【導(dǎo)讀】在家具商場(chǎng)里，分分秒秒都在上演者一幕幕精彩的交易。買賣之中，有一個(gè)角色發(fā)揮著越來(lái)越重。要的作用，越來(lái)越受到關(guān)注和重視。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在推銷的過程中，導(dǎo)購(gòu)員即是推銷產(chǎn)品，也是推銷自己，在推銷的過程中體現(xiàn)自身的價(jià)值。1．通過賣場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳KBH的產(chǎn)品和形象。2．做好賣場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品和POP的陳列和維護(hù)。3．利用各種銷售技巧，積極向消費(fèi)者推介商品，提高顧客的購(gòu)買欲望，增加營(yíng)業(yè)額。4．收集、反饋顧客對(duì)于產(chǎn)品和企業(yè)的信息。6．完成相關(guān)工作報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和其他工作。每個(gè)人都可能有不同的命運(yùn)，雖然你無(wú)法改變自己的過去，但卻可以改變自己的未來(lái)。每個(gè)人對(duì)待生活的態(tài)度都會(huì)有所不同，有的人對(duì)待生活總是那么樂觀，積極向上。公司、顧客和社會(huì)的承認(rèn)和認(rèn)可。愛是責(zé)任、是付出、是源泉、是動(dòng)力。儀表是構(gòu)成第一印象的重。社會(huì)活動(dòng)、典禮程序等以及與此相適應(yīng)的服飾、標(biāo)志等。尊敬，從而取得優(yōu)秀的銷售業(yè)績(jī)。

　　

【正文】 近顧客的困難點(diǎn)。 顧客對(duì)商品是否產(chǎn)生興趣，需要對(duì)顧客的表情和行動(dòng)進(jìn)行觀察和判斷。具體說： 1）顧客只是隨便看看 導(dǎo)購(gòu)員可以這樣開始：歡迎光臨，這里是 KBH 專賣店，我們最近推出了某某新產(chǎn)品或我們現(xiàn)在正在進(jìn)行某某活動(dòng)。 2）客對(duì)某件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣 如何判斷顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，從而把握接近的時(shí)機(jī)： a. 當(dāng)顧客注視特定商品時(shí) 顧客仔細(xì)觀察某種商品，就是對(duì)它“注意”并產(chǎn)生興趣 的表現(xiàn)。說不定顧客已經(jīng)對(duì)這件商品做了種種 文檔資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 第 25 頁(yè) 文檔資料免費(fèi)共 享閱讀下載 “聯(lián)想”，此時(shí)正是導(dǎo)購(gòu)自信的去招呼客人的好時(shí)機(jī)。 b. 手觸摸商品時(shí) 顧客以手觸摸商品，就是對(duì)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，此時(shí)正是接近并詢問其“感覺如何”的好時(shí)機(jī)。但如果在顧客剛接觸商品的瞬間舊去詢問則會(huì)嚇著顧客，因此應(yīng)隔幾分鐘之后，再以溫和的聲音去詢問。 c. 顧客表現(xiàn)出尋找商品狀態(tài)時(shí) 遇到這種狀態(tài)，應(yīng)該盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨”、“我可以為您做些什么”，切不可忽略顧客。 d. 導(dǎo)購(gòu)與顧客的視線相遇時(shí) 顧客在購(gòu)買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)。因此， 要把握這個(gè)時(shí)機(jī)，微笑著說“歡迎光臨”并走向顧客。 e. 顧客與同伴交談產(chǎn)品時(shí) 這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯表現(xiàn)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)的介紹和建議特別容易影響顧客。 f. 顧客放下手中物品時(shí)（如手提袋） 這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信的對(duì)顧客說“歡迎光臨”。 g. 