【導(dǎo)讀】表著波司登羊絨（品牌）的形象。者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客。樹立“波司登羊絨興，我榮”的觀念，時刻維護(hù)公司的形象和利益。持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時上交主管。如發(fā)現(xiàn)此類情況，應(yīng)先與顧客說明，并在單子上注明。目的是避免清洗糾紛引起的中間環(huán)節(jié)，導(dǎo)購要做到對公司和顧客的。佩帶胸卡和波司登羊絨的鳳標(biāo)。

　　

【正文】 35 笑。當(dāng)有客人走進(jìn)時， 導(dǎo)購員：（微笑，以腰部為軸，頭、肩、上身傾斜 15176。 ~30176。鞠躬，同時目光向下）歡迎光臨波司登羊絨。 初步接近顧客時導(dǎo)購員要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”并且不要以固定的姿勢站在同一地點(diǎn)，同時自然地觀察并尋找接近顧客的機(jī)會。 初步接近顧客應(yīng)掌握好尺度（如果太早接近，會給顧客壓迫感和 讓其產(chǎn)生警戒心，從而引起反感；相反的，太遲則會讓顧客感到“不親切”而掉頭離開。 情形一： (規(guī)范迎客 )當(dāng)一位顧客剛剛走進(jìn)店內(nèi)時，導(dǎo)購員應(yīng)該適時地和顧客打招呼 顧客：（剛剛走進(jìn)店內(nèi)）。 導(dǎo)購員：（做迎客狀）歡迎光臨波司登羊絨，隨便看一下。 這時的導(dǎo)購員不應(yīng)緊緊跟隨顧客，而應(yīng)站在顧客剛進(jìn)來的通道上（這樣可防止顧客匆忙離開）。 情形二： (主動出擊 )當(dāng)一位顧客站在店門口朝里張望，還不時張望別家店，這時顧客可能還沒有拿定主意進(jìn)哪家店這時我們的導(dǎo)購員就應(yīng)該“主動出擊” 顧客：（站在門口張望）。 導(dǎo)購員 ：歡迎光臨波司登羊絨，店里有＊＊系列的新款，請您進(jìn)來看一下。 導(dǎo)購員遇到這種情形應(yīng)快速反應(yīng)，第一時間把顧客招呼入店內(nèi) 情形三： (分清主次 )如果顧客是三三兩兩一起進(jìn)來的，那這時就是考驗(yàn)我們導(dǎo)購員眼力的時候了，一定要把主次顧客分清楚，但不要單純地打招呼了 顧客：（三三兩兩一起進(jìn)入店內(nèi)）。 導(dǎo)購員：歡迎光臨波司登羊絨，看看有喜歡的可以試一下。 這樣可以縮短顧客閑逛的時間，接著導(dǎo)購員應(yīng)接近她認(rèn)為能夠購買商品的顧客，但不要讓人產(chǎn)生“勢利眼”的錯覺 個別案例： 案例一 （要給顧客留下積極熱情的印象，而且 要利用與顧客接觸的機(jī)會取得顧客的信任，為下面的工作更好的完成作鋪墊） 顧客王女士在拿起一件衣服想仔細(xì)看看時，不小心把旁邊的衣服弄掉了 顧客：呦！真是不好意思（王女士俯身想把弄掉的衣服撿起來） 這時站在一旁的導(dǎo)購員小王趕緊俯身去撿 導(dǎo)購員小王：沒關(guān)系的，我自己來好了，（撿起來后把衣服掛好）您想選件什么樣的款式啊， 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 36 我?guī)湍扑]一下 案例二 （要周全地作好與潛顧客的服務(wù)工作，這樣可以延長目標(biāo)顧客了解貨品的時間） 有一對夫妻逛到店里，女顧客在翻看衣服，那位男士逛了好長時間覺得累了，就站在門口沒有進(jìn)來 女顧客 ：哎，近來啊，站在門口干嗎 男顧客：你自己看吧，我累了 這時作為導(dǎo)購員的您，該有怎樣的反映呢 導(dǎo)購員：先生，里面有凳子，您可以進(jìn)來休息一下， 場景 B 看過來（顧客產(chǎn)生興趣時）初步接觸 顧客 B 產(chǎn)生興趣的行動表現(xiàn)有以下特征 ? 放慢或停下腳步 ,駐足觀看 ? 拿起商品很有興趣地琢磨 184。品位 ? 熱心地詢問 ? 突然沉默 ,屏氣凝神 ? 尋看產(chǎn)品價簽 ? 與同伴交談 ? 離開買場后再度轉(zhuǎn)回 ,并查看同一件商品 ? 凝視商品仔細(xì)思考 ? 把喜歡的款式拿下來在自己身上比劃 在這種情形下，我們的導(dǎo)購員應(yīng)針對顧客的不同的反應(yīng)靈活應(yīng)對 情形一：如果顧客的表現(xiàn)是放慢或 停下腳步，仔細(xì)觀看 顧客：（停下腳步，仔細(xì)觀看）。 