【導(dǎo)讀】國際酒店管理制度匯編 第1頁 薇羈袁羋蝕螁腿莇荿薄肅莆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇袃莃蒆蝕膂莃薈袆肈莂蟻蚈羄莁莀襖袀蒀蒃蚇腿葿薅袂肄蒈蚇蚅羀蕆蕆袀羆肄蕿螃袂肅螞罿膁肂莁螂肇肁蒃羇羃肁薆螀衿膀蚈薃膈腿莈螈肄膈薀薁肀膇螞袆羆膆莂蠆袂膅蒄裊膀膅薇蚈肆膄蠆袃芃荿蚆袈節(jié)蒁袁螄芁蚃蚄膃芀莃羀聿艿蒅螂羅艿薇羈袁羋蝕螁腿莇荿薄肅莆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇袃莃蒆蝕膂莃薈袆肈莂蟻蚈羄莁莀襖袀蒀蒃蚇腿葿薅袂肄蒈蚇蚅羀蕆蕆袀羆肄蕿螃袂肅螞罿膁肂莁螂肇肁蒃羇羃肁薆螀衿膀蚈薃膈腿莈螈肄膈薀薁肀膇螞袆羆膆莂蠆袂膅蒄裊膀膅薇蚈肆膄蠆袃芃荿蚆袈節(jié)蒁袁螄芁蚃蚄膃芀莃羀聿艿蒅螂羅艿薇羈袁羋蝕螁腿莇荿薄肅莆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇袃莃蒆蝕膂莃薈袆肈莂蟻蚈羄莁莀襖袀蒀蒃蚇腿葿薅袂肄蒈蚇蚅羀蕆蕆袀羆肄蕿螃袂肅螞罿膁肂莁螂肇肁蒃羇羃肁薆螀衿膀蚈薃膈腿莈螈肄膈薀薁肀膇螞袆羆膆莂蠆袂膅蒄裊膀膅薇蚈肆膄蠆袃芃荿蚆袈節(jié)蒁袁螄芁蚃蚄膃芀莃羀聿艿蒅螂羅艿薇羈

　　

【正文】 餐飲部 2021年 8月 26日 國際酒店 管理制度匯編 第 25 頁 關(guān)于餐飲部垃圾箱及廢瓶、紙殼存放的管理規(guī)定 環(huán)保垃圾箱已全部到位，為確保垃圾箱及外圍的衛(wèi)生清潔，確保酒瓶、紙殼存放處的衛(wèi)生清潔，特作如下規(guī)定： 1．各垃圾箱外殼已標(biāo)明部門，各部門垃圾倒入自己所屬的垃圾箱內(nèi)。 2．由各部門自覺維護(hù)并保持垃圾箱及垃圾箱外圍的衛(wèi)生清潔。 3．酒吧、宴會(huì)部、娛樂部三個(gè)部門同用一個(gè)垃圾箱，由三個(gè)部門輪流打掃，每個(gè)部門打掃一個(gè)月（從 21號(hào)至下 月 21 號(hào)），依次類推，做好交接工作。 4．各部門撤出的酒瓶須按規(guī)定擺齊放好，屬于不便擺放的，如味極鮮瓶、白酒瓶等，一律裝入紙盒內(nèi)靠墻擺好。 5．各部門撤出的紙盒內(nèi)不允許有垃圾，禁止隨處亂扔，應(yīng)按規(guī)定靠墻擺放。 以上規(guī)定請(qǐng)各部門嚴(yán)格遵守，如發(fā)現(xiàn)哪個(gè)部門垃圾箱前有垃圾或外殼不干凈，由各部門自行承擔(dān)責(zé)任。如發(fā)現(xiàn)酒瓶、紙殼不按規(guī)定擺放者，被發(fā)現(xiàn)后報(bào)告所屬部門直屬領(lǐng)導(dǎo)并罰其維護(hù)此處衛(wèi)生一星期。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 餐飲部 2021年 8月 26日 國際酒店 管理制度匯編 第 26 頁 餐飲 部關(guān)于廚房衛(wèi)生檢查的管理規(guī)定 為了使廚房管理更加科學(xué)化，提高衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)，保證食品衛(wèi)生符合國家法律，法規(guī)的要求，特制定規(guī)定如下。 一、明確分工，責(zé)任到人 1． 各廚房將衛(wèi)生區(qū)域劃分到每一個(gè)員工。 2． 責(zé)任不明確的部位由廚師長負(fù)責(zé)。 二、環(huán)境衛(wèi)生檢查 1． 廚師長每餐班后對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生普查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改（廚師長不在時(shí)，指定專人代理）。 2． 行政總廚每周組織廚師長抽查 3次。 三、抹布衛(wèi)生檢查 1． 配備：直接接觸出品的廚師每人配備一塊擦餐 具的專用抹布，使用周期為半個(gè)月。 2． 清洗：專用抹布的使用人員餐后要將抹布清洗干凈，疊放整齊，放在小盤內(nèi)消毒。 3． 檢查：廚師長在開班前會(huì)時(shí)，要對(duì)抹布進(jìn)行檢查，總廚在起菜過程中對(duì)抹布的使用做好監(jiān)督。 四、食品衛(wèi)生 1． 執(zhí)行國家食品衛(wèi)生管理?xiàng)l例的規(guī)定 五．獎(jiǎng)懲措施 1． 行政總廚組織的抽查時(shí)，個(gè)人衛(wèi)生區(qū)域超出兩條的給予罰 5分處理，廚師長所轄區(qū)域出現(xiàn) 8條以上問題的給予罰 5分處理。 