【導(dǎo)讀】在家具商場里，分分秒秒都在上演者一幕幕精彩的交易。買賣之中，有一個角色發(fā)揮著越來越重。要的作用，越來越受到關(guān)注和重視。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在推銷的過程中，導(dǎo)購員即是推銷產(chǎn)品，也是推銷自己，在推銷的過程中體現(xiàn)自身的價值。1．通過賣場與消費者交流，向消費者宣傳KBH的產(chǎn)品和形象。2．做好賣場環(huán)境、產(chǎn)品和POP的陳列和維護(hù)。3．利用各種銷售技巧，積極向消費者推介商品，提高顧客的購買欲望，增加營業(yè)額。4．收集、反饋顧客對于產(chǎn)品和企業(yè)的信息。6．完成相關(guān)工作報表、統(tǒng)計報表和其他工作。每個人都可能有不同的命運(yùn)，雖然你無法改變自己的過去，但卻可以改變自己的未來。每個人對待生活的態(tài)度都會有所不同，有的人對待生活總是那么樂觀，積極向上。公司、顧客和社會的承認(rèn)和認(rèn)可。愛是責(zé)任、是付出、是源泉、是動力。儀表是構(gòu)成第一印象的重。社會活動、典禮程序等以及與此相適應(yīng)的服飾、標(biāo)志等。尊敬，從而取得優(yōu)秀的銷售業(yè)績。

　　

【正文】 近顧客的困難點。 顧客對商品是否產(chǎn)生興趣，需要對顧客的表情和行動進(jìn)行觀察和判斷。具體說： 1）顧客只是隨便看看 導(dǎo)購員可以這樣開始：歡迎光臨，這里是 KBH 專賣店，我們最近推出了某某新產(chǎn)品或我們現(xiàn)在正在進(jìn)行某某活動。 2）客對某件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣 如何判斷顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，從而把握接近的時機(jī)： a. 當(dāng)顧客注視特定商品時 顧客仔細(xì)觀察某種商品，就是對它“注意”并產(chǎn)生興趣 的表現(xiàn)。說不定顧客已經(jīng)對這件商品做了種種 文檔資料免費共享閱讀下載 飛飛藏書 第 25 頁 文檔資料免費共 享閱讀下載 “聯(lián)想”，此時正是導(dǎo)購自信的去招呼客人的好時機(jī)。 b. 手觸摸商品時 顧客以手觸摸商品，就是對商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，此時正是接近并詢問其“感覺如何”的好時機(jī)。但如果在顧客剛接觸商品的瞬間舊去詢問則會嚇著顧客，因此應(yīng)隔幾分鐘之后，再以溫和的聲音去詢問。 c. 顧客表現(xiàn)出尋找商品狀態(tài)時 遇到這種狀態(tài)，應(yīng)該盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨”、“我可以為您做些什么”，切不可忽略顧客。 d. 導(dǎo)購與顧客的視線相遇時 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導(dǎo)購。因此， 要把握這個時機(jī)，微笑著說“歡迎光臨”并走向顧客。 e. 顧客與同伴交談產(chǎn)品時 這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯表現(xiàn)，這時導(dǎo)購的介紹和建議特別容易影響顧客。 f. 顧客放下手中物品時（如手提袋） 這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導(dǎo)購應(yīng)自信的對顧客說“歡迎光臨”。 g. 顧客探視櫥窗或商品時 這時接觸顧客，顧客會有“過早”的感覺，但是在同一商場有其他類似商品時，要有“先下手為強(qiáng)“的意識，盡早接觸顧客，掌握主動，因為顧客往往很難拒絕此時的誠意。不過要把握好尺度，不然過于生硬，會起相反效果。 對于上類顧客 的應(yīng)對： 導(dǎo)購員：這是某某產(chǎn)品，它有何風(fēng)格，有什么樣的功能，或有什么區(qū)別其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。要盡量用精練、精辟的語言把產(chǎn)品的賣點介紹出來。 