顧客探視櫥窗或商品時(shí) 這時(shí)接觸顧客，顧客會(huì)有“過早”的感覺，但是在同一商場(chǎng)有其他類似商品時(shí)，要有“先下手為強(qiáng)“的意識(shí)，盡早接觸顧客，掌握主動(dòng)，因?yàn)轭櫩屯茈y拒絕此時(shí)的誠(chéng)意。不過要把握好尺度，不然過于生硬，會(huì)起相反效果。 對(duì)于上類顧客 的應(yīng)對(duì)： 導(dǎo)購(gòu)員：這是某某產(chǎn)品，它有何風(fēng)格，有什么樣的功能，或有什么區(qū)別其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。要盡量用精練、精辟的語(yǔ)言把產(chǎn)品的賣點(diǎn)介紹出來(lái)。 一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員的好的開端是為顧客提供給予開始的，切記向?yàn)g覽的顧客問：“您需要什么”這類例行公事的職業(yè)性口吻。這種問題對(duì)于一個(gè)剛進(jìn)店的顧客來(lái)說很難回答，他可能還沒想好要買，只是先看一看，了解了解，這樣會(huì)使顧客回答不了后馬上離開，而這個(gè)顧客也許有需要但并不知道自己真真需要什么。所以對(duì)于剛接觸的顧客，切忌直接索取顧客的回答。 給予是一種服務(wù)，是一種對(duì)顧客所關(guān)心的事 物的說明。 給予，給予，而不是索取索取！這是銷售過程的核心。 3．了解需求 在迎接顧客并與顧客交談之后，導(dǎo)購(gòu)員與顧客的溝通的橋梁就建立起來(lái)了，此時(shí)就需要了解顧客有什么需要，只有了解顧客真正的需要，才能向顧客推薦合適的產(chǎn)品。 一般來(lái)說，在迎接顧客之后，導(dǎo)購(gòu)員通過與顧客的溝通，來(lái)了解顧客對(duì)產(chǎn)品的偏好和真正的需要，避免說上一大堆，介紹了許多產(chǎn)品之后仍不知道顧客需要什么。在與顧客溝通的過程中，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)提出那些能獲得信息、易于顧客回答的問題，如：誰(shuí)、什么、哪里、什么時(shí)候、為什么、怎樣、告訴我關(guān)于 ??， 文檔資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 第 26 頁(yè) 文檔資料免費(fèi)共 享閱讀下載 這些 易于回答并能提供較多信息的問題，能夠幫助導(dǎo)購(gòu)員了解顧客的真正需求。 因此，聆聽顧客的回答和陳述很重要，因?yàn)樗祟櫩秃芏酀撛诘男枨?，或者說其中隱藏許多銷售機(jī)會(huì)。 很多時(shí)候，顧客往往沒有意識(shí)到自己的其他需要，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該提醒、引導(dǎo)并幫助顧客一起認(rèn)識(shí)到他的需求。銷售機(jī)會(huì)的有無(wú)，在于去創(chuàng)造。而創(chuàng)造的關(guān)鍵在于你怎么去說，去概括，去闡述。記住！重要的不是你去表達(dá)什么，而在于怎么去表達(dá)。請(qǐng)你滿懷信心，從心眼里認(rèn)定顧客確確實(shí)實(shí)有這個(gè)需要，你也要引導(dǎo)著他去認(rèn)同他確實(shí)有這個(gè)需要，并確認(rèn)事實(shí)就是這樣，直至顧客接受，達(dá)成銷售。 記?。〕晒Φ膶?dǎo)購(gòu)員創(chuàng)造機(jī)會(huì)，失敗的導(dǎo)購(gòu)員等待機(jī)會(huì)！ 4．推薦產(chǎn)品 通過與顧客的溝通和了解，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的需求，給顧客試坐產(chǎn)品，讓他親身感受產(chǎn)品的坐感和舒適，并對(duì)其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和給予肯定的確認(rèn)。 記住！對(duì)產(chǎn)品越是挑剔的顧客，越是有購(gòu)買欲望的潛在消費(fèi)者！ 5．促成購(gòu)買 1）創(chuàng)造與把握購(gòu)買成交機(jī)會(huì) a、 成交的五個(gè)條件： ? 顧客完全了解了所推薦商品，尤其是商品的價(jià)格； ? 顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員或 KBH 品牌已產(chǎn)生了信賴感； ? 顧客產(chǎn)生了 購(gòu)買欲望； ? 把握機(jī)會(huì)； ? 確定購(gòu)買決策者 b、成交時(shí)機(jī)的辨別： ? 當(dāng)顧客表示對(duì)產(chǎn)品非常感興趣時(shí)； ? 