【導(dǎo)讀】“石雕之鄉(xiāng)”蜚聲海內(nèi)外。國啤酒行業(yè)前十位，人均利稅全國行業(yè)第二位。全國質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)，榮獲“全國五一勞。動(dòng)獎(jiǎng)狀”和“全國首批重合同守信用單位”。秉承“以人為本，以質(zhì)取勝”的經(jīng)營理念，以敢。為人先求發(fā)展的膽略，成功實(shí)現(xiàn)了國有企業(yè)的轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)制和改組改造，建立了現(xiàn)代企業(yè)制度。升級(jí)認(rèn)證和HACCP體系認(rèn)證，連續(xù)三屆榮獲“中國食品工業(yè)科技進(jìn)步優(yōu)秀企業(yè)獎(jiǎng)”。檢測(cè)儀器和實(shí)驗(yàn)器具?；萑【葡群蟊辉u(píng)為全國優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、名牌產(chǎn)品、人民大會(huì)堂指定“國宴特供酒”。幾個(gè)省、市、自治區(qū)，惠泉正成為全國性品牌。每個(gè)品種都有其獨(dú)特的口感及特質(zhì)，他們都嚴(yán)格遵守惠泉公司的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

　　

【正文】 星期五 星期六 星期日 總計(jì)： 其他品牌的促銷活動(dòng)及效果： 酒店顧客的意見及處理： 改進(jìn)意見和建議： 工作改進(jìn)建議和意見（促銷主管填寫）： 促銷主管： 銷售主管： 惠泉啤酒營銷公司導(dǎo)購代表手冊(cè) Page 31 of 50 促銷人員排班表 辦事處： 填報(bào)日期： ______月 ______日―― _____月 _________日 填表人： 區(qū) 域 促 銷 員 促銷員電話 場(chǎng)所名稱 場(chǎng)所地址 場(chǎng)所電話 工作時(shí)間 備注 惠泉啤酒營銷公司導(dǎo)購代表手冊(cè) Page 32 of 50 第三節(jié) 促銷員管理細(xì)則 第一條 行政管理細(xì)則 促銷員由惠泉啤酒集團(tuán)招聘，并由惠泉啤酒辦事處管理 促銷 員在聘用內(nèi)不遵守本細(xì)則規(guī)定，辦事處可作出解聘、辭退決定 促銷員素質(zhì)好，業(yè)務(wù)管理水平較高者，經(jīng)過一段時(shí)間考察后，可改聘為促銷主管或由惠泉啤酒直接聘用為業(yè)務(wù)人員，享受惠泉啤酒現(xiàn)有業(yè)務(wù)人員的待遇。 第二條 業(yè)務(wù)管理細(xì)則 促銷員日常業(yè)務(wù)服從辦事處的直接安排指揮與調(diào)配 促銷員在合同期內(nèi)不得推廣除惠泉啤酒系列產(chǎn)品以外的其它同類產(chǎn)品 促銷員應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定應(yīng)有的儀態(tài)及程序推廣惠泉產(chǎn)品，完成惠泉推廣小姐的工作職責(zé)。促銷主管將進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的抽查，如有違規(guī)行為，第一次扣除當(dāng)天的底薪，發(fā)現(xiàn)二次立即辭退。 同事之 間要團(tuán)結(jié)合作，友好相處，公平競(jìng)爭(zhēng) 第三條 考勤管理細(xì)則 促銷員必須提前十分鐘左右到辦事處指定的促銷點(diǎn)整理形象，進(jìn)行惠泉啤酒的儲(chǔ)備、陳列、擺放等準(zhǔn)備工作。 促銷員不得遲到或早退，上下班必須按辦事處要求進(jìn)行報(bào)到，否則按曠班處理，情節(jié)嚴(yán)重按一次 50元扣罰，無故曠工者，罰 100200 元 /次 專職的促銷員每月按辦事處要求休假兩天，但需或不需休假時(shí)必須提前一天向辦事處申請(qǐng)，每次休假最高不得超過兩天，經(jīng)辦事處批準(zhǔn)后才可休假。 