一位優(yōu)秀的導(dǎo)購員的好的開端是為顧客提供給予開始的，切記向瀏覽的顧客問：“您需要什么”這類例行公事的職業(yè)性口吻。這種問題對于一個剛進(jìn)店的顧客來說很難回答，他可能還沒想好要買，只是先看一看，了解了解，這樣會使顧客回答不了后馬上離開，而這個顧客也許有需要但并不知道自己真真需要什么。所以對于剛接觸的顧客，切忌直接索取顧客的回答。 給予是一種服務(wù)，是一種對顧客所關(guān)心的事 物的說明。 給予，給予，而不是索取索??！這是銷售過程的核心。 3．了解需求 在迎接顧客并與顧客交談之后，導(dǎo)購員與顧客的溝通的橋梁就建立起來了，此時就需要了解顧客有什么需要，只有了解顧客真正的需要，才能向顧客推薦合適的產(chǎn)品。 一般來說，在迎接顧客之后，導(dǎo)購員通過與顧客的溝通，來了解顧客對產(chǎn)品的偏好和真正的需要，避免說上一大堆，介紹了許多產(chǎn)品之后仍不知道顧客需要什么。在與顧客溝通的過程中，導(dǎo)購員應(yīng)提出那些能獲得信息、易于顧客回答的問題，如：誰、什么、哪里、什么時候、為什么、怎樣、告訴我關(guān)于 ??， 文檔資料免費共享閱讀下載 飛飛藏書 第 26 頁 文檔資料免費共 享閱讀下載 這些 易于回答并能提供較多信息的問題，能夠幫助導(dǎo)購員了解顧客的真正需求。 因此，聆聽顧客的回答和陳述很重要，因為它包含了顧客很多潛在的需求，或者說其中隱藏許多銷售機(jī)會。 很多時候，顧客往往沒有意識到自己的其他需要，導(dǎo)購員應(yīng)該提醒、引導(dǎo)并幫助顧客一起認(rèn)識到他的需求。銷售機(jī)會的有無，在于去創(chuàng)造。而創(chuàng)造的關(guān)鍵在于你怎么去說，去概括，去闡述。記住！重要的不是你去表達(dá)什么，而在于怎么去表達(dá)。請你滿懷信心，從心眼里認(rèn)定顧客確確實實有這個需要，你也要引導(dǎo)著他去認(rèn)同他確實有這個需要，并確認(rèn)事實就是這樣，直至顧客接受，達(dá)成銷售。 記??！成功的導(dǎo)購員創(chuàng)造機(jī)會，失敗的導(dǎo)購員等待機(jī)會！ 4．推薦產(chǎn)品 通過與顧客的溝通和了解，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的需求，給顧客試坐產(chǎn)品，讓他親身感受產(chǎn)品的坐感和舒適，并對其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和給予肯定的確認(rèn)。 記?。Ξa(chǎn)品越是挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消費者！ 5．促成購買 1）創(chuàng)造與把握購買成交機(jī)會 a、 成交的五個條件： ? 顧客完全了解了所推薦商品，尤其是商品的價格； ? 顧客對導(dǎo)購員或 KBH 品牌已產(chǎn)生了信賴感； ? 顧客產(chǎn)生了 購買欲望； ? 把握機(jī)會； ? 確定購買決策者 b、成交時機(jī)的辨別： ? 當(dāng)顧客表示對產(chǎn)品非常感興趣時； ? 當(dāng)導(dǎo)購員對顧客的問題做了詳細(xì)解釋說明之后； ? 在介紹了產(chǎn)品的主要賣點之后； ? 克服顧客的異議之后； ? 顧客對推銷的產(chǎn)品的賣點表示贊許之后； c、創(chuàng)造成交機(jī)會 ? 捕捉顧客的成交信號，如語言信號、表情信號、動作信號等； ? 創(chuàng)造有利的成交環(huán)境； ? 巧妙的吊起顧客的胃口； ? 明示和暗示其下單購買之機(jī)。 2）促成購買成交的方法 在促成購買的過程中，導(dǎo)購員被拒絕是正常的，成功的導(dǎo)購員并不介意商談過程的重復(fù)。堅持，直至最后購 買的促成。導(dǎo)購員需要靈活運(yùn)用締結(jié)訂單的技巧，才能持續(xù)促成購買的實現(xiàn)： ? 幫助顧客做決定 當(dāng)遇到猶豫不決的顧客時，切不可失去耐性。人往往害怕做出決定，很多顧客在簽單時會以“再考慮和商量一下”來確保其決定的正確性。但“再考慮和商量一下”的語言對于銷售過成極具破壞性，顧客離開店面后，其購買欲望會慢慢減弱，甚至?xí)絼e家店里購買。