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的問題做了詳細(xì)解釋說明之后； ? 在介紹了產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)之后； ? 克服顧客的異議之后； ? 顧客對(duì)推銷的產(chǎn)品的賣點(diǎn)表示贊許之后； c、創(chuàng)造成交機(jī)會(huì) ? 捕捉顧客的成交信號(hào)，如語(yǔ)言信號(hào)、表情信號(hào)、動(dòng)作信號(hào)等； ? 創(chuàng)造有利的成交環(huán)境； ? 巧妙的吊起顧客的胃口； ? 明示和暗示其下單購(gòu)買之機(jī)。 2）促成購(gòu)買成交的方法 在促成購(gòu)買的過程中，導(dǎo)購(gòu)員被拒絕是正常的，成功的導(dǎo)購(gòu)員并不介意商談過程的重復(fù)。堅(jiān)持，直至最后購(gòu) 買的促成。導(dǎo)購(gòu)員需要靈活運(yùn)用締結(jié)訂單的技巧，才能持續(xù)促成購(gòu)買的實(shí)現(xiàn)： ? 幫助顧客做決定 當(dāng)遇到猶豫不決的顧客時(shí)，切不可失去耐性。人往往害怕做出決定，很多顧客在簽單時(shí)會(huì)以“再考慮和商量一下”來(lái)確保其決定的正確性。但“再考慮和商量一下”的語(yǔ)言對(duì)于銷售過成極具破壞性，顧客離開店面后，其購(gòu)買欲望會(huì)慢慢減弱，甚至?xí)絼e家店里購(gòu)買。所以導(dǎo)購(gòu)員要幫助顧客做出決定。 ? 二選一法則 所謂二選一法則是指導(dǎo)購(gòu)員以顧客已確定夠買為前提，再次詢問顧客顧客所需要的沙發(fā)組合方式和數(shù)量，這樣顧客就不會(huì)將考慮的重點(diǎn)放在是否需要購(gòu)買的 選擇上，這樣比較容易促成定單的締結(jié)。 ? 期限法 文檔資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 第 27 頁(yè) 文檔資料免費(fèi)共 享閱讀下載 在促銷活動(dòng)期間，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員明確給顧客的優(yōu)惠有時(shí)間期限時(shí)，會(huì)讓顧客有一種緊迫感，擔(dān)心錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)，有利于訂單的促成。 ? 邀請(qǐng)式結(jié)束法 指導(dǎo)購(gòu)員不斷的詢問顧客關(guān)于產(chǎn)品的意見，使顧客不停的贊同導(dǎo)購(gòu)員的意見，從而將顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可強(qiáng)化到顧客潛意識(shí)中去。通過詢問顧客問題，并適當(dāng)運(yùn)用沉默的壓力，使顧客在不知不覺中難以拒絕，從而達(dá)成購(gòu)買。 邀請(qǐng)式結(jié)束法 =肯定的詢問 +適當(dāng)沉默的壓力 肯定的詢問舉例：這套沙發(fā)真的非常適合您，您覺得呢？ 這套沙發(fā)配置在您客廳里，一定非常有品味，您覺得呢？ ? 訂單爭(zhēng)取法 利用人的從眾心理，給顧客說明這款產(chǎn)品昨天或今天有多少客人訂了幾套，減少顧客的不安全感，從而促使顧客的購(gòu)買欲望。 ? 利益分析法 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，應(yīng)把現(xiàn)在購(gòu)買的理由和利益一一列出，巧妙的突出現(xiàn)在就買的利益所在。 ? 小點(diǎn)成交法 當(dāng)顧客需要幾套沙發(fā)，付款額很大出現(xiàn)成交壓力時(shí)，可適當(dāng)減少顧客成交的額度，推薦先購(gòu)買一套。 ? 切忌一味降價(jià) 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員為了達(dá)成顧客的購(gòu)買而不斷滿足顧客對(duì)于價(jià)格的要求時(shí)，并不會(huì)使顧客得到滿足，相反會(huì) 使顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生懷疑，甚至對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和品牌信譽(yù)產(chǎn)生懷疑。因此，一味降價(jià)是一種錯(cuò)誤的促成方式。 6．送別顧客 不要因?yàn)轭櫩蜎]有購(gòu)買而懊惱，他今天不買并不代表今后不買。