2． 質(zhì)檢人員檢查時(shí)個(gè)人衛(wèi)生區(qū)超出兩條，罰 5分，對(duì)廚師長罰 10分。 3． 對(duì)衛(wèi)生保持良好的員工每月獎(jiǎng)勵(lì) 10 分，對(duì)衛(wèi)生成績達(dá)到 90 分以上的班組給予 20分獎(jiǎng)勵(lì)。 本規(guī) 定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 餐飲部 2021年 8月 26日 國際酒店 管理制度匯編 第 27 頁 餐 飲 部 百 分 制 考 評(píng) 細(xì) 則 服務(wù)部門百分考評(píng)實(shí)施細(xì)則 一、 衛(wèi)生方面： 衛(wèi)生打掃后經(jīng)檢查衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)處超 3處扣 2分； 營業(yè)期間工作區(qū)域衛(wèi)生有明顯問題 ,沒發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后沒有付諸解決行動(dòng)的扣 2分； 客人在使用場所、接受服務(wù)中對(duì)服務(wù)場所用具衛(wèi)生提出意見或不滿的扣 12分； 部門上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查衛(wèi)生，提出批評(píng)的，對(duì)應(yīng)區(qū)域責(zé) 任人扣 15分； 酒店 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到營業(yè)區(qū)內(nèi)對(duì)衛(wèi)生提出批評(píng)的扣區(qū)域責(zé)任人 110 分。 二、 行為規(guī)范： 崗上沒按規(guī)范著裝（未帶工牌，工裝不潔不平整，襪子有破損，黑皮鞋有不潔或損壞等）每項(xiàng)扣 1分； 崗上沒按規(guī)定化妝（未擦口紅，口腔內(nèi)有異味，頭發(fā)未盤或不整潔等）每項(xiàng)扣 1分； 工作中姿態(tài)不規(guī)范的不雅觀的（倚靠吧臺(tái)柱子，抱肩叉腰精神不飽滿，身姿不挺拔等）每項(xiàng)扣 1分； 遇客及為客服務(wù)沒有問候及用語不規(guī)范，每次扣 15分； 工作時(shí)間里聊天、看電視、看刊物、偷奸耍滑每次扣 15分； 違反酒店 行為規(guī)范規(guī)定，情節(jié)較輕微每次扣 15分。 三、 服務(wù)及工作質(zhì)量 對(duì)客服務(wù)、值臺(tái)、接電話、銷售、解答、接待中不規(guī)范的每次扣 15分； 在工作中使用酒店 的用具物品不規(guī)范、不愛惜，有損壞可能或有輕微損壞的每次扣 15分； 在工作中沒有嚴(yán)格按照本部門上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定執(zhí)行相應(yīng)服務(wù)工作的每次扣 15分； 業(yè)務(wù)不熟悉、 態(tài)度不認(rèn)真 及 為客人服務(wù)不到位每次扣 15分； 服務(wù)、接待、銷售等違反酒店 規(guī)定帶來客人不滿每次扣 15分。 四、工作配合及效率： 與其他部門的工作配合、銜接時(shí)本位主義、攜私報(bào)復(fù)，形成不暢或影響效率的每次扣15分； 對(duì)酒店 及部門臨時(shí)性工作布署不支持，不執(zhí)行或執(zhí) 行不力，每次扣 15分； 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有完成相應(yīng)工作的每次扣 15分； 國際酒店 管理制度匯編 第 28 頁 超越職權(quán)，每次扣 15分。 