【導(dǎo)讀】培訓(xùn)——技巧…………………美迪亞是一個(gè)源自外商投資的木地板品牌，集團(tuán)公司是全球規(guī)模最大的木地板集團(tuán)之一。板行業(yè)中的一匹黑馬。美迪亞以技術(shù)創(chuàng)新為先導(dǎo)，與國(guó)內(nèi)實(shí)木地板龍頭企業(yè)盈彬木業(yè)強(qiáng)強(qiáng)。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以滿(mǎn)足消費(fèi)需求為己任，美迪亞在短短時(shí)間內(nèi)，榮獲“全國(guó)30家。大影響力品牌”、“中國(guó)行業(yè)十大最具潛力品牌”等殊榮。流的地板品牌，力圖締造消費(fèi)者心目中最美麗的地板形象。21世紀(jì)是一個(gè)陽(yáng)光、健康、的塑造，倡導(dǎo)行業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。美迪亞產(chǎn)品線規(guī)劃的價(jià)值維度是“地板美學(xué)”。美迪亞地板共有七大系列產(chǎn)品：。系列型號(hào)為水晶面的櫻桃木；CMF212表示美舍C系列型號(hào)為浮雕面的櫻桃木。例如：HU005表示皇家森林系列型號(hào)為模。四周采用石蠟涂封，防水性

　　

【正文】 資料 ,百套光盤(pán)下載 機(jī)密 （內(nèi)部資料） 第 27 頁(yè) 2021125 第二階段： 店員的態(tài)度和技巧 注意事項(xiàng) 4 確認(rèn)顧客投訴的事項(xiàng) 了解不滿(mǎn)的原因 冷靜地問(wèn)清時(shí)間，地點(diǎn)和當(dāng)事人 5 處理方法 弄清不滿(mǎn)原因是因?yàn)楫a(chǎn)品本身還是因?yàn)樾那椴缓? 6處理 誠(chéng)心誠(chéng)意地迅速處理，自己為難時(shí)應(yīng)盡早交給上司處理。 A．給對(duì)方面子 B．原則上不指出顧客的錯(cuò)誤 C．讓對(duì)方心服口服 第三階段： 店員的態(tài)度和技巧 注意事項(xiàng) 7“以后還請(qǐng)多幫忙”最后做總結(jié) 顧客雖然對(duì)東西不滿(mǎn)，但欲從店員的態(tài)度中得到補(bǔ)償 附言：各種不滿(mǎn)情緒產(chǎn)生的原因 1） 有專(zhuān)賣(mài)店的原因也有顧客的原因 2） 有產(chǎn)品本身不好的原因，也 有傷了顧客的心的原因。 處理不滿(mǎn)情緒的“三變”法，關(guān)系鬧僵時(shí)，以此來(lái)打開(kāi)局面。 “三變”法：改變角色 .改變場(chǎng)所 .改變時(shí)間 . 該如何使用？ 1） 改變角色 這種方法就是店員有禮貌地說(shuō)：“我想請(qǐng)您和經(jīng)理談?wù)劇?。?jīng)顧客同意之后再換人。 2） 改變場(chǎng)所 這種方法就是邊說(shuō)：“我想詳細(xì)地聽(tīng)您解釋”邊改變談話場(chǎng)所。 3）改變時(shí)間 這種方法就是改變說(shuō)話的時(shí)間。比如說(shuō)：“我想和老總商量商量，我們明天再就此事進(jìn)行討論，可以嗎？” 七、 無(wú)顧客時(shí)的工作方法 1．閑散時(shí)要顯得在忙忙碌碌地工作 店員空閑時(shí)大多不知做些什么好，站著發(fā)呆。因此，在沒(méi)有顧客的閑散時(shí)間，有必要快樂(lè)地并顯得忙碌地工作，創(chuàng)造出一種活潑的氣氛和節(jié)奏感。 海量資料 ,百套光盤(pán)下載 機(jī)密 （內(nèi)部資料） 第 28 頁(yè) 2021125 2．預(yù)先想好閑散時(shí)的工作 扶正亂放的擺設(shè)和產(chǎn)品，添加地板樣品，整理銷(xiāo)貨單，擦拭柜臺(tái)，展架等 1） 掃除： 天花板 是否沾有污垢，灰塵，蜘蛛網(wǎng)，圓釘?shù)任铮? 墻壁 有沒(méi)有透明膠帶，圓釘?shù)?？廣告牌等是否變色？是否有污垢？是否損壞？ 地板 是否有垃圾？是否粘上口香糖等？是否有包裝箱的碎片？ 展架 是否粘有灰塵？展板是否臟了？ 告示板 有沒(méi)有污點(diǎn)和損壞？ 店門(mén) 是否粘有污點(diǎn)，灰 塵？是否有損傷？門(mén)外各物件是否擺對(duì)位置？ 2）清點(diǎn)商品： 商品 包裝箱是否破了，臟了？商品本身是否有損壞，臟了？ 分類(lèi) 地板類(lèi)別，顏色型號(hào)是否亂放了？ 銷(xiāo)售情況 地板樣板是否擺放出來(lái)了？有沒(méi)擺在地上？ POP展示 是否退色？是否破損？位置是否動(dòng)了？ 