促銷員不得要求調(diào)休，如有特殊情況必須遞交調(diào)休申請(qǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)后，方可調(diào)休， 否則按曠工處理。 促銷員在工作日或時(shí)間內(nèi)，不得任意請(qǐng)假，如有特殊情況確須請(qǐng)假，必須提前一天遞交請(qǐng)假條或事后補(bǔ)交請(qǐng)假條，否則按曠工處理并罰款 50 元 每周一下午兩點(diǎn)必須到辦事處召開促銷員工作，交流促銷經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)工作及領(lǐng)取部分宣傳促銷品，例會(huì)遲到、早退、曠會(huì)按上述第 2 條處理。 促銷員必須按規(guī)定填寫和上交報(bào)表，未按規(guī)定填寫和上交報(bào)表者每次扣罰 30 元 促銷員應(yīng)按照公司規(guī)定著裝，未按規(guī)定著裝者每次扣罰 30 元 惠泉啤酒營銷公司導(dǎo)購代表手冊(cè) Page 33 of 50 第四條 薪酬管理細(xì)則 促銷員的報(bào)酬采用復(fù)合制度（底薪＋提成＋獎(jiǎng)金） 工作時(shí)間：每天工 作 6 個(gè)小時(shí) 每月最低推銷量根據(jù)各酒店的實(shí)際情況，由促銷主管確定， 超過最低推廣量部份可拿提成，每箱提成根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r及品種制定 如完成不了每月最低推銷量，每標(biāo)準(zhǔn)箱扣罰（ ）元 經(jīng)辦事處及促銷員本人同意可安排夜店促銷，工作時(shí)間按實(shí)際執(zhí)行。 促銷員應(yīng)積極提合理化建議，一經(jīng)采納另有獎(jiǎng)勵(lì) 第五條 罰則 違反第二條，第一次罰款 50 元，第二次罰款 100 元并辭退 違反第三條，超過兩次作辭退處理 如推廣小姐提前離職需提前十五天通知辦事處，否則扣罰當(dāng)月所有工資。 惠泉啤酒營銷公司導(dǎo)購代表手冊(cè) Page 34 of 50 第四節(jié) 促銷人員辭職離職 和監(jiān)察管理 一．促銷人員辭職離職 正式聘用期間，公司和促銷人員之間如需辭退或辭職，應(yīng)在十五天以前提出，否則須補(bǔ)發(fā)或扣發(fā)一個(gè)月工資以作補(bǔ)償（因促銷人員嚴(yán)重違反工作紀(jì)律而發(fā)生的辭退除外）。 促銷人員被辭退或辭職離開公司之前，須歸還所有工作用具用品和公司所屬財(cái)物，并辦理工作交接后，方可辦理辭職或離職手續(xù)，領(lǐng)取剩余工資。損壞公司財(cái)務(wù)者，須酌情賠償。 二．促銷人員監(jiān)察管理 區(qū)域促銷推廣主管負(fù)責(zé)對(duì)促銷人員進(jìn)行整體監(jiān)察管理，片區(qū)經(jīng)理監(jiān)督，地區(qū)市場(chǎng)推廣專員直接對(duì)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)。 區(qū)域促銷推廣主管必須每月向市場(chǎng)部書面匯報(bào)一次 ，市場(chǎng)部及市場(chǎng)服務(wù)部將派人定期或不定期對(duì)各地區(qū)的導(dǎo)購活動(dòng)進(jìn)行檢查。如發(fā)現(xiàn)監(jiān)督結(jié)果與實(shí)際不吻合，由市場(chǎng)部作出處理，追究區(qū)域促銷推廣主管責(zé)任。 惠泉啤酒營銷公司導(dǎo)購代表手冊(cè) Page 35 of 50 第五章 提高我們的技巧 第一節(jié) 消費(fèi)者溝通的語言技巧 一、推銷技巧問題 ? 分析類 “請(qǐng)不要打擾我們，等決定喝惠泉啤酒時(shí)我們會(huì)叫你的?！? 分析： 此類消費(fèi)者多屬理智型消費(fèi)。他們不喜歡導(dǎo)購代表過多主動(dòng)介入和推銷。 