對(duì)每位進(jìn)入店里的顧客要心存感激，不管有沒有購(gòu)買，臨走時(shí)不要忘記忘記對(duì)顧客說：謝謝！歡迎再次光臨。 三．與顧客溝通的技巧 1．讓顧客滿意 1）正確認(rèn)識(shí)顧客：顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 2）讓顧客滿意的技巧： ? 保持良好的外表形象； ? 塑造自己的專業(yè)形象； ? 導(dǎo)購(gòu)員上崗時(shí)要進(jìn)入“角色” ? 注意顧客的情緒，盡量滿足顧客的優(yōu)越感 ? 保持買賣不成仁義在的心態(tài) 。 2．把握顧客十五顧客心理 1）什么都說好的顧客 對(duì)于這類顧客，關(guān)鍵是要制造說話的突破口，可以直接發(fā)問，讓顧客表達(dá)自己真實(shí)的意思，從而找出繼續(xù)談下去的話題重點(diǎn)。 2）硬裝內(nèi)行的顧客 這類顧客往往會(huì)打斷導(dǎo)購(gòu)員的介紹說：這個(gè)我知道，我了解，對(duì)于這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員要耐心的聽下去，并適當(dāng)?shù)谋硎就馑囊庖姟Ｈ缓笸ㄟ^更專業(yè)性的提問，讓顧客找不到合適的內(nèi)行的借口。同時(shí)把顧客的思路引導(dǎo)到你對(duì)產(chǎn)品的介紹上來(lái)。 3）“今天不買，只是看看”的顧客 這一類顧客往往開始就申明只是了解產(chǎn)品，并不打算購(gòu)買。其實(shí)這類顧 客是所有顧客之中最容易達(dá)成銷售的對(duì)象。他們對(duì)推銷的抵抗力很弱，所以在一開始就表現(xiàn)出強(qiáng)硬的立場(chǎng)。對(duì)于這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員要詳細(xì)的介紹產(chǎn)品的特性和賣點(diǎn)之后，往往容易達(dá)成銷售。 文檔資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 第 28 頁(yè) 文檔資料免費(fèi)共 享閱讀下載 4）好奇心強(qiáng)的顧客 這類顧客對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出濃厚的興趣，他們往往很耐心的聽導(dǎo)購(gòu)員的介紹，并積極的發(fā)問，他們屬于沖動(dòng)型的顧客：導(dǎo)購(gòu)員一定要傳達(dá)出機(jī)會(huì)難得的感覺，輔以贈(zèng)送飾品或禮物的誘惑，讓顧客感覺到你為他爭(zhēng)取到了很大的優(yōu)惠，往往會(huì)一時(shí)沖動(dòng)就決定購(gòu)買。 5）悠閑、慎重選擇的顧客 這類顧客在購(gòu)買之前會(huì)花很長(zhǎng)一段時(shí)間了解商品，所以導(dǎo)購(gòu)員要慎重的 根據(jù)顧客的喜好推薦適當(dāng)?shù)纳唐?，在推銷產(chǎn)品的賣點(diǎn)時(shí)要詳盡、自信，讓顧客對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值和自己購(gòu)買的利益有明確的認(rèn)識(shí)。 6）急噪、易發(fā)脾氣的顧客 性情急噪，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言或態(tài)度稍有失禮就發(fā)脾氣，對(duì)于慢吞吞的做事態(tài)度不耐煩。對(duì)于這中類型的顧客要特別注意自己的禮儀和態(tài)度，不要讓顧客等待，以敏捷的行動(dòng)處理事情。 7）沉沒、不表示意見的顧客 對(duì)這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員顧客的表情、動(dòng)作、少許的言語(yǔ)中抓住顧客的心理和喜好，應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)是提出易于回答的具體問題，誘導(dǎo)顧客回答，讓他開口說話。這時(shí)冷靜、沉著的應(yīng)對(duì)及為重要。 8） 饒舌、愛說話的顧客 這類顧客愛說話往往還偏離主題。若打斷其說話，會(huì)讓顧客感到不舒服，傷害其感情。因此，導(dǎo)購(gòu)員在耐心聆聽他的同時(shí)，也要抓住時(shí)機(jī)回到銷售的主題。 9）知識(shí)豐富的顧客 這類顧客知識(shí)豐富，容易教導(dǎo)人，對(duì)產(chǎn)品和品牌提出解說和評(píng)價(jià)，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員一定不能直接進(jìn)行反駁，對(duì)他所說的要表示同意和認(rèn)可。