四、 獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目： 衛(wèi)生清掃超出要求完成，質(zhì)量超標(biāo)準(zhǔn)的每次獎(jiǎng) 15分； 根據(jù)需要主動(dòng)加班加點(diǎn)，義務(wù)獻(xiàn)時(shí)，無怨無悔的每次獎(jiǎng) 15分； 在不影響自身崗位工作協(xié)助補(bǔ)充其他部門為客人服務(wù)，維護(hù) 酒店 形象的，每次獎(jiǎng) 15分； 本職工作完成出色，起典范作用的每次獎(jiǎng) 15分； 受到客人的真誠感謝表揚(yáng)每次獎(jiǎng) 15分； 積極協(xié)助上級(jí)領(lǐng)班主管等起到管理作用的每次獎(jiǎng) 15分； 受到酒店 領(lǐng)導(dǎo)的口頭表揚(yáng)，每次獎(jiǎng) 15分； 維護(hù) 酒店 利益，有利于 部門的合理化建議 每次獎(jiǎng) 110分； 節(jié)能節(jié)約有一定價(jià)值和作用的每次獎(jiǎng) 15分； 對(duì)推行的活動(dòng)、號(hào)召、工作完成積極的，成績突出的獎(jiǎng) 15分。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 餐飲部 2021年 8月 26日 國際酒店 管理制度匯編 第 29 頁 餐飲部餐廳個(gè)性化服務(wù)導(dǎo)則 序號(hào) 個(gè)性化服務(wù) 所提供的情景 采取的措施 效果及意義 備注 1 在就餐過程中有老人來就餐時(shí) 做到客人開口之前及時(shí)與廚房聯(lián) 系，調(diào)整好菜品。 時(shí)刻關(guān)注客人，給客人留下深刻的印象；要求服務(wù)員服務(wù)時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)。 2 客人在交杯中不勝酒力，但又不能推辭。 請(qǐng)為客人更換茶水，并在其他客人不注意的情況下?lián)Q假酒。 給客人以驚喜，使客人感受到服務(wù)的細(xì)致，要求服務(wù)員動(dòng)作迅速觀察仔細(xì)。 3 在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)客人衣服開線或扣子掉落。 悄悄提醒客人，及時(shí)為客人拿針線包或?yàn)榭腿丝p補(bǔ)。 把客人當(dāng)作朋友，體現(xiàn)真誠服務(wù)。 4 客人點(diǎn)了餐廳沒有的菜品和酒水時(shí)。 及時(shí)為客人聯(lián)系提供或外出購買。 給客人以默默的關(guān)心，提供熱情的個(gè)性化服務(wù)。 5 服務(wù) 中有客人有感冒現(xiàn)象。 及時(shí)為客人贈(zèng)送一碗姜湯，并禮貌問候。 關(guān)注客人給客人留下深刻印象，要求服務(wù)員服務(wù)時(shí)細(xì)心觀察。 6 客人在就餐過程中不小心劃破手指。 及時(shí)為客人提供創(chuàng)可貼。 服務(wù)細(xì)心周到，把客人真正當(dāng)成親人、朋友。 國際酒店 管理制度匯編 第 30 頁 7 餐廳有老客戶就餐時(shí)。 根據(jù)客史檔案與廚房聯(lián)系，為客人提供喜歡的菜品。 讓客人有賓至如歸的感覺要求服務(wù)員服務(wù)時(shí)細(xì)心觀察，及時(shí)反饋?zhàn)骱糜涗洝? 8 服務(wù)中得知有位客人過生日。 及時(shí)與廚房聯(lián)系并準(zhǔn)備好音響，在服務(wù)中致以祝賀。 服務(wù)細(xì)心周到，把客人真正當(dāng)成親人、朋友。 9 在服務(wù)中 通過客人的交談得知，客人喜歡吃某某菜時(shí)。 及時(shí)通知廚房為客人提供。 給客人以驚喜，使客人感受到服務(wù)的細(xì)致，要求服務(wù)員動(dòng)作迅速觀察仔細(xì)。 10 若有小孩來餐廳就餐時(shí)。 提供小孩愛吃的菜品，并提供寶寶椅。 服務(wù)細(xì)心周到，把客人真正當(dāng)成親人、朋友。 11 服務(wù)中得知今天是一對(duì)夫婦的結(jié)婚紀(jì)念日。 匯報(bào)經(jīng)理及時(shí)贈(zèng)送鮮花和禮物。 做到貼心服務(wù)，要求服務(wù)員在服務(wù)過程中細(xì)心靈活。 12 客人點(diǎn)菜時(shí)人數(shù)較少但點(diǎn)菜數(shù)量較多時(shí)。 及時(shí)提醒客人所點(diǎn)菜的數(shù)量已夠，建議客人上齊菜不夠時(shí)再加。 使客 人滿意以免造成不必要的浪費(fèi) ，服務(wù)細(xì)心周到。 13 如遇客人用左手拿筷子就餐時(shí)。 將客人的就餐餐具改變位置，為客人就餐提供方便。 為客人提供細(xì)致入微的服務(wù)，給客人以賓至如歸的感覺。 14 有同學(xué)聚會(huì)，想合影留念，但沒有照相機(jī)時(shí)。 主動(dòng)為客人聯(lián)系相機(jī)。 給客人以驚喜，處處做到為客人著想。