瓜冰梨汁：黃瓜、梨洗凈去皮切塊放入榨汁機(jī)純榨。 獼猴桃汁：獼猴桃去皮洗凈、濃縮檸檬汁少許、 1/4 個蘋果去皮、濃縮蘋果汁少許、糖漿少許加適量純凈水放入榨汁機(jī)純榨。 胡蘿卜混合汁：胡蘿卜蘿卜洗凈去頭、尾切成條狀，蘋果洗凈去核切成塊 狀純窄。 哈密瓜椰汁：哈密瓜去皮切成小塊，哈密瓜粉少許，椰漿或椰汁少許，糖漿少許加純凈水純窄。 1柳橙汁：柳橙汁洗凈，去皮切塊放入榨汁機(jī)純榨。 樓面部作息、考勤、請假制度 一、作息制度 樓面服務(wù)部 ： 上班時間：上午： 10： 00— 14： 00 下午： 16： 30— 21： 00 打卡時間：上午： 10： 00 之前（上班打卡） 14： 00— 15： 00（下班打卡） 下午： 15： 45— 16： 30（上班打卡） 21： 00 之后（下班打卡） 值班時間：早 9： 30— 晚收市 傳菜部 ： 上班時間：上午： 10： 00— 2： 00 下午： 16： 30— 21： 00 打卡時間：上午： 10： 00 之前（上班打卡） 14： 00— 15： 00（下班打卡） 下午： 15： 45— 16： 30（上班打卡） 21： 00 之后（下班打卡） 值班時間：收市 吧 臺 ： 上班時間：上午： 10： 00— 2： 00 下午： 16： 30— 21： 00 打卡時間：上午： 10： 00 之前（上班打卡） 14： 00— 15： 00（下班打卡） 下午： 15： 45— 16： 30（上班打卡） 21： 00 之后（下班打卡） 值班時間：收市 保潔部保潔員： 上班時間：上午： 9： 30— 14： 00 下午： 16： 30— 21： 00 上午上班打卡時間： 9： 30 之前；下午下班打卡時間： 14： 00— 15： 00 下午上班打卡時間： 15： 45— 16： 30；下午下班打卡時間： 21： 00 之后 洗碗工 ： 上班時間：上午 12： 30— 下市 下午： 18： 30— 下市 打卡時間：上午 12： 30— 下市 下午： 18： 30— 下市 布草員 ： 24 上班時間：上午 10： 00— 14： 30 下 午： 16： 30— 21： 30 打卡時間：上午 10： 30— 14： 30 下午： 16： 30— 21： 30 毛巾洗滌員 ： 上班時間：上午 9： 00— 14： 30 下午： 16： 30— 21： 30 打卡時間：上午 9： 00— 15： 00 下午： 16： 00— 21： 30 以上部門每月例休三天，分六個半天休息。 考勤以總則部分考勤制度為準(zhǔn)。 毛巾房、布草房、保潔部管理制度 PA 部毛巾清洗制度 為了更加有效的管理和正確的使用洗衣機(jī)，及控制毛巾的遺失量，從即日起將對 PA 部工作人員清洗毛巾要求如下 ： 清洗位置：一樓洗碗部； PA 部準(zhǔn)備 1 本筆記本，登記所有廳房每天更換清洗的數(shù)量； 非清洗毛巾工作人員不可擅自打開洗衣機(jī)清洗其它衣物，違者重罰，清洗毛巾人員未阻止者，每次扣 20 分。 晚市 PA 部清洗毛巾人員，必須將所有臟毛巾全部清洗完畢，關(guān)閉電源，方可下班； 在洗毛巾時要隨時注意毛巾是否有異味，并嚴(yán)格控制把關(guān)發(fā)出的干凈程度。如造成客人投訴，每次扣 10 分； 在清洗毛巾時，要做到節(jié)約（洗衣粉、香水、用水）不可浪費(fèi)，禁止將洗衣粉、香水、消毒水送他人使用； 在毛巾存放時要做到“臟”與“干凈 ”分開存放； 每日與樓面服務(wù)人員毛巾數(shù)量交接要清楚，如有數(shù)量不對，雙方按價賠償； 不得用客用毛巾搞衛(wèi)生，違者重罰； 毛巾要每日漂白消毒。 