【導(dǎo)讀】螂聿芁薅襖芅薀蚄羆肇蒆蚄聿芃莂蚃螈肆莈螞羈莁芄蟻肅膄薃蝕螃荿葿蠆裊膂蒞蚈羇莈芁螈肀膁蕿螇蝿羃蒅螆袂腿蒁螅肄莇螄螄芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄袁螀芄芀袀袂肇薈衿羅節(jié)薄袈膇膅蒀袇袇莀莆蒄罿膃節(jié)蒃肁

　　

【正文】 ④培訓、培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、責任心強、團結(jié)穩(wěn)定的廚房生產(chǎn)隊伍。 ⑤依據(jù)《員工手冊》及總部制定的《廚房員工考核制度》結(jié)合實際情 況，對廚房各級人員進行合理、公正的績效考評，執(zhí)行相應(yīng)的獎勵或處罰決定，鼓勵先進，推動后進。 ⑥依據(jù)公司《員工培訓制度》之規(guī)定定期組織廚房員工的培訓、教育工作。 ⑦檢查、驗證廚房各項作業(yè)是否按規(guī)定的方法和程序進行。 ⑧完善廚房各項管理制度。 ⒉貫徹執(zhí)行公司制定的生產(chǎn)作業(yè)流程、作業(yè)標準及各項生產(chǎn)管理制度。 ①廚房生產(chǎn)作業(yè)依據(jù)《生產(chǎn)操作規(guī)范標準》執(zhí)行。 ②廚房員工的行為管理依據(jù)《員工手冊》及《廚房員工行為規(guī)范管理辦法》執(zhí)行。 ③廚房員工衛(wèi)生作業(yè)依據(jù)《廚房衛(wèi)生 管理辦法》及《食品企業(yè)衛(wèi)生五四制》執(zhí)行。 ④廚房原料管理依據(jù)《原料驗收標準》及《原料貯藏管理辦法》執(zhí)行。 ⑤廚房產(chǎn)品質(zhì)量的管理依據(jù)《產(chǎn)品標準手冊》、《廚房產(chǎn)品質(zhì)量管理辦法》、《廚房菜肴分制表》及各崗位《作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行。 ⑥依據(jù)《員工手冊》第七章安全守則之規(guī)定，適時進行廚房員工的安全、防患的教育、訓練，以確保生產(chǎn)安全。 ◆ 設(shè)備管理： 20 ⒈檢查生產(chǎn)區(qū)、營業(yè)區(qū)各種設(shè)備是否正常運行。 ⒉檢查生產(chǎn)區(qū)、營業(yè)區(qū)各種設(shè)備是否存在安全隱患，如： 用電、用氣、設(shè)備等。 ⒊設(shè)備出現(xiàn)故障由維 修人員進行修理，維修人員修理不了時， 報請物業(yè)配合修理 ； ⒋核實設(shè)備的維修、保養(yǎng)是否按計劃進行。 ⒌ 需增添新設(shè)備時，由 副總 經(jīng)理寫簽呈報告，報總經(jīng)理審批后交采購購買； ● 店堂經(jīng)理工作流程 ◆ 班前例會： ⒈營業(yè)區(qū)店堂經(jīng)理上崗前根據(jù)前一天營業(yè)情況，組織營業(yè)區(qū)作業(yè)人員召開“崗前例會”，就前一天工作進行總結(jié)，突出問題說明，布置當日工作重點及注意事項說明，并進行個人衛(wèi)生的檢查。 ◆ 每日指揮： ⒈開餐前營業(yè)區(qū) 依據(jù)作業(yè)標準及各區(qū)域崗位操作規(guī)范，對各崗位營業(yè)準備（包括對重要接待的準備工 作等）情況、餐廳的裝飾布置、崗位衛(wèi)生進行檢查，未達到作業(yè)要求的及時責令改正。 ①檢查客人預(yù)定情況及重要客人預(yù)定餐等有關(guān)事項的落實情況； ②檢查開餐用品是否品種齊全、數(shù)量充足。 …………………… ⒉營業(yè)剛開始在迎賓口和大廳，代表酒店迎接顧客，觀察客人是否及時得到了服務(wù)；營業(yè)中現(xiàn)場指揮督導(dǎo)營業(yè)，并對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)效率、出品速度等進行控制。主動與新顧客溝通，交換名片；對常來的老顧客主動招呼，表示熱誠；對不常來的老顧客特別問候，介紹新菜，表示關(guān)注。對政府人員多次征求意見，親自服務(wù)，表示重視；營業(yè)高峰 在生產(chǎn)區(qū)和傳菜口、營業(yè)區(qū)指揮，要保證出品質(zhì)量符合標準、出品順序得當；次高峰在營業(yè)現(xiàn)場觀察客人動態(tài)，處理突發(fā)事件與客訴。 ① 檢查服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)程序情況 . ① 檢查服務(wù)員進行菜品推銷情況 . …………………… .. ⒊營業(yè)結(jié)束對各區(qū)域、各崗位衛(wèi)生清理情況、營業(yè)用品的儲存保管情況進行全面檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時責令作業(yè)人員及領(lǐng)班進行糾正。 ①檢查桌椅清理擺放情況； ②檢查餐具回收清潔情況； ③檢查垃圾桶清理衛(wèi)生情況； ④檢查門窗關(guān)閉上鎖情況 ………………… ◆ 下屬工作督導(dǎo)： ⒈店堂經(jīng)理依據(jù)《迎送賓操作規(guī)范 》，對迎賓崗位作業(yè)進行指導(dǎo)與檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正； 指導(dǎo)內(nèi)容： ①迎賓員個人衛(wèi)生及儀容儀表要求； ②迎賓員招呼、問候客人的規(guī)范要求； ③迎賓員引領(lǐng)客人的規(guī)范要求； ④安排客人入座的規(guī)范要求； 21 ⑤送客、道別的規(guī)范要求； 檢查內(nèi)容： ⑥檢查迎賓員個人衛(wèi)生及儀容儀表是否符合規(guī)范要求； ⑦觀察迎賓員招呼、問候客人的方式、問候語是否符合規(guī)范要求； ⑧觀察迎賓員引領(lǐng)客人、安排客人入座是否符合規(guī)范要求； ⑨觀察迎賓員送客、道別的是否符合規(guī)范要求； ⑩檢查、驗證迎賓員是否熟悉本崗服務(wù)規(guī)范； ⒉營業(yè)區(qū) 店堂經(jīng)理 依據(jù)《值臺工作規(guī)范》，對值臺崗位作業(yè)進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與業(yè)務(wù)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正； 指導(dǎo)內(nèi)容： ①值臺人員個人衛(wèi)生、儀容儀表要求及餐前、餐中、餐后衛(wèi)生操作規(guī)范； ②值臺人員托盤、擺臺、點菜、上菜、分菜、斟酒及席間服務(wù)操作規(guī)范； ③值臺人員結(jié)帳服務(wù)操作規(guī)范； ④值臺人員撤臺操作規(guī)范； ⑤值臺人員溝通技巧的指導(dǎo)； 檢查內(nèi)容： ⑥檢查值臺人員個人衛(wèi)生、儀容儀表及餐前衛(wèi)生、餐中衛(wèi)生、餐后衛(wèi)生是否符合規(guī)定要求； ⑦觀察值臺人員托盤、擺臺、點菜、上菜、分菜、斟酒及席間服務(wù)是 否符合操作規(guī)范要求； ⑧觀察值臺人員結(jié)帳服務(wù)是否符合操作規(guī)范； ⑨觀察值臺人員撤臺作業(yè)是否符合操作規(guī)范要求； ⑩檢查、驗證值臺人員是否熟悉本崗各項操作規(guī)范； ⒊營業(yè)區(qū) 店堂經(jīng)理 依據(jù)《傳菜操作規(guī)范》，對傳菜崗位作業(yè)進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與業(yè)務(wù)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正； 指導(dǎo)內(nèi)容： ①傳菜用具衛(wèi)生及傳菜員個人衛(wèi)生、儀容儀表要求； ②傳菜員托盤（包括：理盤、裝盤、起盤、托送、卸盤）操作規(guī)范要求； ③傳菜員傳菜、上菜操作規(guī)范； 檢查內(nèi)容： ④檢查傳菜用具衛(wèi)生及傳菜員個人衛(wèi)生、儀容儀表是否符合規(guī)定 要求； ⑤觀察傳菜員托盤（包括：理盤、裝盤、起盤、托送、卸盤）是否符合操作規(guī)范要求； ⑥觀察傳菜員傳菜、上菜是否符合操作規(guī)范要求； ⑦檢查、驗證傳菜員是否熟悉托盤、傳菜、上菜操作規(guī)范； ⒋營業(yè)區(qū) 店堂經(jīng)理 依據(jù)《收銀操作規(guī)范》，對收銀崗位作業(yè)進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與業(yè)務(wù)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正； 指導(dǎo)內(nèi)容： ①收銀臺衛(wèi)生及收銀人員個人衛(wèi)生、儀容儀表的規(guī)范要求； ②收銀臺預(yù)定餐操作規(guī)范； ③收銀臺結(jié)算服務(wù)操作規(guī)范； 22 檢查內(nèi)容： ④檢查收銀臺衛(wèi)生及收銀人員個人衛(wèi)生、儀容儀表是否符合規(guī)定要求； ⑤檢查預(yù)定餐及結(jié)算服務(wù)是否符合規(guī)范要求； ⒌營業(yè)區(qū) 店堂經(jīng)理 依據(jù)《保潔工作規(guī)范》，對保潔崗位作業(yè)進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與業(yè)務(wù)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正； 指導(dǎo)內(nèi)容： ①保潔崗位用具衛(wèi)生及保潔人員個人衛(wèi)生要求； ②水池、衛(wèi)生間、開水間衛(wèi)生要求； ③衛(wèi)生間設(shè)施、衛(wèi)生用品要求； ④開水供應(yīng)要求； 