培訓(xùn) —— 消費(fèi)者分析 一、年齡分類(lèi)： (1)老年顧客 喜歡購(gòu)買(mǎi)用慣了的商品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購(gòu)買(mǎi)未曾使用過(guò)的某種品牌的商品；購(gòu)買(mǎi)心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響；希望購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、售后 服務(wù)有保障的商品；購(gòu)買(mǎi)時(shí)的動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短；對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。 (2)中年顧客。 多屬于理智購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)比較自信。他們可能對(duì)某種商品比較熟悉，或者得到了專(zhuān)家意見(jiàn)；喜歡購(gòu)買(mǎi)既經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量又好的商品；喜歡購(gòu)買(mǎi)已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品 中老年人，由于他們已成家立業(yè)、生兒育女、并承擔(dān)著家庭的責(zé)任。因此，他們或有著一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和其他方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)條件較好但頭腦中價(jià)值觀念較強(qiáng)。所以，這類(lèi)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)講究經(jīng)濟(jì)性的心理較為普遍 對(duì)策：對(duì)待這類(lèi)顧客，我們的營(yíng)業(yè)員一定要以親切、誠(chéng)懇、專(zhuān)業(yè)的 態(tài)度對(duì)待，才有可能被其接受． 海量資料 ,百套光盤(pán)下載 機(jī)密 （內(nèi)部資料） 第 29 頁(yè) 2021125 (3)青年顧客 由于年齡因素，不需要承擔(dān)過(guò)多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)對(duì)商品的質(zhì)量要求較高，而沒(méi)有太多經(jīng)濟(jì)方面的考慮；購(gòu)買(mǎi)具有明顯的沖動(dòng)性，易受外部因素影響；敢于嘗試新產(chǎn)品 對(duì)策：店員要迎合此類(lèi)顧客的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介目前較新的地板，并強(qiáng)調(diào)此地板的高質(zhì)量與使用上的普遍性 二、性別分類(lèi) (1)男顧客 多數(shù)是有目的購(gòu)買(mǎi)和理智型購(gòu)買(mǎi)，比較自信，如果他已經(jīng)有明確的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，他就不喜歡店員過(guò)分熱情和喋喋不休的介紹；購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性，在沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象時(shí)，面對(duì)店員簡(jiǎn)短 的、自信的、專(zhuān)業(yè)的介紹，他們往往會(huì)很快地打定主意，聽(tīng)從店員的建議；選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、功能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較??；希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)等候更是缺乏耐心。 