1 布草間管理制度 一、 1 樓準(zhǔn)備 2 個垃圾桶存放臟臺布、席巾，中午、晚上由 B 班人員送至布草房點(diǎn)數(shù)，把干凈臺布、席巾花領(lǐng)下去； 二、 4 樓廳房，由各自廳房服務(wù)員將臟臺布、席巾花送至回布草房，與布草員交接點(diǎn)數(shù)，領(lǐng)干凈的下來； 三、如工作需要加臺，可隨時去布草房領(lǐng)用臺布、臺裙、席巾花； 四、布草房管理員要嚴(yán)格檢查每席臺布、席巾花是否有煙洞現(xiàn)象（如有要告知經(jīng)理）； 五、布草房管理員每天在規(guī)定的時間內(nèi)督促檢查臺布的清洗質(zhì)量及數(shù)量；對未洗干凈的布草，不允許接收、登記，應(yīng)返回洗滌公司清洗。 七、洗滌公司有違反時間的規(guī)定要隨時跟蹤，保證樓面布草的正常更換。 八、洗滌公司必須配合布草管理員將臺布的尺寸、型號分開區(qū)分放好； 九、洗滌公司遺失的布草必須當(dāng)月以報告形式反映，報經(jīng)理簽名，交財務(wù)室扣款消帳，不允許隔月反映。 25 十、針對顧客、員工所賠償?shù)牟疾?，樓面必須出示顧客、員工的賠償單據(jù)（必須加蓋財務(wù)出品章及人事部簽字）到布草房換取新的布草。 十一、布草房發(fā)出已賠償?shù)牟疾?，單?jù)必須妥善保 管，于當(dāng)月在盤點(diǎn)表上反映說明真實情況交財務(wù)部核對后，財務(wù)部給予消帳。 十二、針對員工工衣的領(lǐng)取、發(fā)放、收回，必須根據(jù)衣物領(lǐng)料單填寫的發(fā)放，收回離職員工的工衣，員工必須出示單據(jù)與底單相吻合后，方能簽名收回。 保潔部人員工作范圍和職責(zé) 保潔部現(xiàn)有人員 12 人，其中保潔 5 人（其中 1 人兼布草房）洗小碟 4 人，毛巾房 2 人，部長 1 人。 保潔人員的工作范圍和職責(zé)（以現(xiàn)有人員為準(zhǔn)） 一樓： 負(fù)責(zé)一樓公用衛(wèi)生間、客用電梯、點(diǎn)菜區(qū)樣品柜的衛(wèi)生。保證衛(wèi)生間的干凈，日常維護(hù)衛(wèi)生間內(nèi)的壁畫、門、玻璃、水池的衛(wèi)生，客用電梯間內(nèi)的所有不 銹鋼除每天擦凈外，每星期一上油保養(yǎng)一次；樣品柜每天打掃，不能留有污跡。 一樓大廳、二樓中堂： 負(fù)責(zé)一樓大廳、樓梯、二樓中堂的地面和二樓圍欄的衛(wèi)生，保證大廳、中堂、樓梯的清潔明亮，一樓至二樓所有圍欄的不銹鋼、玻璃擦拭干凈，不銹鋼每周一上油保養(yǎng)一次，大廳內(nèi)的花瓶、壁畫、擺設(shè)要打掃。 二樓： 負(fù)責(zé)二樓公用衛(wèi)生間、衛(wèi)生間內(nèi)的壁畫、門、玻璃、水池衛(wèi)生，通道中的所有不銹鋼垃圾桶要清掃，擦凈，傳菜樓梯要打掃干凈，更衣室每天要進(jìn)行清掃，公共區(qū)的桌椅、花瓶、壁畫要做好日常維護(hù)工作。 三樓： 負(fù)責(zé)三樓公用衛(wèi)生間、員工樓梯、客用 樓梯的衛(wèi)生，保證衛(wèi)生間的干凈，維護(hù)衛(wèi)生間的壁畫、玻璃、水池的清洗，通道中所有不銹鋼垃圾桶要清后，客用樓梯每天要拖干凈，玻璃每天要抹，每周一給不銹鋼護(hù)手上油保養(yǎng)一次，客用電梯口所有擺設(shè)、壁畫、玻璃柜子要每天擦凈。 