在掌握顧客的喜好后推薦產(chǎn)品。 10）權(quán)威、態(tài)度傲慢型顧客 此類顧客自尊心特別強(qiáng)，所以導(dǎo)購(gòu)員一定要注意自己的語(yǔ)言和態(tài)度。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)這類顧客易心生反感，一定不要表露出來(lái)，要有利有節(jié)的態(tài)度做好產(chǎn)品的推介工作。 11）疑心病重的顧客 這類顧客不信任導(dǎo)購(gòu)員，也不輕易相信對(duì)產(chǎn)品的說明，所以如果導(dǎo)購(gòu)員解說不得要領(lǐng)就會(huì)造成相反效果。對(duì)于這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員要靈活運(yùn)用詢問方法，把握顧客的疑點(diǎn)，具體說明理由與根據(jù)，才能贏的顧客的認(rèn)同。 12）優(yōu)柔寡斷、缺乏判斷力的顧客 這類顧客往往有購(gòu)買的需要，但會(huì)經(jīng)常迷惑于各類商品，無(wú)法定下購(gòu)買的決心。導(dǎo)購(gòu)員要掌握銷售要點(diǎn)，讓顧客對(duì)產(chǎn)品加以比較，依據(jù)顧客的喜好強(qiáng)力推薦，幫助顧客下定決心。 13）好勝、不服輸?shù)念櫩? 這類顧客有強(qiáng)烈的主觀意識(shí)，輕易不原被指示。所以導(dǎo)購(gòu)員要看清并 順著顧客的意見與情緒方向來(lái)推銷產(chǎn)品。同時(shí)，當(dāng)顧客要求得到導(dǎo)購(gòu)員的建議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員若無(wú)法以專家的身份進(jìn)行說明，則會(huì)被輕視為“不夠?qū)I(yè)，不值得信賴”。所以此時(shí)一定要表現(xiàn)出專業(yè)性來(lái)。 14）內(nèi)向、軟弱的顧客 導(dǎo)購(gòu)員要以冷靜、沉著的態(tài)度來(lái)對(duì)待這些顧客，要特別尊重顧客的自尊心，語(yǔ)言態(tài)度要符合顧客的情緒為重點(diǎn)。 15）嘲弄、語(yǔ)多諷刺的顧客 導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)這類顧客，不要被他的諷刺所迷惑或惱怒，只要他有這個(gè)購(gòu)買的需要，專注于產(chǎn)品推介本身比計(jì)較他的言語(yǔ)更有利得多。 四．討價(jià)還價(jià)的技巧 1．如何報(bào)價(jià)： 1）先發(fā)制人，減弱 其討價(jià)空間 a、明碼實(shí)價(jià)，堵住顧客還價(jià)之口。 文檔資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 第 29 頁(yè) 文檔資料免費(fèi)共 享閱讀下載 b、明碼實(shí)價(jià)，但規(guī)定一個(gè)統(tǒng)一的折扣。 2）察顏觀色，審時(shí)度勢(shì)報(bào)價(jià) ? 對(duì)那些漫無(wú)目的，只是詢價(jià)的顧客，報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)比較有彈性； ? 對(duì)有較強(qiáng)購(gòu)買欲望，不知價(jià)格行情的顧客，報(bào)價(jià)可稍偏高，流出一定的砍價(jià)空間； ? 對(duì)那些了解行情，而且有明確購(gòu)買對(duì)象的顧客，則報(bào)價(jià)應(yīng)接近成交價(jià)。 2．討價(jià)還價(jià)的技巧 1）突出優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)價(jià)值 ? 突出產(chǎn)品賣點(diǎn) ? 突出品牌的實(shí)力、知名度和美譽(yù)度 ? 突出完善的售后服務(wù) 2）巧問妙答，討討還還細(xì)周旋 顧客問價(jià)的兩個(gè)目的： 其一，真心想買，問價(jià)得到一個(gè)還價(jià)基數(shù)； 其 二，探虛實(shí)，得到價(jià)格行情。 首先，明確顧客詢價(jià)以及討價(jià)還價(jià)的真正目的，決定該不該報(bào)價(jià)，報(bào)什么價(jià)。 第二，深入了解顧客類型，把握其消費(fèi)能力，了解顧客能接受的價(jià)格，針對(duì)性的報(bào)出既有討還的余地，又對(duì)顧客有吸引力的價(jià)格出來(lái)。 第三，在報(bào)價(jià)之后，面對(duì)顧客的要求不能立即降價(jià)。一定要有給顧客優(yōu)惠的理由。 文檔資料免費(fèi)共享閱讀下載