對(duì)策：店員應(yīng)該采取簡(jiǎn)短 ,有說(shuō)服力的推薦 ,推薦的地板品質(zhì)和價(jià)格層次要符合他的身份 ,不要占用他太多時(shí)間 ,盡量表現(xiàn)出自信、果斷很理解他似的 （ 2）女顧客 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性、靈活性和沖動(dòng)性；購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，且購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響較大；樂(lè)于接受營(yíng)業(yè)員的建議；挑選商品時(shí)十分細(xì)致，包括對(duì)商品的包裝和售后服務(wù) 的關(guān)心 對(duì)策： 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)品牌影響、質(zhì)量保證以及售后服務(wù)承諾，同時(shí)適當(dāng)透露一些，相關(guān)層次人購(gòu)買(mǎi)本地板產(chǎn)品的情況 三、性格分類(lèi) (1)理智型： 購(gòu)買(mǎi)前非常注重搜集有關(guān)于商品的品牌、價(jià)格、質(zhì)量、性能、如何使用的信息，包括向朋友、親屬、專(zhuān)業(yè)人士請(qǐng)教。購(gòu)買(mǎi)決定以對(duì)商品的知識(shí)和客觀判斷為依據(jù)；購(gòu)買(mǎi)過(guò)程較長(zhǎng)且繁瑣，從不急于做出決定，在購(gòu)買(mǎi)中經(jīng)常不動(dòng)聲色；在購(gòu)買(mǎi)時(shí)喜歡獨(dú)立思考，不喜歡營(yíng)業(yè)員的過(guò)多介入 對(duì)策 : 安靜站立一旁 ,等候他自己的思考結(jié)果 ,當(dāng)對(duì)方目光一轉(zhuǎn) ,立刻上前 :請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫到您嗎 ?或者說(shuō) ,先 生 ,我感覺(jué)你好象對(duì)地板很在行 ,你觀察我們的地板時(shí)跟別人不一 海量資料 ,百套光盤(pán)下載 機(jī)密 （內(nèi)部資料） 第 30 頁(yè) 2021125 樣 ,請(qǐng)問(wèn)先生您從事哪一行呢 ? (2)沖動(dòng)型： 購(gòu)買(mǎi)決定易受外部刺激的影響；購(gòu)買(mǎi)目的不明顯，常常是聽(tīng)從他人尤其是營(yíng)業(yè)員的建議；常憑個(gè)人直覺(jué)、對(duì)商品的外觀印象以及營(yíng)業(yè)員的熱情推介來(lái)迅速做出購(gòu)買(mǎi)決定，行動(dòng)果斷；喜歡購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品 對(duì)策 : 告訴他最新的地板裝飾潮流 ,尤其是裝飾后產(chǎn)生的視覺(jué)效果和感觸效果 ,形象地描述出來(lái) .譬如 :美迪亞地板 ,是經(jīng)過(guò) XXX 制作而成 ,它是國(guó)際最流行的 XX 風(fēng)格 ,鋪在客廳里 ,會(huì)讓每一位進(jìn)門(mén)的客人立即感受到它的華貴和品位 .鋪在 臥室里 ,這種地板會(huì)發(fā)出一絲暗暗的森林的幽香 ,讓你睡的健康舒服 ,第二天精神百倍 ?? (3)情感型： 購(gòu)買(mǎi)行為受個(gè)人的情緒和情感支配，往往沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目的（即使在朋友或同事的推薦下，也會(huì)在購(gòu)買(mǎi)商品的瀏覽過(guò)程中受自我情緒與情感支配）；比較愿意接受營(yíng)業(yè)員的建議；想象力和聯(lián)想力較為豐富，購(gòu)買(mǎi)中情緒易波動(dòng) 對(duì)策： 仔細(xì)觀察對(duì)方的情緒反映，把準(zhǔn)時(shí)機(jī)，當(dāng)觀察到其有購(gòu)買(mǎi)傾向時(shí)，立即促成決策，譬如：你真有眼光，一眼就看中這款地板，這樣吧，我立刻幫你開(kāi)單吧 (4)疑慮型： 個(gè)性?xún)?nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì) 微，決策遲緩；購(gòu)買(mǎi)時(shí)缺乏自信，同時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)員也缺乏信任，疑慮重重；選購(gòu)商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)在同類(lèi)產(chǎn)品中詢(xún)問(wèn)、挑選與比較，費(fèi)時(shí)較多；購(gòu)買(mǎi)中猶豫不定 對(duì)策： 別讓他猶豫太多，想辦法幫助他下決心，譬如，用語(yǔ)言控制他的思維，直接連續(xù)地詢(xún)問(wèn)他的房間面積、裝修預(yù)算、生活品味、習(xí)慣以及愛(ài)人的喜好，綜合以后，只給他設(shè)計(jì) 1到 2個(gè)參考方案，不能超越三個(gè)，形成 “ 是 ” 和 “ 否 ” 的決策階段 (5)隨意型： 缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，在購(gòu)買(mǎi)中常不知所措，所以樂(lè)意聽(tīng)取營(yíng)業(yè)員的建議，希望從中能得到幫助；對(duì)商品不會(huì)過(guò)多的挑剔 對(duì)策：： 因?yàn)闆](méi)經(jīng)驗(yàn)， 所以，我們營(yíng)業(yè)的信任度非常重要，快速建立起他對(duì)我們的信任度，然后以專(zhuān)家的角度幫助他挑選，講明各個(gè)產(chǎn)品和規(guī)格之間的不同優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，這樣他就會(huì)跟 海量資料 ,百套光盤(pán)下載 機(jī)密 （內(nèi)部資料） 第 31 頁(yè) 2021125 著我們的思維走，最后會(huì)在信任中買(mǎi)走我們的產(chǎn)品 (6)習(xí)慣型： 憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)商品，不易受廣告宣傳或營(yíng)業(yè)員的影響；通常是有目的的購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速；對(duì)流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷談 對(duì)策： 不要干預(yù)他的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和過(guò)多介紹產(chǎn)品，只對(duì)他選中的地板做些售后服務(wù)的承諾，銷(xiāo)售過(guò)程要仔細(xì)專(zhuān)業(yè)，這樣的顧客，最好的辦法是以專(zhuān)業(yè)的行為來(lái)加深他對(duì)我們的印象，以證明他自己的決策是正確的 (7)專(zhuān)家型： 認(rèn)為營(yíng)業(yè)員與顧客是對(duì)立的利益關(guān)系；有著極其豐富的商品知識(shí)，可能其本身就是這方面的專(zhuān)業(yè)人士，自我意識(shí)很強(qiáng)，購(gòu)買(mǎi)中常自認(rèn)為自己的觀念絕對(duì)正確，經(jīng)常會(huì)考驗(yàn)營(yíng)業(yè)員的知識(shí)能力 對(duì)策： 當(dāng)?shù)陠T遇到或察覺(jué)到這種類(lèi)型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)再上前為其說(shuō)明即可，否則較難應(yīng)付。 平時(shí)要多學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以更精深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)征服他，當(dāng)然方法要適當(dāng)，在迎合他的同時(shí)，巧妙展示出自己的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn) 四、氣質(zhì)分類(lèi) (1)膽汁質(zhì)： 這種人屬于興奮型。情緒興奮高亢，易于沖動(dòng)，抑制能力差；遇事果斷，反應(yīng)快 而強(qiáng)烈，但不靈活。其反應(yīng)性和外傾性較為明顯 對(duì)策： 這種氣質(zhì)類(lèi)型的顧客因其易于沖動(dòng)、忍耐性差，故稍不合意可能就會(huì)發(fā)脾氣，語(yǔ)言表情傲氣十足。而且對(duì)店員的要求很高，有時(shí)甚至?xí)妹钍降目跉馓嵋?，因此極易發(fā)生抱怨和正面沖突。店員在與此類(lèi)顧客接觸時(shí)，一定要格外耐心，注意和善的態(tài)度和友好的語(yǔ)言，切不可刺激對(duì)方 (2)多血質(zhì)： 這種人屬于活潑型。活潑好動(dòng)且靈活、精力旺盛，反應(yīng)迅速，但注意力容易轉(zhuǎn)移，忍耐力較差；喜歡與人交談，感情豐富但不深刻穩(wěn)定。其感受性和外傾性較為明顯 對(duì)策： 營(yíng)業(yè)員在與此類(lèi)顧客接觸時(shí)極易產(chǎn)生 “ 見(jiàn)面 熟 ” 的感覺(jué)，但切莫掉以輕心，為其假象所 海量資料 ,百套光盤(pán)下載 機(jī)密 （內(nèi)部資料） 第 32 頁(yè) 2021125 迷惑。因?yàn)檫@類(lèi)顧客較易做出購(gòu)買(mǎi)決策，但改變主意也快，且有看似 “ 合理 ” 的理由。如果營(yíng)業(yè)員不能滿(mǎn)足其要求的話，這類(lèi)顧客馬上就會(huì)翻臉不認(rèn)人。因此，營(yíng)業(yè)員除了一般的交談和商品介紹外，更應(yīng)注重聯(lián)絡(luò)感情，發(fā)展友誼，以促使其最終下決心購(gòu)買(mǎi) (3)粘液質(zhì)： 這種人屬于安靜型。