回答： “對(duì)不起，先生，我只是為了更好地為您們服務(wù)并讓您和您的朋友滿意，同時(shí)這也是我們公司‘服務(wù)至上’的宗旨！”（我們要先順從消費(fèi)者，對(duì)他表示歉意，而后表明 我們的高尚原則） “你不用給我介紹了，我自己隨便看看！” 分析： 此類消費(fèi)多屬是無確定需求的購買者，他們只對(duì)自己特別敏感的問題、（如價(jià)格、口味）才發(fā)問。 回答： “對(duì)不起，那我就不再打擾您了，如有問題，我愿意隨時(shí)為您服務(wù)?！? 如何接待萬事通的消費(fèi)者？ 分析： 此類消費(fèi)者多屬炫耀加果斷型。他們?cè)谙M(fèi)啤酒時(shí)會(huì)把自己所懂的都表現(xiàn)出來，此時(shí)，我們只要滿足對(duì)方的虛榮心，就可以更好的抓住其消費(fèi)心理。 回答： “對(duì)，您了解的太透徹了！”（然后再恰到好處的運(yùn)用其他推銷技巧和手段） 如果有消費(fèi)者 反應(yīng)說其它賣場(chǎng)的惠泉導(dǎo)購代表服務(wù)態(tài)度不好時(shí)？ 分析： 此類消費(fèi)者多屬情感型。說明此人對(duì)惠泉啤酒還是非常感興趣的，或確實(shí)有意想消費(fèi)我們的產(chǎn)品，但有心里障礙。 回答： “真是對(duì)不起了，在此我先代表惠泉向您表示歉意，您看上次有那些問題沒有給您解釋清楚，我會(huì)盡全力給您解答?！保ù藭r(shí)是鑒定消費(fèi)者需求的最好時(shí)機(jī)） 消費(fèi)者已有意想消費(fèi)惠泉啤酒，但因其它品牌的導(dǎo)購代表對(duì)其進(jìn)行推銷，在相互比較或猶豫時(shí)？ 分析： 此類顧客多屬猶豫型消費(fèi)。在此關(guān)鍵時(shí)刻，我們應(yīng)注意運(yùn)用臨門一腳的推銷技巧，使消費(fèi)者被我們的堅(jiān)定所感染 。 回答： “王先生，難道您不覺的惠泉啤酒無論從口味、泡沫的細(xì)膩、啤酒的內(nèi)在品質(zhì)及價(jià)格方面都最適合您的需 求嗎？”（我們要運(yùn)用雙重肯定的反問句式，替消費(fèi)者下定決心） 惠泉啤酒營銷公司導(dǎo)購代表手冊(cè) Page 36 of 50 ? 實(shí)例類： “喝慣了某個(gè)品牌的啤酒，不想改喝其它品牌” 回答： 不同的啤酒有不同的口味，今天，您不妨可以換一下口味?；萑【魄宓⑺?，相信您喝了以后一定會(huì)有意外的感受。 “惠泉啤酒的口味太淡，我不喜歡喝” 回答： 現(xiàn)在國內(nèi)，不管是吃的，還是喝的，清淡的口味受到越來越多人的歡迎?；萑【魄宓?、爽口，相信您多喝幾杯（幾罐）以后一 定會(huì)習(xí)慣并喜歡惠泉啤酒的。 “我不喜歡推銷的東西，需要推銷的東西不會(huì)怎么好” 回答： 其實(shí)，好的東西需要讓更多的人了解，而促銷推廣就是一種重要的手段。 “沒有禮品，我們不喝你們的啤酒” 回答： 相信您選擇哪種啤酒最重要的是看它的口味和質(zhì)量。今天雖然我們沒有禮品，但是，我們的啤酒口味和質(zhì)量一定不會(huì)讓您失望的。 “你們的禮品數(shù)量太少、檔次太低，我們沒有興趣” 回答： 我們的小禮品雖然值不了幾個(gè)錢，但它具有惠泉的特色，表示的是我們的一片心意。相信您來這兒喝酒主要是為了助興，關(guān)心的是啤酒的口味和質(zhì)量，不會(huì)在意 禮品的數(shù)量和價(jià)值吧。 “你陪我喝一杯，我才喝。不然，我不喝你們的酒” 回答： 對(duì)不起，我們公司有規(guī)定，上班時(shí)間是不能喝啤酒的，您不會(huì)希望我因?yàn)榕隳染七`反規(guī)定，而受到公司處罰吧。 ? 技巧類： 在倒酒時(shí) ,要將酒標(biāo)簽面對(duì)客人，注意手指不要遮住標(biāo)簽。 在倒酒時(shí)，注意瓶口（或罐口）適當(dāng)離開杯口，以保持客人杯口的清潔，并體現(xiàn)啤酒的豐富泡沫。 要注意觀察，當(dāng)客人已點(diǎn)的酒剩下不多時(shí)，要主動(dòng)詢問是否要添酒。 