【導(dǎo)讀】芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃袃罿芆葿袃肁蒂蒞袂芄芅螃袁羃膇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇羇羀膄蚆羇肂莀薂羆膅膂蒈羅羄莈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蚈芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆蚇膅蒃蚅蚆裊芆薁蚅肇蒁薇蚅膀莄蒃蚄

　　

【正文】 ：「您好，宏景店！」 ：「請(qǐng)問(wèn)您有什幺事情﹖」 ：「對(duì)不起，我請(qǐng)來(lái)聽，請(qǐng)您稍等一下。」 ：「好，是的」再將事情復(fù)誦一次，以確認(rèn)無(wú)誤 ：「謝謝您」或「對(duì)不起，打擾您了」 ，再掛斷，若對(duì)方為公司主管時(shí)，也是如此。 ，應(yīng)微笑說(shuō)聲：「沒(méi)關(guān)系，我來(lái)就可以了」并立刻將其整理干凈 （缺貨）：應(yīng)立 即介紹相類似的商品代替，若顧客不愿購(gòu)買，仍應(yīng)有禮貌的表示：「抱歉！無(wú)法滿足您的需要，我們一定改進(jìn)」 ，至少要記住姓什幺。此舉可讓顧客感到親切及被重視。 ，一樣要親切有禮，勿因兒童調(diào)皮而大聲責(zé)怪（可適時(shí)通知隨行的大人），但措詞要注意，不可有指責(zé)的意味，可改為「您的寶貝真活潑、健康又好動(dòng)，我們真怕把您的孩子撞傷了呢！」語(yǔ)意要溫和、親切勿提高聲調(diào)。 ，在條件許可的狀況下，仍需盡力接待，不可因已打烊的關(guān)系而露出希望他們趕快離開的表情、態(tài)度 。 (九 )音樂(lè)播放管理 音樂(lè)的播放，由正職人員負(fù)責(zé)，音樂(lè)帶由公司制作。 (十 )顧客投訴處理 A. 投訴是不可避免的。 B. 投訴是顧客的期待（許），也是企業(yè)求新求變的原動(dòng)力。 C. 有顧客才有投訴，有批評(píng)才有進(jìn)步。 D. 嫌貨人才是識(shí)貨人。 E. 妥善的處理投訴可促進(jìn)客情。 F. 面對(duì)投訴，處理投訴，可提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 G. 多說(shuō)：〝請(qǐng)！〞、〝對(duì)不起！〞、〝謝謝！〞。 H. 不可把責(zé)任推給公司。 A. 接受投訴 B. 直接處理 21 門店作業(yè)管理 C. 填寫 《顧客投訴處理說(shuō)明單》 D. 會(huì)同相關(guān)人員 E. 現(xiàn)場(chǎng) 說(shuō)明 F. 處理 G. 轉(zhuǎn)呈營(yíng)銷部部、客服中心 A. 顧客如有投訴，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)立即接受。 B. 如為口頭牢騷，則以〝請(qǐng) !〞、〝對(duì)不起 !〞、〝謝謝 !〞的方式傾聽、表現(xiàn)真誠(chéng)。 C. 如顧客無(wú)法接受口頭處理，則應(yīng)填寫 《顧客投訴處理說(shuō)明單》 ，處理人員以低姿態(tài)、多問(wèn)少講的方式承認(rèn)他的觀點(diǎn)，肯定對(duì)方。 D. 如上向無(wú)法解決，則通知主管會(huì)同處理， 承認(rèn)事實(shí)，坦白抱歉，以達(dá)迅速處理的目的。 E. 將 《顧客投訴處理說(shuō)明單》 事件發(fā)生后 2hr 內(nèi)轉(zhuǎn)呈 營(yíng)銷部及客服中心 。 十一、違規(guī)處理 1. 凡屬本公司編制之人員或臨時(shí)人員，均應(yīng)遵守。 2. 與顧客或同仁發(fā)生斗毆事件者，除罰款 100～ 500元外，同時(shí)做除名處分。 3. 有以下情形者，做除名處分處罰： A. 偷竊公司、顧客財(cái)物器材者或侵占公款者，除追討外，另作除名處分，情節(jié)重大依法究辦。 B. 在外散布謠言、制造事端，嚴(yán)重影響公司形象者。 C. 未經(jīng)同意攜帶爆裂物進(jìn)入公司危害公共安全者。 D. 恐嚇、勒索、詐財(cái)經(jīng)法院通緝者。 E. 利用公司名義在外招搖撞騙、營(yíng)私舞弊。 4. 有下列情形者罰款２００元： A. 上班時(shí)間賭博、喝酒者。 B. 非經(jīng)同意在工作場(chǎng)所使用非門店規(guī)定可使用的電器設(shè)備。 