毛巾房的工作范圍和職責(zé) 保證清洗干凈每天的客用毛巾仔，不能有污跡或異味，節(jié)約物料（水、電、洗衣粉、漂白水、洗潔精、香水），正常使用并愛護(hù)三臺洗衣機(jī)，正確清點(diǎn)毛巾，不能錯數(shù)。 洗小碟的工作范圍和職責(zé) 保證清洗干凈每天所有使用過的小碟，不能有臟物，輕拿輕放，不能打碎餐具，節(jié)約所用物料，搞好洗碟區(qū) 的衛(wèi)生。 培 訓(xùn) 計 劃 一、樓面部新員工 15 天培訓(xùn)期，不參與當(dāng)班，不享受例休。培訓(xùn)內(nèi)容： 熟悉酒店環(huán)境 熟悉服務(wù)流程 熟悉酒水知識 了解部門規(guī)章及獎罰辦法 注： 15 天后考核合格上崗，崗位（大廳） 26 二、老服務(wù)員每月培訓(xùn)兩次，半月一次，實行每月考核一次（月中），考核成績作為月底評級的依據(jù)之一。培訓(xùn)內(nèi)容為： 熟悉新菜品知識、海鮮知識 熟悉宴席要求、規(guī)格 熟悉企業(yè)的榮譽(yù)獎項 熟悉燕鮑翅的操作技巧 熟悉老客人的嗜好（特別要求） 提高服務(wù)（餐中）細(xì)節(jié) 三、管理人員（部長以上 ），每月考核一次，考核內(nèi)容： 規(guī)章制度的學(xué)習(xí) 菜式學(xué)習(xí)（新出） 突發(fā)事件的處理 熟悉各部門的工作流程及要求 賠償單使用程序 賠償單共三聯(lián)，由樓面部長針對員工個人打破和遺失的餐具器具開出賠償單交主管簽名。 樓面主管將賠償單交人事部簽名證明單據(jù)已收，人事部留下第一聯(lián)作為月底工資核對。 樓面將人事部簽名的賠償單第二聯(lián)到倉庫領(lǐng)取餐具（遇倉庫無貨，請倉庫主管簽名），樓面可留單據(jù)，在月底樓面盤點(diǎn)時，對未領(lǐng)到貨物的賠償單（第二聯(lián)）交經(jīng)理。 樓面將賠償單的第三聯(lián)留為月底部門作考勤，填寫員工 個人賠償金時用，要求連同考勤表一起上交人事部，以便人事部核對。 餐具破損的賠償管理規(guī)定 一、餐具破損的賠償： 1． 餐具破損如屬個人造成，則由當(dāng)事人承擔(dān)賠償費(fèi)用，每月在工資中扣除。 2． 餐具的自然破損由酒店承擔(dān)（酒店規(guī)定自然破損率為酒店營業(yè)額的 1‰為標(biāo)準(zhǔn)（ ‰為廚部自然破損率， ‰為樓面自然破損率）超過部分由員工各自分?jǐn)偅? 所有破損均由前廳承擔(dān)費(fèi)用，由樓面與財務(wù)按員工實際工作天數(shù)計算分?jǐn)傎M(fèi)用； A、由于撤臺不規(guī)范造成的破損由當(dāng)事人，承擔(dān)賠償費(fèi)用； B、由于后廚洗碗工造成的破損由洗碗工承擔(dān)賠償費(fèi)用； C、由 于廚房員工操作不當(dāng)造成的缺損應(yīng)由其本人或廚房員工承擔(dān)賠償費(fèi)用。 3． 屬顧客用餐賠償?shù)牟途?，由服?wù)員開單，部長簽字，主管確認(rèn)簽名，交樓面經(jīng)理簽字方可生效（收銀方可入單），服務(wù)員憑酒水單（紅聯(lián)）領(lǐng)貨，倉庫確認(rèn)保存紅聯(lián)。 4． 屬客人損壞但拒絕賠償?shù)牟途哂删频瓿袚?dān)，由服務(wù)員開單，部長簽字，主管確認(rèn)簽名后交樓面經(jīng)理簽字方可生效（收銀入單）。 5． 每月三號各樓層統(tǒng)一將員工賠償單白單連同考勤表一并交人事部審核。 27 6． 