導(dǎo)購員：您好，這是我們＊＊系列的新款或（這些是我們比較經(jīng)典的款）您要是喜歡可以拿下來比一下 這時的導(dǎo)購員可以滿足顧客的謹(jǐn)慎心理，先鼓勵她拿下來比一下（顏色或者款式） 情形二：如果顧客的表現(xiàn)是主動詢問那你的回答就順理成章了 顧客：（詢問）小姐您好，這款能拿下來給我看一下嗎？ 導(dǎo)購員：好的，馬上給您， 這時我們的導(dǎo)購員在整個過程中一定要訓(xùn)練有素，給顧客一個好的印象 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 37 情形三：如果顧客的表現(xiàn)是把喜歡的款式拿下來在自己身上比劃 顧客：（把衣服拿在自己的身上 比劃）。 導(dǎo)購員：您好，您真有眼光，這是我們最新的＊＊系列，穿起來感覺特別好，您試試吧 在這種情況下，我們的導(dǎo)購員要在說話的同時給顧客摘下手里的衣服，讓顧客提前產(chǎn)生聯(lián)想，提前試穿 案例三 （學(xué)會利用語言技巧維護(hù)品牌形象） 有兩位女顧客一起走進(jìn)店門口，他們很隨意地翻看了一下旁邊地貨架，其中一位說： 顧客甲：我原來買過一件這種款的羊絨衫，縮水縮得特厲害，現(xiàn)在都穿不了了，好像還就是這個牌子的！ 顧客乙：是嗎，那質(zhì)量可真不怎么樣 導(dǎo)購員小李：兩位女士你們好，以前買過我們這個牌子的羊絨衫是嗎，是波 司登羊絨山羊絨產(chǎn)品嗎 顧客甲：好象就是你們這個牌子的，縮水縮得特別厲害 導(dǎo)購員小李：縮水縮得特別厲害，您估計(jì)是搞錯了，我們波司登羊絨羊絨的特性就是不易縮水變形，而且我們還有免費(fèi)清洗織補(bǔ)的服務(wù)，您買的時候?qū)з徯〗銢]和您說嗎 顧客甲：沒說過，那可能不是你們這個牌子吧 導(dǎo)購員：沒關(guān)系，如果您對羊絨的清洗和保養(yǎng)不太了解的話，我可以簡單的給您介紹一下！ 場景 C 男女有別 對男性顧客服務(wù)時的關(guān)注度） 在工作中我們還經(jīng)常碰到男性顧客，就服務(wù)側(cè)重點(diǎn)而言，對待男性和女性顧客是不同的，絕大多數(shù)的男性顧客都是率性消費(fèi)者，與 女性相比他們不太在乎價格、不討價還價更在乎商品品質(zhì)，只要是適合自己的、好的就買，因此，導(dǎo)購員要把握好男、女的性格差異，運(yùn)用不同的語言面對男性顧客，相比較之下給男性顧客的意見應(yīng)偏結(jié)論性。 情形一：男顧客給自己買衣服，導(dǎo)購員服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)在 1．“問”（“您想在什么場合下穿著？”或者“您搭配的外衣是什么”等等）， 2．“聽”（聽顧客的穿著習(xí)慣） 3．“說”（給顧客結(jié)論，如“您穿正裝就應(yīng)該選 V 領(lǐng)款的，顏色最好是藏青或灰色，樣式經(jīng)典、簡單一點(diǎn)的比較好，這樣倒更能突顯羊絨衫的品質(zhì)”，同時適時性的可以加上例證和人證，如“ 某某成功人士在某某記者會上就是身穿這樣的款式搭配正裝的”，以成功人物刺激男性的成功心理。） 4．“夸”（說好話，絕大多數(shù)男人最在乎的是事業(yè)，以此為突破口，強(qiáng)調(diào)男性顧客成功的事 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 38 業(yè)） 總之，對男性顧客的服務(wù)，導(dǎo)購員應(yīng)表現(xiàn)得象個服裝搭配的專家，只要你說得有理有據(jù)，男性顧客就會對導(dǎo)購員產(chǎn)生相當(dāng)大的信賴感，有了信賴感再加上贊美，商品的成交率就不低了。 影響信任感的三個因素： （ 1）相信導(dǎo)購代表 ? 導(dǎo)購代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感 ? 顧客對導(dǎo)購代表的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識）非常信任 ，尤其是對其提出的有價值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感 （ 2）相信商店（經(jīng)營場所） ? 