C. 未做打烊工作先行離開者。 D. 未經(jīng)請(qǐng)假曠職，工作職務(wù)無(wú)人接替者。 E. 泄漏公司營(yíng)業(yè)機(jī)密，如損益、數(shù)量，促銷計(jì)劃與發(fā)展?fàn)I運(yùn)計(jì)劃者。 F. 私接電源影響公共安全者。 5. 有下列情形罰款５０元： A. 代打卡者（代簽卡）及被打卡者。 B. 不假外出者。 22 門店作業(yè)管理 C. 離開工作崗位未辦理代班者。 D. 下班爭(zhēng)先恐后，擅自提早下班者。 E. 在禁煙區(qū)抽煙者。 F. 非業(yè)務(wù)需要操作檢測(cè)儀者。 G. 擅 自涂改簽到簿者。 H. 經(jīng)手財(cái)務(wù)不清楚或記帳不實(shí)，除追討外另處以５０元罰款（屬無(wú)心之過(guò)者）。 6. 有下列情形罰款２０元： A. 未經(jīng)特別許可，私自拿取公司包裝袋、紙袋等門店物品，或私自使用公 司物品 設(shè)備者。 B. 未穿著工裝或工裝未按規(guī)定穿著者。 C. 態(tài)度惡劣、傲慢不接受糾正者。 D. 服務(wù)態(tài)度欠佳，經(jīng)顧客檢舉屬實(shí)者。 E. 大聲歌唱、嬉笑而不聽糾正者。 F. 未參加例行會(huì)議者。 G. 未經(jīng)同意私自帶人進(jìn)入工作場(chǎng)所者。 7. 有下列情形者罰款１０元： A. 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)聚眾聊天、看小說(shuō)、吃零食、抄寫非公事文件、收聽無(wú)線音響（隨身聽）。 B. 當(dāng)眾化妝、修剪指甲、腳指甲。 C. 穿著拖鞋上班者。 D. 未按規(guī)定值柜者。 E. 遲到１０分鐘以上者。 F. 工作未盡職或分配之職務(wù)未做好未落實(shí)而影響公司者。 G. 上班后吃早餐零食者。 8. 有下列情形者罰款５元： A. 未做清潔工作者。 B. 休假未將職務(wù)交 待妥當(dāng)，影響工作進(jìn)行者。 C. 隨意吐痰、丟紙屑果皮者。 D. 利用公司電話作私人聊天影響他人或影響業(yè)務(wù)進(jìn)行者。 9. 有下列情形者罰款２元： A. 清潔工作評(píng)為劣等者。 B. 吃完盒飯未清洗隨意放置，影響觀瞻者。 23 門店作業(yè)管理 ，如有違規(guī)則開立違規(guī)通知單通知，并登錄于罰款記錄簿中，于發(fā)薪日扣發(fā)違規(guī)款。 十二、其它注意事項(xiàng) ，應(yīng)微笑說(shuō)聲：「沒(méi)關(guān)系，我來(lái)就可以了」并立刻將其整理干凈 （缺貨）：應(yīng)立即介紹相類似的商品代替，若顧客不愿購(gòu)買，仍應(yīng)有禮貌的表示：「抱 歉！無(wú)法滿足您的需要，我們一定改進(jìn)」 ，一樣要親切有禮，勿因兒童調(diào)皮而大聲責(zé)怪（可適時(shí)通知隨行的大人），但措詞要注意，不可有指責(zé)的意味，可改為「您的寶貝真活潑、健康又好動(dòng)，我們真怕把您的孩子撞傷了呢！」語(yǔ)意要溫和、親切勿提高聲調(diào)。 ，在條件許可的狀況下，仍需盡力接待，不可因已打烊的關(guān)系而露出希望他們趕快離開的表情、態(tài)度。 陸 、 整潔管理 一、營(yíng)業(yè)整潔工作管理 椅的整潔 A. 桌椅清潔包含前臺(tái)桌椅、顧客休息區(qū)桌椅、休息區(qū)沙發(fā)、招待區(qū)桌椅。 B. 所有桌椅于 每日營(yíng)業(yè)前應(yīng)清理１次，將桌面、椅面以 細(xì)柔之棉絨布 擦拭。 C. 每周由店長(zhǎng)視營(yíng)業(yè)狀況于空檔時(shí)間清洗桌椅、沙發(fā)。 D. 清潔木質(zhì)家具用中性溫肥皂水擦拭，再用清水、干布順序擦干。 E. 皮革沙發(fā)使用專用的保養(yǎng)乳液擦拭皮椅。如有霉污需使用專用之去污劑及保養(yǎng)品，不可使用汽油或有機(jī)溶劑。 F. 布沙發(fā)使用泡沫式沙發(fā)去污劑，但如為全棉布需請(qǐng)人干洗，以防縮水變型。如果布料表面起毛球，使用小剪刀加以去除。 G. 營(yíng)業(yè)中應(yīng)保持桌面清潔，不可堆放雜物、杯子。 皮沙發(fā)如有水漬應(yīng)迅速擦干。 璃門、窗的整潔 A. 玻璃門窗清潔項(xiàng)目包含店頭落地玻璃門、窗，及室內(nèi)展架 、展柜的玻璃制品及鏡子。 24 門店作業(yè)管理 B. 玻璃門、窗，每天營(yíng)業(yè)前 用廢報(bào)紙蘸水擦玻璃，然后再用干報(bào)紙擦?；蚴褂?玻璃清潔劑