所以導(dǎo)購員要幫助顧客做出決定。 ? 二選一法則 所謂二選一法則是指導(dǎo)購員以顧客已確定夠買為前提，再次詢問顧客顧客所需要的沙發(fā)組合方式和數(shù)量，這樣顧客就不會將考慮的重點放在是否需要購買的 選擇上，這樣比較容易促成定單的締結(jié)。 ? 期限法 文檔資料免費共享閱讀下載 飛飛藏書 第 27 頁 文檔資料免費共 享閱讀下載 在促銷活動期間，當(dāng)導(dǎo)購員明確給顧客的優(yōu)惠有時間期限時，會讓顧客有一種緊迫感，擔(dān)心錯過這個機(jī)會，有利于訂單的促成。 ? 邀請式結(jié)束法 指導(dǎo)購員不斷的詢問顧客關(guān)于產(chǎn)品的意見，使顧客不停的贊同導(dǎo)購員的意見，從而將顧客對產(chǎn)品的認(rèn)可強(qiáng)化到顧客潛意識中去。通過詢問顧客問題，并適當(dāng)運(yùn)用沉默的壓力，使顧客在不知不覺中難以拒絕，從而達(dá)成購買。 邀請式結(jié)束法 =肯定的詢問 +適當(dāng)沉默的壓力 肯定的詢問舉例：這套沙發(fā)真的非常適合您，您覺得呢？ 這套沙發(fā)配置在您客廳里，一定非常有品味，您覺得呢？ ? 訂單爭取法 利用人的從眾心理，給顧客說明這款產(chǎn)品昨天或今天有多少客人訂了幾套，減少顧客的不安全感，從而促使顧客的購買欲望。 ? 利益分析法 當(dāng)顧客猶豫不決時，應(yīng)把現(xiàn)在購買的理由和利益一一列出，巧妙的突出現(xiàn)在就買的利益所在。 ? 小點成交法 當(dāng)顧客需要幾套沙發(fā)，付款額很大出現(xiàn)成交壓力時，可適當(dāng)減少顧客成交的額度，推薦先購買一套。 ? 切忌一味降價 當(dāng)導(dǎo)購員為了達(dá)成顧客的購買而不斷滿足顧客對于價格的要求時，并不會使顧客得到滿足，相反會 使顧客對價格產(chǎn)生懷疑，甚至對產(chǎn)品質(zhì)量和品牌信譽(yù)產(chǎn)生懷疑。因此，一味降價是一種錯誤的促成方式。 6．送別顧客 不要因為顧客沒有購買而懊惱，他今天不買并不代表今后不買。對每位進(jìn)入店里的顧客要心存感激，不管有沒有購買，臨走時不要忘記忘記對顧客說：謝謝！歡迎再次光臨。 三．與顧客溝通的技巧 1．讓顧客滿意 1）正確認(rèn)識顧客：顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對的。 2）讓顧客滿意的技巧： ? 保持良好的外表形象； ? 塑造自己的專業(yè)形象； ? 導(dǎo)購員上崗時要進(jìn)入“角色” ? 注意顧客的情緒，盡量滿足顧客的優(yōu)越感 ? 保持買賣不成仁義在的心態(tài) 。 2．把握顧客十五顧客心理 1）什么都說好的顧客 對于這類顧客，關(guān)鍵是要制造說話的突破口，可以直接發(fā)問，讓顧客表達(dá)自己真實的意思，從而找出繼續(xù)談下去的話題重點。 2）硬裝內(nèi)行的顧客 這類顧客往往會打斷導(dǎo)購員的介紹說：這個我知道，我了解，對于這類顧客，導(dǎo)購員要耐心的聽下去，并適當(dāng)?shù)谋硎就馑囊庖?。然后通過更專業(yè)性的提問，讓顧客找不到合適的內(nèi)行的借口。同時把顧客的思路引導(dǎo)到你對產(chǎn)品的介紹上來。 3）“今天不買，只是看看”的顧客 這一類顧客往往開始就申明只是了解產(chǎn)品，并不打算購買。其實這類顧 客是所有顧客之中最容易達(dá)成銷售的對象。他們對推銷的抵抗力很弱，所以在一開始就表現(xiàn)出強(qiáng)硬的立場。對于這類顧客，導(dǎo)購員要詳細(xì)的介紹產(chǎn)品的特性和賣點之后，往往容易達(dá)成銷售。 文檔資料免費共享閱讀下載 飛飛藏書 第 28 頁 文檔資料免費共 享閱讀下載 4）好奇心強(qiáng)的顧客 這類顧客對產(chǎn)品表現(xiàn)出濃厚的興趣，他們往往很耐心的聽導(dǎo)購員的介紹，并積極的發(fā)問，他們屬于沖動型的顧客：導(dǎo)購員一定要傳達(dá)出機(jī)會難得的感覺，輔以贈送飾品或禮物的誘惑，讓顧客感覺到你為他爭取到了很大的優(yōu)惠，往往會一時沖動就決定購買。 5）悠閑、慎重選擇的顧客 這類顧客在購買之前會花很長一段時間了解商品，所以導(dǎo)購員要慎重的 根據(jù)顧客的喜好推薦適當(dāng)?shù)纳唐?