大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽(yù)，對一些國有的大商場或老字號的商店比較信賴 ? 65%的日用品是在大型連鎖超市購買 （ 3）相信商品（制造商） ? 年輕顧客多名牌商品 ? 企業(yè)值得信賴 情形二：在工作中我們有時會碰到有男性顧客為妻子或朋友購買商品，一般來說，這時的男性顧客都需要導(dǎo)購員給予相當(dāng)大的意見，而我們就應(yīng)該充分把握這個契機(jī)，既要大方得體，又要服務(wù)熱情周到，要多聽（聽顧客需求）、多問（問顧客意見）同時表 達(dá)對男性顧客的贊美，如“您好體貼”等和對他太太的“羨慕”等，男性對于女性的“贊美”會飄飄然，這樣我們就更容易贏得顧客的消費(fèi)了。末了，要特別強(qiáng)調(diào)款式、大小不滿意等波司登羊絨能更換別的商品。 案例四： 一中年男性顧客在店內(nèi)的女裝區(qū)域，用眼掃視了幾遍。 導(dǎo)購員（注意到顧客的動作，上前）：您好，歡迎光臨波司登羊絨，您想選件女式的羊絨衫嗎？ 顧客：恩，是的。我想給我太太買一件，不過，我不太懂挑。 導(dǎo)購員（笑，以欣賞的口氣說）：您可真是個模范丈夫啊。我?guī)湍x選，怎么樣？ 顧客：那謝謝您了。 導(dǎo)購員：不客氣。能問一下，您 太太的年齡、膚色和職業(yè)等信息嗎？平常穿什么顏色的 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 39 衣服多呢？多大號的衣服您知道嗎？ 顧客：我太太４０多歲，膚色一般吧，在機(jī)關(guān)里工作，多大的號的衣服我不清楚，不過穿得挺素的，她腰圍大概２尺３吧。 導(dǎo)購員（笑）：我想您太太肯定知道您穿多大號的衣服，模范丈夫還差一點(diǎn)哦？ 顧客（不好意思的笑笑） 導(dǎo)購員：不過您太太的身材保持得 還真不錯，我給您拿幾件適合您太太穿的，您先看看。（找到合適的商品） 導(dǎo)購員：我找來的這幾件大小應(yīng)該沒問題，也是根據(jù)您剛才說的您太太的情況選的，就看您覺得她穿哪件最合適了。 顧客：我對女人的衣服 沒多大概念，還是你幫我決定吧。 導(dǎo)購員：要不這樣吧，給您推薦這款（把衣服拿到自己身前讓顧客假想比較），像您太太那么好的氣質(zhì)，穿上去肯定比我好看 如果您太太不喜歡的話，憑小票到任何商場我們的專柜都能進(jìn)行調(diào)換。 場景 D 醉翁之意 （對顧客同伴的關(guān)注） 顧客的同伴也許不是購買的主要對象，但并不排除起成為購買對象的可能，同時，顧客的同伴（親人、朋友等）對您不重要，但對顧客卻是非常重要的，同伴是“助力”還是“阻力”全看導(dǎo)購員的應(yīng)對。 情形一 顧客同伴發(fā)表的意見沒有太大的影響力，但如果適當(dāng)?shù)年P(guān)注可以愉悅顧客 案例五 王女士和她的小女兒一起購物 導(dǎo)購員：哇，您的小女孩好可愛啊，和洋娃娃一樣，她多大了？ 王女士：５歲了，那是，為了她可花了我不少心思，又是讓她學(xué)畫畫又是彈鋼琴的。（特別的得意、自豪） 導(dǎo)購員：哦，怪不得，小女孩就是看得不一樣，她一定是象她媽媽學(xué)的，您真費(fèi)心了。真得一下自己。 王女士：還好，還好（自豪之情不于言表了）。 導(dǎo)購員：象您這樣的氣質(zhì)，真該試試這款??（進(jìn)入商品交談的主題） “當(dāng)別人談及自己的孩子好時，母親永遠(yuǎn)都是驕傲”，導(dǎo)購員充分了解和運(yùn)用了這點(diǎn)，以此為切入點(diǎn)，順利地拉近了和顧客的距離，為商品交談 做了情感鋪墊。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 40 情形二 顧客同伴發(fā)表的意見有一定的影響力 案例六 李女士和她的好朋友張女士一起購物 李女士：誒，老張，你看這件怎么樣 張女士：這件？你穿啊，太時尚了吧 李女士：看你說的，時尚點(diǎn)兒的我就不能穿了！ 正在兩人討論時 導(dǎo)購員：你們好，兩位女士，看你們的氣質(zhì)這么好，選件我們新款的絲絨衫吧 李女士：這款我想看一下 這時銷售對象的同伴可能會發(fā)表自己的意見，我們的導(dǎo)購就要搶在同伴發(fā)表意見之前 導(dǎo)購員：這款是嗎？