檢查內(nèi)容： ⑤檢查保潔崗位用具衛(wèi)生及保潔人員個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定要求； ⑥檢查水池、衛(wèi)生間、開水間衛(wèi)生是否符合規(guī)定要求； ⑦檢查衛(wèi)生間設(shè)施、衛(wèi)生用品是否正常、充足； ⑧檢查開水供應(yīng)是否正常； ⒍營業(yè) 區(qū) 店堂經(jīng)理 依據(jù)《清洗操作規(guī)范》，對清洗崗位作業(yè)進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與業(yè)務(wù)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正； 指導(dǎo)內(nèi)容： ①清洗崗位衛(wèi)生、用具衛(wèi)生及清洗人員個人衛(wèi)生要求； ②餐具清洗、消毒規(guī)范要求； 檢查內(nèi)容： ③檢查清洗崗位衛(wèi)生、用具衛(wèi)生及清洗人員個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定要求； ④檢查餐具清洗、消毒、擺放是否符合規(guī)定要求； ⑤檢查餐具的殘損情況； ⒎營業(yè)區(qū) 店堂經(jīng)理 依據(jù)《部長 工作執(zhí)掌》，營業(yè)區(qū)領(lǐng)班日常工作進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督； 指導(dǎo)內(nèi)容： ①營業(yè)區(qū)員工行為與各項作業(yè)的控制； ②營業(yè)區(qū) 工作人員的配置、調(diào)崗、考核、調(diào)薪、獎懲、辭退、開除業(yè)務(wù)的指導(dǎo)； ③營業(yè)區(qū)營業(yè)計劃控制； ④營業(yè)區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全與成本控制； 檢查內(nèi)容： ⑤檢查了解 部長 是否對營業(yè)區(qū)進行了規(guī)定的作業(yè)指導(dǎo)與監(jiān)督； ⑥檢查、驗證營業(yè)區(qū)營業(yè)計劃是否準確、合理； ⑧檢查、驗證營業(yè)區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全與成本是否達到預(yù)期管理效果； ⑨檢查、驗證領(lǐng)班是否對營業(yè)區(qū)員工進行了規(guī)定的業(yè)務(wù)技能訓練； ⑩驗證 部長 是否熟悉本崗職責及日常監(jiān)督、指導(dǎo)與業(yè)務(wù)處理程序，是否履行了本崗職責和遵循了日常監(jiān)督、指導(dǎo)與業(yè)務(wù)處 理程序； ◆ 員工考核： 23 ⒈店堂經(jīng)理依據(jù)《員工考核管理辦法》之規(guī)定及《營業(yè)區(qū)員工日?？己藰藴省罚瑢I業(yè)區(qū)員工的日常工作表現(xiàn)、作業(yè)質(zhì)量、工作效率等進行評估、考核，并將考核結(jié)果以打分的形式填入《員工日?？己朔e分表》中，以此作為營業(yè)區(qū)員工獎金評定的依據(jù)。 ①日?？己耍褐敢罁?jù) 各項管理制度及《員工手冊》之獎懲規(guī)定，對所屬下級的日常表現(xiàn)隨時進行考核評定，以打分的形式記錄于《員工日常考核積分表》中，同時對表現(xiàn)特別突出者及表現(xiàn)極差、違反制度者隨時進行表彰或批評處理，并以《簽呈》的形式申報獎懲。 ②月度考核：以月為 單位對所屬下級當月的工作業(yè)績、個人表現(xiàn)進行月度考核、評定，并以等級的形式體現(xiàn)在《員工獎金評定表》中。 ③季度考核：以季度為單位對所屬下級一個季度的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績等進行季度考核、評定，并以最佳員工等形式進行表彰鼓勵。 ④年中考核：以半年為單位對所屬下級上半年或下半年的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績進行考核、評定，并依據(jù)考核結(jié)果與《員工手冊》之薪資標準進行工資晉級、調(diào)整。 ⑤年度考核：以一年為單位對所屬下級一年中的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績進行考核評定，并依據(jù)公司制度及《員工手冊》有關(guān)規(guī)定，進行年終獎金評定、最佳員工評定及工資 調(diào)整。 ◆ 顧客投訴處理 ⒈必須明白客人產(chǎn)生投訴的原因，為處理顧客投訴奠定基礎(chǔ)，總體說來，顧客投訴的原因主