，在推銷產(chǎn)品的賣點時要詳盡、自信，讓顧客對產(chǎn)品的價值和自己購買的利益有明確的認(rèn)識。 6）急噪、易發(fā)脾氣的顧客 性情急噪，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購員的語言或態(tài)度稍有失禮就發(fā)脾氣，對于慢吞吞的做事態(tài)度不耐煩。對于這中類型的顧客要特別注意自己的禮儀和態(tài)度，不要讓顧客等待，以敏捷的行動處理事情。 7）沉沒、不表示意見的顧客 對這類顧客，導(dǎo)購員顧客的表情、動作、少許的言語中抓住顧客的心理和喜好，應(yīng)對的重點是提出易于回答的具體問題，誘導(dǎo)顧客回答，讓他開口說話。這時冷靜、沉著的應(yīng)對及為重要。 8） 饒舌、愛說話的顧客 這類顧客愛說話往往還偏離主題。若打斷其說話，會讓顧客感到不舒服，傷害其感情。因此，導(dǎo)購員在耐心聆聽他的同時，也要抓住時機(jī)回到銷售的主題。 9）知識豐富的顧客 這類顧客知識豐富，容易教導(dǎo)人，對產(chǎn)品和品牌提出解說和評價，此時導(dǎo)購員一定不能直接進(jìn)行反駁，對他所說的要表示同意和認(rèn)可。在掌握顧客的喜好后推薦產(chǎn)品。 10）權(quán)威、態(tài)度傲慢型顧客 此類顧客自尊心特別強(qiáng)，所以導(dǎo)購員一定要注意自己的語言和態(tài)度。導(dǎo)購員對這類顧客易心生反感，一定不要表露出來，要有利有節(jié)的態(tài)度做好產(chǎn)品的推介工作。 11）疑心病重的顧客 這類顧客不信任導(dǎo)購員，也不輕易相信對產(chǎn)品的說明，所以如果導(dǎo)購員解說不得要領(lǐng)就會造成相反效果。對于這類顧客，導(dǎo)購員要靈活運(yùn)用詢問方法，把握顧客的疑點，具體說明理由與根據(jù)，才能贏的顧客的認(rèn)同。 12）優(yōu)柔寡斷、缺乏判斷力的顧客 這類顧客往往有購買的需要，但會經(jīng)常迷惑于各類商品，無法定下購買的決心。導(dǎo)購員要掌握銷售要點，讓顧客對產(chǎn)品加以比較，依據(jù)顧客的喜好強(qiáng)力推薦，幫助顧客下定決心。 13）好勝、不服輸?shù)念櫩? 這類顧客有強(qiáng)烈的主觀意識，輕易不原被指示。所以導(dǎo)購員要看清并 順著顧客的意見與情緒方向來推銷產(chǎn)品。同時，當(dāng)顧客要求得到導(dǎo)購員的建議時，導(dǎo)購員若無法以專家的身份進(jìn)行說明，則會被輕視為“不夠?qū)I(yè)，不值得信賴”。所以此時一定要表現(xiàn)出專業(yè)性來。 14）內(nèi)向、軟弱的顧客 導(dǎo)購員要以冷靜、沉著的態(tài)度來對待這些顧客，要特別尊重顧客的自尊心，語言態(tài)度要符合顧客的情緒為重點。 15）嘲弄、語多諷刺的顧客 導(dǎo)購員面對這類顧客，不要被他的諷刺所迷惑或惱怒，只要他有這個購買的需要，專注于產(chǎn)品推介本身比計較他的言語更有利得多。 四．討價還價的技巧 1．如何報價： 1）先發(fā)制人，減弱 其討價空間 a、明碼實價，堵住顧客還價之口。 文檔資料免費共享閱讀下載 飛飛藏書 第 29 頁 文檔資料免費共 享閱讀下載 b、明碼實價，但規(guī)定一個統(tǒng)一的折扣。 2）察顏觀色，審時度勢報價 ? 對那些漫無目的，只是詢價的顧客，報價時應(yīng)比較有彈性； ? 對有較強(qiáng)購買欲望，不知價格行情的顧客，報價可稍偏高，流出一定的砍價空間； ? 對那些了解行情，而且有明確購買對象的顧客，則報價應(yīng)接近成交價。 2．討價還價的技巧 1）突出優(yōu)勢，體現(xiàn)價值 ? 突出產(chǎn)品賣點 ? 突出品牌的實力、知名度和美譽(yù)度 ? 突出完善的售后服務(wù) 2）巧問妙答，討討還還細(xì)周旋 顧客問價的兩個目的： 其一，真心想買，問價得到一個還價基數(shù)； 其 二，探虛實，得到價格行情。 首先，明確顧客詢價以及討價還價的真正目的，決定該不該報價，報什么價。 第二，深入了解顧客類型，把握其消費能力，了解顧客能接受的價格，針對性的報出既有討還的余地，又對顧客有吸引力的價格出來。 第三，在報價之后，面對顧客的要求不能立即降價。一定要有給顧客優(yōu)惠的理由。 文檔資料免費共享閱讀下載