好的（回頭和同伴張女士說）你們的眼光真好，這是?？?，很適合像你們氣質(zhì)這么好的女士 導(dǎo) 購員：（把衣服拿給李女士）既然是這位女士幫您挑的，您就試試看吧，肯定錯不了 張女士：你先試試看再說吧 場景 E 浮想聯(lián)翩（ 鼓勵顧客試衣） 商品提示 在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導(dǎo)購代表把商品拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購代表將商品本身的情況（款式、種類、做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。 （ 1）介紹商品本身的情況 ? 讓顧客了解商品的使用狀況 顧客在購買商品之前，非常想知道這個商品在使用時的效果。因此，導(dǎo)購代表一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、 種類、試用方法、功能、原料、工藝等 ? 盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品 導(dǎo)購代表不僅要將商品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購買欲望的目的。 ? 讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品 顧客在購買時都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。所以，導(dǎo)購代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。 一來 滿足顧客的欲望， 二來 大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購人員推薦的。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 41 （ 2）介紹商品行情 顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的商品。 （ 3）介紹時 引用例證 一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗(yàn)與評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。 展示商品 顧客在對商品產(chǎn)生欲望后，并不會立即購買，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭，經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會采取購買行動。 導(dǎo)購代表要為顧客做商品說明，首先必須懂精通商品知識。 （ 1）、要注意調(diào)動顧客的情緒 常常能見到一些導(dǎo)購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒人愿意來商場聽你 單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷。 推銷是互動的、雙向的溝通和交流。 它應(yīng)該由問題和 解釋 ， 特性 、 優(yōu)點(diǎn) 和 利益 的方案，以及一種簡單、輕松的 對話方式 組合而成。如果導(dǎo)購代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購代表在 適當(dāng)?shù)臅r機(jī)主動提問并回答一些問題 ，就會大大提高成交的機(jī)率。 （ 2）、語言要流利，避免口頭禪 在商品說明時，要避免“啊”、“ `恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會讓顧客認(rèn)為 你對商品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠實(shí)。 利用五官說服顧客 例 :向顧客介紹羊絨衫時