各樓層必須將當(dāng)月的 28 號之前將員工、顧客賠償單紅單統(tǒng)計后，填好領(lǐng)料單，交經(jīng)理簽字后方可到倉庫領(lǐng)貨，任何賠償單據(jù)不得跨月。 7． 針對倉庫無貨的產(chǎn)品，當(dāng)月所有的員工顧客賠償單必須在 28 號連同盤點(diǎn)表一并上交經(jīng)理，由經(jīng)理與財務(wù)核對后做盤點(diǎn)消帳。 二、破損餐具的補(bǔ)領(lǐng)： 1． 樓面每月底將破損器具賠償盤點(diǎn)表交財務(wù)部核對核算備案； 2． 財務(wù)部在對樓面盤點(diǎn)表核對無誤后簽名，并在餐具領(lǐng)用表上簽字證明； 3． 廚部和樓面憑財務(wù)部簽字的表格到倉庫補(bǔ)領(lǐng)餐具。 4． 由樓面根據(jù)盤點(diǎn)破損數(shù)量、金額，按前廳所有員工實際工作一天數(shù)計算分?jǐn)傎M(fèi)用。 三、已賠償破損餐具的處理： 1． 已賠償?shù)钠茡p餐具根據(jù)制度由樓面和廚部分別存放，專人負(fù)責(zé)； 2． 采購部定期聯(lián)系出售已賠償?shù)钠茡p器具，所得費(fèi)用應(yīng)轉(zhuǎn)入樓面 和廚部的賬目抵消下月的公攤破損賠償費(fèi)。 開瓶費(fèi)菜肴推銷獎勵管理分配及結(jié)算程序 一、酒水標(biāo)識回收程序 各廳臺服務(wù)員要每日主動將有開瓶費(fèi)的酒水瓶蓋、酒水單（紅聯(lián)）上報管區(qū)部長，如有遺漏或拒絕上報者以一罰五倍處理。 樓面部部長拿到有開瓶費(fèi)酒水瓶蓋、酒水單（紅聯(lián)）登記后，要認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)量是否與酒水單（紅聯(lián)）實際相符，如有不符，要追查責(zé)任人。 各樓層酒吧部人員次日將有開瓶費(fèi)的酒水銷售情況詳細(xì)登記，注明清楚廳房號、散臺號、酒水名稱、數(shù)量等，并簽名確認(rèn)，樓面次日將登記的瓶蓋情況與吧臺相核對，核對無誤后部長確認(rèn) 簽名。（各樓層分開計算簽名） 如有廳臺客人將有開瓶費(fèi)的酒水帶走，必須要該區(qū)主管書面證明，部長方可接收酒水單（紅聯(lián)）登記。 各區(qū)部長要登記清楚本區(qū)域每月有開瓶費(fèi)瓶蓋具體數(shù)據(jù)后，保存酒水單（紅聯(lián)），每月與供貨商核對無誤，統(tǒng)一交經(jīng)理備查。 每月 5 日下午，樓面、吧臺部長同采購部與供貨商核對上月開瓶費(fèi)憑證。 供貨商確認(rèn)瓶蓋數(shù)量簽名后，由采購部經(jīng)理交財務(wù)部審批。 每月 20 日發(fā)放上月開瓶費(fèi)。 二、開瓶費(fèi)分配比例 服務(wù)員占 60%。 計算方式為：個人開瓶費(fèi) 100%員工 60%=員工應(yīng)得開瓶費(fèi)。 其余部門占 30%：練習(xí)生、傳菜生、咨客、門僮、吧生、收銀員、接線生、部長、主管、保潔部各部相關(guān)人員。 另注： 1）入職未滿半個月不享受此待遇（已滿半個月不足 1 個月按 50%計算）；滿 1 個月按全月發(fā)放開瓶費(fèi) . 2）當(dāng)月事假累計三天者，扣發(fā)當(dāng)月開瓶費(fèi)；當(dāng)月病假累計七天者，扣發(fā)當(dāng)月開瓶費(fèi)。 3) 離職員工根據(jù)所在崗位實際天數(shù)核算發(fā)放 (按新員工發(fā)放 )。