情緒穩(wěn)定、沉著冷靜，遇事冷靜謹(jǐn)慎、三思而行；持久力強(qiáng)，反應(yīng)緩慢。其耐受性和內(nèi)傾性較為明顯 對(duì)策： 因?yàn)榇祟?lèi)顧客購(gòu)買(mǎi)態(tài)度認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，善于獨(dú)立思考，反應(yīng)較為遲緩。所以，店員在與其接觸時(shí)一定要有耐心，除了一般的交談介紹外， 最好是在提供必要的信息、事實(shí)以后，留出時(shí)間讓其獨(dú)立思考與決策，切莫多作提示 “ 瞎參謀 ” ，以免引起反感 (4)抑郁質(zhì) 這種人屬于抑制型。主觀體驗(yàn)深刻，對(duì)外界反應(yīng)速度慢而不靈活；敏感多疑，言行謹(jǐn)慎；易受傷感但表現(xiàn)很少。其感受性和內(nèi)傾性較為明顯 應(yīng)對(duì)策略： 此類(lèi)顧客動(dòng)作遲緩，喜歡反復(fù)挑選，多疑怕上當(dāng)。營(yíng)業(yè)員在與此類(lèi)顧客接觸時(shí)，一定要注意耐心，不厭其煩地多做介紹，并作好可能反復(fù)的準(zhǔn)備。只有這樣，才能最終消除其疑慮，促使成交 五、顧客心理 求實(shí)心理 這是顧客特別是我國(guó)消費(fèi)者普遍存在的心理動(dòng)機(jī)。他們購(gòu)買(mǎi)物品時(shí) ，首先要求商品必須具備實(shí)際的使用價(jià)值，講究實(shí)用 求新心理 這是追求商品超時(shí)和新穎為主要目的的心理動(dòng)機(jī)，他們購(gòu)買(mǎi)物品重視 “ 時(shí)髦 “ 和 “ 奇特“ ， 好趕 “ 潮流 “ 。在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市男女中較為多見(jiàn) 求美心理 愛(ài)美是人的一種本能和普遍要求，喜歡追求商品的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值。他們?cè)谶x擇商品時(shí)，特別注重商品本身的外觀美，色彩美，注重商品對(duì)家居環(huán)境 的美化作用，以便達(dá)到精神享受的目的 求名心理 這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理。他們講名牌，用 名牌 ，以此來(lái) “ 炫耀自己 “ 。具有這 種心理的人，普遍存在于社會(huì)各階層，尤其是現(xiàn)代社會(huì)中 海量資料 ,百套光盤(pán)下載 機(jī)密 （內(nèi)部資料） 第 33 頁(yè) 2021125 求利心理 這是一種 “ 少花錢(qián)多辦事 “ 的心理動(dòng)機(jī)。其核心是 “ 廉價(jià) “ 。有求利心理的顧客，在選購(gòu)商 品時(shí)，往往要對(duì)同類(lèi)商品之間的價(jià)格差異進(jìn)行仔細(xì)的比較，還喜歡選購(gòu)折價(jià)或處理商品。當(dāng) 導(dǎo)購(gòu) 員向他們介紹一些稍有殘損而減價(jià)出售的商品時(shí)，他們一般都比較感興趣，只要價(jià)格有 利，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，必先購(gòu)為快。具有這種心理動(dòng)機(jī)的人，以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多。當(dāng)然，也有 經(jīng)濟(jì)收入較高而節(jié)約成習(xí)慣的人，精打細(xì)算，盡量少花錢(qián) 偏好心理 這是一種以滿(mǎn)足個(gè)人特殊愛(ài)好和情趣為目的的 購(gòu)買(mǎi)心理。有偏好心理動(dòng)機(jī)的人，喜歡購(gòu)買(mǎi)某 一類(lèi)型的商品。因而偏好性購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)也往往比 較理智，指向也較穩(wěn)定，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn) 自尊心理 有這種心理的顧客，在購(gòu)物時(shí)，既追求商品的使用價(jià)值，又追求精神方面的高雅。他們?cè)谫?gòu) 買(mǎi)行動(dòng)之前，就希望他的購(gòu)買(mǎi)行為受到推銷(xiāo)員的歡迎和熱情友好的接待。經(jīng)常有這樣的情況 ， 有的顧客滿(mǎn)懷希望地進(jìn)商店，一見(jiàn)導(dǎo)購(gòu) 員的臉冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身