保持啤酒外觀的清潔，若不潔時(shí)就擦拭干凈。 如果客人沒有選用我們的啤酒，也要感謝客人花時(shí)間聽 我們的介紹，并要以自然、誠懇的態(tài)度離開。 惠泉啤酒營銷公司導(dǎo)購代表手冊(cè) Page 37 of 50 第二節(jié) 處理消費(fèi)者投訴的技巧 一、消費(fèi)者為什么產(chǎn)生對(duì)惠泉啤酒的不滿 對(duì)產(chǎn)品抱怨 對(duì)促銷品抱怨 對(duì)促銷員抱怨 ? 渾濁 ? 漏氣 ? 過期 ? 有異物 ? 酒瓶爆炸 ? 外包裝變形 ? 外包裝不衛(wèi)生 ? 促銷贈(zèng)品不能兌現(xiàn) ? 促銷獎(jiǎng)品無從核對(duì) ? 夜店、酒店的促銷品不能當(dāng)場(chǎng)兌獎(jiǎng) ? 促銷贈(zèng)品或獎(jiǎng)品質(zhì)量低劣 ,不能使用 ? 宣傳內(nèi)容與實(shí)際情況不相符 ? 強(qiáng)行推銷 ? 態(tài)度惡劣 ? 亂提價(jià)格 ? 與客人一起飲酒 ? 干擾客人談話 ? 個(gè) 人形象差，如化妝過分濃艷等 二、處理顧客抱怨的原則 要耐心傾聽、不要與其爭(zhēng)辯 要從消費(fèi)者的角度說話 對(duì)待消費(fèi)者的抱怨 ,我們首先要做的“虛心接受 ”,本著“有則改之 ,無則加勉 ”的態(tài)度來看待抱怨 ,其次才是想辦法消除這些抱怨 ! 三、處理消費(fèi)者抱怨的妙法 處理消費(fèi)者抱怨是一門藝術(shù)，如果運(yùn)用得好，不僅可以及時(shí)化解矛盾，恢復(fù)我們受損的形象，而且還可以縮短與消費(fèi)者的心理距離，使消費(fèi)者在諒解、理解之中與我們、與我們的公司交朋友。 正確地找出抱怨產(chǎn)生的原因 當(dāng)消費(fèi)者有不滿產(chǎn)生時(shí)，我 們應(yīng)仔細(xì)聽完他的話，然后找出不滿的原因，并要仔細(xì)記錄要點(diǎn)，匯報(bào)給上級(jí)主管。這些需要記錄的要點(diǎn)包括： ? 發(fā)生了什么事件？事件是何時(shí)發(fā)生的 ? ? 如果是產(chǎn)品問題，是哪個(gè)品種？價(jià)格多少？問題點(diǎn)在哪 ? 惠泉啤酒營銷公司導(dǎo)購代表手冊(cè) Page 38 of 50 ? 由誰接待消費(fèi)者的？ ? 消費(fèi)者真正不滿的原因是什么（產(chǎn)品、服務(wù)、其他）？ ? 消費(fèi)者希望以何種方式解決？ 如遇無法解決的問題，應(yīng)記下消費(fèi)者的姓名、住址和電話，告知消費(fèi)者會(huì)將情況立即反饋給上級(jí)主管，及時(shí)告之處理結(jié)果。 要想妥善地處理消費(fèi)者抱怨 ,首先要搞清楚消費(fèi)者為什么會(huì)抱怨 ,只有明確了抱怨的真正 原因后 ,才可以有的放矢地采取解決的辦法 ! 初期減輕抱怨 巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者 有些消費(fèi)者在開始進(jìn)行抱怨時(shí)，就顯出極端的憤怒和強(qiáng)烈的不滿，情緒極為亢奮，乃至一般的道歉并不能馬上平息他的憤怒，溝通也無法正常進(jìn)行，甚至還會(huì)影響其他消費(fèi)者的情緒。在這種情況下，我們可采取三種策略： ? 請(qǐng)我方當(dāng)事人暫時(shí)回避，由另一人充當(dāng)調(diào)解人。 ? 改變場(chǎng)所 （請(qǐng)消費(fèi)者到另一場(chǎng)合進(jìn)行交談?？蓪?duì)消費(fèi)者說：“我們站著講話多不方便，請(qǐng)到辦公室坐下來談”或“我們現(xiàn)在正調(diào)查事件的原因，請(qǐng)您先休息一下， 負(fù)責(zé)人馬上就來”。然后請(qǐng)消費(fèi)者單獨(dú)等候，但等候時(shí)間要適當(dāng)，約 3－ 5分鐘為宜。最后，估計(jì)消費(fèi)者情緒已基本平靜時(shí)，調(diào)解人可再接待消費(fèi)者。）